摘 要：近年來，作為政府重要窗口單位的社保經(jīng)辦機構(gòu)提出并實行了“綜合柜員制”改革，與傳統(tǒng)的經(jīng)辦模式相比，減少了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，簡化了辦事手續(xù)，合理地分配了經(jīng)辦資源。2015年下半年以來，安徽省銅陵市社會保險事業(yè)管理服務(wù)中心（以下簡稱銅陵市社保中心）在全省社保經(jīng)辦機構(gòu)中率先啟動了綜合柜員制改革試點工作，通過近一年時間的探索和實踐，“綜合柜員制”為服務(wù)對象提供了“一口式接待、一趟式辦結(jié)”的社會保險經(jīng)辦服務(wù)，有效解決了人力資源和社會保障部門聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的“最后一公里”問題。

關(guān)鍵詞：綜合柜員制；社保經(jīng)辦；服務(wù)對象；業(yè)務(wù)整合；強化培訓

近年來，作為政府重要窗口單位的社保經(jīng)辦機構(gòu)提出并實行了“綜合柜員制”改革，與傳統(tǒng)的經(jīng)辦模式相比，減少了經(jīng)辦環(huán)節(jié)，簡化了辦事手續(xù)，合理地分配了經(jīng)辦資源。2015年下半年以來，安徽省銅陵市社會保險事業(yè)管理服務(wù)中心（以下簡稱銅陵市社保中心）在全省社保經(jīng)辦機構(gòu)中率先啟動了綜合柜員制改革試點工作，通過近一年時間的探索和實踐，“綜合柜員制”為服務(wù)對象提供了“一口式接待、一趟式辦結(jié)”的社會保險經(jīng)辦服務(wù)，有效解決了人力資源和社會保障部門聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的“最后一公里”問題。

一、社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦實行“綜合柜員制”的必要性

隨著我國社會保險覆蓋范圍不斷擴大，險種不斷拓展，社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的工作量越來越大，業(yè)務(wù)辦理更加繁瑣。而“綜合柜員制”是社保經(jīng)辦機構(gòu)繼商業(yè)銀行之后，推行的一種新的管理模式，它給參保人員帶來最直觀的便利就是把原本需要參保人員到社保不同部門、科室辦理的手續(xù)交由窗口前臺統(tǒng)一受理辦結(jié)，從而達到高效、便民的服務(wù)目標；對于社保經(jīng)辦機構(gòu)來說，這一經(jīng)辦模式依據(jù)“受理、審核分離”的原則：

（一）有利于強化內(nèi)控安全

綜合柜員制架框下，前臺屬于操作層，按照設(shè)定的程序和權(quán)限綜合受理各項業(yè)務(wù)；后臺承擔復審、批準、稽核等監(jiān)管職責，與前臺有機銜接。明確每個崗位的業(yè)務(wù)授權(quán)和計算機操作權(quán)限，前后臺既互相支持，又互相牽制，從而加強內(nèi)部業(yè)務(wù)的安全控制。

（二）有效整合人力資源

解決了此前各窗口因業(yè)務(wù)內(nèi)容不同導致的忙閑不均現(xiàn)象。減少了服務(wù)對象的等待時間，服務(wù)接待能力得到均衡合理調(diào)配，實現(xiàn)了社保窗口經(jīng)辦人員沒有增加，經(jīng)辦能力卻能得到有效提升。

（三）達到標準化經(jīng)辦業(yè)務(wù)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)按險種（如養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險，其中養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險又按職工、居民分設(shè)等等）分設(shè)部門和科室，并按每個險種的業(yè)務(wù)要求配置工作人員；實行綜合柜員制后，按照部辦標準，按業(yè)務(wù)流程設(shè)立科室和崗位，受理過程公開、規(guī)范、透明，達到社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)標準化、透明化、規(guī)范化，提高服務(wù)對象滿意度。

（四）有利于加強隊伍建設(shè)

“綜合柜員制”架框下，要求柜員必須掌握較為全面的業(yè)務(wù)知識，具備較高的業(yè)務(wù)水平和綜合業(yè)務(wù)處理能力；同時，柜員工作績效可以量化比較，即可以及時通過業(yè)務(wù)數(shù)量及工作質(zhì)量對每個柜員進行考核。

二、“綜合柜員制”如何高效穩(wěn)定運行

（一）合理劃分業(yè)務(wù)類別

通常將業(yè)務(wù)劃分為兩大類：一是一般性業(yè)務(wù)，即在理想的業(yè)務(wù)環(huán)境下所需處理的各類日常的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，具體指數(shù)據(jù)信息比較準確、執(zhí)行政策比較流暢、風險級別較低、一旦出現(xiàn)差錯比較容易彌補的業(yè)務(wù)。如社保經(jīng)辦中的單位新參保、職工增減變動、非關(guān)鍵信息維護等屬于一般性業(yè)務(wù)。二是特殊性業(yè)務(wù)，即風險級別較高、一旦出現(xiàn)差錯難以彌補的業(yè)務(wù)。如社保經(jīng)辦涉及基金直接支出、基本信息維護的項目，包括個人賬戶管理、參保人員關(guān)鍵信息維護等屬于特殊性業(yè)務(wù)。總體上，一般性業(yè)務(wù)可設(shè)置在每一個綜合柜員窗口，特殊性業(yè)務(wù)設(shè)置在相對獨立的特殊業(yè)務(wù)處理窗口，做到專人專責。這種業(yè)務(wù)分類方式，強調(diào)特殊問題特殊對待，避免教條主義。

（二）有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

主要在于對非必要環(huán)節(jié)進行精簡：一是取消重復性復核環(huán)節(jié)。如對同類業(yè)務(wù)或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，取消對基礎(chǔ)資料的重復性復核；在柜員區(qū)設(shè)立獨立的專職復核員，并采取內(nèi)部傳遞的復核方式，避免辦事人員往返各經(jīng)辦窗口；稽核部門對業(yè)務(wù)的稽查工作放在事后監(jiān)督與內(nèi)審上。二是精簡對各業(yè)務(wù)所需的要件和審批環(huán)節(jié)。在認真分析各類要件的必要性和權(quán)威性的基礎(chǔ)上，將性質(zhì)相同、內(nèi)容重復的要件進行精簡；明確即時辦結(jié)和限時辦結(jié)服務(wù)，如某項業(yè)務(wù)在辦理達到一定量時，明確辦結(jié)時限；對未達到一定量的，明確即時辦結(jié)。

三、“綜合柜員制”的難點與對策

（一）難點

1.業(yè)務(wù)劃分難

綜合柜員制意味著業(yè)務(wù)的重新劃分，一是權(quán)責分配難。業(yè)務(wù)重新劃分的關(guān)鍵是找到恰當?shù)姆绞?，做到合理、有?jù)，而不是簡單按責任大小劃分部門。如社保經(jīng)辦通過對業(yè)務(wù)流程分段的方式進行部門劃分，具有一定的合理性和較強的操作性，可以有效避免因險種增減引起的變動和險種間對接不及時引發(fā)的問題，是一種積極的探索。二是風險鑒定難。如何確定同類業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)整合后的風險，是部門業(yè)務(wù)崗位設(shè)置和權(quán)限分配必須考慮的問題。這不僅要求對各項業(yè)務(wù)十分熟悉，而且必須了解和判斷各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)運行中可能存在的風險情況，這對管理者是一個極大的挑戰(zhàn)。

2.人員分工協(xié)作難

綜合柜員制的特點一是工作人員授權(quán)較為集中，要求單人臨柜處理社會保險開戶、申報、增減員、繳費、待遇核算等直接面向參保單位和個人的經(jīng)辦服務(wù)模式，能夠使參保人員在一個窗口就可以辦理從參保到待遇核定的各項業(yè)務(wù)。二是在開展柜員制經(jīng)辦服務(wù)要求柜員不僅能夠全面熟練的掌握各項業(yè)務(wù)，而且對政策的把握必需具有一定的工作經(jīng)驗和積累，而綜合柜員制開展之初，柜員工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，不可能在短時間內(nèi)達到理想化的狀態(tài)?；谝陨蟽牲c，使綜合柜員制經(jīng)辦的風險也相應(yīng)的有所增加，這也是所有開展綜合柜員制的社保經(jīng)辦機構(gòu)所面臨的共性難題。

（二）對策

“綜合柜員制”改革勢在必行，且已有不同程度的探索，為此，銅陵市社保中心在這方面有突破性進展。該市社保經(jīng)辦機構(gòu)率先進行社保經(jīng)辦機構(gòu)整合，由原三個社保經(jīng)辦機構(gòu)整合為一個社保中心，并將服務(wù)大廳搬進政務(wù)服務(wù)中心，推行綜合柜員業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，在參保征繳業(yè)務(wù)、醫(yī)療工傷生育業(yè)務(wù)、養(yǎng)老失業(yè)待遇三個區(qū)域?qū)嵭芯C合柜員制， 這幾個區(qū)域窗口業(yè)務(wù)進行整合，參保征繳統(tǒng)一由一個窗口工作人員綜合辦理社保登記、人員變更、社保費補繳申報、基數(shù)申報、醫(yī)保變更申報等全程業(yè)務(wù)，涉及八個險種33項業(yè)務(wù)，醫(yī)療工傷生育區(qū)域由一個窗口工作人員綜合辦理職工醫(yī)療保險、居民醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險各項待遇的申領(lǐng)等涉及四個險種46項業(yè)務(wù)，養(yǎng)老失業(yè)待遇區(qū)域由一個窗口工作人員綜合辦理職工養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險、被征地養(yǎng)老保障涉及四個險種27項業(yè)務(wù)。此外，還在服務(wù)窗口配有叫號器、評價器和《辦事須知》等宣傳材料，方便群眾即時評價與查閱業(yè)務(wù)經(jīng)辦程序。綜合以上經(jīng)驗，對策可概括為：

1.進一步樹立便民服務(wù)理念

從群眾便捷、業(yè)務(wù)安全的角度樹立便民服務(wù)意識是實施綜合柜員制改革的前提。一要建立“大部門工作制”。綜合柜員制必然帶來管理結(jié)構(gòu)的扁平化，可以有效提高工作效率。同類職能與業(yè)務(wù)的整合必須在“大部門工作制”的框架下實施；對于直接面向群眾的政府部門服務(wù)窗口，所有的相關(guān)窗口都應(yīng)進行集中與整合。二要實行統(tǒng)一管理考核。類似于矩陣式的組織結(jié)構(gòu)模式，綜合柜員制下的服務(wù)窗口應(yīng)接受原條塊業(yè)務(wù)上的指導，但具體的日常管理與考核應(yīng)落實專門的部門或機構(gòu)進行。

2.進一步實行業(yè)務(wù)整合論證

科學有效地完成業(yè)務(wù)整合是實施綜合柜員制改革的關(guān)鍵。一要嚴格梳理服務(wù)事項。要明確不同服務(wù)事項及其關(guān)聯(lián)性；對同屬性的服務(wù)事項應(yīng)當從服務(wù)的角度進行有效歸并，盡量將同類業(yè)務(wù)由原來的多個窗口辦理調(diào)整為一個窗口一次性辦結(jié)。特別是原本涉及不同部門但近似的業(yè)務(wù)，必須從業(yè)務(wù)事項、辦事程序、攜帶資料等方面進行整合。二要充分論證業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。要調(diào)整業(yè)務(wù)流程及崗位權(quán)限，合理簡化辦事手續(xù)，減少業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所需的要件，特別要將性質(zhì)相同、內(nèi)容重復的要件進行精簡；要把握“前后臺分離”、“柜員間交叉復核”、“關(guān)鍵環(huán)節(jié)領(lǐng)導把關(guān)”的原則，完善各項制度，規(guī)范業(yè)務(wù)程序，明晰崗位職責以及經(jīng)辦環(huán)節(jié)間的責任劃分，確保業(yè)務(wù)流暢和運行安全。

3.進一步強化干部職工培訓

培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)全面、善于合作的隊伍是綜合柜員制有效運行的保障。一要嚴格業(yè)務(wù)培訓。窗口工作人員要主動適應(yīng)從單一業(yè)務(wù)型向綜合業(yè)務(wù)型轉(zhuǎn)變，不僅要具有較高的思想政治素質(zhì)，更要求有較全面的業(yè)務(wù)能力。因此，應(yīng)及時組織進行業(yè)務(wù)培訓，強化對窗口工作人員“一崗多能”的訓練。二要突出協(xié)作培養(yǎng)。特別是 “柜員”窗口初審并受理特殊業(yè)務(wù)后，內(nèi)部轉(zhuǎn)入有關(guān)部門或崗位按照相應(yīng)的操作規(guī)程辦理，必須保證在對外承諾的時限內(nèi)辦結(jié)，再通過原渠道或“網(wǎng)上辦事”平臺反饋辦事結(jié)果。這就要求崗位之間相互呼應(yīng)，工作上相互配合，在日常培訓和窗口文化塑造中，切實突出“協(xié)作”意識的培養(yǎng)。

作者簡介：

朱海琴（1975.10～），現(xiàn)工作于銅陵市社會保險事業(yè)管理服務(wù)中心任參保征繳科科長，1997年7月至今一直工作于銅陵市社會保險經(jīng)辦機構(gòu)。