淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作

曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌區(qū)水電管理局 423000

淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作

曹 湘

湖南省郴州市青山垅灌區(qū)水電管理局 423000

信訪是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎全局的大事。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口，更是化解矛盾，建設和諧社會的一項非常重要的基礎(chǔ)性工作，因而做好新形勢下的信訪接待工作，對于促進社會的和諧穩(wěn)定具有十分積極的意義。本文就如何做好新形勢下的信訪接待工作進行了粗淺的探討。

信訪；接待；新形勢

當前，我國正處在改革開放和全面建成小康社會的關(guān)鍵時期，做好新形勢下的信訪工作顯得尤為重要。信訪工作是一項繁雜而具體的工作，它是溝通黨群的橋梁，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，是關(guān)乎民生、關(guān)乎穩(wěn)定、關(guān)乎和諧、關(guān)乎全局的大事。

隨著改革開放的不斷深入,社會上各種矛盾日益突顯,群眾的維權(quán)意識也不斷增強，新情況、新問題不斷出現(xiàn)，與此對應的群眾來訪活動也日漸增多,這就給信訪接待工作者提出了新的、更高的要求。信訪工作的根本是做人的工作。要做好新形勢下的信訪接待工作，就要求我們的接待工作人員進一步提高思想認識，深化接待細節(jié)，在實際接待工作中真正做到熱心、耐心和細心，始終堅定地站在維持穩(wěn)定的第一線，真正做到上不負黨的重托，下不負群眾所望。

一、提高思想認識，認真做好接訪工作

信訪工作是我們黨聯(lián)系群眾的橋梁，是密切黨群關(guān)系的紐帶。信訪接待工作人員必須從思想上引起足夠重視，提高對信訪接待工作重要性的認識，堅持一切從人民群眾的根本利益出發(fā)，帶著對人民群眾的深厚感情來做信訪工作，真正把來訪群眾當家人、把群眾來信當家書、把群眾反映的問題當家事，設身處地為群眾著想，切實維護上訪者的合法權(quán)利。

首先是要提高對維護上訪者合法權(quán)利的認識。上訪是法律賦予每個公民的基本權(quán)利，除法律特殊規(guī)定以外，不受任何單位和個人的干涉或限制。群眾上訪，大多數(shù)都是滿懷著怨氣和怒氣而來，認為自己的切身利益受到了侵害，接訪工作人員應正確引導他們依法行使上訪權(quán)，盡量減少他們的無效勞動，維護他們的合法權(quán)利。同時，我們要改變部分人把上訪者稱為“鬧事者”、“刁民”的片面看法。

二是要提高對傾聽上訪群眾心聲的認識。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，我們不能對群眾上訪采取躲避、推諉或哄騙等做法,而應想群眾之所想，急群眾之所急，本著對上訪群眾負責的態(tài)度，認真傾聽他們的利益訴求。緊緊圍繞群眾利益無小事的原則，認真對待群眾的信訪要求，絕不能敷衍了事。

三是要提高對改善工作作風的認識。樹立良好的機關(guān)形象，取得群眾的理解和支持，迫切要求信訪接待工作人員端正工作作風。接待人員若是一副愛搭不理的樣子，很容易讓群眾對我們的工作作風、辦事效率產(chǎn)生懷疑，進而采取過激的行為來維護自己的合法權(quán)益，這樣更不利于矛盾的有效化解。

二、深化接待細節(jié)，認真做好接訪工作

對群眾的來信來訪，要熱情接待，認真受理，無論反映什么問題，都不能拒絕。要認真傾聽當事人的陳述，讓其充分表達訴求，對來信來訪反映的問題，要認真對待，積極辦理，讓群眾滿意，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，不負黨的重托和群眾的期望。

一是要做到熱心。對來訪群眾要熱情接待,態(tài)度和藹,文明禮貌，不擺架子，不耍態(tài)度，不能“門難進、臉難看、話難說、事難辦”。群眾上訪往往是不得已而為之,是對黨抱著信任和希望而來,我們不能冷臉相看,更不能拒之于門外。來訪者進門時,要笑臉相迎;進門后,要主動為其倒茶;離開時,要起身相送。要帶著感情去接談，對上訪者，要視若親朋，充分理解上訪人的心情與處境，對其提出的問題要能感同身受，設身處地為他們著想，這樣才能拆除雙方感情上的屏障，取得他們的理解和信任，自然消除緊張心理和不信任情緒，使之端正上訪態(tài)度，為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。有的帶著怒氣而來的來訪者,面對這樣熱心的接待人員,往往也能轉(zhuǎn)怒為喜,從而鈍化矛盾,即使問題沒能得到順利解決,他們也不會有怨言。

二是要做到耐心。作為信訪接待工作者，在來訪接待過程中，面對不同層次、不同素質(zhì)的上訪群眾，不管對方有多大的怒氣和怨氣，不論對方的態(tài)度好壞，一定要當個忠實的聽眾，耐心傾聽來訪者的陳述，要讓他把話說完，盡量不要打斷他們的思路。有時即便是已經(jīng)說清了的事，也不要輕易打斷，要讓當事人有種受重視和尊敬的感覺，以贏得對方的信任。同時，針對那些存有畏懼心理的初訪者，不能完全表達清楚上訪問題時，我們應主動從上訪者的角度一步步地引導他們把問題講清楚，以便于全面掌握事情的真相。有些上訪人員，特別是上訪老戶和集體上訪，往往不是一兩句話接待完畢后立即就能離開，或者按照接待人員的意圖去做的，而要接待人員做好耐心細致的思想工作，動之以情，曉之以理，才能讓群眾滿意而歸。

三是要做到細心。事實不清往往是影響接談效果的一個重要因素，這就要求信訪接待工作者接待時一定要細心，要弄清事情的原委。一方面是聽問題時要細心，有些上訪群眾素質(zhì)較高，能夠把問題講清楚，但有些文化素質(zhì)較低者，說話東扯西拉，反映問題往往不能切中要害，羅里羅嗦一大堆，根本不知所云。這就要求我們的接待人員從繁瑣的話語中理出頭緒，在眾多的問題中切中要害，把握問題的實質(zhì)，全面弄清楚來訪者反映的問題。另一方面記錄時也要細心。對于需要記錄下來進行轉(zhuǎn)辦、交辦的事項，記錄時一定要認真仔細，既要全面又要把握重點，將群眾反映的問題如實地反饋給交辦部門，以便于問題的及時處理。

總之，做好新形勢下的信訪接待工作非常重要，它直接影響到黨委的形象。因此，我們必須樹立為群眾服務的理念，在接待工作中務必做到熱心、耐心和細心，認真做好信訪接待工作，切實維護好人民群眾的根本利益，為構(gòu)建社會主義和諧社會創(chuàng)造有利條件。

[1]孫孝文,桂裕清．信訪接待者的休養(yǎng)[J]．秘書工作,1996(7)．

[2]趙曉曉,張庭．論基層信訪工作的問題與對策[J]．科教導刊(中旬刊),2011(01)．

[3]張文華．提高信訪接待藝術(shù)的路徑探析[J]．辦公室業(yè)務,2011(1)．