文/天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 楊立新

發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì) 提升醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度

文/天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 楊立新

天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院后勤黨總支針對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)維修工作滿意度低的問題，充分發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì)，利用科學(xué)管理方法改變維修流程，提升后勤服務(wù)滿意度，并在臨床、患者與后勤職工之間構(gòu)架良好的溝通橋梁，營(yíng)造和諧的醫(yī)患氛圍。

流程再造；思想政治工作； 服務(wù)滿意度；醫(yī)患氛圍

一、思想政治工作與流程再造相結(jié)合在后勤管理中的意義

醫(yī)院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫(yī)院后勤管理原有體制，創(chuàng)新后勤服務(wù)模式。其次，有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營(yíng)造和諧的醫(yī)患氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者實(shí)行安全高效的醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調(diào)查確定后勤工作流程再造的對(duì)象。我院每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查、對(duì)后勤工作進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并提出意見、建議。評(píng)分結(jié)果見表1：

2014年上半年滿意度調(diào)查顯示：各臨床科室、患者及家屬對(duì)維修不及時(shí)、質(zhì)量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫(yī)護(hù)人員工作情緒不穩(wěn)定，甚至對(duì)后勤產(chǎn)生抵觸。在下半年調(diào)查中，各科得分均有一定提高。但對(duì)維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務(wù)科的維修問題為創(chuàng)新突破口，總結(jié)缺點(diǎn)與不足，改變?cè)芯S修運(yùn)行體制，對(duì)維修工作進(jìn)行流程再造。

（二）工務(wù)科服務(wù)滿意度低的原因分析。工務(wù)科主要承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)部水、電等設(shè)施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴(yán)重，青年職工還不能完全獨(dú)立完成工作，人員斷層嚴(yán)重。2.觀念落后，服務(wù)效率低下。3.服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不能滿足新型設(shè)備的維修要求。4.管理松散，傳統(tǒng)的管理隨意性大。這些不但影響了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)形象，也造成了醫(yī)院各臨床科室對(duì)維修服務(wù)的不滿意。

維修工作流程再造模型實(shí)施過程。后勤黨總支采用全面質(zhì)量控制的方法——因素分析法來對(duì)維修問題進(jìn)行流程再造，從人—機(jī)—料—法—環(huán)五個(gè)方面對(duì)后勤維修管理存在的問題進(jìn)行了深入分析。1.調(diào)查階段：一是定性訪談。通過滿意度調(diào)查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對(duì)維修流程再造的切入點(diǎn)，并進(jìn)一步采取主動(dòng)與臨床一線溝通的方式安撫醫(yī)護(hù)人員的不穩(wěn)定情緒，也初步緩解了對(duì)后勤工作的不滿。與此同時(shí)，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實(shí)際情況。如：維修中存在配件到貨不及時(shí)、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對(duì)維修人員的思想疏導(dǎo)解除他們的思想顧慮，對(duì)他們提出的訴求進(jìn)行針對(duì)性的解決。并對(duì)維修人員提出的改進(jìn)維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對(duì)性制定了提高維修質(zhì)量的對(duì)策。二是定量自查，對(duì)以往記錄的維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時(shí)完成（其中材料不到位的占5%；人員技術(shù)力量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的占10%，接聽維修電話不及時(shí)，報(bào)修不明確的占5%）。2.分析階段——因素分析法：根據(jù)上述反應(yīng)的問題，后勤總支組織相關(guān)負(fù)責(zé)人及各技術(shù)骨干開展群策群力會(huì)議，找出產(chǎn)生缺陷的原因。包括維修人員缺編；人員技術(shù)力量落后；與科室溝通不夠；報(bào)修不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí)；維修工具、設(shè)備不能滿足需要；工具使用方法不當(dāng)；材料采購(gòu)、到貨不及時(shí)；配件更新?lián)Q代；維修查找故障的方法不明確；維修后再次發(fā)生故障等。3.改進(jìn)階段：通過對(duì)維修工作整個(gè)流程再造，2014年底工務(wù)科采取了一系列的措施：首先，經(jīng)過對(duì)整個(gè)維修工作的流程再造，制定新的報(bào)修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變?cè)须S報(bào)隨修的狀態(tài)，成立維修巡檢小組，主動(dòng)下科室服務(wù)。第三，將部分維修工作外包，減輕現(xiàn)有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質(zhì)量。第四，建立材料二級(jí)庫(kù)，材料定期進(jìn)行采購(gòu)，改變?cè)瓉憩F(xiàn)修現(xiàn)領(lǐng)材料的情況，避免了材料供應(yīng)不及時(shí)耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時(shí)了解前勤對(duì)維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實(shí)施效果

通過采取以上措施后，總支在對(duì)第二住院樓復(fù)查的過程中發(fā)現(xiàn)水龍頭、電燈、門鎖、沖水馬桶等易損部件的完好率達(dá)到了90%；在2015年上半年調(diào)查中，工務(wù)科的服務(wù)滿意度上升了2.2分。

四、結(jié)束語

僅以維修工作為例，通過科學(xué)管理方法解決后勤工作因流程不合理而導(dǎo)致的臨床一線及患者滿意度低、投訴率高等現(xiàn)實(shí)問題中應(yīng)充分發(fā)揮思想政治工作的作用。提高職工工作積極性，建立與臨床溝通機(jī)制，提升后勤服務(wù)滿意度，促進(jìn)了醫(yī)院的和諧發(fā)展。