淺談禮儀在汽車銷售中的運(yùn)用

陳利娜

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

標(biāo)準(zhǔn)·法規(guī)·管理

淺談禮儀在汽車銷售中的運(yùn)用

陳利娜

（浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 杭州 310018）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了汽車市場的發(fā)展，我國已經(jīng)成為世界上最大的汽車生產(chǎn)國和消費(fèi)國。目前我國的汽車市場呈現(xiàn)出供求兩旺的勢頭，汽車廠家和經(jīng)銷商為了獲得更大的生存和發(fā)展空間，努力提高市場占有率，不斷的提升自身的服務(wù)和管理水平。與此同時(shí)，汽車銷售作為與客戶接觸的第一張臉，禮儀是銷售人員形象非常重要的一部分，可以幫助銷售人員建立更強(qiáng)的自信，也幫助經(jīng)銷商更好的樹立品牌，對(duì)提高汽車銷量具有重大影響。文章主要介紹了禮儀在汽車銷售中的具體運(yùn)用。

汽車銷售；素質(zhì)；禮儀；銷售流程

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2016.10.082

CLC NO.: U471.3 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2016)10-242-04

引言

隨著消費(fèi)者購買力的日益增強(qiáng)，購車的選擇范圍也越來越大。中國的汽車市場已經(jīng)幾乎完全從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方市場。對(duì)消費(fèi)者直接的影響就是消費(fèi)者選擇的余地更大了，而選擇余地的增大帶來了更長的決策時(shí)間，帶來了汽車經(jīng)銷商的激烈競爭，也帶來了銷售顧問隨之而來的焦慮。消費(fèi)者在購車過程中，通過多家車行進(jìn)行反復(fù)比較，對(duì)不同車輛的質(zhì)量、款式、性能、價(jià)格等左右衡量，最終確定購買目標(biāo)。在這一過程中，最直接與消費(fèi)者接觸的就是汽車銷售顧問，從客戶開發(fā)，到展廳初次接待、電話跟單促單、車輛介紹、試乘試駕、到最后的簽約成交，交車以及售后跟蹤服務(wù)，這整個(gè)流程都基本上由一個(gè)獨(dú)立的汽車銷售顧問參與完成。作為汽車經(jīng)銷商的代表，汽車銷售顧問的素質(zhì)要求和服務(wù)禮儀隊(duì)消費(fèi)者最終的購買決策起到了至關(guān)重要的作用。可以說，提升汽車銷售顧問素質(zhì)，規(guī)范汽車銷售顧問的禮儀是提高汽車銷售量的有效途徑。

1、禮儀對(duì)汽車銷售的重要性分析

1.1 規(guī)范禮儀可以讓汽車銷售顧問更自信

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其工作范圍實(shí)際上也就是指從事汽車銷售的工作，但其立足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)的，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。汽車銷售顧問作為當(dāng)前人才緊缺人才，面臨著極大的機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著極大的挑戰(zhàn)和壓力。而自信則是一個(gè)汽車銷售人員必備的特點(diǎn)之一，世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德就是一個(gè)非常自信的人。他在演講時(shí)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)：要燃起熊熊的信念之火，你認(rèn)為自己行你就一定行，每天都要不斷地對(duì)自己重復(fù)這樣一個(gè)念頭。生命中有兩句話非常重要，一個(gè)是“I want”（我想），另一個(gè)是“I can”（我能）。經(jīng)常有人探討自信來源于什么呢？除了掌握汽車銷售必須要掌握的關(guān)于汽車的知識(shí)、用戶的知識(shí)等等，我們更應(yīng)該掌握禮儀這項(xiàng)通用、廉價(jià)卻效用無窮的工具。

銷售是一項(xiàng)非常強(qiáng)調(diào)社交的工作，銷售的成功始于銷售自己，對(duì)于銷售顧問來說，有效地推銷自己，才能成功地銷售產(chǎn)品。在日常生活中，無論你接觸的人的國籍、背景、種族、信仰是什么，行為舉止就決定了你是被接納還是被忽視的，日常禮儀和工作禮儀是密不可分的，因此行為舉止就決定了你是領(lǐng)先的還是落后的。端莊的舉止是友善內(nèi)在的外在表現(xiàn)，也是我們?nèi)粘＝涣髦袑?duì)彼此的尊重。禮儀不是針對(duì)一些人指定的行為規(guī)范。它是一整套有形的技能，對(duì)所有人都適用，幫助我們增強(qiáng)對(duì)他人的敏感度及多為他人考量，尤其是那些文化背景與我們不同的人。掌握這些技能可以使我們更受歡迎，也會(huì)使我們更容易成功。良好溝通及禮儀的最終目標(biāo)使每個(gè)人感到舒適，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們必須先懂得如何讓自己感到舒適。恰當(dāng)?shù)男袨榕e止無論在生活中，還是在于客戶相處中，都能得到積極正面的回應(yīng)。如果你對(duì)生活、對(duì)他人感興趣，他人也會(huì)對(duì)你感興趣；增強(qiáng)自信的最好方法是對(duì)那些你不認(rèn)識(shí)的人感到好奇。

1.2 規(guī)范禮儀可以提升汽車品牌商的品牌形象，提高銷量，并建立顧客忠誠

很多人錯(cuò)誤的認(rèn)為要吸引客戶，讓客戶對(duì)你忠誠，死心塌地，就需要為顧客奔命，極大可能的讓利給客戶，甚至犧牲自己的傭金在所不惜。但是，效果卻是顧客往往并不滿意，覺得自己得到的還不夠多，或者覺得購車的體驗(yàn)并不滿意。因?yàn)槿送际秦澙返模?dāng)他們知道你為了奉承他們，會(huì)不計(jì)代價(jià)時(shí)，他們也會(huì)不自覺的調(diào)高期望值，而當(dāng)這個(gè)期望值去到你根本無法達(dá)到的高度時(shí)，顧客得到的不是物美價(jià)廉的完美購物體驗(yàn)，而是對(duì)銷售顧問極度的失望和不滿。那么作為銷售顧問要做的是什么呢？我們應(yīng)該維護(hù)自己和企業(yè)的形象，讓客戶覺得他們所購買的產(chǎn)品從汽車產(chǎn)品到服務(wù)都是完美的，都是物超所值的，這樣我們才能實(shí)現(xiàn)顧客、銷售顧問以及企業(yè)“三贏”的局面。

“服務(wù)”作為一種無形產(chǎn)品，無法準(zhǔn)確的告知客戶她的價(jià)值所在，只有通過有形的方式來進(jìn)行展示。走進(jìn)寬敞明亮的展廳，置身于高雅愉悅的背景音樂中，感受到周圍環(huán)境的干凈整潔，接受營銷人員熱情周到的、專業(yè)真誠的服務(wù)，會(huì)立刻打消顧客的疑慮和戒備，初步形成對(duì)品牌的信任感，愿意在展廳逗留更長的時(shí)間，希望和銷售人員愉快地溝通并建立聯(lián)系，誠懇聽取銷售人員專業(yè)而中肯的建議，也就為銷售的達(dá)成奠定了良好的基礎(chǔ)，營造了融洽的氛圍，同時(shí)也贏得了顧客的信賴，進(jìn)而達(dá)成客戶忠誠。

2、汽車銷售顧問的基本禮儀要求

2.1 汽車銷售顧問的儀容儀表

心理學(xué)家曾經(jīng)做過關(guān)于外表影響力的實(shí)驗(yàn)，充分說明了一個(gè)人的儀容儀表有多么重要。兩位男士，一位西裝筆挺，而另一位穿著沾滿油污的工作服，在人行道的紅燈亮起并且沒有過往車輛的時(shí)候穿過馬路，結(jié)果，跟著西裝筆挺的人之后的行人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了后者?？梢姡粋€(gè)人的儀容儀表對(duì)是否能獲得認(rèn)同是非常重要的。

2.1.1 儀容上要求干凈整潔

首先是頭發(fā)。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，而發(fā)型對(duì)一個(gè)人的影響也是非常大的。不管是男性還是女性，每每改變一次發(fā)型，整個(gè)人的形象都會(huì)發(fā)生改變。專業(yè)的銷售顧問的頭發(fā)都要求精心的梳理和護(hù)理，女性最好是干練的短發(fā)，如果是長發(fā)，則需將長發(fā)挽起；男性不得留長發(fā)，要求做到前不覆額、側(cè)不掩耳、背不及領(lǐng)。

其次是面部。男性需要注意耳朵上不佩戴耳飾；眼睛不能有眼屎，當(dāng)然最好也不要有明顯的黑眼圈、眼袋等；每天要求剃胡子，鼻毛不外現(xiàn)；每天早晚刷牙，注意口腔清潔衛(wèi)生，口氣清新。女性可以學(xué)著適當(dāng)?shù)幕瓓y，妝容千萬不要濃妝艷抹，注意自然、和諧、美化。

最后是手部。都說手部是人類的第二張臉，指甲要修剪整齊，指甲邊縫不得存有污垢，不得涂有色的指甲油，不得佩戴手表、戒指之外的飾物，隨時(shí)保持雙手清潔。

2.1.2 銷售員的著裝規(guī)范

莎士比亞曾說:一個(gè)人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品味、地位的最真實(shí)的寫照。服裝已經(jīng)不僅僅是起到遮羞，保暖的作用，更重要的作用體現(xiàn)在美化自身上。著裝的基本要求是干凈整潔，其次是有時(shí)尚感，并能恰當(dāng)?shù)仫@現(xiàn)個(gè)性的風(fēng)采。在服裝方面首先要了解自身體型的特點(diǎn)，做到揚(yáng)長避短，突出自己的優(yōu)點(diǎn)。在服裝的款式上力求簡單，這樣的服裝較容易搭配，也會(huì)讓人顯得落落大方。作為一個(gè)銷售顧問盡量避免那些過于新潮、夸張不適合自己的款式。著裝還要注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)與當(dāng)時(shí)的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)。而汽車銷售顧問的工作時(shí)間、場合和地點(diǎn)相對(duì)較為固定，主要以正裝為主，在著正裝時(shí)，我們需要注意的有三點(diǎn)：

首先，銷售顧問工作時(shí)間必須穿公司統(tǒng)一的正裝、穿帶跟的鞋子、佩戴公司統(tǒng)一的胸卡。

其次，衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯的褶皺。最好備兩套正裝，平時(shí)注意保養(yǎng)、熨燙。女性還需要注意多備幾條絲襪，以免意外發(fā)生，堅(jiān)決不穿有破洞或者補(bǔ)過的絲襪。

最后，細(xì)節(jié)上面要注意鞋襪的搭配，兩者都不需要太過華麗，顏色保持一致，皮鞋要時(shí)刻保持干凈、光亮。在一個(gè)人的穿著中，鞋子往往最能體現(xiàn)一個(gè)人的品味。一雙夾腳拖鞋會(huì)毀了上面精致的妝容和著裝，而一雙锃亮的皮鞋會(huì)讓上面廉價(jià)的T恤顯得很有品位。

2.2 汽車銷售顧問的儀態(tài)禮儀

儀態(tài)包括一個(gè)汽車銷售顧問的日常工作的全部，包括：站姿、坐姿、行走、語音語調(diào)、待人接物、面部的表情以及微笑的感覺都是塑造良好個(gè)人形象的一部分。如果把人們的語言分成有聲語言和無聲語言，那么儀態(tài)就是我們的無聲語言。

2.2.1 站姿的要求

揚(yáng)頭微笑、表情自然、開肩挺胸、背脊挺直。禁止出現(xiàn)：聳肩勾背、雙手插腰、東倒西歪、兩手抱胸、脊背彎曲等動(dòng)作。盡量不要與客戶直接面對(duì)面站立，應(yīng)該讓開位置，讓客戶目光能夠面對(duì)著汽車，營銷人員應(yīng)側(cè)著站立，以方便講解。

2.2.2 坐姿的要求

女性銷售人員的坐姿要領(lǐng)：入座時(shí)上身挺直，兩腿并攏，身體呈一定的曲線，頭、胸、臀不在一條線上，放座位大半部，腿呈現(xiàn)出修長的狀態(tài)，這樣可以直視客戶，與客戶交流時(shí)要時(shí)刻保持微笑。男性銷售人員的坐姿要領(lǐng)：兩手平放雙膝上，兩腿與肩同寬，脊背挺直，不能倚靠在椅背上。

2.2.3 行走的要求

走路的姿態(tài)是否協(xié)調(diào)取決于步位和步幅。步位是指人的腳踏在地上后，應(yīng)該落得正確位置；男性的步位應(yīng)該是平行線而女性的步位應(yīng)該是直線。走姿的要領(lǐng)包括：走動(dòng)時(shí)胸脯前挺、兩眼平視、肩部下壓、收攏腹部、兩手輕松下垂、兩腳平行或直行。

2.2.4 微笑的要求

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。微笑還是人際關(guān)系中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。真正的微笑不是露八顆牙齒那么簡單，它不僅是臉部肌肉的放松，更重要的是內(nèi)心深處流露出來的情感，是從眼睛里流露出的善意和理解。

2.3 汽車銷售顧問的語言禮儀

2.3.1 語言的基本規(guī)范

語言表達(dá)被稱之為人類的第二張名片，語言在表達(dá)的過程中，除了你在語言中想要表達(dá)的內(nèi)容以外，還透露了說話者的一些個(gè)人信息。通過語言，我們能夠看出一個(gè)人的心理狀態(tài)，是否緊張，聲音美不美，什么地方的人，文化程度，一個(gè)人的智慧和幽默，是否尊重他人等等信息。

作為汽車銷售顧問與客戶進(jìn)行交談的目的是為了了解客戶需要、向客戶介紹產(chǎn)品、感染客戶、打動(dòng)客戶。在交流過程中，要遵循一些基本要求：態(tài)度謙虛誠懇，表情親切自然，語調(diào)平和沉穩(wěn)，語言準(zhǔn)確規(guī)范。

2.3.2 電話禮儀

在汽車銷售中不可避免的會(huì)有問題或者有最新的活動(dòng)通知需要與客戶電話聯(lián)系，電話接通后首先要自報(bào)家門，以快速的讓電話那端的客戶知道你是誰，打電話的目的是什么。在電話溝通過程中，要有問候和適當(dāng)?shù)暮?，語音具有親和力，說話時(shí)應(yīng)簡捷、清晰、語速適當(dāng)，吐字清晰。如果是接電話，要迅速接聽，不能讓電話鈴響超過三聲。

3、銷售流程中汽車銷售崗位禮儀的具體要求

3.1 展廳接待禮儀

汽車銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注有沒有客戶進(jìn)入展廳，一旦發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)門，立刻上前接待，面帶微笑，問候致意。不過度服務(wù)和強(qiáng)行推銷，應(yīng)當(dāng)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以確?？蛻艏扔行羞M(jìn)的自由，又能在需要時(shí)隨時(shí)獲得幫助。如果客戶久不發(fā)問，則應(yīng)主動(dòng)上前，委婉地打探其光顧目的，同時(shí)獲取顧客身份信息。適時(shí)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，為顧客看車提供參考。抓住時(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)感受或是到洽談區(qū)交流。提供茶水，雙手遞送，不沾杯沿。盡可能多地收集潛在顧客的基本信息。顧客離開時(shí)一定要陪同，友善提醒其攜帶隨身物品，真誠感謝顧客的光臨，期待下次會(huì)面，目送顧客遠(yuǎn)去。

3.2 車輛展示禮儀

新車展示是通過全方位展示車輛來突顯車型特點(diǎn)，使客戶近距離直觀感受車輛帶來的視覺沖擊，同時(shí)打消對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮。展示時(shí)按照左前、正前、副駕駛側(cè)、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部六方位繞車的先后順序，面帶微笑，語速適中，得體地運(yùn)用手勢，依次對(duì)車輛的造型特點(diǎn)、制造工藝、車身附件、油漆質(zhì)量、底盤、內(nèi)部空間、駕駛操作等進(jìn)行詳細(xì)介紹，并邀請(qǐng)客戶看、聽、觸摸、感受。講解的語氣盡量從客戶的角度出發(fā)，詳細(xì)講解其關(guān)心的問題。

3.3 試乘試駕禮儀

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，邀請(qǐng)顧客試乘試駕能有效提高他們的購買欲望，深入對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。營銷人員需提前準(zhǔn)備好必要的資料，如車輛行駛證、保險(xiǎn)單、試駕預(yù)約記錄單等，檢查車況，確認(rèn)試車路段。提前給客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，并有試駕者簽署試駕協(xié)議，登記駕駛證，填寫相關(guān)信息。

向顧客介紹行駛路線，指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，解釋基本功能和各指示器所在位置。出發(fā)前，提醒顧客系好安全帶。原則上由銷售人員先開第一段路，邊示范、邊講解，讓顧客充分感受車輛優(yōu)勢。選擇安全地點(diǎn)把車移交給顧客，指導(dǎo)其重新調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡等，提醒注意駕駛安全。隨時(shí)記錄顧客的要求，試駕后回到展廳洽談區(qū)，詢問顧客試駕的感受并填寫試駕意見調(diào)查表，對(duì)于試駕中的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

3.4 報(bào)價(jià)簽約禮儀

在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)，汽車銷售人員要運(yùn)用得體的報(bào)價(jià)禮儀和談判技巧，使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的性價(jià)比有充分的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的尊重和信任。汽車銷售人員將顧客帶到洽談區(qū)，奉上茶水，準(zhǔn)備好資料文件、紙筆、計(jì)算器，面帶微笑，自信地、誠懇地與客戶進(jìn)行價(jià)格談判，耐心傾聽并積極回應(yīng)，不急不躁，適時(shí)促成交易。

3.5 交車服務(wù)禮儀

遞交新車是一個(gè)讓人激動(dòng)的時(shí)刻，熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，能夠加深顧客印象，提高顧客滿意度。交車前，銷售人員與顧客商定交車時(shí)間并簡要介紹交車流程，詢問客戶的要求。提前檢查和清潔車輛，鋪上地板保護(hù)墊，停放在交車區(qū)。準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件，確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等。交車時(shí)提早到達(dá)，穿著正裝，把售后服務(wù)部門員工介紹給客戶。手續(xù)辦完后，向客戶遞交鑰匙，贈(zèng)送鮮花或禮品，拍照留念。與客戶道別時(shí)，對(duì)客戶表示感謝，目送客戶離開，揮手致意。

4、結(jié)論

哈弗大學(xué)商學(xué)院教授克萊頓.克里斯坦森曾說：要了解一個(gè)公司的戰(zhàn)略，就要看他們在干什么，而不是聽他們說要干什么。對(duì)于個(gè)人學(xué)習(xí)禮儀來說，道理也是一樣的。所謂知易行難，我們總是有意或者無意的把資源放在那些能取得立竿見影效果的短期活動(dòng)上，而不是我們的長期戰(zhàn)略。學(xué)習(xí)禮儀對(duì)于汽車銷售顧問來說，是一項(xiàng)長期的投資，我們在期待學(xué)習(xí)的回報(bào)同時(shí)，更應(yīng)該確認(rèn)是否投入了足夠的時(shí)間和精力在學(xué)習(xí)禮儀和實(shí)踐禮儀上。

[1] 林艷艷.禮儀對(duì)汽車營銷的影響研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào).2013(09).

[2] 劉安.業(yè)務(wù)員待人接物的基本禮儀[J].北方牧業(yè).2010(24).

[3] 石虹.汽車銷售禮儀[M].北京:北京理工大學(xué)出版社.2013.

Discussion on the application of etiquette in automobile sales

Chen Li'na
( Zhejiang Economics and Trade Polytechnic, Zhejiang Hangzhou 310018 )

With the rapid development of our country’s economy, China has already become the largest producer and consumer in the auto market. At present, Chinese auto market supply and demand presents momentum. The automobile manufacturers and dealers efforts to improve the service and management level for larger space of survival and development. At the same time, as the first contact with the customer, car sales need to improve their business etiquette. The etiquette is a very important part of the sales staff image, it can help sales staff to build self-confidence, and better brand dealers. The etiquette can also improve the car sales. This paper mainly introduces the concrete application of etiquette in the car sales. Keywords: car sales; quality; etiquette; sales process

U471.3

A

1671-7988(2016)10-242-04

陳利娜，（1984.4），女，職稱：講師，工作年限：11年，就職于浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。研究方向：汽車營銷、商務(wù)禮儀、消費(fèi)心理學(xué)、商務(wù)談判。