淺談如何提升醫(yī)院總值班管理能力

沙海萍

江蘇省揚中市人民醫(yī)院

淺談如何提升醫(yī)院總值班管理能力

沙海萍

江蘇省揚中市人民醫(yī)院

醫(yī)院總值班時在正常工作時間外行使“院長職能”的重要崗位，其重要性不言而喻，需要醫(yī)院從制度、培訓上創(chuàng)新方法，加大力度，提升總值班綜合素質，提升其處理問題能力和水平。

總值班；培訓；交流

醫(yī)院是個二十四小時“不打烊”的地方，同時也是人員多、關系復雜、突發(fā)情況隨時可能出現(xiàn)的公共場所。在正常上班時間，醫(yī)院有院領導、各職能科室人員處理來自各個方面的事務，但是八小時以外，醫(yī)院除了值班的醫(yī)務人員以外，唯一一個代表院部處理來自各個部門、以及各個方面復雜事務的就只有醫(yī)院總值班，總值班就像一個紐帶，聯(lián)系著病人、醫(yī)務人員、院部領導以及院外各部門，發(fā)揮指揮協(xié)調、上傳下達的功能?？傊傊蛋喑袚寝k公時間醫(yī)院的行政后勤管理、突發(fā)性事件處理等工作，以保障醫(yī)院工作有序運行。

一、我院總值班現(xiàn)狀

（一）總值班人員組成及職責。我院是一家縣級二級甲等公立醫(yī)院，由于人力資源限制，醫(yī)院難以如部分三級醫(yī)院一樣，每天同時設立醫(yī)療總值班、護理總值班、行政總值班等，而是只安排一位行政總值班，負責處理非正常上班時間內全院范圍內的所有需院部協(xié)調處理的非常規(guī)性事務。

我院總值班人員由職能科室領導擔任，共計27人，24小時值班制，職責繁雜，主要包括：一是負責全院值班人員在崗在位、工作質量的檢查，包括晚查房、根據(jù)院部布置的工作任務進行特定人員、科室的工作質量檢查；二是協(xié)調處理科室自身無法處理的一般性事務，如協(xié)調病人收治、醫(yī)療設備和人員調度、院內會診人員調度、處理“三無”病人診治過程中的費用、簽字問題等；三是處理醫(yī)療糾紛和患者投訴，一般糾紛能當場處理的就及時處理，當時不能處理的做好解釋工作，引導其第二天至醫(yī)院溝通辦（專門接待醫(yī)患糾紛的職能部門）處理，如事態(tài)嚴重，則逐級匯報至院領導，必要時請上級主管部門以及公安部門等出面協(xié)同處理；四是做好危重病人轉院聯(lián)系、車輛調度等工作，同時處理外院請求會診事務。

（二）總值班處理事務統(tǒng)計：我院近3年總值班記錄顯示，醫(yī)患糾紛最多，共計76起，占總值班記錄條目之首；其次為處理社會“三無”人員欠費、無人照顧等問題，共計51起；再次是搶救病人情況記錄，共計是48起，主要是重大公共事件的急救、向總值班匯報的住院病人病情意外變化的搶救，以及院內大型搶救會診記錄。此外，急診醉酒患者鬧事記錄呈逐年上升態(tài)勢，年遞增10%左右。

（三）總值班問卷調查：我院27名總值班人員中，有8人無醫(yī)療教育背景，占總數(shù)35%。2016年總值班人員問卷調查顯示：8位無醫(yī)療背景人員均反映在處理涉及專業(yè)知識的事務時有困難，需要向醫(yī)務科、護理部等相關職能部門請教；有5人認為，總值班處理事務過于繁雜，超出了自己的經驗范圍；有9人認為需要加強總值班培訓；有6人認為總值班人員定期進行經驗交流很有必要。

二、問題分析

我院總值班人員來自各個不同的職能科室，年齡、教育背景、專業(yè)知識不同，決定了他們在處理事務時都會存在短板，但是，總值班的職責又要求他們必須能夠迅速、準確、合理處置各種復雜問題，因此，通過學習培訓、完善制度來提高他們處理問題的能力至關重要。

三、應對措施

（一）加強培訓。根據(jù)政策、制度的變化，院部每兩年更新一次《總值班手冊》，將總值班可能遇到的各類問題及處理流程全部詳細列出，要求總值班通過自學、定期組織集體學習、組織考核等方法，保證每位總值班人員都能熟悉、掌握手冊內容，并能在實際工作中應用。

（二）及時提醒。醫(yī)院工作總會遇到種種不可預測的新情況，而一些問題的處理流程和方法也在不斷變化。院辦公室對制度、流程變化情況及時進行整理、打印，一份放置在總值班室，供值班人員休息時學習，一份夾在總值班記錄簿內，提醒總值班人員及時學習。

（三）實施行政早交班制度。自2015年下半年起，醫(yī)院力推行政早交班制度，時間為每天上午8點上班后，參加交班人員包括所有院領導、職能科室領導以及前一天的總值班、當天接班的總值班。交班首先由前天的總值班介紹當班日醫(yī)院總體情況，如住院人數(shù)、危重病人數(shù)、急救人數(shù)、會診人次、轉診人數(shù)等，重點介紹值班過程中處理過的問題、處理方法、存在疑問，交代下一班需要關注和解決的事情等，接著院領導對總值班處理問題進行點評，對遇到的問題提出更好的解決辦法，一些難以解決的問題通過集體討論的方法，找到解決問題辦法。

四、不足與改進思考

總值班人員都是兼職，且值班周期長（27天），因此，部分總值班人員對總值班工作重要性認識不足，對工作質量也不夠重視，學習積極性不高，平時處理事務能力也顯得參差不齊，造成部分醫(yī)務人員和患者對總值班處理事務能力和權威產生質疑，甚至個別總值班因為處理問題方法欠妥，造成不良影響。鑒于此，我院將從以下幾個方面提升總值班能力：

（一）建立多部門聯(lián)動機制。要求院領導和各主要職能科室領導排出備班表，保持電話暢通，如果總值班遇到難以解決的問題，第一時間與相關備班領導聯(lián)系，尋求常規(guī)解決流程，避免因個人經驗不足，導致問題不能很好處理引發(fā)不良影響。

（二）完善總值班記錄簿，增加留言頁，總值班可以詳細記錄自己遇到的復雜問題處理技巧、經驗以及當時處理不當?shù)慕涷灲逃?，留待別人學習、借鑒，這樣避免了經常集中學習時人員召集的困難，又能起到很好的提醒作用。

（三）建立總值班微信群，通過微信，所有總值班人員一起分享經驗、總結教訓，甚至遇到難以處置的問題時可以在線尋求幫助，方便信息傳播。

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，行政總值班在醫(yī)院管理過程中扮著越來越重要的角色，如何培養(yǎng)出合格的總值班，更好行使“代理院長”的職責，是一個任重道遠的過程，還要在今后的工作中不斷積累經驗、創(chuàng)新方法。

[1]蔡昱,趙倩.行政總值班的現(xiàn)代化管理[J].中國醫(yī)院院長,2016(2)76—77.

[2]馮時,溫素紅,張喆.三甲醫(yī)院行政總值班改進策略[J].中國醫(yī)院院長2016(14)68—69.