個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求分類

宮華萍 尤建新

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個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求分類

宮華萍1,2尤建新1

（1．同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海200092；2．同濟(jì)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，上海200092）

文章基于QFD（Quality Function Deployment，質(zhì)量功能展開(kāi)）和Kano模型，對(duì)個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求分類進(jìn)行了研究——通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)者原始需求信息的獲取、整理、轉(zhuǎn)換和歸類，得到學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程、資源、內(nèi)容和環(huán)境等四個(gè)方面的需求項(xiàng)及需求展開(kāi)項(xiàng)；然后，對(duì)需求展開(kāi)項(xiàng)的重要度進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，將學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)分為基本型、期望型和興奮型三類，并構(gòu)建了學(xué)習(xí)者需求項(xiàng)的Kano-金字塔模型。期待文章的相關(guān)研究成果，能有助于推動(dòng)以學(xué)習(xí)者為中心的個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)。

個(gè)性化；語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)；學(xué)習(xí)者需求；QFD；Kano模型

個(gè)性化學(xué)習(xí)是當(dāng)代教育領(lǐng)域積極倡導(dǎo)的學(xué)習(xí)理念和模式[1]，它強(qiáng)調(diào)根據(jù)學(xué)習(xí)者的個(gè)體差異，采取靈活方式滿足其多樣化的學(xué)習(xí)需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)已形成智能導(dǎo)學(xué)、超媒體和適應(yīng)型等多種形式，覆蓋手機(jī)、電腦等多種智能終端，涉及外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、管理等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)外學(xué)者非常關(guān)注個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)的發(fā)展，從學(xué)習(xí)理論模型[2][3]、模式建構(gòu)[4]、環(huán)境建設(shè)[5]、功能設(shè)計(jì)和應(yīng)用[6][7]等多個(gè)角度對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了研究，推動(dòng)了系統(tǒng)的發(fā)展。然而，對(duì)個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的前端——學(xué)習(xí)者需求方面依然缺少針對(duì)性的研究，不利于該系統(tǒng)質(zhì)量和滿意度的提升。QFD和Kano模型是常用的質(zhì)量管理工具，能夠?qū)⒂脩粜枨蟀凑罩匾葘哟慰茖W(xué)合理地轉(zhuǎn)換到系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程中，從而有效促進(jìn)系統(tǒng)整體質(zhì)量的改進(jìn)。在個(gè)性化學(xué)習(xí)系統(tǒng)中，個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)以提供多樣化、個(gè)性化的語(yǔ)言學(xué)習(xí)為目的，是數(shù)字語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的發(fā)展方向。運(yùn)用QFD和Kano模型對(duì)個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)（下文簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）進(jìn)行學(xué)習(xí)者需求分類的研究，是科學(xué)規(guī)范地對(duì)系統(tǒng)用戶需求進(jìn)行研究的有益嘗試，可為系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)計(jì)和系統(tǒng)規(guī)劃提供重要依據(jù)，切合以學(xué)習(xí)者為中心的系統(tǒng)發(fā)展理念。

一學(xué)習(xí)者需求研究的理論方法

1QFD理論

QFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證的方法論[8]，其核心是通過(guò)質(zhì)量屋（House of Quality，HOQ）[9]的構(gòu)建，將顧客需求合理、有效地轉(zhuǎn)換到產(chǎn)品研發(fā)的各個(gè)階段。質(zhì)量屋由左墻、右墻、屋頂、天花板、房間和地板等構(gòu)成。其中，左墻是整個(gè)質(zhì)量屋的起點(diǎn)，是QFD中非常關(guān)鍵的一步，對(duì)質(zhì)量屋的優(yōu)化及系統(tǒng)后續(xù)階段的配置決策有著重要作用[10]。左墻的構(gòu)建是質(zhì)量需求展開(kāi)的過(guò)程，包括顧客需求的獲取和需求重要度的確認(rèn)——顧客原始需求可通過(guò)調(diào)查、頭腦風(fēng)暴等形式獲取，然后通過(guò)KJ法[11]（由日本學(xué)者川田喜二郎創(chuàng)立，來(lái)源于其英文名Kawakita Jiro，又稱親和圖法）進(jìn)行整理和轉(zhuǎn)化，得到顧客需求展開(kāi)表；需求重要度的確認(rèn)可通過(guò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)排序，結(jié)合Kano模型對(duì)需求進(jìn)行層次分類。根據(jù)顧客需求重要度排序和Kano模型，開(kāi)發(fā)商可以有目的地設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品以達(dá)到顧客滿意，從而獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

QFD理論現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于航空、汽車(chē)、機(jī)械和軟件等領(lǐng)域，并于近年來(lái)逐漸進(jìn)入教育領(lǐng)域，包括課程設(shè)計(jì)[12]、學(xué)習(xí)系統(tǒng)研發(fā)[13]和數(shù)字化資源建設(shè)[14]等方面。QFD理論強(qiáng)調(diào)的“顧客中心”、“用戶中心”理念與教育中的“學(xué)習(xí)者中心”理念相一致，運(yùn)用QFD理論對(duì)個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求進(jìn)行研究，既體現(xiàn)了系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)原則，又拓展了QFD理論的教育領(lǐng)域的應(yīng)用范疇。

2Kano模型

Kano模型是對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序的有用工具，它根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，將質(zhì)量特性分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求[15]，如圖1所示。

圖1 Kano模型

具體來(lái)說(shuō)，基本型需求是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，當(dāng)其特性不充足時(shí)，用戶很不滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，用戶無(wú)所謂滿意不滿意，充其量是滿意。期望型需求是用戶希望得到的產(chǎn)品屬性或功能，也是用戶談?wù)撟疃嗟男枨箢愋停黄谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)得越多，用戶就越滿意，反之則越不滿意。興奮型需求是用戶意想不到的產(chǎn)品屬性或功能，當(dāng)其特性不充足且無(wú)關(guān)緊要時(shí)，用戶無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足且非常重要時(shí)，用戶就會(huì)非常滿意，從而大大提高了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。此外，無(wú)關(guān)需求指用戶不關(guān)心的產(chǎn)品屬性或功能，對(duì)滿意度的影響不大；逆反需求則是產(chǎn)品如果有此屬性或功能，就會(huì)降低用戶的滿意度，是產(chǎn)品應(yīng)該堅(jiān)決消除的部分。Kano模型有助于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商了解用戶不同層次的需求，識(shí)別影響用戶滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素。

二學(xué)習(xí)者需求信息的獲取和整理

本研究選取同濟(jì)大學(xué)82名非英語(yǔ)專業(yè)的碩士研究生為對(duì)象，通過(guò)訪談和開(kāi)放性問(wèn)卷的形式獲取學(xué)習(xí)者的原始需求。通過(guò)對(duì)原始需求信息進(jìn)行5W1H法整理和KJ法分析，得到學(xué)習(xí)者需求概況和需求展開(kāi)。

1學(xué)習(xí)者需求概況

通過(guò)對(duì)個(gè)體屬性和原始需求進(jìn)行5W1H（Who/What/When/Where/Why/How）法整理，得到包括學(xué)習(xí)者屬性、學(xué)習(xí)情景和學(xué)習(xí)空間的需求概況，如表1所示。其中，學(xué)習(xí)者屬性包括客觀屬性和主觀屬性，反映了學(xué)習(xí)者的群體屬性特征和個(gè)體屬性特征，是系統(tǒng)提供個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)情景體現(xiàn)了自主學(xué)習(xí)、課程學(xué)習(xí)和考試訓(xùn)練等多種情景學(xué)習(xí)模式需求，是系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；學(xué)習(xí)空間包括學(xué)習(xí)者對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的真實(shí)環(huán)境和虛擬環(huán)境的要求，反映了學(xué)習(xí)者對(duì)泛在學(xué)習(xí)空間的需求。

表1 學(xué)習(xí)者需求概況分析表

2 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)

采用KJ法對(duì)原始需求進(jìn)行歸納整理，得到學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)表（如表2所示），分為學(xué)習(xí)內(nèi)容需求（C）、學(xué)習(xí)資源需求（R）、學(xué)習(xí)過(guò)程需求（P）、學(xué)習(xí)環(huán)境需求（E）等4個(gè)一級(jí)需求項(xiàng)和30個(gè)需求展開(kāi)項(xiàng)。需求展開(kāi)項(xiàng)按照C1-C7、R1-R9、P1-P7、E1-E7進(jìn)行編號(hào)，便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)。

表2 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)表

三學(xué)習(xí)者需求重要度的統(tǒng)計(jì)與分析

根據(jù)HOQ左墻的構(gòu)建步驟，在獲取學(xué)習(xí)者需求信息的基礎(chǔ)上，需進(jìn)一步確定需求的重要度。本研究對(duì)學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)進(jìn)行李克特五級(jí)量表（1表示不重要，2表示一般重要，3表示重要，4表示比較重要，5表示非常重要）重要度調(diào)查。本研究隨機(jī)選取了同濟(jì)大學(xué)200名非英語(yǔ)專業(yè)的碩士研究生為調(diào)研對(duì)象，問(wèn)卷回收率為100%；剔除無(wú)效問(wèn)卷16份，共得到184份有效數(shù)據(jù)，問(wèn)卷有效率為92%。本研究的調(diào)查對(duì)象年齡段為22～29歲，主要年齡段為23～25歲（占總?cè)藬?shù)的86%），平均年齡為23.86歲，男女比例為1.09：1。本研究采用SPSS 18.0對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)重要度統(tǒng)計(jì)表，如表3所示。

表3 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)重要度統(tǒng)計(jì)表

1 重要度整體水平

重要度均值反映了需求展開(kāi)項(xiàng)的綜合重要度水平。調(diào)查結(jié)果顯示，重要度均值處于2.90（R1）～4.24（E5）之間，需求展開(kāi)項(xiàng)整體處于中等偏上重要度水平，說(shuō)明學(xué)習(xí)者對(duì)需求展開(kāi)項(xiàng)的設(shè)置比較認(rèn)可。重要度標(biāo)準(zhǔn)差反映了學(xué)習(xí)者對(duì)需求展開(kāi)項(xiàng)重要度水平的意見(jiàn)一致程度；其標(biāo)準(zhǔn)差值越小，說(shuō)明意見(jiàn)越一致，反之則越不一致。調(diào)查結(jié)果顯示，標(biāo)準(zhǔn)差值在0.797（E5）～1.423（P7）之間，說(shuō)明學(xué)習(xí)者對(duì)需求展開(kāi)項(xiàng)重要度水平的意見(jiàn)一致程度并不相同，有必要根據(jù)意見(jiàn)一致程度對(duì)需求展開(kāi)項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分，以作為系統(tǒng)個(gè)性化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

2 重要度散點(diǎn)坐標(biāo)圖

以重要度均值為X軸、標(biāo)準(zhǔn)差為Y軸，本研究構(gòu)建了學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的重要度散點(diǎn)坐標(biāo)圖，如圖2所示。根據(jù)散點(diǎn)分布，本研究設(shè)置4條直線參考線（HL1、HL2、VL1、VL2）和2個(gè)圓弧參考線（實(shí)線），最終將重要度散點(diǎn)坐標(biāo)圖分成九宮格和兩個(gè)圓弧區(qū)。結(jié)合Kano模型對(duì)學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)進(jìn)行層次分類，得到以下四種需求：

（1）興奮型需求

越靠近左上角，重要度越弱、意見(jiàn)越分散；但需求一旦被滿足，將大大提高用戶的滿意度，屬于興奮型需求。結(jié)合圓弧參考線（實(shí)線），可認(rèn)為興奮型需求包括C6、R3、R7、P6、P7、E1這6個(gè)需求展開(kāi)項(xiàng)，主要是學(xué)習(xí)過(guò)程需求，其次是學(xué)習(xí)資源需求，另有少量學(xué)習(xí)環(huán)境需求和學(xué)習(xí)內(nèi)容需求。

（2）基本型需求

越靠近右下角，重要度越強(qiáng)、意見(jiàn)越統(tǒng)一；但需求一旦沒(méi)有得到滿足，便會(huì)引起不滿，屬于基本型需求。結(jié)合圓弧參考線（實(shí)線），可認(rèn)為基本型需求包括C1、C4、R5、R9、E4、E5、E6這7個(gè)需求展開(kāi)項(xiàng)，主要是學(xué)習(xí)環(huán)境需求，其次是學(xué)習(xí)內(nèi)容需求和學(xué)習(xí)資源需求。

（3）期望型需求

在直線參考線形成的十字交叉中間區(qū)域，屬于期望型需求，包括C2、C5、C7、R2、R4、R6、R8、P1、P2、P3、P4、P5、E2、E3、E7這15個(gè)需求展開(kāi)項(xiàng)。在期望型需求展開(kāi)項(xiàng)中，越靠近九宮格的左上角，越接近期望型需求；越靠近九宮格的右下角，越接近基本型需求。期望型需求的數(shù)目較多，為了更進(jìn)一步確認(rèn)期望型需求中需求展開(kāi)項(xiàng)所處的具體位置，本研究對(duì)圓弧參考線進(jìn)行擴(kuò)展，得到期望型需求二次劃分的圓弧參考線（虛線），從而將期望型需求分成近興奮層（C7、P4、P5、E3）、中間層（P2、P3、R2、R4、R6、E2）和近基本層（C2、C5、R8、P1、E7）。這三層需求會(huì)隨著時(shí)間的改變而改變，如近基本層需求會(huì)轉(zhuǎn)換為基本型需求，中間層需求會(huì)轉(zhuǎn)換為近基本層需求，近興奮層需求則轉(zhuǎn)換為中間層需求。

（4）近不相關(guān)需求

C3和R1分布在九宮格的左下角，重要度水平相對(duì)較低，學(xué)習(xí)者需求意見(jiàn)較為一致，對(duì)用戶滿意度的影響不大，屬于近不相關(guān)需求。但整體而言，這兩項(xiàng)仍處于中等重要水平，重要程度僅是相對(duì)而言的，所以將它們歸入近不相關(guān)需求，而不是完全不相關(guān)需求。

圖2 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的重要度散點(diǎn)坐標(biāo)圖

四學(xué)習(xí)者需求的Kano模型分類

1 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的Kano模型分類

通過(guò)上述對(duì)學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的重要度散點(diǎn)坐標(biāo)圖的分析，本研究歸納總結(jié)出學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的Kano模型分類，如表4所示。

表4 學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的Kano模型分類表

2 學(xué)習(xí)者需求項(xiàng)的Kano-金字塔模型

將學(xué)習(xí)者需求展開(kāi)項(xiàng)的重要度分類與馬斯洛的需求金字塔模型相結(jié)合，本研究構(gòu)建了學(xué)習(xí)者需求項(xiàng)的Kano-金字塔模型（如圖3所示），以更加直觀地了解學(xué)習(xí)者需求項(xiàng)的整體層次分類情況，以及需求重要度與個(gè)性化、差異化之間的反比關(guān)系。其中，學(xué)習(xí)環(huán)境需求屬于基本型需求，重要度最高，用戶態(tài)度比較一致，個(gè)性化需求較低，是基礎(chǔ)需求；學(xué)習(xí)過(guò)程需求屬于興奮型需求，重要度相對(duì)較低，用戶態(tài)度差異明顯，個(gè)性化需求較高，是高級(jí)需求；學(xué)習(xí)內(nèi)容需求和學(xué)習(xí)資源需求的重要度分布呈現(xiàn)出多樣化和差異化的特點(diǎn)，屬于期望型需求，是中級(jí)需求。隨著金字塔級(jí)別的增加，需求項(xiàng)的重要度水平減弱，而需求的個(gè)性化、差異化程度增強(qiáng)，需求項(xiàng)被滿足后的興奮感增強(qiáng)，同時(shí)也帶來(lái)滿意度的提升。

圖3 學(xué)習(xí)者需求項(xiàng)的Kano-金字塔模型

五結(jié)語(yǔ)

綜上所述，個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)者需求主要包括學(xué)習(xí)過(guò)程需求、學(xué)習(xí)資源需求、學(xué)習(xí)內(nèi)容需求和學(xué)習(xí)環(huán)境需求等四個(gè)方面，在重要度和個(gè)性化、差異化方面呈金字塔型分布。其中，學(xué)習(xí)過(guò)程需求最能體現(xiàn)學(xué)習(xí)者的個(gè)性化差異，屬于興奮型需求，其滿足將大大提升學(xué)習(xí)者的滿意度，是系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量提高的突破點(diǎn)；學(xué)習(xí)資源需求、學(xué)習(xí)內(nèi)容需求與學(xué)習(xí)者的滿意度正相關(guān)，其重要度水平呈多樣化分布，大多數(shù)屬于期望型需求，是系統(tǒng)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并盡量滿足的需求；學(xué)習(xí)環(huán)境需求的重要度較高，個(gè)性化差異需求較少，屬于基本型需求，是系統(tǒng)必須滿足的需求。本研究是進(jìn)行個(gè)性化語(yǔ)言學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量功能展開(kāi)的有益嘗試，可為系統(tǒng)質(zhì)量設(shè)計(jì)和系統(tǒng)規(guī)劃提供重要依據(jù)；同時(shí)，也便于開(kāi)發(fā)商根據(jù)自身的人力、物力和資金等條件，科學(xué)合理地規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以較低的成本實(shí)現(xiàn)較全的個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)和較高的用戶滿意度。

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編輯：小米

The Classification of Learners’ Needs in Personalized Language Learning System

GONG Hua-ping1,2YOU Jian-xin1

Firstly, the classification of learners’ needs in personalized language learning system was studied based on the theory of quality function deployment (QFD) and Kano Model. Learners’ needs and corresponding expansion terms in the four aspects of learning process, resource, content and environment were obtained through acquiring, arranging transforming and classifying learners’ original requirements. Secondly, this paper made survey and quantitative analysis on the importance degree of learners’ needs, and classified learners’ needs into three classes including basic, expected and excited ones. Finally, the Kano-pyramid model of learners’ needs was constructed. This study will benefit to the improvement of learner-centered personalized language learning systems.

personalized; language learning system; learners’ needs; QFD; Kano model

G40-057

A

1009—8097（2016）11—0087—07

10.3969/j.issn.1009-8097.2016.11.013

宮華萍，同濟(jì)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院工程師，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院在讀博士，研究方向?yàn)橥庹Z(yǔ)教育技術(shù)、管理科學(xué)與工程，郵箱為gh_apple@163.com。

2016年1月4日