江镕+黃志強(qiáng)

從微博到微信，在“微”方式大行其道的背景下，不單是個人、團(tuán)體，就連政府部門也開始格外重視新媒體的力量，將政務(wù)微博、微信，作為及時迅速向社會進(jìn)行信息發(fā)布，快捷簡便同群眾進(jìn)行溝通互動的重要途徑。

在中山市南頭鎮(zhèn)，一個名為“樂居南頭”的政務(wù)微信，將包括消防、安監(jiān)、環(huán)保、住建、城管、衛(wèi)計(jì)、綜治、公安、工商在內(nèi)的九大政府部門集合在一起，共同納入治理平臺，使多年來居高不下的投訴率降至歷史最低。

家電強(qiáng)鎮(zhèn)，裝備新式“武器”

作為中國首個鎮(zhèn)級家電產(chǎn)業(yè)基地、“廣東省家電專業(yè)鎮(zhèn)”，南頭鎮(zhèn)位于中國家電產(chǎn)業(yè)群的中心地帶，具有以空調(diào)、電視機(jī)、電冰箱等大家電產(chǎn)品為龍頭的產(chǎn)業(yè)特色優(yōu)勢，在南頭幾公里范圍之內(nèi)聚集著中國五大家電巨頭，包括落戶本鎮(zhèn)的長虹、TCL以及靠近本鎮(zhèn)的美的、科龍、格蘭仕等。

“我們鎮(zhèn)的工業(yè)產(chǎn)值排在全市第三，但全鎮(zhèn)面積只有25萬平方米，下轄6個社區(qū)，差不多是中山市面積最小的鎮(zhèn)，只有臨近黃圃鎮(zhèn)面積的三分之一。不過我鎮(zhèn)的常住人口卻達(dá)到16萬人，居民聚集程度很高。今年之前，由于人口密度大，信訪數(shù)量也一直居高不下。2014年，我們?nèi)?zhèn)一年的信訪數(shù)量有800多宗，2015年有750多宗，而2016年截至目前信訪量有所下降到600宗，并且沒有出現(xiàn)一宗群信群訪案件，沒有出現(xiàn)一宗反映到媒體的投訴。

再說到我們環(huán)保方面的投訴，我是2014年期間來到環(huán)保局工作的，在2014、2015年期間，鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)偷排的現(xiàn)象比較多，每年被舉報的偷排事件都有100宗左右，但是截至今年上半年，只有20宗左右，而且沒有惡性案件?！?/p>

聽到中山市環(huán)保局南頭分局局長何柏林如此介紹，記者真心覺得好奇，這信訪案件和偷排事件的數(shù)量是如何像變魔術(shù)一樣出現(xiàn)明顯變化的呢？

看到我的疑惑，何柏林說：“我給你看看這個，你就明白了。”說著，他拿出手機(jī)，進(jìn)入微信，打開了一個名為“樂居南頭”的公眾服務(wù)號。只見界面下端分為“反映問題”“問題查詢”和“個人中心”三個欄目。

他接著點(diǎn)擊“反映問題”選項(xiàng)，進(jìn)入到一個填寫頁面，填寫的內(nèi)容包括姓名、電話、所屬社區(qū)、問題標(biāo)題、問題內(nèi)容以及上傳照片6項(xiàng)。

“這個就是我們的綜合信息巡查平臺，也叫微治理信息平臺，是2015年5月開始構(gòu)建，7月份正式上線運(yùn)行的。通過這個平臺，我們鎮(zhèn)對九大政府職能部門的業(yè)務(wù)都進(jìn)行了有效的整合，原有的治保人員全部作為綜合管理人員納入到管理系統(tǒng)之中?！?/p>

在管理系統(tǒng)中，每名綜合管理人員都需要先注冊一個屬于自己的個人賬號，每次登錄進(jìn)去便能直接進(jìn)入系統(tǒng)“反映問題”，還可以自由查看其他“典型案例”。在該平臺沒有使用之前，每個工作人員都是一個個孤立的點(diǎn)，彼此之間幾乎不產(chǎn)生聯(lián)系，各自完成的任務(wù)也無從了解，而設(shè)置該系統(tǒng)后，眾人就交織成了一張網(wǎng)，有機(jī)地聯(lián)結(jié)在了一起，鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)發(fā)生的違法事件一目了然。

信息平臺，整合各方資源

說到信息平臺上綜合管理人員的工作程序，可以分為發(fā)現(xiàn)問題、上報問題和處理問題三個步驟。為了讓我更好地理解工作流程，何柏林拿出了一張流程圖，上面清晰地標(biāo)示出了任務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)。

何柏林指著圖表向我介紹說：“現(xiàn)在綜合管理人員主要有三種類型，一種叫居民小組信息員，主要由之前的治保人員組成；一種叫社區(qū)信息管理員，每個社區(qū)一名；一種叫駐社區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，這個主要是由各個職能部門組成的社區(qū)管理組中的工作人員兼職擔(dān)任。還有一種最高級別的叫督導(dǎo)組組長和副組長，分別由鎮(zhèn)委副書記和兩位鎮(zhèn)委委員、綜合維穩(wěn)辦常務(wù)副主任擔(dān)任。”

居民小組信息員主要包括村民代表和社區(qū)巡查員，他們一直擔(dān)負(fù)著維護(hù)轄區(qū)安全穩(wěn)定、及時上報所發(fā)現(xiàn)問題的職責(zé)。但沒有信息平臺之前，上報的途徑主要依靠找到上級人員層層匯報，方式主要是當(dāng)面或者通過電話，如果這其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，事件便無法及時處理。

現(xiàn)在居民小組信息員在發(fā)現(xiàn)問題之后，需要先評估一下問題的性質(zhì)，如果屬于“一般隱患問題”的，一是先現(xiàn)場勸導(dǎo)，二是進(jìn)行信息登記，直接通過平臺上報給社區(qū)信息管理員；社區(qū)信息管理員收到信息后，根據(jù)問題性質(zhì)發(fā)送到社區(qū)管理組；社區(qū)管理組接到問題后，便由駐社區(qū)業(yè)務(wù)指導(dǎo)員決定是到現(xiàn)場處理還是限期處理。

如果居民小組信息員發(fā)現(xiàn)的問題屬于“復(fù)雜隱患問題”，則直接發(fā)送給社區(qū)管理組，然后社區(qū)管理組通過書面形式提交給部門專責(zé)組，由相關(guān)職能部門限期處理。最后這兩種問題的結(jié)果都必須通過書面形式交給督導(dǎo)員審查。

“有了這個規(guī)定的流程之后，除了很特殊的情況，所有問題的處理期限為7天，如果超出期限，就會倒查處理環(huán)節(jié)，在哪里出現(xiàn)了耽誤，必須由這一環(huán)節(jié)的工作人員詳細(xì)說明理由，不能給出合理解釋的，則將被問責(zé)。為了更好地優(yōu)化服務(wù)，每周居民小組會召開例會分析上段時間投訴問題的處理情況，鎮(zhèn)政府還建立了聯(lián)席會議制度，每個月召開一次聯(lián)席會議。”

對于問題解決的時效，何柏林舉了一個很典型的例子，原來在一些廣場附近，晚上跳廣場舞的群眾和賣東西的商販總會把音響聲音開的非常大，周圍居民的正常生活受到很大影響?，F(xiàn)在這個問題上傳到平臺，迅速得到重視，很快就有專人進(jìn)行了處理，附近居民都交口稱贊。

舉“手”之勞，輕松解決難題

為了充分了解基層利用微治理信息平臺完成工作的情況，何柏林帶我來到了南頭鎮(zhèn)下轄的民安社區(qū)。社區(qū)的書記陸新寶熱情地接待了我們，他指著懸掛在墻上的“民安社區(qū)綜合巡查治理組架構(gòu)圖”向我介紹說：“你看，這就是我們社區(qū)巡查治理組的人員組成了，我自己擔(dān)任組長，下設(shè)兩個副組長，他們直接對接信息綜合處理員。綜合信息管理員獲得的信息來自基層三個小組的上報。我們社區(qū)有24個大隊(duì)，正好平均分成3組，這些組員主要就是由我們的巡查隊(duì)員組成，他們分幾班倒，保證一直有人在巡查。”

正在陸書記向我解釋工作機(jī)制的時候，一個小伙子風(fēng)塵仆仆地從外面趕回來，陸新寶馬上把他叫過來，對我說：“正好，這位就是剛下班的巡查員，他也是我們的一名得力干將，巡查時候的具體情況他都了解，讓他跟你說說吧?！?/p>

這位小伙子名叫陳遠(yuǎn)杰，他說作為一名巡查員，每天的任務(wù)就是和居民打交道。因?yàn)樯鐓^(qū)里有大量的家電企業(yè)，需要從各地招工，外來人口、流動人口很多，人員成分復(fù)雜，所以治安問題和環(huán)境問題是社區(qū)巡查員們重點(diǎn)需要關(guān)注的方面。陳遠(yuǎn)杰說，自從有了信息平臺，像沙井蓋被偷、路面破損、垃圾亂堆亂放、醉酒打架、鄰里糾紛這樣的問題，他們會第一時間拍照上傳到平臺上，然后很快便能得到專人的回復(fù)和響應(yīng)，需要立即到現(xiàn)場處理的馬上就有人趕到，問題迅速得到解決，辦事效率提高很多。

對于一些工廠存在的違法偷排問題，之前最大的難點(diǎn)是證據(jù)難以有效保存。有時候偷排情況被群眾發(fā)現(xiàn)后，撥打舉報電話或者是到有關(guān)部門反應(yīng)情況，等到工作人員再來處理，偷排現(xiàn)場早已了無痕跡，根本無法對工廠進(jìn)行有效追查。而現(xiàn)在一旦出現(xiàn)違法現(xiàn)象，“作案現(xiàn)場”會被巡查員第一時間拍照上傳，面對確鑿的證據(jù)，再“狡猾”的企業(yè)主也無法抵賴。

原來不法企業(yè)主感覺“你能奈我何？”，而現(xiàn)在是“一抓一個準(zhǔn)”，一旦偷排就會被“偷拍”，企業(yè)主將付出慘重代價，所以現(xiàn)在可要好好“掂量”一下。就這樣，很多之前難以解決的環(huán)境問題現(xiàn)在逐漸銷聲匿跡。

為了鼓勵巡查員們努力發(fā)現(xiàn)問題、積極上報反映，綜合巡查治理組還安排了一定的獎金，巡查員每成功上傳一條信息，經(jīng)審核通過符合要求的，按照圖片等的質(zhì)量和所反映問題的重要程度，將獲得幾元到十幾元不等的獎勵。

我問陳遠(yuǎn)杰拿到多少獎金了，小伙子有點(diǎn)靦腆地笑了，“從開始到現(xiàn)在也有幾百元了吧！”

在大家的不懈努力下，一年多來，民安社區(qū)的政務(wù)處理能力得到有效增強(qiáng)，負(fù)面事件、惡性案件的發(fā)生率得以逐步下降，居民的滿意度、認(rèn)同度開始明顯提高。

這便是“微時代”下的新氣象——只需拿起手機(jī)，問題迎刃而解。南頭鎮(zhèn)為鎮(zhèn)一級的政務(wù)治理開拓了一條簡便易行的新路，真該為他們大大點(diǎn)贊！