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      口碑營銷

      2016-11-26 05:04:02帕蒂·約翰遜,石云鳴
      愛你 2016年7期
      關(guān)鍵詞:布雷特社區(qū)服務(wù)顧客

      口碑營銷

      ◎帕蒂·約翰遜 石云/鳴譯

      幾年前,我的朋友勞里???怂垢L貑栁覟槭裁礇]有參加當(dāng)?shù)匾粋€(gè)婦女社區(qū)服務(wù)組織。其實(shí)我之前曾好幾次考慮過參加,但始終沒有足夠的動力。我已經(jīng)很忙了,不需要找其他事情填補(bǔ)我的時(shí)間。

      后來,勞里打電話給我:“我覺得你能為社區(qū)服務(wù)出力,而且這個(gè)組織在社區(qū)很有影響力。下周你跟我一起去開會好嗎?然后你再決定是否參加?!敝笏_車來接我,我就這樣同意了。如果沒有勞里的邀請,我想我是不會加入的。

      有一項(xiàng)研究表明,在最受信賴的廣告宣傳中,90%來源于別人的推薦——自己認(rèn)識的人或者社交網(wǎng)絡(luò)上的好友。這些推薦并不正式,比如去一家新開的餐廳吃頓飯、看一場很棒的電影或者讀一本新書。對于任何一場創(chuàng)變而言,同樣需要個(gè)人推薦以積蓄力量來推動變革。

      Bazaarvoice是一家鼓勵顧客發(fā)表評論、提倡口碑營銷的公司,布雷特?赫特是其創(chuàng)始人之一。布雷特在早期做電話銷售時(shí)遇到了一家不相信口碑營銷的潛在客戶,他回憶道:“那是2005年年末,我打電話給美國的一家公司,對方說:‘布雷特,你覺得我能讓別人針對我們的產(chǎn)品想說什么就說什么嗎?’我把電話調(diào)成了靜音,然后告訴我的銷售員這家公司要走下坡路了。之后,我的腦海里突然閃現(xiàn)了一個(gè)靈感?!?/p>

      布雷特問客戶是否聽過可利泰自行車鎖的故事,顧客說沒有,于是布雷特就講述了這個(gè)故事。

      有一天,一個(gè)顧客在YouTube上上傳了一個(gè)視頻,告訴網(wǎng)友只要使用一支筆就能把可利泰車鎖打開。可利泰的工作人員起初并不知道這件事情,可幾周后這個(gè)視頻被海量觀看和轉(zhuǎn)發(fā),人們很容易就能在谷歌上搜到這段視頻,可利泰公司決定立即著手解決。相關(guān)人員召回了價(jià)值數(shù)百萬美元的產(chǎn)品,占總銷量的三分之一。

      布雷特問客戶:“你不覺得可利泰公司做得很好嗎?或者說一旦你們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,你不想知道到底是怎么回事嗎?你覺得如果不做出反應(yīng),大家就不會在網(wǎng)上談?wù)摿藛??”客戶沉默了幾分鐘,隨即說道:“我們也會這么做的?!?/p>

      Bazaarvoice的使命是“改變世界,讓我們來一次真誠的對話”,布雷特知道這是一次轉(zhuǎn)折性創(chuàng)變。

      (摘自《創(chuàng)變者》中國人民大學(xué)出版社)

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