淺析電信營(yíng)業(yè)廳云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中國(guó)電信股份有限公司甘南分公司，甘肅　甘南747000）

淺析電信營(yíng)業(yè)廳云桌面改造的必要性和可行性

王栗根

（中國(guó)電信股份有限公司甘南分公司，甘肅甘南747000）

在電信營(yíng)業(yè)廳的辦公場(chǎng)景中，電腦無(wú)疑是居于員工個(gè)人辦公環(huán)境的中心地位，是營(yíng)業(yè)員辦理各類業(yè)務(wù)不可缺少的工具。電腦軟硬件故障、系統(tǒng)運(yùn)行速度緩慢都會(huì)給營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展造成十分巨大的影響。本文從營(yíng)業(yè)廳電腦設(shè)備管理使用中存在的各類問(wèn)題出發(fā)，提出采用虛擬化技術(shù)的云桌面解決方案，分析了進(jìn)行電信營(yíng)業(yè)廳云桌面改造的必要性和可行性。

計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)；虛擬化；云桌面；VDI；電信營(yíng)業(yè)廳

1　背景

1.1電信營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中的作用和地位

從傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)最直接面向客戶的窗口部門，集銷售職能、宣傳職能、體驗(yàn)職能、服務(wù)職能這四大功能于一身。近年來(lái)隨著客戶對(duì)信息化生活方式的掌握和習(xí)慣，各類電子渠道獲得了飛速的發(fā)展，客戶的許多業(yè)務(wù)已經(jīng)可以足不出戶通過(guò)網(wǎng)廳、掌廳、10000號(hào)、自助終端等渠道進(jìn)行辦理。而電信自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)代理渠道等實(shí)體渠道所具有的面對(duì)面即時(shí)交互能力、客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)功能、形象和業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳功能、現(xiàn)場(chǎng)客戶資料收集功能等，使得實(shí)體渠道在整個(gè)一體化渠道體系中，仍舊占有不可替代的地位［1］。

1.2電腦問(wèn)題對(duì)營(yíng)業(yè)工作的影響

在當(dāng)今的辦公場(chǎng)景中，電腦居于員工個(gè)人辦公環(huán)境的中心地位，是電信營(yíng)業(yè)廳正常開(kāi)展業(yè)務(wù)不可缺少的工具。營(yíng)業(yè)電腦的管理和使用問(wèn)題對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)開(kāi)展的影響是十分巨大的。某省委托第三方對(duì)電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行的調(diào)查分析報(bào)告表明，“客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間超長(zhǎng)”的原因中因電腦故障或運(yùn)行緩慢造成的占總抽樣數(shù)的76%［2］。電腦問(wèn)題不僅影響客戶感知，造成服務(wù)滿意度下降，電腦故障或運(yùn)行緩慢還可能影響到工作人員的情緒，造成工作積極性低，業(yè)務(wù)差錯(cuò)率上升，甚至引發(fā)嚴(yán)重的客戶服務(wù)事件等負(fù)面影響。

2　營(yíng)業(yè)廳電腦管理和使用問(wèn)題的分析

從對(duì)所在分公司營(yíng)業(yè)廳的情況分析來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳傳統(tǒng)電腦管理和使用方式存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

2.1電腦陳舊，性能低下

摩爾定律的存在，讓20世紀(jì)到21世紀(jì)的科技發(fā)展得到了極大的提速。電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、辦公自動(dòng)化、智能家庭……今天身邊的一切理所當(dāng)然，在過(guò)去都是無(wú)法理解和想象的。但科技的飛速發(fā)展對(duì)老舊硬件卻是那樣的無(wú)情，系統(tǒng)軟件跟隨最前沿的硬件環(huán)境進(jìn)行升級(jí)，老舊電腦的運(yùn)行就越來(lái)越吃力。還沒(méi)有等到計(jì)提完折舊，電腦性能就已經(jīng)不能滿足軟件運(yùn)行的需要了，而對(duì)硬件進(jìn)行頻繁升級(jí)換代會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的成本壓力。

2.2業(yè)務(wù)多樣，部署困難

電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)種類繁多，CRM系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、4A系統(tǒng)、代理商平臺(tái)、OA等，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖然都是基于瀏覽器的B/S應(yīng)用，但對(duì)瀏覽器版本、安全性設(shè)置、插件、腳本執(zhí)行權(quán)限等需求各有不同。營(yíng)業(yè)用電腦還經(jīng)常需要外接身份證閱讀器、打印機(jī)、掃描儀等多種外設(shè)。所以經(jīng)常出現(xiàn)個(gè)別系統(tǒng)因設(shè)置和驅(qū)動(dòng)問(wèn)題而不能正常使用的情況。

另一方面，因?yàn)檫@些系統(tǒng)的部署設(shè)置具有一定的專業(yè)性，營(yíng)業(yè)員自已甚至沒(méi)有能力處理這些系統(tǒng)設(shè)置的問(wèn)題。

2.3多人使用，疏于保養(yǎng)

營(yíng)業(yè)臺(tái)席的電腦一般由多名營(yíng)業(yè)人員輪班使用。因?yàn)楦魅擞胁煌氖褂昧?xí)慣和自己需要存儲(chǔ)的工作文件，常出現(xiàn)一名工作人員按自己的習(xí)慣設(shè)置了系統(tǒng)，但導(dǎo)致另一名工作人員不能高效工作。一名工作人員清理刪除文件，經(jīng)常會(huì)誤刪別人有用的文檔。

共用的電腦對(duì)于營(yíng)業(yè)人員個(gè)人來(lái)說(shuō)擁有感會(huì)很差，使得大家都沒(méi)有把這臺(tái)電腦看作屬于自己專用的工作用具，所以缺乏主動(dòng)對(duì)電腦維護(hù)保養(yǎng)的意識(shí)。

2.4U盤亂用，病毒泛濫

一般來(lái)說(shuō)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理用機(jī)是不連接互聯(lián)網(wǎng)的，但也不排除部分工作人員偶爾使用無(wú)線上網(wǎng)卡連網(wǎng)下載文件。用于文件交換的U盤也往往成為內(nèi)網(wǎng)病毒傳播的媒介。因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)和U盤的使用缺乏有效管理很容易造成病毒、木馬的流行，甚至?xí)蛳到y(tǒng)文件損壞等造成電腦無(wú)法啟動(dòng)的故障。

2.5異常斷電，損壞硬件

因電源不穩(wěn)、插頭松動(dòng)斷電或人為不正常關(guān)機(jī)等原因極易造成操作系統(tǒng)文件損壞無(wú)法啟動(dòng)甚至電腦硬盤、電源等硬件損壞。一但硬件發(fā)生故障，則很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)電腦正常運(yùn)行，嚴(yán)重影響該臺(tái)席業(yè)務(wù)的正常辦理。

2.6維護(hù)量大，手段原始

對(duì)電腦軟件故障的排查處理耗時(shí)耗力，維護(hù)工作量大，甚至?xí)龅交ㄙM(fèi)幾個(gè)小時(shí)都處理不好的問(wèn)題。所以微機(jī)維護(hù)人員往往會(huì)選擇重新安裝系統(tǒng)、使用GHOST盤恢復(fù)或者使用之前備份的系統(tǒng)鏡像還原的方式來(lái)解決問(wèn)題。維護(hù)人員在進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)恢復(fù)重裝的維護(hù)操作之前很容易忘掉記錄IP地址，備份重要文件。這樣一來(lái)在修復(fù)系統(tǒng)故障后又產(chǎn)生了IP地址亂用、沖突以及文件數(shù)據(jù)丟失的新問(wèn)題。

2.7廳店分散，維修滯后

一些網(wǎng)格的營(yíng)業(yè)廳店尤其是社會(huì)代理渠道的店面位置十分分散，而且所用的電腦型號(hào)配置都不統(tǒng)一，差異很大。維修人員處理這些電腦問(wèn)題時(shí)更加困難，造成這些廳店的電腦故障得不到及時(shí)的處理，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的辦理。

2.8耗電量大，連線雜亂

普通臺(tái)式電腦單臺(tái)功耗大約在200～300W，按250w估算每天開(kāi)機(jī)工作10h每月產(chǎn)生電費(fèi)約為75元（0.250kw×10h×1元×30d），一個(gè)營(yíng)業(yè)廳按十臺(tái)左右電腦算一年消耗的電力費(fèi)用近萬(wàn)元。

臺(tái)式電腦多放在柜臺(tái)下，連線多且雜亂，在工作現(xiàn)場(chǎng)擁擠的環(huán)境下還容易導(dǎo)致消防安全隱患。

3　云桌面系統(tǒng)的技術(shù)特性

3.1云桌面簡(jiǎn)介

云桌面是基于虛擬化技術(shù)的典型云計(jì)算應(yīng)用，它可以依托云計(jì)算中心的虛擬化資源池以安全、可靠、低成本的方式向最終用戶交付虛擬的Windows桌面和應(yīng)用。通過(guò)桌面虛擬化，將用戶的桌面環(huán)境與其使用的終端設(shè)備解耦合，每個(gè)客戶的完整桌面環(huán)境均運(yùn)行在遠(yuǎn)端服務(wù)器上，用戶可以使用不同種類的終端（瘦客戶機(jī)、終端軟件、移動(dòng)客戶端等）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)自己的桌面環(huán)境。

虛擬桌面系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)如圖1所示［3］。

圖1　虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)圖

3.2云桌面工作原理

云桌面交付工作原理如圖2所示［4］：

圖2　虛擬桌面交付工作原理

1）用戶通過(guò)瘦客戶機(jī)、PC機(jī)、筆記本、移動(dòng)終端等客戶端連接到遠(yuǎn)端的虛擬化管理平臺(tái)。

2）虛擬化管理中心對(duì)用戶進(jìn)行身份認(rèn)證。

3）用戶通過(guò)身份認(rèn)證后便可通過(guò)遠(yuǎn)程連接協(xié)議連接到運(yùn)行于服務(wù)器上的屬于自己的虛擬桌面。

4）服務(wù)器上運(yùn)行中的虛擬桌面是通過(guò)虛擬化管理平臺(tái)將相應(yīng)鏡像調(diào)度到虛擬化基礎(chǔ)架構(gòu)中運(yùn)行。

5）虛擬化管理平臺(tái)可以對(duì)資源池資源、虛擬網(wǎng)絡(luò)、鏡像等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度，并可實(shí)現(xiàn)故障遷移等高可用性功能。

3.3云桌面的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)PC機(jī)相比，云桌面系統(tǒng)在可管理性、硬件要求、安全性、能耗、總體擁有成本等諸多方面均具有優(yōu)勢(shì)。對(duì)比情況見(jiàn)表1［5］。

表1　云桌面與傳統(tǒng)PC機(jī)對(duì)比

4　營(yíng)業(yè)廳云桌面改造的可行性

4.1經(jīng)濟(jì)方面

營(yíng)業(yè)廳云桌面改造所需投資主要集中于平臺(tái)建設(shè)，在替換PC電腦數(shù)量少時(shí)（例如少于20臺(tái)），平臺(tái)建設(shè)費(fèi)用與購(gòu)買新電腦進(jìn)行更換的費(fèi)用基本持平，體現(xiàn)不出云桌面的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。但在替換電腦數(shù)量大（例如100臺(tái)以上）時(shí)云平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)就顯現(xiàn)出來(lái)。若再將維護(hù)成本、使用年限、能耗情況等因素考慮進(jìn)來(lái)，采用云桌面方案的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)是非常明顯的［6］。

4.2功能方面

電信營(yíng)業(yè)廳對(duì)電腦的使用行為主要是通過(guò)瀏覽器進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作、文檔及電子表格編輯、網(wǎng)頁(yè)瀏覽、打印、掃描、身份證讀取、企業(yè)內(nèi)部即時(shí)通訊、郵件等。因此采用瘦客戶機(jī)完全可以滿足營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用場(chǎng)景下需要的功能。

4.3性能方面

從應(yīng)用類型上來(lái)看營(yíng)業(yè)廳日常工作中不存在過(guò)大資源的使用，也沒(méi)有實(shí)時(shí)性強(qiáng)的高清視頻的應(yīng)用需求。服務(wù)器端給每個(gè)虛擬桌面實(shí)例分配雙核、2～4G內(nèi)存、50G存儲(chǔ)容量的資源就足以滿足需要。每客戶端產(chǎn)生30k～1M的帶寬使用不會(huì)對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)造成壓力，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)僅需要更換電腦為瘦客戶機(jī)，原有網(wǎng)絡(luò)不需改造。

4.3可靠性方面

平臺(tái)運(yùn)行的可靠性主要依靠冗余存儲(chǔ)、多服務(wù)器集群、自動(dòng)故障遷移等技術(shù)來(lái)確保。在服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，該服務(wù)器上運(yùn)行的虛擬桌面可以自動(dòng)的遷移到其它正常運(yùn)行的服務(wù)器上承載，不影響用戶使用。

用戶側(cè)的可靠性從軟硬兩個(gè)方面來(lái)看：硬件方面，瘦客戶機(jī)自身價(jià)格不高，若發(fā)生故障可隨時(shí)提供更換。軟件方面如遇客戶的虛擬桌面發(fā)生崩潰，則只需要按照模板重新為該用戶部署一個(gè)，管理員動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就可以操作完成。

4.4訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)云桌面訪問(wèn)電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的方式如圖3所示，云平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，客戶通過(guò)對(duì)虛擬桌面的操作來(lái)使虛擬機(jī)從平臺(tái)側(cè)訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行業(yè)務(wù)受理操作。這時(shí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶側(cè)瘦客戶機(jī)并沒(méi)有直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接和數(shù)據(jù)交換，但云桌面給最終用戶的體驗(yàn)和傳統(tǒng)物理PC機(jī)桌面是一致的［7］。

圖3　云桌面平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連接

5　oVirt開(kāi)源云桌面建設(shè)方案［8］

5.1oVirt虛擬化平臺(tái)架構(gòu)

oVirt是一個(gè)開(kāi)源的虛擬化管理平臺(tái)，是Redhat虛擬化管理平臺(tái)RHEV的開(kāi)源版本。oVirt從架構(gòu)上來(lái)看由兩部分組成。

oVirt-node是一個(gè)基于KVM和Linux技術(shù)的一套最小化的Linux系統(tǒng)，它只提供最基本的操作

系統(tǒng)功能以及虛擬機(jī)管理等，在整個(gè)虛擬化系統(tǒng)中充當(dāng)節(jié)點(diǎn)主機(jī)的功能。

oVirt-engine是一個(gè)web界面的管理中心，通過(guò)它可以完成主機(jī)定義、數(shù)據(jù)中心配置、存儲(chǔ)添加、網(wǎng)絡(luò)定義、創(chuàng)建虛擬機(jī)、管理用戶權(quán)限、管理模板等全部oVirt虛擬化平臺(tái)的功能操作。

oVirt虛擬化平臺(tái)架構(gòu)如圖4所示。

圖4　oVirt虛擬化平臺(tái)架構(gòu)

5.2CPU資源估算

在虛擬化環(huán)境中，1個(gè)虛擬桌面正常運(yùn)行時(shí)CPU占用情況約為一個(gè)核心的20%，需要為虛擬機(jī)操作系統(tǒng)本身預(yù)留計(jì)算資源約為一個(gè)核心的40%，因此每個(gè)CPU內(nèi)核約可承載3個(gè)虛擬桌面（每個(gè)虛擬桌面占用20%）的計(jì)算需求。假設(shè)采用E5-2650 2.4GHz 8核CPU來(lái)計(jì)算，每個(gè)核心可運(yùn)行3個(gè)并發(fā)虛擬桌面，8×3=24虛擬桌面。100個(gè)虛擬桌面需要4顆E5-2650CPU。為應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的突發(fā)，為底層系統(tǒng)保留30%的計(jì)算彈性空間，總共需要物理CPU數(shù)為4/0.7≈6顆。

5.3內(nèi)存容量估算

虛擬桌面按Windows7桌面環(huán)境設(shè)計(jì)，每個(gè)IE實(shí)例占用內(nèi)存約為60～180M，Word內(nèi)存占用約為20～60M，Excel內(nèi)存占用約20～60M，PPT內(nèi)存約占20～30M，本地播放視頻80～120M，Photoshop約為150～200M，微軟對(duì)Windows7系統(tǒng)的最低要求為512M，為保持性能和內(nèi)存利用率之間的平衡，為虛擬機(jī)分配的內(nèi)存應(yīng)比虛擬機(jī)上最大活動(dòng)負(fù)載多大約25%，這樣可以避免Windows系統(tǒng)將數(shù)據(jù)寫入其頁(yè)面文件。以5個(gè)IE瀏覽器、3個(gè)Word、3個(gè)Excel、1個(gè)PPT、1個(gè)PS計(jì)算，約需要1490M內(nèi)存，為其他應(yīng)用再預(yù)留約30%內(nèi)存，約需要2G內(nèi)存，如再加上25%的彈性空間則約需要2.5G內(nèi)存。所以建議為每個(gè)虛擬機(jī)至少配置2G內(nèi)存以保障虛擬機(jī)性能。100并發(fā)為200G內(nèi)存，設(shè)計(jì)實(shí)際使用為最大需求的80%計(jì)算，即：200/0.8≈256G。

5.4存儲(chǔ)性能估算

根據(jù)表2，按虛擬桌面100個(gè)估算，按知識(shí)性辦公桌面對(duì)IOPS的需求約為9～16計(jì)算，約需要900～1600IOPS，再根據(jù)表3可以對(duì)應(yīng)出存儲(chǔ)設(shè)備磁盤類型和數(shù)量的需求。

表2　虛擬桌面環(huán)境不同場(chǎng)景的IOPS需求

表3　不同磁盤接口類型所提供的IOPS

5.5系統(tǒng)拓?fù)鋱D

根據(jù)上面的研究，全州部署一個(gè)云平臺(tái)即可滿足全州所有電信營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)云桌面改造，主要使用的硬件設(shè)備有服務(wù)器和FC SAN存儲(chǔ)，設(shè)備連接拓?fù)鋱D如圖5所示：

圖5　云桌面平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

6　結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)作者所在電信分公司營(yíng)業(yè)廳電腦使用現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的情況分析，結(jié)合對(duì)云桌面技術(shù)的相關(guān)研究，肯定了通過(guò)云桌面技術(shù)進(jìn)行全州所有電信營(yíng)業(yè)廳電腦終端改造的可行性，并且提出了一個(gè)基于oVirt的開(kāi)源云桌面解決方案。作者認(rèn)為隨著云桌面技術(shù)更加成熟，各種商業(yè)方案、開(kāi)源方案競(jìng)相涌現(xiàn)，在營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用場(chǎng)景中，云桌面取代傳統(tǒng)PC已經(jīng)成為一個(gè)必然趨勢(shì)。

［1］佟曉林．電信營(yíng)銷渠道現(xiàn)在問(wèn)題探究［J］．消費(fèi)電子，2014，16∶112-112．

［2］胥學(xué)躍，林勱，張樊，等．電信營(yíng)業(yè)廳調(diào)查分析報(bào)告［J］．通信與信息技術(shù)，2011（1）∶76-79．

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［7］石屹嶸，龔德志．基于SPICE開(kāi)源協(xié)議的云桌面技術(shù)架構(gòu)研究［J］．電信科學(xué)，2013（8）∶162-167．

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