交通銀行：服務好壞百姓說了算

張瑾

說起銀行的服務水平，很多人可能會想到寬敞明亮的大廳和柜面人員的微笑。對于交通銀行云南省分行而言，該行近年來一直思考的問題是如何通過客戶本身有效提升交行服務品質，從而提高核心競爭力。“走進交行 感受溫馨”旨在通過全民參與為交行服務“挑刺”的方式，讓公眾做銀行的主人，直接參與到省交行服務質量管理中。

銀行網點功能分區(qū)應由百姓說了算

據(jù)了解，“走進交行 感受溫馨”活動自2013年舉辦至今已堅持了4年。每年6月1日至10月31日間，公眾可通過省交行各營業(yè)網點、省交行微銀行、電話銀行等渠道對您認為的交行服務提出自己的建議和意見，并可為自己心中的金融服務明星投上寶貴一票。

打造“金融業(yè)服務最好的銀行”不是空喊口號，千萬別小看公眾建議的力量，近年來，省交行將公眾對交行的建議和意見一件一件化為有力的行動。按照客戶建議，走進交行各網點，細心的市民很容易就能發(fā)現(xiàn)交行無處不在的關愛，老花鏡、體溫計、針線盒、充電器、急救藥品、嬰兒車、中文盲文價目表……這些便民設施為的是讓老百姓感覺就像在家里辦業(yè)務；為了消除客戶等待的焦躁，交行貼心提供全免費WIFI上網服務，但如果你只為能圖方便上個網，交行也敞開大門熱烈歡迎，為的是讓市民感受到關愛而不是見利忘義的功利；永不缺崗的大堂經理則會周到地跑出跑進為你解決各種金融問題，或者還會邀請你體驗一把手機銀行的便捷服務。近兩年交行把服務更多延伸到社會責任上，無障礙通道、兒童游樂區(qū)、母嬰室、寵物寄存、為交警和環(huán)衛(wèi)工人設置休息區(qū)等，這些看似很小的細節(jié)，卻像涓涓細流溫暖著市民。

一分耕耘一分收獲，正因為交行讓公眾做銀行主人的服務轉變，讓其在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“百佳示范單位”評選活動中，成為獲評網點最多的銀行。省交行下轄網點也以云南省第一名的優(yōu)異成績從全國20多萬參評網點中脫穎而出，榮獲2015年“百佳”殊榮。

提升客戶體驗需要團隊專業(yè)

一流的服務質量源于高素質的員工隊伍。窗口服務人員規(guī)范熱情，大堂經理業(yè)務熟悉，客戶經理總能給到客戶想要的專業(yè)理財指導。這在交行每一位員工看來，都是省交行“服務文化”的最佳體現(xiàn)方式。與此同時，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、遇到突發(fā)事件的應急能力，更能體現(xiàn)一家銀行的專業(yè)性。3月3日中午，交行安寧支行接待了一位要往尼日利亞匯款美元的客戶楊某，客戶稱要給其養(yǎng)子匯款1000美元作為“學習生活費”，在客戶提到平日都是用QQ或者郵件交流但從見過該養(yǎng)子時，引起了支行客戶經理的警覺，在得到客戶允許的情況下查看了聊天內容，發(fā)現(xiàn)交流信息英文有明顯語法和單詞拼寫錯誤，郵件發(fā)送時間明顯與當?shù)厣顣r間不符等漏洞。在與客戶進一步溝通，詳細告知客戶匯款風險及可能帶來的經濟損失后，客戶意識到確實受騙了，并表示不再往對方賬戶進行國際匯款。一場以親情為由掩藏較深的詐騙事件在工作人員嚴謹工作態(tài)度下被成功堵截，確保了客戶資金的安全。

您的可貴一票 我們靜靜守候

據(jù)省交行相關負責人表示，今年“走進交行 感受溫馨”活動將由百姓最終評選出5家優(yōu)秀網點和30名服務明星，期待社會公眾能為交行服務投上可貴一票，一起推動交行將精致服務做到極致。