張完碩，紀(jì)好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

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以陌陌為例的移動(dòng)社交用戶體驗(yàn)要素探究

張完碩，紀(jì)好

（武漢理工大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，武漢 430070）

摘 要:隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能移動(dòng)終端的不斷普及，移動(dòng)社交應(yīng)用已逐漸成為了人們?nèi)粘＝涣鳒贤ǖ墓ぞ?而移動(dòng)社交中的用戶體驗(yàn)也越來(lái)越成為用戶們使用與評(píng)判應(yīng)用的一個(gè)必備條件。文章以基于LBS的陌生人社交的移動(dòng)社交應(yīng)用“黑馬”陌陌為例，從戰(zhàn)略層、范圍層、架構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)層次出發(fā)，探究了其用戶體驗(yàn)的要素。

關(guān)鍵詞:陌陌；用戶；設(shè)計(jì)；用戶體驗(yàn)要素

隨著智能移動(dòng)終端的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了當(dāng)下的主流。社交應(yīng)用也以從PC端社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向了移動(dòng)端，由此移動(dòng)社交應(yīng)用成為了人際交流的重要媒介。移動(dòng)社交應(yīng)用憑借著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端及準(zhǔn)確的用戶定位，一定程度上變革了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)中社交的用戶需求。目前，移動(dòng)社交應(yīng)用已進(jìn)入了深入發(fā)展時(shí)期，更多細(xì)分類型的產(chǎn)品，正逐步迎合了移動(dòng)社交用戶的興趣、娛樂(lè)、工作、通訊等多層次需求。

根據(jù)艾瑞發(fā)布的《2014年中國(guó)移動(dòng)社交應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，在與新浪微博、人人網(wǎng)這些熱門移動(dòng)社交應(yīng)用相比下，陌陌的用戶人均總使用次數(shù)處于首位，且在用戶覆蓋率、總有效使用率、總有效使用時(shí)間等方面呈穩(wěn)健徒增趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，基于陌生人社交的陌陌移動(dòng)社交應(yīng)用以新穎的LBS精準(zhǔn)定位、獨(dú)特的社交方式及良好的用戶體驗(yàn)等方面，在微信、QQ等占據(jù)了絕大部分移動(dòng)社交應(yīng)用市場(chǎng)下，仍然可以分下一塊不錯(cuò)的“蛋糕”。可見(jiàn)，在當(dāng)下移動(dòng)社交應(yīng)用方面，以用戶為中心，予以用戶全方面多層次的疊加服務(wù)的重要性。用戶體驗(yàn)研究已快速融入了移動(dòng)社交的整個(gè)設(shè)計(jì)中，占據(jù)了移動(dòng)社交的核心位置，更成為了移動(dòng)社交產(chǎn)品完美服務(wù)于用戶的研究方法與手段。

一、戰(zhàn)略層：目標(biāo)與用戶需求

移動(dòng)社交產(chǎn)品首要明確的是其發(fā)展目標(biāo)與用戶需求。目標(biāo)可分為：產(chǎn)品目標(biāo)，即開(kāi)發(fā)者對(duì)產(chǎn)品的期望目標(biāo)和產(chǎn)品自身發(fā)展的目標(biāo)；目標(biāo)用戶，是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的主要服務(wù)對(duì)象。在微信、QQ等即時(shí)通訊應(yīng)用占據(jù)了國(guó)內(nèi)絕大部分移動(dòng)社交應(yīng)用市場(chǎng)下，陌陌突破了熟人關(guān)系社交，把產(chǎn)品目標(biāo)定位在基于LBS的陌生人社交，以其獨(dú)特的社交方式與重構(gòu)的社交關(guān)系，在上線后受到各個(gè)年齡層用戶的青睞。

用戶需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)價(jià)值的體現(xiàn)，及用戶體驗(yàn)中的基礎(chǔ)。由美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《動(dòng)機(jī)與人格》中所提出的從低到高層次的人類需求理論：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。移動(dòng)社交產(chǎn)品中首先切入是用戶的必要需求，即生理需求與安全需求。在經(jīng)濟(jì)與生活水平飛速提高的今天，人們的內(nèi)心卻充滿著空虛與寂寞，而陌陌抓住了用戶這個(gè)痛點(diǎn)，將傳統(tǒng)的熟人社交轉(zhuǎn)向了陌生人社交，構(gòu)建人與人之間交流的新橋梁。其次移動(dòng)社交產(chǎn)品需要提升用戶與產(chǎn)品的交互體驗(yàn)與情感體驗(yàn)，即社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。陌陌成功抓住了用戶們的獵奇心理，基于精準(zhǔn)定位的陌生人社交在一定程度上豐富了用戶的生活關(guān)系圈，從而滿足用戶多層次的情感需求。

二、范圍層：功能規(guī)格與內(nèi)容需求

通過(guò)戰(zhàn)略層確定移動(dòng)社交產(chǎn)品的目標(biāo)與需求，將其用戶需求內(nèi)容予以整合，并進(jìn)行需求與產(chǎn)品功能間的轉(zhuǎn)化。產(chǎn)品功能承載著整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

Robert Rubinoff 提出了四個(gè)影響用戶體驗(yàn)的方面，分別是：品牌（Branding），即產(chǎn)品或服務(wù)的象征意義；使用性（Usability），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的易用性；功能性(Functionality)，體現(xiàn)產(chǎn)品功能對(duì)用戶需求的滿意程度；內(nèi)容（Content），是指產(chǎn)品提供的信息和結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)確性、合理性。移動(dòng)社交是主要提供用戶間線上隨時(shí)隨地交換與分享信息，具有人機(jī)交互、實(shí)時(shí)場(chǎng)景等特點(diǎn)。由此，移動(dòng)社交產(chǎn)品以交流為特征，其產(chǎn)品的使用性、功能性、內(nèi)容與品牌上具較強(qiáng)的傳播價(jià)值。陌陌突破了現(xiàn)有一些移動(dòng)社交產(chǎn)品的線上交流和熟人社交的短板，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)陌生人社交，以及用戶間線下的交流。在用戶關(guān)系上，改變了傳統(tǒng)的單向的好友申請(qǐng)，而取代成單向與雙向的復(fù)合關(guān)注。這對(duì)于用戶而言，在一定程度上會(huì)減少用戶社交中的挫敗感，從而提升友好的用戶體驗(yàn)。在用戶特征方面，陌陌可與微博、微信等社交應(yīng)用進(jìn)行綁定，用戶可通過(guò)其綁定的社交應(yīng)用中了解他人的日常動(dòng)態(tài)、興趣愛(ài)好等，這對(duì)于陌生人社交而言是一個(gè)促進(jìn)情感交流的方式。在亮點(diǎn)功能精準(zhǔn)定位上，陌陌與微信等應(yīng)用存在差異，微信所提供的附近人查找功能僅局限于一個(gè)大概、模糊的位置，而陌陌是精準(zhǔn)定位，最短距離以米為單位，這無(wú)疑是提高了陌生人之間的信任感，同時(shí)也促進(jìn)了用戶對(duì)應(yīng)用的黏性。這都極大地增加了陌陌移動(dòng)社交產(chǎn)品上的用戶使用性、易用性與滿意度。

三、結(jié)構(gòu)層：信息構(gòu)架與交互設(shè)計(jì)

信息架構(gòu)(Information Architecture)是指對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容里的信息進(jìn)行一系列相關(guān)的分析、組織和設(shè)計(jì)，把所需信息精準(zhǔn)呈現(xiàn)的信息結(jié)構(gòu)形式。陌陌在信息構(gòu)架上分為五個(gè)部分：附近，是基于LBS的陌生人查找、動(dòng)態(tài)和興趣群組，這是應(yīng)用的核心功能，因此置于構(gòu)架中的首位；發(fā)現(xiàn)，具有動(dòng)態(tài)、聊天室、話題三個(gè)基于興趣的社交部分，除此之外是陌陌商業(yè)模式的呈現(xiàn)，有網(wǎng)絡(luò)直播、同城服務(wù)和游戲中心三個(gè)盈利部分；消息，即雙向關(guān)注后的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的好友聊天；聯(lián)系人，是基于陌生人轉(zhuǎn)向熟人的一個(gè)通訊錄；個(gè)人，即更基于真實(shí)信息的個(gè)人展示，其中也涵蓋了產(chǎn)品的盈利點(diǎn)，例如：個(gè)性裝扮、會(huì)員中心、表情商城等。

交互設(shè)計(jì)，需要了解目標(biāo)用戶的心理與行為特征，致力于完成可用性以及易用性兩個(gè)目標(biāo)。[4]在人與產(chǎn)品交互的過(guò)程中，需要達(dá)成安全有效、容易學(xué)習(xí)記憶等這些可用性目標(biāo)，并要具備相應(yīng)的情感與體驗(yàn)特性，讓用戶感到愉快滿意、樂(lè)趣、啟發(fā)或者情感滿足等。陌陌在產(chǎn)品中提供了相比其他LBS社交應(yīng)用中更便捷、精準(zhǔn)的地理位置信息，讓尋找附近的人更具真實(shí)性與可靠性，同時(shí)利用單向關(guān)注、與雙向關(guān)注，讓人與人之間的聯(lián)系與互動(dòng)更加簡(jiǎn)約、容易，這都最大化地降低了陌生人社交的門檻，從而也加強(qiáng)了用戶間更真實(shí)有效的互動(dòng)。

四、框架層：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)與信息設(shè)計(jì)

由Peter Morville提出了用戶體驗(yàn)要素的蜂窩模型，指出用戶體驗(yàn)的七個(gè)方面：可用性（Usable），其產(chǎn)品具備用戶最基礎(chǔ)的需求功能。有用性（Useful），其產(chǎn)品能滿足用戶某些方面的需求，達(dá)成用戶的目標(biāo)?？烧业叫裕‵indable），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)中的信息合理的設(shè)計(jì)，使得用戶能快速便捷找到所需信息，完成整體流程或任務(wù)?？色@得性（Accessible），用戶能正確、方便地理解產(chǎn)品中的信息及功能。價(jià)值性（Valuable），一方面從用戶出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能滿足需求，具有較強(qiáng)的使用價(jià)值；另一方面從開(kāi)發(fā)者出發(fā)，重視產(chǎn)品的商業(yè)開(kāi)發(fā)值，具有相應(yīng)的盈利價(jià)值。滿意度（Desirable），用戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)中能獲得良好的體驗(yàn)與滿足感。可靠性（Credible），強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品中所設(shè)計(jì)的要素要讓用戶所信任。

成功的界面設(shè)計(jì)往往能讓用戶一眼就看到界面中“最重要的東西”，具有可用性、可找到性、可獲得性。因此需要了解與掌握用戶習(xí)慣性行為，從而使用戶能夠以最簡(jiǎn)單地方式獲取與理解界面元素，同時(shí)為用戶考慮，把完成的任務(wù)的正確的界面元素通過(guò)一種能迅速獲取和使用的方式，突顯在界面之中。陌陌正是把應(yīng)用中最關(guān)鍵的功能，基于精準(zhǔn)定位的陌生人尋找、動(dòng)態(tài)及興趣群組放在了標(biāo)簽欄的首位，讓用戶一眼便可獲取。導(dǎo)航設(shè)計(jì)是產(chǎn)品中合理地呈現(xiàn)信息，具有可獲得性、有用性、可靠性。導(dǎo)航設(shè)計(jì)要提供給用戶便捷、容易的跳轉(zhuǎn)關(guān)系與方法，并且導(dǎo)航元素運(yùn)用合理，清晰地表達(dá)頁(yè)面間包含的邏輯關(guān)系。陌陌導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)中絕大多數(shù)運(yùn)用文字表達(dá)，在邏輯關(guān)系方面表述清晰；標(biāo)簽欄中承載的五個(gè)版塊采用信息圖表與文字結(jié)合的方式，較為清晰明了。信息設(shè)計(jì)是呈現(xiàn)用戶與產(chǎn)品中有效的信息溝通，具有價(jià)值性、滿意度和可靠性。信息設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)界面信息精準(zhǔn)、明確地表達(dá)，絕不能模糊、晦澀。陌陌在標(biāo)簽中“發(fā)現(xiàn)”部分具有直播、同城服務(wù)、聊天室、游戲中心等多個(gè)功能，但是從信息表達(dá)上看是比較模糊的，使人不能快速獲取其部分所涵蓋的內(nèi)容與功能。

五、表現(xiàn)層：視覺(jué)設(shè)計(jì)

表現(xiàn)層即產(chǎn)品中呈現(xiàn)給用戶最直觀的視覺(jué)設(shè)計(jì)，也是集功能、信息、內(nèi)容和美學(xué)的最終設(shè)計(jì)。Bernrd H.Schmitt通過(guò)“人腦模塊分析”和心理社會(huì)學(xué)將消費(fèi)者的體驗(yàn)分成了感官、思考、創(chuàng)新、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系。其中感官體驗(yàn)即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)形成的認(rèn)知感覺(jué)，以形成美學(xué)的愉悅、興奮、美麗與滿足。移動(dòng)社交應(yīng)用的感受體驗(yàn)通常以視覺(jué)呈現(xiàn)為主，通過(guò)以上四個(gè)層次的分析與研究，將需求功能、信息結(jié)構(gòu)、交互設(shè)計(jì)等用色彩、版式、文字等方式設(shè)計(jì)出來(lái)，予以用戶最直觀的、動(dòng)人的視覺(jué)體驗(yàn)。基于陌陌的產(chǎn)品定位與用戶群體，其情感關(guān)鍵詞有：寂寞、時(shí)尚、都市、年輕、情感、陪伴、娛樂(lè)等，提取與分析關(guān)鍵詞的關(guān)聯(lián)性與情感傳達(dá)。陌陌以藍(lán)色為主基調(diào)，導(dǎo)航欄與標(biāo)簽欄用重色壓住，輔以多種色彩圖標(biāo)，界面簡(jiǎn)潔明了，符合偏年輕化群體的這個(gè)目標(biāo)用戶群的視覺(jué)審美需求；界面中分為五大模塊，結(jié)構(gòu)清晰且一致，版式較為簡(jiǎn)約，適當(dāng)留白，便于用戶清晰地瀏覽。

除此之外，產(chǎn)品中所提供的功能、信息等方面在其他感官上也具有相應(yīng)的體驗(yàn)，例如：陌陌提供的陌生人的社交中，語(yǔ)音、文字發(fā)送、視頻聊天等，其中就引發(fā)了用戶觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)方面的體驗(yàn)，并且陌陌建立了陌生人之間的線上線下的溝通紐帶，在這過(guò)程中用戶不僅只是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感官上的體驗(yàn)，更是深層次的用戶情感的體驗(yàn)，關(guān)聯(lián)著用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)中的可靠性與滿意度。

結(jié)語(yǔ)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，以手機(jī)、平板等移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)社交已成為了人們生活交友、日常交流的重要利器。它實(shí)現(xiàn)了用戶間在線識(shí)別、隨時(shí)隨地交換與分享信息的功能，并創(chuàng)造與發(fā)展了能夠適應(yīng)用戶使用場(chǎng)景、生活服務(wù)、娛樂(lè)互動(dòng)等多樣性需求，從而以用戶為中心的用戶體驗(yàn)要素將在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品移動(dòng)社交應(yīng)用中發(fā)揮著日益關(guān)鍵的作用。文中從Garrett，J.J所提出的戰(zhàn)略層、范圍層、架構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個(gè)層次的用戶體驗(yàn)要素出發(fā)，探究了當(dāng)下具有代表性的移動(dòng)社交應(yīng)用陌陌。正如美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼所提出的“物理層面、認(rèn)知層面和情感層面”的認(rèn)知模型和情感化設(shè)計(jì)中“本能水平、行為水平和反思水平”，移動(dòng)社交需要從基本的物理層面、行為層面上，[8]把握當(dāng)下時(shí)代里用戶的痛點(diǎn)與需求，從而設(shè)計(jì)并提供給相應(yīng)的基礎(chǔ)功能；再?gòu)恼J(rèn)知層面、行為層面，深究用戶的日常習(xí)慣與行為，予以用戶良好的交互體驗(yàn)；最后從情感層面和反思層面著手，把握用戶的潛在情感需求，實(shí)現(xiàn)用戶在整個(gè)過(guò)程中的情感化體驗(yàn)。

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檢 索:www.artdesign.org.cn

Internet :www.artdesign.org.cn

An User Experience Research base on MoMo's Mobile Social Platform

ZHANG Wan-shuo, JI Hao （School of Art and Design, Wuhan University of Technology, Wuhan 430070, China）

Abstract :As the continuous development of mobile Internet and the growing number of smart mobile devices, mobile social applications have become a communicative tool in people’s daily life. The user experience in mobile social network is gradually necessary when users use and evaluate applications. This paper uses MoMo, a mobile social application "dark horse" designed for strangers, based on LBS(Location Based Service) as an example to explore the elements of its user experience from strategy level, scope level, structure level, frame level and visual level.

Key words :MoMo; user; design; the elements of user experience

中圖分類號(hào):J0

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1008-2832（2016）03-0107-03