規(guī)范保健服務標準 建立相關(guān)認證制度

主持人：陸一

嘉賓：龐翔國家認監(jiān)委認可監(jiān)管部副主任

劉玲全國保健服務標準化技術(shù)委員會副主任兼秘書長

周春國湖南頤而康保健連鎖股份有限公司總經(jīng)理

開場白：

隨著生活水平和消費能力的提高，社會對保健服務的需求越來越旺盛，近年來我國保健服務業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計，目前全國大大小小保健服務企業(yè)已超過140萬家，服務人員2000多萬人，每年創(chuàng)造產(chǎn)值約6000億元。但同時，保健服務行業(yè)良莠不齊、魚龍混雜的現(xiàn)象日益受到社會關(guān)注。尤其是近年來頻頻發(fā)生針對消費者的欺詐、強制消費、不當傷害、卷款跑路等惡性事件，加劇了消費者對保健服務機構(gòu)的不信任。借鑒國際通行做法，制定保健服務規(guī)范和相應標準，建立相關(guān)認證制度，是促進保健服務業(yè)規(guī)范管理、有序發(fā)展的有效途徑。2015年11月20日，由全國保健服務標準化技術(shù)委員會、中健標（北京）認證服務有限公司共同主辦的全國保健服務認證暨國家標準宣貫會在北京召開，首批保健服務認證證書在會上頒發(fā)。下面我們請幾位與會嘉賓談談他們的看法。

●主持人：首先請龐主任介紹一下認證的作用是什么？如何更好地發(fā)揮保健服務認證的作用？

●龐 翔：認證是標準化的合格評定活動。有別于一般的評價方法，認證是建立在標準化基礎(chǔ)上的，就服務認證來說，認證機構(gòu)必須滿足ISO17065標準《對產(chǎn)品、過程和服務開展認證機構(gòu)的要求》、并且持續(xù)受此標準約束，也就是認可約束。

認證是推動標準有效貫徹實施的管理工具。企業(yè)都會聲明自己的產(chǎn)品、服務、管理體系達到了標準，但是否真實達到、是否能得到信任，往往需要第三方的認證評價。

認證對社會來說是傳遞信任，服務發(fā)展。認證把獲證企業(yè)符合相關(guān)標準甚至優(yōu)于相關(guān)標準的情況向社會傳遞。就保健服務認證來說，認證傳遞的信任將有助于消費者合理選擇服務，政府監(jiān)管部門采信認證結(jié)果可以對保健服務市場實行分類監(jiān)管。傳遞信任的結(jié)果，就會增強獲證企業(yè)的市場競爭力，也就激勵更多企業(yè)通過認證來提升自己，讓消費者享受更優(yōu)質(zhì)的服務。

認證是適應市場經(jīng)濟發(fā)展的市場監(jiān)督手段，有助于提高行政監(jiān)督管理效能。認證機構(gòu)是提供合格評定服務的市場主體，對獲證企業(yè)持續(xù)的認證活動是對企業(yè)的監(jiān)督和約束?；谑袌鰴C制用市場主體監(jiān)督市場主體，這是先進的社會監(jiān)督方法。2014年6月國務院《關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)【2014】20號）明確，要健全社會監(jiān)督機制，發(fā)揮包括檢驗檢測認證機構(gòu)在內(nèi)的市場專業(yè)化服務組織的監(jiān)督作用。2015年4月國務院辦公廳印發(fā)的《中醫(yī)藥健康服務發(fā)展規(guī)劃》，要求“在中醫(yī)藥健康服務領(lǐng)域引入認證制度，通過發(fā)展規(guī)范化、專業(yè)化的第三方認證，推進中醫(yī)藥健康服務標準應用，為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐?！?/p>

同時，我們認為，落實《中醫(yī)藥健康服務發(fā)展規(guī)劃》明確地引入認證制度相關(guān)要求，工作才開始，保健服務認證還處于初步階段，還有很大的潛力，需要我們總結(jié)經(jīng)驗，改進工作，推動中醫(yī)藥健康服務認證深入開展、更好地發(fā)揮其應有作用。為此，我們表達三點希望：

第一，遵守標準，深化成果。企業(yè)獲得了認證，既是自己的榮譽，更是給自己加上了約束。希望獲證企業(yè)以通過認證為契機，進一步強化內(nèi)部管理，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，持續(xù)遵守標準要求，確保認證的持續(xù)符合性、有效性。通過認證手段，積極履行企業(yè)的社會責任，不斷提高綜合效益和市場競爭力。

第二，擴大應用，示范帶動。目前已啟動的保健服務認證體現(xiàn)了國家對中醫(yī)藥健康服務業(yè)引入認證制度、推進中醫(yī)藥健康服務標準應用、為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐的政策導向，需要保健服務行業(yè)廣泛運用，通過實踐應用的不斷深化，將其作用進一步發(fā)揮出來，將其機制方法不斷完善起來。希望廣大中醫(yī)藥健康服務企業(yè)積極參與，加大推廣應用力度，從樣本企業(yè)提升為樣本行業(yè)，帶動其他生活性服務行業(yè)標準化規(guī)范化發(fā)展。

第三，嚴格管理，確保質(zhì)量。認證的合規(guī)性和有效性是保健服務認證取得成功的關(guān)鍵。獲批準開展中醫(yī)藥健康服務認證的機構(gòu)要牢固樹立質(zhì)量意識和服務意識，切實履行認證主體責任，嚴格遵守認證基本規(guī)范、認證規(guī)則和國家認監(jiān)委各項規(guī)定，加強對認證人員的培訓和管理，努力提升認證質(zhì)量和價值，為企業(yè)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的認證服務。國家認監(jiān)委將組織地方認證監(jiān)管部門會同行業(yè)主管部門，加強認證活動的監(jiān)督檢查，確保中醫(yī)藥健康服務認證的公正、規(guī)范、有效。

●主持人：請劉秘書長談談目前我國保健服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，保健服務業(yè)標準體系的建設(shè)處于什么樣的狀態(tài)？

●劉玲：我國保健服務業(yè)興起至今，已形成一個規(guī)模龐大、從業(yè)人員及服務對象眾多、與廣大人民群眾身體健康息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。但是，與我國當前保健服務業(yè)態(tài)發(fā)展不相適應的是：隨著人們對健康、養(yǎng)生、保健的需求不斷增加，保健服務市場缺乏有效監(jiān)管、提供服務的隨意性問題突出，規(guī)范性明顯不足，甚至少數(shù)低俗服務及侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，這些都成為直接影響我國保健服務業(yè)發(fā)展的重大瓶頸，亟待監(jiān)管部門采取有效地監(jiān)管措施。

建立健全健康服務國家標準和認證體系，是全面推進健康服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效有段；是適應轉(zhuǎn)變政府職能要求，減少行政審批、改變管理方式、優(yōu)化資源配置的有效方法。當前正值健康服務業(yè)全面發(fā)展的新時期，引入認證這一適應市場化需求的國際通行的方法和手段，健全信用體系，加強保健服務行業(yè)自律和誠信建設(shè)，維護保健服務企業(yè)的品牌形象，切實保障廣大民眾的身心健康，提高保健服務企業(yè)在消費者心中的信譽度，規(guī)范行業(yè)市場秩序，推進保健服務標準應用，為政府監(jiān)管提供技術(shù)保障和支撐。

全國保健服務標準化技術(shù)委員會（以下簡稱健標委）是經(jīng)國家標準化管理委員會（國標委綜合[2009]34號）批準成立，隸屬于國家標準化管理委員會的全國保健服務行業(yè)標準化工作的唯一技術(shù)性機構(gòu)。由政府相關(guān)職能部門的專家、國家重點科研院校、檢測認證機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會（學會）和保健服務行業(yè)的服務企業(yè)、相關(guān)生產(chǎn)企業(yè)代表組成，共同組織、協(xié)調(diào)、制修訂保健服務行業(yè)國家、國際標準等，負責保健服務行業(yè)國家標準的歸口（解釋）管理工作。

健標委制訂的GB/T 30443—2013《保健服務通用要求》和GB/ T 30444—2013《保健服務業(yè)分類》兩項國家標準，已于2014年7月1日起正式實施，該標準填補了我國保健服務業(yè)在標準化領(lǐng)域的空白；與國家認監(jiān)委認證認可研究所共同完成了調(diào)理保健、美容保健服務場所的《保健服務要求》等級評價標準，此技術(shù)規(guī)范國家認監(jiān)委已于2014年4月正式公布，并于2015年6月正式實施，該標準已在認監(jiān)委立項成為保健服務認證行業(yè)的行業(yè)標準；目前，《保健按摩器具安全使用服務規(guī)范》、《保健按摩器具售后服務規(guī)范》兩項國家標準初稿也基本完成，現(xiàn)已經(jīng)正式上報國標委。另外，《體重控制保健服務要求》、《母嬰保健服務場所通用要求》兩項國家標準也于今年獲得國標委正式立項。

●主持人：標準是企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的基礎(chǔ)，請周總談談頤而康公司是如何推進標準化工作？如何實施企業(yè)的標準化戰(zhàn)略？星級認證對企業(yè)有什么影響？

●周春國：頤而康公司的發(fā)展歷程是保健連鎖服務行業(yè)的一個縮影，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷壯大，市場競爭的日趨激烈，我們深刻認識到，當企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式確定后，保健連鎖企業(yè)的發(fā)展離不開標準，誰的標準化程度高，誰的市場份額就大，其綜合競爭力就強。為此，我們自2004年就提出了公司的標準化戰(zhàn)略，通過這些年來的努力，頤而康公司根據(jù)企業(yè)實際，從規(guī)范、流程、表單三個方面對各項標準工作進行統(tǒng)籌，共制定、采納各項標準和規(guī)范124項，建立了全過程、全方位、全人員的標準化“三全式管理”，搭建了標準體系、訓練體系、督導體系三位一體的標準化實施系統(tǒng)。

隨著標準化工作的推進，引入認證制度是企業(yè)落實標準化、推動標準化建設(shè)的有力保障。對于連鎖企業(yè)而言，企業(yè)標準并不能適應所有連鎖門店的經(jīng)營需要，企業(yè)標準只是各連鎖企業(yè)的最低標準，各個門店、各個區(qū)域應根據(jù)市場特性，在企業(yè)標準的基礎(chǔ)上優(yōu)化并形成具有特色的門店標準。而星級認證工作，正是門店標準落地的一個良好平臺，企業(yè)通過認證對門店的標準按星級給予評定，不斷提高門店的服務水平與市場競爭能力。

我們希望國家能夠為企業(yè)標準化建設(shè)提供政策支持，鼓勵企業(yè)開展和落實標準化工作，不斷進行自我規(guī)范和自我約束。同時，我們也希望認監(jiān)委及相關(guān)部門能夠大力推進保健服務業(yè)的星級認證工作，讓更多的企業(yè)參與進來，從而提高認證工作的知名度與公信力，讓認證工作為企業(yè)的發(fā)展提供更多的支持。