鐘海艷

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構(gòu)建高校圖書(shū)館微服務(wù)體系

鐘海艷

（阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館，安徽 阜陽(yáng) 236031）

微時(shí)代的到來(lái)不僅在改變著我們的閱讀方式和閱讀習(xí)慣，也給高校圖書(shū)館讀者服務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。高校圖書(shū)館為了更好地服務(wù)讀者，需要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，積極構(gòu)建高校圖書(shū)館微服務(wù)體系。

微時(shí)代；微服務(wù)體系；高校圖書(shū)館

Web2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了智能手機(jī)、平板電腦等掌上電子智能產(chǎn)品的大量普及；伴隨而來(lái)的微博與微信的悄然流行，則刺激了微閱讀和微書(shū)評(píng)在人們?nèi)粘Ｉ钪械膹V泛運(yùn)用，這些元素之間的相互作用就構(gòu)成了當(dāng)下微時(shí)代的信息文化背景。海量豐富的信息、簡(jiǎn)潔短小的內(nèi)容、注重互動(dòng)的交流方式、以用戶(hù)為中心的運(yùn)行模式則構(gòu)成了微時(shí)代各種新媒體信息的共同特征。在這樣一個(gè)先進(jìn)、開(kāi)放、寬松、自由的信息環(huán)境下，圖書(shū)館需要對(duì)微時(shí)代自身價(jià)值進(jìn)行重新思考和定位。這對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)既是沖擊與挑戰(zhàn)，又有著無(wú)限的發(fā)展機(jī)遇和潛能。高校圖書(shū)館應(yīng)積極迎接新的歷史課題，與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索與創(chuàng)新“微服務(wù)”途徑，推動(dòng)高校圖書(shū)館微服務(wù)體系的建設(shè)。

一、微時(shí)代關(guān)于高校圖書(shū)館微服務(wù)的研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著微時(shí)代的興起，微服務(wù)理念逐漸被應(yīng)用到圖書(shū)館實(shí)踐工作和研究工作中。為了更直觀地了解微圖書(shū)館微服務(wù)的相關(guān)理論研究成果，筆者以“主題=微時(shí)代 and 主題 = 圖書(shū)館 (精確匹配) ”為檢索條件，對(duì)中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)2016年3月之前公開(kāi)發(fā)表的論文進(jìn)行檢索，得到相關(guān)論文49篇。其中2012-2015年分別為1篇、5篇、12篇和31篇，從圖書(shū)館微服務(wù)研究論文年度分布表（圖一）可以看出，圖書(shū)館微服務(wù)自2012年被應(yīng)用到圖書(shū)館研究工作后，近幾年的研究勢(shì)頭呈穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。

東北師范大學(xué)的劉麗萍和龐彩云，在2013年發(fā)表的《圖書(shū)館微服務(wù)研究》一文中，從圖書(shū)館服務(wù)的微動(dòng)力、微方式、微內(nèi)容、微態(tài)度和微組織結(jié)構(gòu)等五個(gè)方面，提出了圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新策略[1]。大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院的王家蓮，在其2012年發(fā)表的《全民閱讀語(yǔ)境下高校圖書(shū)館微書(shū)評(píng)應(yīng)用研究》一文中，闡述了高校圖書(shū)館利用微書(shū)評(píng)引領(lǐng)全民閱讀的方式，以及做好微書(shū)評(píng)工作需要注意的問(wèn)題，并在文中預(yù)言微書(shū)評(píng)將會(huì)成為高校圖書(shū)館引領(lǐng)全民閱讀活動(dòng)的新貴[2]。黑龍江省圖書(shū)館的王曉芳，在《微時(shí)代背景下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略》一文中，為我們提出了圖書(shū)館在微時(shí)代背景下創(chuàng)新服務(wù)策略的方式，包括構(gòu)建微博體系、拓展微信服務(wù)形式、適應(yīng)與引導(dǎo)微閱讀等[3]。

二、高校圖書(shū)館微服務(wù)

上海贊禾公司2002 年針對(duì)如何為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，提出了“全構(gòu)架、微服務(wù)、多應(yīng)用”的營(yíng)銷(xiāo)理念，首次將微服務(wù)的理念帶入人們的視野。隨著微服務(wù)理念被應(yīng)用到各行各業(yè)，高校圖書(shū)館也開(kāi)始順應(yīng)時(shí)代潮流，將微服務(wù)理念應(yīng)用到圖書(shū)館具體工作中，為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的模式和服務(wù)水平的提高注入新的理念。那么什么是微服務(wù)呢？微服務(wù)就是中小企業(yè)利用微博、微信等第三方應(yīng)用平臺(tái)，通過(guò)一些技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的一種服務(wù)提供方式，是一個(gè)新興的提法，強(qiáng)調(diào)的是一種依托通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)理念。

在如今這個(gè)微博、微信充斥人們生活的時(shí)代， 2014年我國(guó)成年人平均每天利用各種移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行閱讀的時(shí)間如圖二、圖三所示。從中我們可以看出大量的成年用戶(hù)被各種攜帶方便、體積小、閱讀不受時(shí)空限制的移動(dòng)電子設(shè)備所吸引，淺閱讀、微閱讀等各種碎片化閱讀模式成為人們?nèi)粘ｉ喿x的主要方式。在實(shí)踐中，我們也深刻體會(huì)到，為了吸引讀者眼球，標(biāo)題黨盛極一時(shí)，使得各種快速更新的網(wǎng)絡(luò)信息資源極大地壓縮了信息本身的真實(shí)性。

圖二 2014年我國(guó)成年國(guó)民每天接觸新興媒介時(shí)長(zhǎng)

圖三 2014年我國(guó)成年國(guó)民對(duì)數(shù)字化閱讀載體的接觸情況

高校圖書(shū)館作為文化宣傳的重要陣地，肩負(fù)著引導(dǎo)和培養(yǎng)大學(xué)生閱讀興趣的重任。為此高校圖書(shū)館既要利用微信、微博聚集用戶(hù)的能力來(lái)開(kāi)展信息服務(wù)，對(duì)抗碎片化閱讀，也要順從微時(shí)代的行事規(guī)則，利用社會(huì)資源或者圖書(shū)館剩余資源切切實(shí)實(shí)地開(kāi)展微服務(wù)，使微服務(wù)成為傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)體系的重要補(bǔ)充，也使高校圖書(shū)館能夠融入大學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活，進(jìn)而讓大學(xué)生重新回到圖書(shū)館的懷抱。所謂圖書(shū)館微服務(wù)，就是在微時(shí)代背景下，圖書(shū)館以用戶(hù)為中心（包括以用戶(hù)為信息接收中心和以用戶(hù)為信息擴(kuò)散中心），依托各種新媒體信息技術(shù)，通過(guò)便捷的移動(dòng)通訊設(shè)備，為用戶(hù)提供圖文并茂的細(xì)致化的、個(gè)性化的、全方位的服務(wù)[4]。由此，我們可以看出，微服務(wù)作為新媒體時(shí)代高校圖書(shū)館為廣大學(xué)生讀者提供新型信息服務(wù)的一種方式，在服務(wù)的目標(biāo)和理念上與高校圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)是一致的。

三、構(gòu)建微時(shí)代高校圖書(shū)館微服務(wù)體系

高校圖書(shū)館微服務(wù)體系是在傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以微服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)的，包括微用戶(hù)服務(wù)、微資源建設(shè)、微服務(wù)人才培養(yǎng)等的新型信息服務(wù)體系。

1.構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺(tái)

微時(shí)代高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)，構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺(tái)是關(guān)鍵。沒(méi)有微服務(wù)平臺(tái)，那么高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)就是無(wú)水之魚(yú)、無(wú)源之水，微服務(wù)也就成了無(wú)稽之談。微服務(wù)平臺(tái)是指高校圖書(shū)館利用新媒體及新媒體技術(shù)實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性的特點(diǎn)，依托微博、微信、QQ群等現(xiàn)代化通信工具，實(shí)時(shí)向在線讀者發(fā)布圖書(shū)館新書(shū)數(shù)據(jù)、服務(wù)指南及各種新聞公告的信息發(fā)布平臺(tái)。由于微服務(wù)平臺(tái)深受大學(xué)生讀者的喜愛(ài)和追捧，高校圖書(shū)館通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)為大學(xué)生提供各種類(lèi)型的微服務(wù)，能夠擴(kuò)大高校圖書(shū)館在大學(xué)生中的影響力，又由于微平臺(tái)在互動(dòng)性、輻射面和傳播速度方面具有其他平臺(tái)無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建基于新媒體的微服務(wù)平臺(tái)，有利于高校圖書(shū)館及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞各種藏書(shū)信息。目前，高校圖書(shū)主要依托以下微服務(wù)平臺(tái)：

微博：微博是用戶(hù)以個(gè)人為中心利用WAP或WEB等客戶(hù)端組建的一種社區(qū)，是微型博客的簡(jiǎn)稱(chēng)，它通過(guò)發(fā)布或分享簡(jiǎn)短精湛的各類(lèi)實(shí)時(shí)信息，進(jìn)行廣播式的網(wǎng)絡(luò)傳播。目前，用戶(hù)使用較多的有新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博、搜狐微博等。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館應(yīng)用微博開(kāi)展讀者服務(wù)始于2010年，至2011年底已基本形成規(guī)模。截至目前，僅在新浪開(kāi)通官方微博的高校圖書(shū)館已過(guò)百所[5]。清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等各大名校圖書(shū)館都開(kāi)通了微博服務(wù)。

微信：微信是騰訊公司2011年自主研發(fā)的具有專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、高學(xué)歷化的用戶(hù)群、多樣化的信息表現(xiàn)形式、巨大的成長(zhǎng)潛力等特色的新媒體移動(dòng)應(yīng)用程序。騰訊發(fā)布的2015年第一季度微信用戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)告指出:微信用戶(hù)平均年齡只有26歲,有86.2%的用戶(hù)集中在18-36歲之間；而學(xué)生用戶(hù)則占總用戶(hù)的19.7%,并被作為微信用戶(hù)分布比例比較集中的四類(lèi)職業(yè)之一被提及。高等院校是青年人和高學(xué)歷人才聚集的場(chǎng)所，作為信息服務(wù)中心的高校圖書(shū)館，急需適應(yīng)時(shí)代需求，建設(shè)新型信息服務(wù)平臺(tái)——微信平臺(tái)。趙玉明等人進(jìn)行的針對(duì)“211工程”院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：全國(guó)除港澳臺(tái)外，內(nèi)陸31個(gè)省級(jí)行政區(qū)的114所“211工程”高校中，涉及25個(gè)省級(jí)行政區(qū)的78所高校圖書(shū)館已開(kāi)通了圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)[6]。

2.開(kāi)展基于微平臺(tái)的微用戶(hù)服務(wù)

首先，實(shí)行微薦購(gòu)，提高館藏資源的讀者適用度。目前，我國(guó)各級(jí)各類(lèi)圖書(shū)館普遍存在圖書(shū)館資源與讀者需求的供需關(guān)系不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象。這與圖書(shū)館傳統(tǒng)的采購(gòu)模式存在必然的聯(lián)系。傳統(tǒng)的采購(gòu)模式更多的依賴(lài)館員的主觀判斷，無(wú)法精準(zhǔn)把握讀者的閱讀需求，不僅造成了資金、空間和人力等資源的浪費(fèi)，還使得圖書(shū)館圖書(shū)逐步走向無(wú)人問(wèn)津的處境，最終導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)效能不高。文化部在2012年全國(guó)公共圖書(shū)館圖書(shū)流通率統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)：全國(guó)有將近60%的圖書(shū)從進(jìn)入圖書(shū)館的那一刻起就無(wú)人問(wèn)津。微薦購(gòu)的出現(xiàn)，為提高紙質(zhì)圖書(shū)流通率和讀者滿意度找到了出路。作為微時(shí)代的個(gè)性化圖書(shū)采購(gòu)方式，微薦購(gòu)是指圖書(shū)館管理者通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)，收集讀者的需求信息，并予以滿足的一種方式。這種方式購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)能夠符合讀者需求，減少了滯架書(shū)，不僅能夠提高文獻(xiàn)采訪工作的準(zhǔn)確性和適用性，還能夠提高文獻(xiàn)借閱率和圖書(shū)流通率。

其次，利用微閱讀，開(kāi)展館藏資源導(dǎo)讀微服務(wù)。微閱讀是由迅猛發(fā)展的信息技術(shù)、爆炸性增長(zhǎng)的信息資源和不斷加快的生活節(jié)奏共同催生的，以微博、微信、手機(jī)報(bào)、口袋書(shū)等新媒介為代表的，一種利用碎片時(shí)間，隨時(shí)隨地進(jìn)行的，不受閱讀媒介、閱讀內(nèi)容、閱讀環(huán)境限制的新型閱讀方式。數(shù)據(jù)顯示：有過(guò)半數(shù)的手機(jī)閱讀接觸者進(jìn)行過(guò)微信閱讀。隨著微閱讀的流行和日益普及，高校圖書(shū)館在微時(shí)代應(yīng)積極把握大學(xué)生群體的閱讀趨勢(shì)和動(dòng)向，積極引入微閱讀服務(wù)，通過(guò)撰寫(xiě)大學(xué)生讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)的微書(shū)評(píng)、微推薦等，為大學(xué)生讀者做好館藏圖書(shū)的推介。

3.豐富圖書(shū)館微資源建設(shè)

圖書(shū)館微資源包含了信息發(fā)布、活動(dòng)傳播、分享交流、服務(wù)推廣、知識(shí)普及、業(yè)界資訊和公益信息等各個(gè)方面，這些資源是連接高校圖書(shū)館與大學(xué)生讀者的一座橋梁。高校圖書(shū)館不僅要針對(duì)不同的微服務(wù)平臺(tái)收集個(gè)性化的微資源，更要考慮大學(xué)生讀者的學(xué)習(xí)、休閑等需求，充分運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)，通過(guò)各種途徑搜集、拍攝或制作微講座、微視頻、微書(shū)評(píng)等，使微資源內(nèi)容更充實(shí)、素材更生動(dòng)，從而增加資源的“吸睛”度，使微服務(wù)達(dá)到預(yù)想的效果。此外，還可以通過(guò)開(kāi)展一些線下活動(dòng)，對(duì)微資源進(jìn)行一定的宣傳和推動(dòng)，從而提升微資源的影響力和知名度。高校圖書(shū)館也要在盡量保持已有微資源的穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，不斷提高新資源的更新頻率和質(zhì)量，使微資源建設(shè)具有一定的活躍度，只有這樣才能使讀者保持對(duì)微資源的關(guān)注和使用。

4.培養(yǎng)微服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)，培養(yǎng)微服務(wù)人才隊(duì)伍是關(guān)鍵。要培養(yǎng)一支能夠滿足微時(shí)代高校圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)需求的“懂技術(shù)、善營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)管理”的人才隊(duì)伍，首先要明確微服務(wù)人才需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。微服務(wù)人才不僅要熟悉并掌握各種微平臺(tái)的使用與維護(hù)、熟悉館藏資源狀況、了解大學(xué)生讀者的興趣、具有工作的主動(dòng)性和積極性、熱愛(ài)讀者服務(wù)工作，還需要具有多學(xué)科背景和接受新事物的能力、有一定的活躍度、有一定的文字功底和宣傳策劃活動(dòng)的能力等。其次要鼓勵(lì)和組織微服務(wù)人才參與相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)家授課、學(xué)術(shù)交流等形式，掌握微服務(wù)技術(shù)及其應(yīng)用技巧，更新知識(shí)體系，游刃有余地開(kāi)展微服務(wù)。再者，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，引導(dǎo)館員根據(jù)崗位需求，積極學(xué)習(xí)新技能，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)。這不僅有利于館員的培養(yǎng)、管理和開(kāi)發(fā)，還有利于進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，是實(shí)現(xiàn)微服務(wù)人才隊(duì)伍良性運(yùn)轉(zhuǎn)的有效途徑。

構(gòu)建微時(shí)代高校圖書(shū)館的微服務(wù)體系是一項(xiàng)綜合工程，其中構(gòu)建微服務(wù)平臺(tái)是基礎(chǔ)，開(kāi)展微服務(wù)是目的，培養(yǎng)微服務(wù)人才隊(duì)伍是保障。隨著時(shí)代變遷和發(fā)展，高校圖書(shū)館要積極順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，結(jié)合新的時(shí)代特點(diǎn)，應(yīng)用新的技術(shù)成果，探討新環(huán)境下管理和服務(wù)的新模式，使傳統(tǒng)服務(wù)方式與微時(shí)代新的服務(wù)手段相結(jié)合，構(gòu)建包括微平臺(tái)搭建、微用戶(hù)服務(wù)、微資源建設(shè)、微服務(wù)人才培養(yǎng)等在內(nèi)的新的微服務(wù)體系，使高校圖書(shū)館服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

[1]劉麗萍,龐彩云.圖書(shū)館微服務(wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè),2013(4):60-63.

[2]王家蓮.全民閱讀語(yǔ)境下高校圖書(shū)館微書(shū)評(píng)應(yīng)用研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)研究,2012(12):72-74.

[3]王曉芳.微時(shí)代背景下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新策略[J].圖書(shū)館學(xué)刊,2014,05:79-81.

[4]劉麗萍,龐彩云.圖書(shū)館微服務(wù)研究[J]. 圖書(shū)館建設(shè),2013(04):60-63.

[5]應(yīng)紅麗,李雨桐.運(yùn)用微信微博提升圖書(shū)館服務(wù)模式研究——以寧波市公共圖書(shū)館為例[J]. 寧波經(jīng)濟(jì)(三江論壇),2015(12):39-43.

[6]趙玉明,明均仁,高凱.“211工程”高校圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)用與現(xiàn)狀分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2015(15):17-23.

Micro-service System Construction in University Libraries

Zhong Haiyan

(Library, Fuyang Institute of Technology Fuyang, Anhui 236031)

The advent of microage not only changes our way of reading and reading habits, but also brings new opportunities and chanllenges to university libraries. University libraries should adapt to the requirement of era development and actively construct micro-service system in order to supply better servive to the readers.

microage; micro-service system; university library

G25

A

1672-4437（2016）04-0090-04

2016-07-22

安徽省高等學(xué)校圖書(shū)情報(bào)工作委員會(huì)基金項(xiàng)目（TGW14B45）。

鐘海艷（1982-），女，安徽界首人，阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副研究館員、碩士。主要研究方向：圖書(shū)館學(xué)。