吉維誼，任瑞萍，馮文勇

(忻州師范學(xué)院 旅游管理系，山西 忻州 034000)

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五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整改前后游客滿意度對(duì)比研究

吉維誼，任瑞萍，馮文勇

(忻州師范學(xué)院 旅游管理系，山西 忻州 034000)

文章通過收集各大旅游網(wǎng)站游客點(diǎn)評(píng)，利用文本分析法研究五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整改前后游客滿意度差異情況.研究結(jié)果表明：整治后游客對(duì)景區(qū)餐飲、住宿、交通、游覽配套設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)以及員工服務(wù)的滿意度總體上高于整治前，但在服務(wù)方面仍有提升空間.另外，在景區(qū)整治前后，游客對(duì)景區(qū)風(fēng)景和衛(wèi)生條件都比較滿意，而對(duì)門票和管理比較不滿意.最后，提出了相應(yīng)的整改對(duì)策，為經(jīng)營(yíng)者和管理者進(jìn)一步做好景區(qū)整改工作和提升景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力提供指導(dǎo).

游客滿意度；網(wǎng)絡(luò)文本分析法；對(duì)比分析；五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)

0 引言

游客滿意度是一種心理活動(dòng)，是游客需求得到滿足后的愉悅感[1]。滿意度的高低是影響游客重游率和景區(qū)口碑最主要的因素。在各地區(qū)旅游業(yè)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中，客流量間接影響著旅游景區(qū)將來的發(fā)展，而游客滿意度是影響客流量的主要因素[2-9]。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要應(yīng)用相關(guān)模型和指標(biāo)對(duì)不同旅游目的地的游客滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，但大部分集中于對(duì)滿意度的靜態(tài)分析，動(dòng)態(tài)研究相對(duì)較少。五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)是山西省旅游業(yè)發(fā)展的龍頭，同時(shí)也是全國(guó)四大佛教名山之首以及國(guó)家級(jí)地質(zhì)公園，因其獨(dú)特的自然風(fēng)景、深厚的佛教文化和歷史悠久的建筑馳名中外，2009年被評(píng)為世界遺產(chǎn)，其在山西省乃至全國(guó)旅游業(yè)中占有重要地位。但在2015年4月2日被國(guó)家旅游局以“旅游環(huán)境衛(wèi)生雜亂、非法經(jīng)營(yíng)、服務(wù)治理缺失”原因警告處罰以后，在全省乃至全國(guó)引起了重大反響，隨后山西省委書記王儒林、省長(zhǎng)李小鵬、副省長(zhǎng)王一行分別作出指示，要求針對(duì)國(guó)家旅游局指出的問題進(jìn)行積極全面整改，整改景區(qū)秩序，整治不作為行為，建設(shè)長(zhǎng)期有效機(jī)制，確保五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)健康發(fā)展。隨后，五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)出臺(tái)了《五臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)自查自糾全面整頓旅游環(huán)境的實(shí)施方案》對(duì)整個(gè)景區(qū)進(jìn)行了全面整治，而游客滿意度的前后差異是對(duì)整改效果的真實(shí)反映，因此，有必要對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后游客滿意度進(jìn)行對(duì)比研究。

鑒于此，本文通過收集各大旅游網(wǎng)站游客點(diǎn)評(píng)，利用文本分析法對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整改前后游客滿意度情況進(jìn)行對(duì)比分析，從而為經(jīng)營(yíng)管理者有針對(duì)性地進(jìn)行景區(qū)整治和管理提供科學(xué)依據(jù)，以期促進(jìn)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 數(shù)據(jù)來源及研究方法

1.1 數(shù)據(jù)選取與處理

2016年1月22日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》.《報(bào)告》表明，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，半數(shù)中國(guó)人已接入互聯(lián)網(wǎng).在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中，交流類的網(wǎng)站基本排名前十位，如各種社交網(wǎng)站等，并且現(xiàn)在人們外出旅游大都是通過互聯(lián)網(wǎng)在各種旅游網(wǎng)站上預(yù)訂、購(gòu)買、支付，當(dāng)這一次外出旅游完成后，游客們可以在該旅游網(wǎng)站上評(píng)論所游歷過的景區(qū)景點(diǎn)，因此，從這些旅游網(wǎng)站上獲取的文本數(shù)據(jù)是游客完成一次旅游體驗(yàn)后的真實(shí)反映，可以反映出游客對(duì)所游覽景區(qū)的滿意度水平.

本研究以五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)游客滿意度為研究對(duì)象，從攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)以及大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等網(wǎng)站搜索游客對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后的評(píng)論，由于五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)在2015年4月8日出臺(tái)了《五臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)自查自糾全面整頓旅游環(huán)境的實(shí)施方案》，開始展開對(duì)景區(qū)的整治工作，所以游客評(píng)論以四月八號(hào)為分界點(diǎn)劃分為兩個(gè)時(shí)期，由于所得的評(píng)論數(shù)量過于龐大，文本質(zhì)量參差不齊，所以對(duì)評(píng)論做以下處理：1)數(shù)據(jù)只選取2014年8月到2016年1月的游客點(diǎn)評(píng)，共742條評(píng)論；2)同一游客評(píng)論的相同內(nèi)容只取其中一條，去除游客發(fā)表的活動(dòng)行程路線和沿途見聞，得620條評(píng)論；3)去除與主題無關(guān)的、帶有商家宣傳打廣告的以及對(duì)旅游網(wǎng)站評(píng)論等方面的無效游客點(diǎn)評(píng)，最終篩選出與五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)滿意度描述有關(guān)的游客評(píng)論482條，為了研究更加客觀，數(shù)據(jù)收集中兩個(gè)時(shí)間段的評(píng)論條數(shù)基本相同.

表1 各大旅游網(wǎng)站評(píng)論數(shù)量發(fā)布 條

1.2 研究方法

1.2.1 網(wǎng)絡(luò)文本分析法

網(wǎng)絡(luò)文本分析法源自于內(nèi)容分析法，內(nèi)容分析法是屬于非接觸性研究方法的范疇.學(xué)者們通過全面和客觀的定性分析，將文獻(xiàn)里的文字內(nèi)容以數(shù)據(jù)的形式反映出來的分析結(jié)果，切實(shí)的揭示事物變換、發(fā)展的趨向和法則，從中探討出有價(jià)值的結(jié)論并為此做出合理的預(yù)測(cè).網(wǎng)絡(luò)文本分析法就是通過網(wǎng)絡(luò)提取與研究主題相關(guān)的文本信息.

內(nèi)容分析法是對(duì)傳播內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)、客觀和定量描述的一種研究方法，其本質(zhì)是分析傳播內(nèi)容所含的信息量及其變化，即由表面意義推測(cè)出準(zhǔn)確意義的過程.它最早應(yīng)用于軍事情報(bào)方面，近年來多應(yīng)用于旅游學(xué)方面，主要涉及的方面有區(qū)域旅游發(fā)展、旅游景區(qū)形象感知、旅游景區(qū)滿意度、旅游相關(guān)理論的界定、區(qū)域旅游開發(fā)、旅游安全等方面.由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、資源共享性和虛擬性，游客可以自由真實(shí)地將自己的旅游經(jīng)歷，心得體會(huì)表達(dá)出來，因此將網(wǎng)絡(luò)文本分析法歸類到內(nèi)容分析法里也是目前旅游目的地滿意度研究的方向之一.

1.2.2 文獻(xiàn)研究法

本文在調(diào)查分析中通過查閱與五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)有關(guān)的著作和利用忻州師范學(xué)院圖書館上的中國(guó)知網(wǎng)等中文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，搜集旅游目的地游客滿意度的文獻(xiàn)資料，了解前面學(xué)者們的研究成果和思想結(jié)晶，最終確立了研究框架.

1.2.3 對(duì)比分析法

對(duì)比分析法是通過客觀事物之間的對(duì)比，以此來確認(rèn)事物的實(shí)質(zhì)與規(guī)律，并且做出準(zhǔn)確的判別或是評(píng)估，在對(duì)比分析法中，選擇適合的比照標(biāo)準(zhǔn)非常關(guān)鍵，選擇適合的比照標(biāo)準(zhǔn)才能得出客觀的評(píng)估，選擇不合適的可能就會(huì)導(dǎo)致結(jié)論錯(cuò)誤.對(duì)比分析法中的對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)有三種，分別是時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、空間標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn).本研究采用的是時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，文章采用對(duì)比分析法對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后兩個(gè)時(shí)期內(nèi)游客對(duì)住宿、飲食、門票、景區(qū)服務(wù)以及基礎(chǔ)設(shè)施等滿意度水平高低進(jìn)行對(duì)比分析，得出客觀結(jié)論，從而確定五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后游客滿意度的概況和景區(qū)整改的效果.

2 結(jié)果分析

通過對(duì)五臺(tái)山旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的評(píng)論信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)游客主要關(guān)注點(diǎn)集中在旅游六要素、旅游區(qū)游覽配套設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)水平、旅游區(qū)工作人員服務(wù)水平、景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、景區(qū)門票及景區(qū)管理等這幾個(gè)方面，所以從旅游六要素、旅游區(qū)游覽配套設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)水平、旅游區(qū)工作人員服務(wù)水平、景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境、景區(qū)門票及景區(qū)管理等方面出發(fā)，比較五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后游客滿意度是否存在差異，本文根據(jù)游客對(duì)景區(qū)滿意度的程度，采納李克特量表分析法對(duì)旅游者感知的內(nèi)容依次進(jìn)行五級(jí)滿意度評(píng)價(jià)，即非常滿意(5分)，比較滿意(4分)，一般(3分)，比較不滿意(2分)，非常不滿意(1分)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為，非常滿意：評(píng)論中出現(xiàn)“好”、“很棒”、“美麗”、“熱情”、很滿意”、“很贊”、“好喜歡”、“開心”等正面評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞出現(xiàn)兩次或兩次以上的；比較滿意：上述正面評(píng)論關(guān)鍵詞出現(xiàn)一次的；一般：游客評(píng)語中出現(xiàn)“還行”、“還不錯(cuò)”或者是沒有出現(xiàn)消極評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞的；比較不滿意：評(píng)論中出現(xiàn)“不干凈”、“秩序差”、“不良”、“不滿意”、“生氣窩火”等負(fù)面評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞的；非常不滿意：評(píng)論中出現(xiàn)以上負(fù)面評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞兩次或兩次以上的，以此為標(biāo)準(zhǔn)，并按照收集到的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分為5個(gè)等級(jí)，見表2、表3.

2.1 整治前滿意度及重游意愿

表2 整治前游客滿意度分析 %

表3 整治前游客重游意向 %

從表4、表5統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析可得出，整治前游客對(duì)餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、景區(qū)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、門票以及管理比較不滿意，游客抱怨的問題也主要集中在這幾個(gè)方面：比如“吃的不好而且還貴”，“住宿條件與星級(jí)不配”，“物價(jià)高”，“交通擁堵”，“管理混亂”，“假和尚騙錢”，“導(dǎo)游不靠譜”以及“服務(wù)不到位”等，景區(qū)存在的這些問題正是導(dǎo)致游客不滿意的原因，特別是門票這一方面，游客抱怨的呼聲是最高的，這同時(shí)也是五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)一直沒有改善的問題.

表4 整治后游客滿意度分析 %

表5 整治后游客重游意向 %

2.2 整治后滿意度及重游意愿

為了更好更快的完成景區(qū)整改工作，在2015年4月8日出臺(tái)的《整頓實(shí)施方案》中，五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)將會(huì)持續(xù)進(jìn)行旅游環(huán)境全面檢查整改，主要檢查和落實(shí)入山秩序、宗教活動(dòng)場(chǎng)所、非宗教活動(dòng)場(chǎng)所、假和尚假尼姑、“黑車”“黑導(dǎo)”、環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)服務(wù)以及亂收費(fèi)等方面的管理和整治，嚴(yán)厲打擊坑蒙欺詐游客等非法行為，不斷加強(qiáng)執(zhí)法力度，著重建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，有效規(guī)范市場(chǎng)秩序.

經(jīng)過景區(qū)一系列的整改工作，從表4中可以得出游客在餐飲、住宿、交通、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)服務(wù)以及景區(qū)管理等方面的滿意度在整體上有所提高，在門票方面的改善為134元每人，學(xué)生80元，60周歲以上老人免費(fèi)，但進(jìn)熱門寺廟的小門票依然存在，游客對(duì)此也很不能理解，另外，游客對(duì)景區(qū)門票這方面比較不滿意，對(duì)于一些整頓前存在的問題整頓后依然存在，但出現(xiàn)的頻率少了，在一定程度上已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)，可見五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治工作的實(shí)施已取得一定的效果.

2.3 整治前后游客滿意度對(duì)比分析

從以上的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可得出本研究的總體結(jié)論是五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治后游客滿意度略高于整治前，說明景區(qū)整治后是有一定的效果的，但也不能因此就說明景區(qū)的整治工作完全做好了，一些景區(qū)整治前存在的問題整治后依然存在，沒有在根本上解決問題，具體情況如下：

1)餐飲方面，景區(qū)整治前后游客比較滿意所占比例分別為4%和39%，在比較不滿意和非常不滿意這兩項(xiàng)內(nèi)容景區(qū)整治前所占比例都高于整治后，說明景區(qū)在餐飲這方面的整改是有一定效果的，在景區(qū)整治之前游客對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)主要有“貴”、“難吃” 、“沒什么可吃的”等詞匯，在整治后雖然也有，但這些詞匯出現(xiàn)的頻率相對(duì)來說是少了，而且一些游客明確表示在餐飲方面是可以接受的.

2)住宿方面，景區(qū)整治前后游客比較滿意所占比例分別是23%和40%，雖然比較不滿意和非常不滿意這兩項(xiàng)中整治前所占比例都高于整治后，但一些在住宿方面整治前存在的問題整治后依然存在，比如“貴”、“不夠星級(jí)”、“暖氣不足”等問題還是存在的.

3)交通方面，景區(qū)整治前后游客比較不滿意這一項(xiàng)所占比例分別為57%和8%，整治前大多游客表示景區(qū)交通擁堵，景區(qū)內(nèi)的公交車較少，但在景區(qū)被國(guó)家旅游局警告后，每逢五臺(tái)山重大節(jié)日，五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)公安交通警察大隊(duì)就會(huì)出動(dòng)，為保游客安全順暢出行，確保道路安全、疏通、有序，該大隊(duì)全員出警在景區(qū)各個(gè)重要路段進(jìn)行交通引導(dǎo)工作，極少出現(xiàn)嚴(yán)重的交通堵塞情況，充分體現(xiàn)了五臺(tái)山道路交通整改的效果，也受到了來山游客的好評(píng).

4)景觀方面，景區(qū)整治前后游客對(duì)景觀的滿意度一直保持著很高的水平，只有極少數(shù)的游客在整治前認(rèn)為景區(qū)沒什么景色可看，說明游客對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)的景觀價(jià)值和景區(qū)形象是比較認(rèn)可的.

5)購(gòu)物方面，在景區(qū)整治前后游客很多都認(rèn)為景區(qū)商品沒什么特色，種類也少，而且價(jià)格都有些高，這同時(shí)也是山西省多數(shù)景區(qū)普遍存在的一個(gè)共性問題.

6)娛樂方面，在景區(qū)整治前后游客對(duì)娛樂這方面都不是很滿意，表明景區(qū)娛樂項(xiàng)目嚴(yán)重缺乏，游客參與性、體驗(yàn)性強(qiáng)的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目開展的較少，沒能從根本上改變景區(qū)白天看廟，晚上睡覺的形象.

7)景區(qū)配套設(shè)施，景區(qū)整治前后游客在配套設(shè)施這方面的滿意度幾乎沒什么改變，多數(shù)游客認(rèn)為景區(qū)纜車不錯(cuò)，門票的領(lǐng)取很方便，部分游客認(rèn)為景區(qū)的指導(dǎo)少，路線不太明確.

8)導(dǎo)游服務(wù)，景區(qū)整治后游客在非常滿意和比較滿意這兩項(xiàng)中所占的比例是高于整治前的，在比較不滿意這一項(xiàng)中整治前后所占的比例分別為40%和6%，從這兩處中可以說明導(dǎo)游服務(wù)在經(jīng)過景區(qū)整改后是有所提高了，游客對(duì)此也是基本滿意的，但還是有一些比較嚴(yán)重的問題存在，比如尊勝寺是五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)唯一一座不讓導(dǎo)游帶隊(duì)進(jìn)寺講解的寺廟，但是某些導(dǎo)游就會(huì)把游客帶到尊勝寺去，許多游客都因此被騙了好多錢，在旅程結(jié)束后游客紛紛認(rèn)為五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)就是個(gè)坑錢的地方，而導(dǎo)游就是個(gè)騙子等看法，這是一個(gè)景區(qū)整治后仍然沒有改善的問題.

9)景區(qū)服務(wù)，景區(qū)整治前后游客在比較滿意這一項(xiàng)中所占的比例分別為35%和67%，在比較不滿意這一項(xiàng)里所占的比例分別為50%和20%，可見在整治后景區(qū)各方面的服務(wù)是有所轉(zhuǎn)變的，景區(qū)工作人員會(huì)主動(dòng)向游客提供幫助以及解決問題，服務(wù)態(tài)度的熱情程度較整治前好多了，游客對(duì)此也表現(xiàn)出基本滿意.

10)景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境，景區(qū)在這一方面的工作做的相對(duì)較好，不管是整治前還是整治后，游客對(duì)景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境的滿意度水平相對(duì)較高，并且在游客的評(píng)論中經(jīng)常出現(xiàn)“干凈”、“衛(wèi)生環(huán)境不錯(cuò)”以及“空氣很好”等較好的評(píng)價(jià)語.

11)景區(qū)門票，在景區(qū)門票這一方面，無論是整治前還是整治后對(duì)多數(shù)游客來說價(jià)格都是偏高的，整治前后游客對(duì)景區(qū)門票的評(píng)價(jià)都集中在比較不滿意和非常不滿意這兩項(xiàng)，比較不滿意這一項(xiàng)所占的比例都高達(dá)64%，可見游客對(duì)門票的收費(fèi)不滿意程度之高，而認(rèn)為一般的只占了一小部分，讓游客最不滿意的就是買了進(jìn)山門票后，進(jìn)某些熱門寺廟還得再次購(gòu)買門票，門票這一方面的問題在景區(qū)整治后仍沒有改善，游客抱怨的呼聲還是很高.

12)景區(qū)管理，景區(qū)管理在整治后有了輕微的改善，非常滿意與比較滿意這兩項(xiàng)所占的比例略高于整治前，但在比較不滿意這項(xiàng)里整治前后所占的比例較高，分別為67%和65%，非常不滿意所占比例分別為23%和13%，說明景區(qū)整改工作中對(duì)于景區(qū)管理這一方面的工作做的還是不夠的，只是有了輕微的改善，但還未從根本上解決問題，景區(qū)仍然存在黑車、假和尚以及向游客要錢的僧人等問題，這一些在景區(qū)整治之前嚴(yán)重存在的問題，在景區(qū)進(jìn)行整改工作之后仍然有許多游客反應(yīng)出來，這些問題都嚴(yán)重影響了五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)的形象和游客對(duì)景區(qū)的滿意度.

13)游客重游意向方面，就整理網(wǎng)絡(luò)評(píng)論掌握游客的重游意向，其中包括“下次”、“以后”、“再來”、“還會(huì)來”、“不會(huì)”、“不來了”等詞匯，由表3、表5可知，景區(qū)整治后與整治前相比游客表示重游所占比例較高，整治后游客表示不會(huì)重游所占比較低于整治前，可見五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治工作的實(shí)施在一定程度上確實(shí)是取得了一定的效果.

3 結(jié)論及建議

3.1 結(jié)論

1)景區(qū)整治后游客在餐飲、住宿、交通、旅游區(qū)游覽配套設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)以及景區(qū)服務(wù)的滿意度總體上高于景區(qū)整治前，但仍有提升空間.

2)游客對(duì)于購(gòu)物和娛樂這兩方面游客的關(guān)注度不是很高，這與景區(qū)商品結(jié)構(gòu)單一，娛樂活動(dòng)項(xiàng)目缺乏有關(guān)，當(dāng)然最重要的是與游客們的出游目的有關(guān)，畢竟五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)是一個(gè)佛教圣地，它主要是以獨(dú)特的自然風(fēng)景、深厚的佛教文化和歷史悠久的建筑而聞名中外.

3)對(duì)于景區(qū)管理方面，雖然整治后游客滿意度是略高于整治前的，可還是有65%的游客認(rèn)為比較不滿意，說明景區(qū)管理方面的工作是有待加強(qiáng)的.

4)景區(qū)門票方面，不管是整治前還是整治后游客的評(píng)價(jià)多數(shù)都是比較不滿意，說明景區(qū)在這方面的整改工作做的還是不夠好，景區(qū)門票在經(jīng)過調(diào)整后，游客仍不滿意，這與門票價(jià)格較高以及游客對(duì)門票價(jià)格一向不滿意的態(tài)度有關(guān)，這個(gè)問題的改進(jìn)需要一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的過程，有關(guān)部門應(yīng)對(duì)此加強(qiáng)關(guān)注.

3.2 建議

在通過對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)整治前后游客滿意度對(duì)比分析研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，針對(duì)導(dǎo)致游客不滿意的主要原因，提出以下幾點(diǎn)建議，為五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，進(jìn)而提高游客滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展.

1)食宿方面，食宿是旅游六大要素里的重要部分，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，游客對(duì)景區(qū)食宿這兩方面的滿意水平較低，針對(duì)這一情況，景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)餐飲部門和酒店旅館的管理，特別是一些小旅館的住宿設(shè)施和衛(wèi)生條件要經(jīng)常性的檢查，同時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)制定出一套適應(yīng)景區(qū)住宿和衛(wèi)生環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，另外，物價(jià)部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一價(jià)格.

2)購(gòu)物和娛樂方面，一是優(yōu)化旅游商品結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，突出資源特點(diǎn)，開發(fā)具有特色的旅游產(chǎn)品, 實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品多元化；二是把旅游和景區(qū)文化聯(lián)結(jié)起來，增加文藝表演和民俗體驗(yàn)；三是增加各種各樣的娛樂活動(dòng)項(xiàng)目，比如增加攀巖娛樂項(xiàng)目等，使景區(qū)增加趣味性.

3)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)方面，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)核心區(qū)外圍導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌和景物介紹牌的建設(shè).導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌是為了讓游客更好的在景區(qū)內(nèi)游玩，它直接影響游客對(duì)景區(qū)的滿意度.另外，隨著自助游游客的增多，加之景區(qū)自身范圍較大，所以景區(qū)更應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的完善.

4)導(dǎo)游服務(wù)方面，完善導(dǎo)游的監(jiān)督和管理機(jī)制.首先，應(yīng)提高導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上，努力提高自身的工作能力和各項(xiàng)素質(zhì)，盡最大的努力為游客提供滿意的服務(wù)；其次，旅行社要對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)；最后，國(guó)家旅游行政管理部門、旅行社以及景區(qū)有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，以此來規(guī)范導(dǎo)游的行為.

5)景區(qū)員工服務(wù)方面，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率和員工自身素質(zhì).景區(qū)員工的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響到游客的心情，從而影響到游客對(duì)景區(qū)的滿意度，而高效率的服務(wù)會(huì)減少游客的等待時(shí)間，另外，員工的素質(zhì)在一定的程度上決定了游客對(duì)其服務(wù)是否滿意.所以景區(qū)管理部門要做的一方面是改進(jìn)景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度和提高景區(qū)工作人員的服務(wù)效率，另一方面是景區(qū)要按期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的工作能力及自身素質(zhì).

6)景區(qū)管理方面，積極貫徹《旅游法》，加強(qiáng)對(duì)五臺(tái)山風(fēng)景區(qū)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊“黑車”、“黑導(dǎo)游”、“黑寺廟”、“假和尚”等，整治景區(qū)的亂漲價(jià)亂收費(fèi)等行為.

7)景區(qū)門票方面，適當(dāng)降低門票價(jià)格，可以通過增加一些參與性活動(dòng)增加收入，盡可能的擺脫“門票經(jīng)濟(jì)”.

[1] 李智虎.談景區(qū)游客滿意度提升[J].營(yíng)銷企劃,2003(4):39-41

[2] 連 漪,汪 俠.構(gòu)建了旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究[J].旅游學(xué)刊,2004,19(5):25-30

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A Comparative Study on the Tourists’ Satisfaction Before and After the Rectification of the Mount Wutai Scenic Area

JI Weiyi, REN Ruiping, FENG Wenyong

(Department of Tourism Management, Xinzhou Teachers University, Xinzhou 034000, China)

According to the web reviews, to research the differences on the tourists’ satisfaction before and after the rectification of the mountWutai scenic area by the network text analysis. The results show that: after the rectification, the tourists have a better satisfaction for caterers, accommodation, transportation, basic equipment facilities, tour-guide service and employee services. And there is a lot of room for improvement in the terms of serve. In addition, before and after the rectified, the tourists are all satisfied with the scenery and sanitary condition. However, they are all not satisfied with the tickets and managements. Basis on this, some measures are put forward to do a better rectification work, which are improve the competitiveness of the scenic area.

tourist satisfaction; the network text analysis; comparative analysis;Mount Wutai scenic area

2016-06-08

忻州師范學(xué)院青年基金項(xiàng)目(QN201410)；忻科發(fā)[2014].

吉維誼(1992-)，女，海南樂東人，主要從事旅游開發(fā)規(guī)劃與市場(chǎng)研究.

1672-2027(2016)03-0076-06

F590.84

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