供電企業(yè)服務質量綜合評價體系淺析

景 　濤

（國網寧夏電力公司石嘴山供電公司綜合服務中心，寧夏 石嘴山 753000）

供電企業(yè)服務質量綜合評價體系淺析

景 濤

（國網寧夏電力公司石嘴山供電公司綜合服務中心，寧夏 石嘴山 753000）

本文就供電企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展，結合實際問題，對供電企業(yè)進行分析研究，設計出有利于供電企業(yè)發(fā)展的服務質量綜合評價體系。

供電服務；服務質量；評價指標

一、供電服務能力指標的選擇

影響供電企業(yè)服務質量評價的指標有很多，但有些不足以支撐評價體系，因此在眾多指標中找出有助于評價體系改進的工作是整體工作的重中之重。本文就電力企業(yè)的業(yè)務類型和業(yè)務服務能力，通過不同視角看待有效指標，分析不同指標的優(yōu)缺點，及他們之間的聯(lián)系，選出有效指標，為構建評價體系打下堅實的基礎。

1.按業(yè)務類型分類確定的供電服務能力指標

供電企業(yè)有很多的服務環(huán)節(jié)，其中最能體現(xiàn)服務質量的就是供電服務和營業(yè)窗口服務了。以下分別談論這兩個環(huán)節(jié)的評價體系的建立。首先是供電服務，針對供電服務內容，選擇出停送電服務、故障搶修、業(yè)報擴裝這3個有效聯(lián)系的大致方向進行供電服務質量的評價。每個方向還需分析選擇有效的指標。停送電服務，這個方面直接接觸客戶，所以需謹慎選擇指標，通過仔細比對，可以選擇使用限電客戶率、計劃停電提前通知時間合格率、延遲送電次數(shù)和臨時停電率四項有效與客戶緊密聯(lián)系的技術指標評價供電企業(yè)在停送電方面的服務質量。所有系統(tǒng)運行都不能保證絕對地順利，會發(fā)生偶然性的故障，供電企業(yè)也是，這時就需要故障搶修，而故障搶修都有不定性，所以這要求從業(yè)人員有迅速的反應能力，能夠及時快速地解決問題的應變能力，所以故障搶修這方面，就可以通過業(yè)務人員到搶修現(xiàn)場的時間，以及故障搶修的平均時間來評價服務質量。

對于要面對客戶的營業(yè)窗口服務，則可通過業(yè)務人員的工作素質、窗口工作環(huán)境、業(yè)務水平服務功能性以及抄表收費等方面對窗口業(yè)務人員服務水平進行評估。營業(yè)窗口的工作質量是評估電力企業(yè)服務質量的關鍵指標。其次，給客戶直接的第一印象的營業(yè)窗口環(huán)境，這方面對于塑造企業(yè)良好形象起著決定性作用，所以，不僅要遵從營業(yè)窗口環(huán)境的有關規(guī)范標準，還要注意外部環(huán)境，因此，營業(yè)窗口環(huán)境的外部情況可作為評價這方面的有效指標。然后，營業(yè)時間規(guī)范率、營業(yè)窗口宣傳標識合格率、營業(yè)窗口功能設置合格率和營業(yè)窗口設施合格率4個定向指標作為營業(yè)窗口服務功能的評價參考依據(jù)。最后，不可忽視的還有員工的業(yè)務素質，不僅是員工的專業(yè)知識，更重要的是員工性格，人品，一個好的員工能夠加深客戶對企業(yè)的依賴和喜愛程度，因此，可通過對業(yè)務人員的專業(yè)知識測評及日常觀察來評價員工素質的高低。

2.按服務能力評價主體分類確定的供電服務能力指標

上述是供電企業(yè)服務的內部方面，一個完整的評價體系，還包括外部的服務。供電企業(yè)的外部服務指標涉及很多方面，而其中，最重要的就是客戶評價這一指標。供電企業(yè)提供各種服務，而客戶接受服務，客戶能夠全程感受供電企業(yè)各個方面的服務質量，因此，使用供電系統(tǒng)的客戶最具有話語權，他們的直觀感受就是評價最有力的依據(jù)。

了解客戶對供電服務評價的重要手段就是接受客戶的服務反饋，電力企業(yè)在接收客戶服務反饋主要有以下手段，分別是：客戶投訴以及投訴處理、95598電話業(yè)務、營業(yè)窗口、業(yè)務回訪客、客戶現(xiàn)場的問卷調查。通過這5種手段可以了解客戶對電力企業(yè)供電服務的滿意度。在處理客戶投訴時必須對投訴問題進行嚴格審查，既不偏向誰，也不針對誰，積極解決客戶投訴問題，對有效投訴、投訴問題一次性解決率等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，通過這些數(shù)據(jù)調查客戶對供電服務的意見和滿意度；電話業(yè)務的滿意度調查主要收集客戶對電話回訪的滿意度比率以及客戶對供電服務的電話反饋問題的具體情況；營業(yè)窗口的客戶滿意度調查可以直接在窗口設置滿意度收集裝置，對來到窗口的客戶進行現(xiàn)場意見和滿意度采集；業(yè)務回訪滿意度調查主要是通過回訪調查客戶對供電服務的意見和滿意度，在回訪滿意度收集時要根據(jù)客戶的用電程度區(qū)分調查，低壓居民、低壓非居民、高壓居民、高壓非居民進行分別意見和滿意度采集，這樣能夠保證數(shù)據(jù)收集的科學性?，F(xiàn)場問卷調查要規(guī)范問卷的設計，采用標準的問卷格式，遵守問據(jù)調查規(guī)范要求。

二、指標集成與系統(tǒng)實現(xiàn)

雖然選擇指標時，是通過兩方面進行選擇的，但最終要將兩個方面的指標綜合起來，找到聯(lián)系點，考慮整體效益，結合客戶的實際情況，以及供電企業(yè)現(xiàn)狀，綜合分析各項指標，從而選出有助于評價體系的有效指標。與此同時，企業(yè)應該建立個詳細的基礎指標數(shù)據(jù)庫，以便隨時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改正，促進評價系統(tǒng)的完善。所以，供電企業(yè)應該實施管理制度，要求各部門定期將搜集整理的數(shù)據(jù)指標報告，并將這些數(shù)據(jù)錄入到企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行分析處理，從而對企業(yè)服務質量評價。

電力企業(yè)供電服務質量的綜合評估指標是建立在基礎指標數(shù)據(jù)的收集之上的，在對基礎指標數(shù)據(jù)進行標準化整合、平均化就等得到綜合指標，這個指標能夠直接評估電力企業(yè)的供電服務質量，是電力企業(yè)對內部服務進行整改和包圍企業(yè)服務水平的重要參考數(shù)據(jù)。

利用現(xiàn)代科技技術，在明確基礎數(shù)據(jù)指標后，建立管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在建立過程中，可以與企業(yè)已有的辦公自動化系統(tǒng)集成，這樣能夠降低成本，提高工作效益，優(yōu)化整體體系。

結論

綜上所述，電力企業(yè)的供電服務質量不僅關系到電力消費者的利益，也關系到電力企業(yè)的信譽口碑以及長遠發(fā)展，所以，我們必須重視對電力企業(yè)供電服務質量綜合評價體系的探討和研究。構建供電企業(yè)服務質量評價體系是電力行業(yè)的重大過程，該體系的建成有利于電力企業(yè)對供電服務進行整改，有利于電力企業(yè)了解自身問題，從而達到長遠發(fā)展的目標。筆者就是在此背景下開展的對電力企業(yè)供電服務質量體系的探討，致力于幫助電力企業(yè)建立有效的供電服務評估體系，而且初步探討了管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。定期對企業(yè)各部門服務質量進行評價是提高企業(yè)業(yè)績的重要途徑。供電企業(yè)只有建立完善的評價體系，才能長期，穩(wěn)定，持續(xù)發(fā)展。

[1]霍映寶.供電服務質量與客戶滿意關系的實證研究[J].統(tǒng)計與信息論壇，2008（5）：39-43.

F270

A