王歡+付晗

[摘 要] 客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”和“心禮”有著舉足輕重的地位。筆者針對在空乘服務禮儀中乘務人員的“身禮”和“心禮”展開探究，對如何提高服務質量，使“身禮”和“心禮”能更好地實現(xiàn)其作用，對如何提升民航企業(yè)的品牌形象和效益這一問題提出了建議。

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現(xiàn)航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”——即身體行為禮儀規(guī)范和“心禮”——即由心而發(fā)的禮儀占據(jù)舉足輕重的地位?！吧矶Y”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規(guī)范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發(fā)展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業(yè)發(fā)展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立?！本褪钦f，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規(guī)范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發(fā)出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態(tài)，都透露著人的情感、智慧、修養(yǎng)和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業(yè)中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現(xiàn)空乘人員所具備的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業(yè)績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規(guī)范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態(tài)、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規(guī)范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態(tài)都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業(yè)素質與涵養(yǎng)。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業(yè)，還需要有高標準的職業(yè)素質和職業(yè)道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優(yōu)質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發(fā)展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現(xiàn)出來。對于空乘人員來說，工作態(tài)度也是對自己職業(yè)認識的一種心理反應和表現(xiàn)，有一個端正的工作態(tài)度，就是做好本職工作的基石。由心而發(fā)的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養(yǎng)，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節(jié)，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上?？粘巳藛T的禮儀之態(tài)要從心底發(fā)出，體現(xiàn)出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節(jié)好，做不到保持心態(tài)平穩(wěn)，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發(fā)不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩(wěn)定情緒，規(guī)范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現(xiàn)出的一種表面禮儀?？粘巳藛T講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現(xiàn)和維護航空公司的優(yōu)質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰(zhàn)，如果在服務中和乘客出現(xiàn)一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現(xiàn)，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發(fā)生意外的情況下，乘務人員的心態(tài)往往決定事態(tài)的發(fā)展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現(xiàn)，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現(xiàn)?？粘巳藛T要在自己的職業(yè)中找到一種職業(yè)的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環(huán)境之中，這樣的表現(xiàn)也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養(yǎng)，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現(xiàn)程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態(tài)，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發(fā)展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節(jié)身體禮儀。“身禮”能直觀地體現(xiàn)航空公司的企業(yè)文化，“心禮”更能使乘客們感受到發(fā)自內心的熱情，這也體現(xiàn)了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業(yè)性、規(guī)范的身體形態(tài)禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養(yǎng)，這對他們的服務水平、服務技能和職業(yè)素養(yǎng)也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現(xiàn)的不僅是空乘自身的高素質，更體現(xiàn)出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

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責任編輯 萬永勇