關(guān)于物流系統(tǒng)末端配送服務(wù)質(zhì)量提升的討論

李英杰

摘 要：當(dāng)今世界是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，大數(shù)據(jù)更是被應(yīng)用到多個(gè)領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理。換言之，如果把大數(shù)據(jù)比作一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，在于提高對(duì)數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過(guò)“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。因此物流公司可以通過(guò)App平臺(tái)的建立來(lái)收集和梳理不同客戶(hù)的需求，對(duì)以后業(yè)務(wù)的發(fā)展提供參考，針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)提供解決方案、進(jìn)行流程設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)，解決現(xiàn)階段存在的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：物流系統(tǒng)；服務(wù)質(zhì)量；APP平臺(tái)；生鮮智能快遞柜

一、引言

App在人們生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而宣傳在商業(yè)中的更是舉足輕重的，在大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)宣傳的重要性越來(lái)越大。而App以一種發(fā)布產(chǎn)品的新渠道，來(lái)實(shí)現(xiàn)精致媒體向移動(dòng)媒體，單一媒體向多媒體的轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)是商家一直在強(qiáng)調(diào)和重視的，通過(guò)了解用戶(hù)體驗(yàn)去改善和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而App豐富的產(chǎn)品功能與終端用戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的服務(wù)體驗(yàn)，由此可以提升用戶(hù)粘性，對(duì)提高產(chǎn)品忠誠(chéng)度大有助益。大電商時(shí)代App搭建起滿(mǎn)目琳瑯的移動(dòng)銷(xiāo)售渠道，像手機(jī)淘寶、手機(jī)京東商城等應(yīng)用的開(kāi)發(fā)，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展同時(shí)也帶動(dòng)App商城應(yīng)用的發(fā)展；類(lèi)似微信和陌陌等社交平臺(tái)的App不斷地開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足人們多元化的需求。交流是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步不可或缺的元素，社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)運(yùn)而生，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交流打破了距離限制。

二、現(xiàn)狀分析

如今的物流公司客戶(hù)關(guān)系的維系上做的還不足，對(duì)老客戶(hù)的需求也挖掘不夠，不知道客戶(hù)對(duì)自己公司的評(píng)價(jià)如何，也不太清楚客戶(hù)的需求變化。利用App的建立發(fā)展應(yīng)用和新老客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)得到客戶(hù)的信息反饋，可以讓物流公司做得更好、走得更遠(yuǎn)。

為物流公司開(kāi)發(fā)的App主要是為了搜集客戶(hù)的信息，同時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)感受“心系所托，物暢其流”的服務(wù)理念，進(jìn)而對(duì)物流公司形成一定的依賴(lài)，提高對(duì)物流公司服務(wù)的忠誠(chéng)度。

該App首先要擁有客戶(hù)基本信息模塊，如姓名、性別、生日等等。然后要擁有客戶(hù)需求反饋模塊，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)做出對(duì)策。還要擁有服務(wù)后信息反饋系統(tǒng)，可以請(qǐng)客戶(hù)在接受服務(wù)后對(duì)物流速度、服務(wù)人員態(tài)度、貨物滿(mǎn)意度等等進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。最后要擁有物流信息傳遞系統(tǒng)，物流公司可以對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，升級(jí)完成后結(jié)合App對(duì)客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的物流信息，讓客戶(hù)感到安心。

將App打造出來(lái)之后，還需要將App進(jìn)行推廣，讓更多的人使用物流公司的App。在建設(shè)初期，可在為客戶(hù)送貨的同時(shí)，送上一樣小禮品，告知客戶(hù)下載App的益處，讓客戶(hù)愿意掃描下載App，進(jìn)而使用App。在發(fā)展到一定規(guī)模后，還可以利用廣告宣傳，增加App的使用量，繼續(xù)擴(kuò)大物流公司的市場(chǎng)范圍。

同時(shí)伴隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，依靠人工配送快遞出現(xiàn)了“最后一公里”堵塞現(xiàn)象：在許多單位門(mén)口，快遞員扎堆、快遞包裹滿(mǎn)地?cái)[放。能有效解決“最后一公里”的智能快遞柜，逐漸出現(xiàn)在一些高校、小區(qū)、寫(xiě)字樓。從郵政、電商到民營(yíng)快遞紛紛行動(dòng)起來(lái)，搶占“最后一公里”。

對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度較低的冷鏈物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們可以將生鮮商品的送達(dá)與智能快遞柜相結(jié)合。生鮮商品在網(wǎng)上訂購(gòu)后，直接由物流公司配送人員送到小區(qū)生鮮智能快遞柜中，客戶(hù)只需要輸入密碼或者掃一掃二維碼，就能提取到大閘蟹、獼猴桃等生鮮食品。智能快遞柜有不少優(yōu)勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以連接各個(gè)快遞公司、24小時(shí)服務(wù)不間斷、加入攝像頭減少糾紛增強(qiáng)安全、幾乎沒(méi)有人工成本。

三、策略

建設(shè)生鮮智能快遞柜的成本是比較高的，所以建設(shè)之前應(yīng)該充分考慮選址。利用之前送貨的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的分析，選擇人口較密集、收發(fā)貨較多的社區(qū)或小區(qū)建設(shè)生鮮智能快遞柜。為了減少建設(shè)成本也可與其他做冷鏈的快遞聯(lián)合建設(shè)、共同享用，有以下優(yōu)勢(shì)。

一是生鮮智能快遞柜的功能體現(xiàn)在方便客戶(hù)，客戶(hù)的取貨時(shí)間可以不受限制，物流公司也不需要浪費(fèi)人力資源。

二是生鮮智能快遞柜的信息收集。建設(shè)的生鮮智能快遞柜要擁有完善的信息處理系統(tǒng)，可以記錄客戶(hù)的收貨時(shí)間習(xí)慣，從而讓配送人員的送貨時(shí)間與客戶(hù)收貨的時(shí)間的時(shí)間差盡量縮短，從而節(jié)約人力和減少柜子的使用，降低柜子的制冷消耗。

三是生鮮智能快遞柜的自動(dòng)功能。當(dāng)貨物存進(jìn)柜子的時(shí)候，柜子開(kāi)始制冷工作；而在貨物取出時(shí)，柜子自動(dòng)關(guān)閉制冷功能，節(jié)約資源，減少成本。

四是生鮮智能快遞柜與App的相結(jié)合。讓App與生鮮智能快遞柜相配套，兩者的信息系統(tǒng)相接?？蛻?hù)可以通過(guò)App知道貨物進(jìn)柜的消息并得知提取碼，然后輸入提取碼或者利用App掃描二維碼便可以打開(kāi)柜子，提取貨物。在柜子關(guān)閉之后App平臺(tái)自動(dòng)記錄時(shí)間，形成數(shù)據(jù)。這樣也可以起到推廣App的效果，使客戶(hù)更加的習(xí)慣于物流公司的App。

客戶(hù)對(duì)貨物的及時(shí)率是十分重視的，因此提高貨物送達(dá)的及時(shí)率有助于提高客戶(hù)對(duì)物流公司的滿(mǎn)意程度和提升物流公司的企業(yè)形象。

而在配送末端提高送達(dá)及時(shí)率很重要的一點(diǎn)就是與天氣數(shù)據(jù)庫(kù)、城市交通系統(tǒng)的同步。首先在貨物到到達(dá)配送集中點(diǎn)之前關(guān)注城市天氣情況，以便做出最好的配送決策。其次在準(zhǔn)備配送之前就實(shí)時(shí)地關(guān)注到達(dá)目的地的路線(xiàn)的擁堵情況，及時(shí)的選擇最優(yōu)路線(xiàn)，避開(kāi)容易發(fā)生擁堵的地點(diǎn)和時(shí)間點(diǎn)，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

無(wú)法避免擁堵的路線(xiàn)或時(shí)間點(diǎn)，則及時(shí)選擇靈活方便的摩托車(chē)進(jìn)行配送，較近的也可徒步前行或使用自行車(chē)以次來(lái)減少客戶(hù)的等待時(shí)間。

物流是一種服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)，主要是和客戶(hù)打好交道。客戶(hù)體驗(yàn)差、反饋差，既有服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，也有可能是倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)牟僮鲿r(shí)造成貨損或延時(shí)等狀況，導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿(mǎn)意?？蛻?hù)是企業(yè)的血脈，失去了客戶(hù)，企業(yè)就只能關(guān)門(mén)。物流公司可以將冷鏈配送業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)由單一的冷鏈運(yùn)輸商轉(zhuǎn)型為集商流、物流、信息流和資金流為一體的冷鏈集成商，需要制定更高的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

首先，配送車(chē)輛是映入客戶(hù)眼簾第一要素，給配送車(chē)輛固定的顏色并且印上物流公司的標(biāo)志，有助于客戶(hù)第一眼識(shí)別物流公司，給客戶(hù)該物流公司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)的印象，同時(shí)也是在給物流公司打廣告提高物流公司的知名度。

其次是配送人員的素質(zhì)培養(yǎng)。物流公司對(duì)配送人員的服務(wù)評(píng)價(jià)比較單一，而且主觀性比較強(qiáng)，不利于配送人員發(fā)生主觀能動(dòng)性，直接與客戶(hù)接觸的就是配送人員，配送人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，給客戶(hù)以專(zhuān)業(yè)、干凈、親切的形象感知，和客戶(hù)對(duì)話(huà)采用禮貌親切用語(yǔ)，使客戶(hù)高興地來(lái)領(lǐng)物品，也高興地離去，甚至期待下一次地見(jiàn)面。制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者說(shuō)是獎(jiǎng)懲制度，也可以激勵(lì)配送人員更好地為客戶(hù)服務(wù)。物流公司配送要努力地為物流公司塑造一個(gè)好的企業(yè)形象，建立和客戶(hù)的良好關(guān)系，為物流公司以后的發(fā)展打好客戶(hù)基礎(chǔ)。

最后是包裝的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品的配送實(shí)際上靠的不是運(yùn)輸實(shí)力，而是靠包裝做得好來(lái)博眼球。貨物包裝的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化不僅有助于實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸傳遞的暢通、節(jié)省時(shí)間、降低運(yùn)輸成本，良好的包裝外表也有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，印有物流公司標(biāo)志得包裝更是能提升客戶(hù)對(duì)物流公司的認(rèn)知度和好感度。（作者單位：重慶交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）