邵逸夫醫(yī)院：云端上的變革

文|《小康》記者 周宇 尤蕾 杭州報道

邵逸夫醫(yī)院：云端上的變革

文|《小康》記者 周宇 尤蕾 杭州報道

掛號、買藥，有人幫你完成；住院、手術，一天就能“搞定”；邵逸夫醫(yī)院打造的“未來醫(yī)院”工程不僅實現(xiàn)了指尖上的支付，還能通過一朵“健康云”打通醫(yī)療資源的生態(tài)鏈

影響力 1994年5月，一座具有西方管理理念與運行模式的現(xiàn)代化醫(yī)院——邵逸夫醫(yī)院開業(yè)運行，如今，眼下越來越多的醫(yī)院到邵逸夫醫(yī)院借鑒管理經(jīng)驗，“邵醫(yī)模式”也在不斷輸出，影響力也隨之日漸擴大。

從住院到做手術，再到出院，真的只需要一天時間就能完成嗎？

前往浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院就診之前，張麗紅對此將信將疑，但經(jīng)歷了“和其他醫(yī)院不一樣的流程”之后，她和女兒都感受到了“實實在在的實惠”。

今年七月，家住杭州市秋濤路的張麗紅查出膽囊結石，要在浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院（以下簡稱為邵逸夫醫(yī)院）做手術，她原本以為要先住院再檢查，但實際上的流程是：她先空腹去醫(yī)院做所有的術前檢查，之后辦理住院手續(xù)，同時確定轉天上午9點就可以做手術了。

讓張麗紅沒想到的是，手術9點開始，10點順利完成，當天傍晚她就出院回家了，第二天的醫(yī)院回訪檢查確認她恢復良好、不影響正常生活，她女兒一算，如此“高效”的就醫(yī)方式，不僅節(jié)約了時間成本，還省下了800元的住院費。

取消藥品加成后的醫(yī)改難題

2010年，國家在17個城市啟動了公立醫(yī)院改革試點；2014年，試點城市擴大到34個；2015年，增加到100個；計劃2017年，所有地級以上城市都將全面推開公立醫(yī)院改革。

作為浙江省第一批公立醫(yī)院改革試點單位，邵逸夫醫(yī)院也和中國的其他大部分醫(yī)院一樣，面臨著一些難啃的“硬骨頭”：取消藥品加成后，公立醫(yī)院的收入結構將由服務收費、藥品加成收入和政府補助三個渠道改為服務收費和政府補助兩個渠道，同時與藥品零差價相對應的是診療費、手術費、治療費、護理費的上漲，怎樣保證病人不多掏、醫(yī)生有的掙？保證醫(yī)院的良好運行并不是一件容易的事情。

“醫(yī)院的業(yè)務收入不應該靠藥品收入來支撐，而是應該通過醫(yī)療技術價值來反映，通過醫(yī)務人員的醫(yī)療服務和提高診療效率來增加?！闭憬≌f(xié)副主席、浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院院長蔡秀軍在接受《小康》記者采訪時如是說，“醫(yī)院提高效率就是提高患者就診質量?！?/p>

無論是張麗紅經(jīng)歷的“日間手術”還是改變?nèi)朐毫鞒蹋鋵嵍际巧垡莘蜥t(yī)院高效運作的手段。目前，邵逸夫醫(yī)院患者的平均住院時間是6.94天，而衛(wèi)生部公布的百佳醫(yī)院住院平均標準是16天，也就是說，在同樣的時間里，別的醫(yī)院收治一名住院病人，而邵逸夫醫(yī)院可以收治兩名，效率比其他醫(yī)院高出了整整一倍。除此之外，邵逸夫醫(yī)院藥品占業(yè)務收入比例為30.88%，抗生素占比為10.46%。若將這些數(shù)字解讀成與患者有關的話，就是：在邵逸夫醫(yī)院看病，能在最短時間，最規(guī)范、合理、安全地進行臨床診治。

“我們的目標是把患者的住院時間降到5至6天，降低住院時間和費用。在保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質量的情況下，節(jié)省醫(yī)療資源，減少病人在醫(yī)院的時間，減少他們的醫(yī)療費用，也減少院內(nèi)感染風險?！痹诓绦丬娍磥?，不能為醫(yī)改而醫(yī)改，“真正向現(xiàn)代醫(yī)院轉變”才是不變的初心，而這樣勤于創(chuàng)新、勇于改革的基因還要從22年前說起。

國際視野成就了“邵醫(yī)模式”

1994年5月2日，在慶春路的東頭，一座具有西方管理理念與運行模式的現(xiàn)代化醫(yī)院——邵逸夫醫(yī)院開業(yè)運行。

“不少人知道邵逸夫先生熱心捐助教育事業(yè)，而知道他捐贈醫(yī)療的人卻并不多?！辈绦丬娤颉缎】怠酚浾哒f起了一段并不為眾人知曉的故事。

“邵先生牙齒不是很好，在香港經(jīng)常去的一家牙科醫(yī)院是由美國羅馬琳達醫(yī)院協(xié)助管理的，他很認可這家醫(yī)院的運作模式。改革開放初期，中國內(nèi)地的醫(yī)療條件和技術還比較落后，邵先生捐巨資建設了現(xiàn)在的邵逸夫醫(yī)院，管理方自然就選擇了羅馬琳達大學醫(yī)學中心?！?蔡秀軍說，“邵逸夫”這3個字不僅意味著醫(yī)院的最初起源，更意味著“邵醫(yī)模式”的精神傳承。

走進邵逸夫醫(yī)院，樓內(nèi)地面沒有水跡，樓道地板剛剛打過蠟，锃亮的地板倒映出溫馨的淺黃色的燈光。醫(yī)護人員在各個相接的通道內(nèi)忙碌、穿梭，他們不離開大樓即可到達醫(yī)院內(nèi)的任一功能區(qū)域，這是大樓設計時就融入的理念：“患者至上”。而這也是“邵醫(yī)模式”最具溫情的關鍵詞之一。

從1997年開始，邵逸夫醫(yī)院在國內(nèi)率先取消了門診輸液室，一直堅持到今天；在國內(nèi)率先提出創(chuàng)建了“無痛醫(yī)院”的口號，醫(yī)生護士關注每位門診、入院患者的疼痛程度，及時評估、介入處理患者的疼痛；尊重和保護病人的隱私權，首創(chuàng)“一人一診室”；把溫馨、美觀的花朵印在護士服上，獨創(chuàng)“邵醫(yī)咖啡”，將人文關懷融化在細節(jié)里，讓病人感到愉快，這些先進模式在不斷提升患者就醫(yī)體驗的同時，也給國內(nèi)同行帶來了深深的震撼。

“在當時，國人覺得這些理念很新，甚至是不可思議，但在國外，已被普遍認可。”蔡秀軍說，他還記得當時醫(yī)院管理層為決定到底要不要取消門診輸液而遇到的重重阻力，“為了嚴管門診輸液，當時的美方院長Dr.Hadley一有空就在院內(nèi)轉悠，看見輸液的病人就問你為什么要輸液？你能不能吃東西？有一次，一位患者一邊喝可樂一邊輸液，美方院長認為這名患者的消化道功能良好，完全可以吃藥解決問題，非要打破沙鍋問到底不可?！?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計，國際上平均每人每年輸液2.5－3.3瓶，我國則是8瓶。北京大學公共衛(wèi)生學院教授周子君曾對媒體表示，在我國的醫(yī)院里，門診輸液室通常是很大的，里面常常有幾十甚至上百個正在掛吊瓶的病人，“從國際上看，這是個怪現(xiàn)象，背后是國人希望病好得快的心理和醫(yī)院經(jīng)濟利益驅動兩方面因素共同形成的；輸液本身是風險比較大的治療手段，國外一般來說只有在住院或者動手術時才會輸液?！?/p>

目前，江蘇、浙江、山西、內(nèi)蒙古、四川等省區(qū)已出臺措施限制門診輸液，而邵逸夫醫(yī)院迄今為止已經(jīng)取消門診輸液室19年了。

2013年，邵逸夫醫(yī)院提出“以患者為中心，以員工為主體”的理念，不僅為患者提供好的服務，同時也力求吸引員工來到這里，樂意并愉快地為醫(yī)院服務。為了調動醫(yī)生的積極性，該院將門診掛號費的85%提給醫(yī)生個人，這在全國尚屬首例。85%這個比例制定的依據(jù)是什么？蔡秀軍告訴記者，這是看一個門診病人除去最基礎的成本費用之外的所有收入。

邵逸夫醫(yī)院醫(yī)生梁霄說，自2014年醫(yī)改以來，在沒有增加患者看病費用的前提下，他的收入非但沒有因為取消藥品加成而減少，反而提高了接近20%。

一方面，尊重醫(yī)生的勞動付出，提高他們的收入；一方面，監(jiān)控醫(yī)生的服務態(tài)度，提高服務質量。實踐下來，邵逸夫醫(yī)院醫(yī)生遲到早退的現(xiàn)象幾乎沒有了，患者投訴也少了很多。

未來的醫(yī)院怎樣為患者服務？

邵逸夫醫(yī)院成立之初需要對接國際化的管理模式，首先面臨的就是思維的變革和對國內(nèi)傳統(tǒng)管理模式的創(chuàng)新。令人欣慰的是，20多年過去了，美國專家換了一輪又一輪，中國醫(yī)生逐漸掌握主導甚至“青出于藍而勝于藍”，作為“邵醫(yī)模式”核心的創(chuàng)新能力也逐步提升。

曾經(jīng)學習國際先進管理經(jīng)驗的邵逸夫醫(yī)院，如今通過自身的創(chuàng)新也探索出了為西方發(fā)達國家所學的經(jīng)驗。G20杭州峰會前夕，美國、日本、澳大利亞、土耳其、新加坡等多國代表團先后來邵逸夫醫(yī)院實地考察。

2015年8月，來自安徽的張政順利通過筆試、面試和試崗環(huán)節(jié)，成為邵逸夫醫(yī)院心臟外科的一名新進醫(yī)生。“原本以為可以直接上班了，沒想到接到一個特殊任務。”張政說的特殊任務是現(xiàn)在邵逸夫醫(yī)院對每一個新人的測試：體驗患者生活1天。

“那是個四十多歲的患者，我陪著他掛號、繳費、去門診看病、做心臟超聲、拿報告單……一天下來，我要寫一份報告，把醫(yī)院在就診流程中值得改進的地方寫下來?！闭劶澳且惶斓慕?jīng)歷，張政仍記憶猶新，“當時的掛號和支付方式都沒有現(xiàn)在這么便捷?！?/p>

2016年3月2日，全國首個醫(yī)療移動支付2.0試點發(fā)布會在邵逸夫醫(yī)院舉行，這是浙江省第一個支持醫(yī)保的支付平臺。其實早在兩年前，邵逸夫醫(yī)院就已經(jīng)同支付寶合作開辟“邵逸夫醫(yī)院服務窗”了，但是因為無法綁定醫(yī)保卡，使用率一直停留在15%左右，使用者多為完全自費的患者或者對自費掛號價格不敏感的患者。而多數(shù)老年人因為不會使用智能手機，因此并不選擇這樣的支付方式。

“如今2.0版本的‘醫(yī)快付’推出了每位用戶可以最多綁定5個家人醫(yī)保卡的功能。老人來醫(yī)院看病，子女可以陪同，也可以不陪同。即便是不陪同，也可以在手機上幫助老人完成支付。”浙大網(wǎng)新互聯(lián)網(wǎng)項目總監(jiān)邵震洲介紹說。

張政為記者介紹道，如果現(xiàn)在體驗患者的一天將會是這樣的：打開“醫(yī)快付”APP，選擇相應的科室和具體時間的號源，就可以掛號，按一下指紋就可以成功支付。當你準備去做某項檢查時，再也不用手忙腳亂了，APP上會顯示邵逸夫醫(yī)院的地圖，可以輕松找到B超室、驗血處。做完檢查，APP上也會顯示何時能夠拿到報告單，臨近預定時間，系統(tǒng)會自動提醒，看病結束還能對整個過程做出評價，提出意見。

邵醫(yī)模式下的“未來醫(yī)院”工程不僅能實現(xiàn)指尖上的支付，還通過一朵“健康云”打通醫(yī)療資源的生態(tài)鏈。

家住江干區(qū)的肝病患者張凱說，自己能及時發(fā)現(xiàn)及時治療，多虧這朵“健康云”。去年10月，因為肚子痛，張凱想到醫(yī)院看病，但總是抽不出空，就通過邵醫(yī)“納里健康”的APP，和社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生溝通，講述了不適癥狀。社區(qū)醫(yī)院初步檢查后懷疑是肝癌，便第一時間幫張凱聯(lián)系了區(qū)醫(yī)院的肝膽外科醫(yī)生，區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生排除了肝癌的可能性，診斷為肝結節(jié)。

為了避免誤診，通過APP，區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生和邵逸夫醫(yī)院的專家聯(lián)系，專家通過手機看到了張凱的各種化驗單和報告，第一時間給出了指導及診療方案，供區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生參考。

張凱帶著根據(jù)會診結果給出的藥回家服用，半個月后，藥馬上要吃完了，是否需要再復診呢？他再次通過APP和社區(qū)醫(yī)生聯(lián)系，社區(qū)醫(yī)生通過電話了解服藥后的情況并建議再服用半個月藥，之后，通過網(wǎng)絡收款的方式及依靠國藥控股的藥品物流，第一時間將藥品送到了他的家中。

不斷輸出的“邵醫(yī)模式”

張凱所說的“健康云”是2015年，邵逸夫醫(yī)院聯(lián)合杭州市江干區(qū)衛(wèi)生計生局、上海金仕達衛(wèi)寧公司、浙江繹盛谷、國藥控股等單位，正式推出的納里健康云平臺，這也是國內(nèi)首個全面實現(xiàn)醫(yī)療云服務的實體醫(yī)院。

“以前會診要做到電視機面前，很不方便?，F(xiàn)在好了，我在機場等飛機的時候就能會診三五例社區(qū)醫(yī)院傳上來的病例?！辈绦丬娔贸鍪謾C，登錄“納里醫(yī)生”（即“納里健康”APP的醫(yī)生端口），里面清楚地記錄了他的會診記錄，“通過云平臺，基層醫(yī)院的醫(yī)生可以隨時向省級醫(yī)院專家發(fā)起疑難病例的會診請求；社區(qū)醫(yī)院的患者可以通過手機端，連線社區(qū)醫(yī)生完成診療或者向上級醫(yī)院轉診?！?/p>

蔡秀軍談到，眼下越來越多的醫(yī)院到邵逸夫醫(yī)院借鑒管理經(jīng)驗，“邵醫(yī)模式”也在不斷輸出。

2014年，“浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院新疆石河子技術指導醫(yī)院”和“浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院新疆石河子分院”正式揭牌，高效率、高效益的“邵醫(yī)模式”開始為西部地區(qū)輸送更多優(yōu)質醫(yī)療資源和先進管理模式。

2015年，邵逸夫醫(yī)院牽手寧波明州醫(yī)院，全面參與寧波分院的日常工作，對寧波分院管理人員、醫(yī)技人員等進行指導培訓，提升明州醫(yī)院的臨床醫(yī)療、科學研究、人才培養(yǎng)、管理水平。

2016年8月，“邵醫(yī)模式”繼續(xù)延伸，與富陽區(qū)第一人民醫(yī)院簽訂合作計劃，計劃通過五年的時間把邵逸夫醫(yī)院的醫(yī)療技術和服務理念帶入富陽，讓當?shù)乩习傩照嬲诩议T口就能享受到省級醫(yī)院的優(yōu)質診療服務。

“我很歡迎他們能輸入‘邵醫(yī)模式’，這樣，全國的就醫(yī)環(huán)境就能徹底改變，受益的還是老百姓。”蔡秀軍如是說。