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      每次只接待一位旅客

      2016-12-06 01:51:43羅威茨
      愛你 2016年1期
      關(guān)鍵詞:淡定站臺旅客

      ◎ 羅威茨

      每次只接待一位旅客

      ◎ 羅威茨

      我們都到過問訊處,那里會有很多焦急的旅客詢問各自的問題,工作人員往往是應(yīng)接不暇。這個場景似乎在我們腦海里已經(jīng)定格。

      在紐約中央火車站的問訊處,這里也人來人往,我們卻從服務(wù)人員的神態(tài)看到了淡定。

      一位矮胖的婦女急匆匆地來到問訊處,她的汗水已經(jīng)浸透頭巾,臉上滿是緊張與焦慮。問訊處的服務(wù)人員接待了她,問她有什么需要幫助、要去哪里。正在這時(shí),有一位衣著入時(shí)的男子也過來了,而且欲打斷正在進(jìn)行的交談。在這種情況下,很多工作人員也許會告訴他稍等,等自己忙完再回答他。但這位服務(wù)人員卻旁若無人地繼續(xù)和那位婦女談話,耐心地告訴她站臺的位置。

      直到把問題都解決好,服務(wù)人員才接待那位男旅客。不久后,那位婦女返回來了,她又來確定站臺號。這時(shí)服務(wù)人員集中精神接待那位男旅客,沒有被婦女打斷。

      這里每天人群擁擠,旅客們都在爭著詢問自己的問題,都希望服務(wù)人員馬上回答他(她),難免會出現(xiàn)爭搶的現(xiàn)象,但與旅客的焦急形成對照的是服務(wù)人員的淡定。

      有人問服務(wù)人員是怎樣保持鎮(zhèn)定的,服務(wù)人員回答說并沒有什么深奧之處,也沒有什么大道理,他并不是同時(shí)和很多人打交道,而是一次只接待一位旅客,忙完一位,再接待下一位。

      這樣簡單的方法解決了所有人的問題。

      (摘自《麥肯錫思維》企業(yè)管理出版社 圖/海洛創(chuàng)意)

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