張秋菊

(山東省圖書館，山東濟南 250100)

?

公共圖書館社交媒體服務調(diào)研分析

張秋菊

(山東省圖書館，山東濟南 250100)

近年來網(wǎng)絡社交媒體迅猛發(fā)展，且已成為全民閱讀的新陣地，但公共圖書館網(wǎng)絡社交媒體服務的現(xiàn)狀卻不能迎合這一趨勢的出現(xiàn)。公共圖書館需要從技術、資源、服務、工作隊伍建設等方面進行優(yōu)化提升，以凸顯圖書館的資源優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，從而發(fā)揮公共圖書館引領大眾閱讀的主體作用。

公共圖書館 社交媒體 服務

社交媒體，顧名思義就是指人們彼此之間用來交流和分享知識與情感的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇等等。全球調(diào)研巨頭凱度集團發(fā)布的《2016中國社交媒體影響報告》中，排名前十的主流社交媒體分別為微信、QQ空間、微博、百度貼吧、人人網(wǎng)、朋友網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)douban、開心網(wǎng)、知乎、天涯論壇[1]。社交媒體憑借其便捷、高效、即時性、人性化的優(yōu)點迅速俘獲了億萬用戶的心，而且隨著移動智能終端的普及，社交媒體還兼具了成本低、接地氣的優(yōu)勢。更為重要的是，社交媒體的興盛不僅變革了人們的社交方式，而且改變了知識信息傳播的渠道，降低了人們紙質(zhì)閱讀的比例。當下，社交媒體閱讀正在成為一種新的閱讀趨勢。在網(wǎng)絡中，存在著龐大的利用社交媒體進行數(shù)字化閱讀的人群。新浪微博數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2015年度微博用戶發(fā)展報告》顯示“截止2015年9月，微博月活躍人數(shù)已達到2.12億，較2014年同期相比增長48%；日活躍用戶達到1億，較去年同期增長30%”[2]?！兜谑稳珖鴩耖喿x調(diào)查報告》也顯示有51.9%的成年國民在2015年進行過微信閱讀，較2014年的34.4%上升了17.5個百分點，在手機閱讀接觸者中，超過八成的人進行過微信閱讀，同時給出移動閱讀、社交閱讀正在成為國民新的閱讀趨勢的結(jié)論[3]。這一趨勢的出現(xiàn)意味著社交媒體成為公共圖書館開展閱讀服務的新陣地，公共圖書館應該在現(xiàn)有服務基礎上，進一步利用圖書館的資源優(yōu)勢、服務優(yōu)勢來提升服務，以發(fā)揮公共圖書館引領大眾閱讀的主體作用，維護網(wǎng)絡閱讀服務地位。

當前，微博、微信平臺是國內(nèi)公共圖書館開展社交媒體服務的兩大主要陣地。山東省圖書館從2012年開始監(jiān)測公共圖書館的微博服務情況，2015年3月又對公共圖書館的微信服務狀況進行監(jiān)測，并每月編輯發(fā)行《全國公共圖書館微博微信監(jiān)測月報》(內(nèi)部發(fā)行)。該月報由軟件工具對通過官方認證的公共圖書館微博、微信進行服務數(shù)據(jù)的收集，然后經(jīng)過人工分析、加工而成，是國內(nèi)唯一一份對公共圖書館社交媒體服務進行實時動態(tài)監(jiān)測的報告。筆者利用《全國公共圖書館微博微信監(jiān)測月報》的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對公共圖書館在微博、微信兩大社交媒體平臺的服務數(shù)據(jù)進行了匯總分析。

1 公共圖書館社交媒體服務現(xiàn)狀

1.1 微博服務

1.1.1 公共圖書館微博粉絲數(shù)量保持著不斷增長態(tài)勢

2012年48家公共圖書館粉絲總量為79448(剔除個別館的僵尸粉*所謂的僵尸粉是微博上的虛假粉絲，指花錢就可以買到“關注”，有名無實的微博粉絲，它們通常是由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的惡意注冊用戶。)，2013年總量達到640251，2014年50家公共館粉絲數(shù)增至820063，2015年72家館粉絲數(shù)為933247。2013年、2014年、2015年粉絲增長率分別為705.9%、28.1%、13.8%，公共圖書館的微博服務保持著一定的影響力，不過粉絲增長態(tài)勢已趨緩。當前，隨著微信的發(fā)展出現(xiàn)了個別館只注重微信而忽略微博的現(xiàn)象，但是微博的弱關系性、開放性相較微信的強關系性、封閉性，在傳播效率和影響上優(yōu)越性更強，所以公共圖書館還不應該放棄這一陣地。

1.1.2 公共圖書館微博活躍度不斷提升

博文數(shù)量是衡量微博活躍度的重要指標。公共圖書館2012年發(fā)布博文27006條，2013年、2014年、2015年的增長率分別為61%、 7%、12%。另外，在博文來源上，原創(chuàng)博文數(shù)量一直高于轉(zhuǎn)載博文數(shù)量。原創(chuàng)博文內(nèi)容絕大多數(shù)是圖書館信息、活動公告、講座、書目推薦等，公共圖書館注重利用微博的營銷推廣功能來擴大圖書館信息傳播范圍。

表1 2012-2015年公共圖書館博文發(fā)布情況

1.1.3 微博話題吸引力增強

社交媒體平臺具有高度交互性的特點，圖書館用戶可以隨時隨地通過轉(zhuǎn)、評、贊等行為來表達其對所接收到的知識信息的喜好。因而，“轉(zhuǎn)評贊”可以直觀地反映出公共圖書館社交媒體的吸引力和影響力。而微博話題的設置直接關系到公共圖書館微博服務的成效，對公共圖書館微博話題的轉(zhuǎn)評贊數(shù)據(jù)的分析也就變得重要了。

2014年公共圖書館微博2653個話題共計發(fā)布博文32668條,獲得“轉(zhuǎn)評贊”93914次；2015年4059個話題發(fā)布博文31769條，獲得“轉(zhuǎn)評贊”108561次。2015年話題博文條均3.42次“轉(zhuǎn)評贊”，比2014年的2.88次有所增加，證明公共圖書館設置微博話題的技巧日漸成熟，話題吸引力增強。但筆者在對“轉(zhuǎn)評贊”量top10話題與發(fā)布數(shù)量top10話題進行對比分析后，發(fā)現(xiàn)發(fā)布數(shù)量前十的話題幾乎沒有進入轉(zhuǎn)評贊量前十中(詳見表2)，公共圖書館話題博文數(shù)量與效益不成正比。值得關注的是，有兩個話題連續(xù)兩年登上“轉(zhuǎn)評贊”量top10榜，它們是國家圖書館的“每日經(jīng)典誦讀”和廣州圖書館的“晚安廣圖”。這兩個話題具有兩個明顯的特征：一是“微”，即形式上簡短，適合碎片化閱讀時間；二是“精”，內(nèi)容具有高知識含量，能即時讓人有所感悟。

表2 2014-2015年話題博文量top10與轉(zhuǎn)評贊top10對比

1.2 微信服務

1.2.1 微信服務越來越受到公共圖書館的重視

2015年3-12月納入監(jiān)測的64家公共圖書館在微信平臺共發(fā)布5108次13116篇文章，收獲閱讀數(shù)9586383次，點贊數(shù)100004次；2016年上半年73家公共圖書館微信公眾號共發(fā)布5617次10292篇文章，收獲閱讀數(shù)11401759次，點贊數(shù)135719次。2016年開展微信服務的公共圖書館比上一年度增加了14.1%，月均發(fā)布文章數(shù)增長17.7%，閱讀數(shù)增長78.4%，點贊數(shù)增長103.6%。公共圖書館的微信服務在很短的時間內(nèi)迅速發(fā)展起來，影響力增強。

1.2.2 原創(chuàng)文章閱讀數(shù)低于轉(zhuǎn)載文章

公共圖書館的微信原創(chuàng)文章內(nèi)容基本上以圖書館信息、通知公告、書籍推薦為主，但這類文章獲得的閱讀數(shù)相對較低。2015年有《山東省少年兒童圖書館將于元旦試開放》《擁書自雄——高B格、夠文藝、有情懷的招聘》等3篇原創(chuàng)文章進入閱讀數(shù)排名前20的行列。高閱讀數(shù)的文章來源多為轉(zhuǎn)載*轉(zhuǎn)載文章的認定：文章發(fā)布日期前微信平臺已有相同內(nèi)容文章或已有作者聲明原創(chuàng)版權。，排名前20的文章中有85%為轉(zhuǎn)載而來。轉(zhuǎn)載文章大多圖文并茂，或傷感或唯美、或哲理或搞笑，能夠給閱讀者以極大的情緒感染，所以很受歡迎。

表3 2015年公共圖書館閱讀數(shù)前20微文統(tǒng)計表

1.2.3 嘗試圖書館資源、服務平臺與微信平臺的對接

筆者訪問了湖南圖書館、杭州圖書館、黑龍江省圖書館等10家2015年微信發(fā)布次數(shù)排名靠前的公共圖書館微信公眾號，這些館已或多或少在微信平臺提供了訪問圖書館資源與服務的入口。在資源方面，可訪問的主要有龍源期刊、博看期刊、中文在線電子書、方正Apabi、中華連環(huán)畫、講座視頻資源、微課堂、手機圖書館等；在服務方面，可以進行館藏檢索、書刊預/續(xù)借、參考咨詢等。但這些資源和服務只是公共圖書館豐富資源與服務的冰山一角，而且這些資源與服務的鏈接通常都比較深，有一些還設置了訪問限制，用戶需要進行一層一層的深入才能達到最終使用目的。

2 公共圖書館社交媒體服務存在的問題

通過前面的數(shù)據(jù)分析匯總，可以看出公共圖書館社交媒體服務已經(jīng)取得了一定的成效，社交媒體已成為公共圖書館進行宣傳推廣的利器，公共圖書館也已將社交媒體服務發(fā)展成為了一項常規(guī)化服務。但是，公共圖書館的社交媒體服務仍存在很大的提升空間。

首先，公共圖書館對社交媒體的重視程度還不夠。目前，在微博平臺保持活躍度的公共圖書館有72家，微信平臺有58家。就全國3000多家公共圖書館的總量而言，開展社交媒體服務的公共圖書館數(shù)量并不多，40家省級以上公共圖書館中，也只有24家活躍。在公共圖書館界社交媒體的利用率并不高。

其次，公共圖書館社交媒體服務需進一步深化。圖書館僅把社交媒體平臺作為傳播知識信息的輔助工具，在社交媒體平臺傳播的只是知識信息的形式，而不是知識信息的內(nèi)容。公共圖書館發(fā)布信息的類型以圖文居多，音視頻內(nèi)容非常少；雖也進行虛擬參考咨詢，但是多為導向性的咨詢，主要依靠自動回復功能來完成，很少進行個性化的、深層次的咨詢服務。因此，公共圖書館在社交媒體上的服務還面臨著服務與資源轉(zhuǎn)型的問題。

再次，公共圖書館在社交媒體發(fā)布信息隨機性強，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的規(guī)劃設計。這表現(xiàn)在兩點：一是公共圖書館發(fā)布信息的動力來源于圖書館宣傳推廣需要，缺少對社交媒體用戶需求的調(diào)查研究；二是公共圖書館對自己的館藏資源沒有進行有針對性的挖掘、整理，使得發(fā)布的原創(chuàng)文章內(nèi)容單一、受歡迎程度低于轉(zhuǎn)載文章，呈現(xiàn)知識信息內(nèi)容的原創(chuàng)文章數(shù)量少。

最后，公共圖書館需加強社交媒體信息服務工作的能力。據(jù)筆者了解，目前只有上海圖書館等少數(shù)公共圖書館成立了專門負責社交媒體服務的工作隊伍，并建有相應的工作制度，大多數(shù)公共圖書館都是由其他崗位工作人員兼職。隨著社交媒體閱讀需求的增長，以及圖書館社交媒體服務發(fā)展的需要，公共圖書館必須組建專業(yè)化的專職社交媒體信息服務工作團隊。這個團隊的成員既要能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)絡發(fā)展態(tài)勢進行分析研判，通過對網(wǎng)絡社交媒體平臺的數(shù)據(jù)挖掘與分析迅速了解閱讀需求，又要能夠?qū)︷^藏資源進行挖掘與整合，在社交媒體平臺上呈現(xiàn)符合需求的文獻信息內(nèi)容；這個團隊還應建立相關的工作制度、工作流程、以及考核機制。

3 公共圖書館提升社交媒體服務的建議

綜上所述，公共圖書館在社交媒體平臺上的服務在取得一定成效的基礎上，為適應互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和國民閱讀方式的改變，有必要進行進一步的優(yōu)化升級。但筆者認為，不能簡單地把在社交媒體上凸顯圖書館的資源與服務優(yōu)勢理解為是吸引更多的粉絲、發(fā)布更受歡迎的文章，它更應該是從技術、資源到管理等諸多層面的范式轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)與社交媒體的深度融合發(fā)展。

3.1 推進技術攻關，實現(xiàn)圖書館服務平臺、資源平臺與社交媒體平臺的對接

開放連接是融合的起點。圖書館要實現(xiàn)與社交媒體的融合發(fā)展就要使服務與資源具有移動、交互、共享、開放的特征。圖書館要關注互聯(lián)網(wǎng)時代通信技術的應用研究，著手打通圖書館信息系統(tǒng)與社交媒體平臺軟硬件系統(tǒng)的接口；推動社交媒體平臺利用關聯(lián)數(shù)據(jù)實現(xiàn)圖書館的服務與資源被發(fā)現(xiàn)。平臺對接的最終目標就是實現(xiàn)圖書館信息資源、數(shù)據(jù)資源的開放和利用，實現(xiàn)圖書館服務嵌入社交媒體平臺，讓用戶可以通過社交平臺查詢并獲取到圖書館的信息資源、享受到圖書館的信息服務。正如復旦大學新聞學院院長尹明華教授所認為的那樣，“連接是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)給出的最大可能，就是不再有不可能，就是通過對一切社會要素、市場要素及一切可能的價值要素的關聯(lián)和整合，讓所有的數(shù)據(jù)化資源都可以在創(chuàng)意下被有效地加以利用”[4]。

3.2 提高社交媒體服務的信息資源保障水平

移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息資源的特征是海量的、無序的，但公眾的信息需求是即時的、便捷的、精準的，而且是“具有內(nèi)容”的，也就是“所見即所得的”。據(jù)調(diào)查，人均國人每天打開微信14.5次[5]，人均每天微信閱讀時長為22.63分鐘[6]，也就是說，社交媒體用戶的閱讀行為是間斷性的，閱讀時間是碎片化的。微博“轉(zhuǎn)評贊”總量話題榜上短而精的博文以及轉(zhuǎn)載而來的高閱讀數(shù)的微文就是因為符合了用戶這一需求所以才大受歡迎。而公共圖書館現(xiàn)有的館藏資源是不符合這一要求的，因而不能直接呈現(xiàn)滿足需求的內(nèi)容。所以，公共圖書館需要對館藏資源進行分析、挖掘與重組，完成知識信息碎片化，利用資源發(fā)現(xiàn)與關聯(lián)技術對網(wǎng)絡資源進行加工整理，使其呈現(xiàn)方式符合碎片化的閱讀習慣。在進行信息資源的加工重組過程中，公共圖書館要加強信息資源的標準化、規(guī)范化建設，以符合社交網(wǎng)絡信息傳播的要求。同時，要注重數(shù)字化資源的類型多樣化，適當增加可聽性、可視性的產(chǎn)品，來應對過量屏幕閱讀對眼睛造成的危害。另外，愛迪科森等商業(yè)機構(gòu)也專門研發(fā)、生產(chǎn)了一些微產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，公共圖書館在進行資源采購時，也可適當增加這部分資源的配置比例。

3.3 開展以需求為導向的精準服務

社交媒體的高度交互條件使圖書館比以往更容易精準地了解用戶的需求與習慣，因此社交媒體閱讀對用戶需求滿足度應該高于傳統(tǒng)服務。但在《2016中國社交媒體影響報告》中，位列社交媒體消極影響第一位的就是“減少了我閱讀紙質(zhì)書籍的時間”，占比37.8%[7]?？梢?，社交媒體閱讀現(xiàn)階段還不能讓讀者取得和紙質(zhì)書籍閱讀一樣的收獲。為改變這一現(xiàn)狀，公共圖書館開展社交媒體服務時應該積極引導用戶參與、充分了解用戶需求，在此基礎上開展精準的閱讀服務，從而避免單向的信息推送。做到這一點，除了要有資源保障外，還要提供符合用戶需求和習慣的服務。首先，通過對用戶閱讀行為的追蹤分析，建立專門的信息庫，并根據(jù)變化適時更新，然后對用戶需求和習慣進行細分，開展有針對性閱讀服務。其次，社交媒體平臺的實時交互性，為公共圖書館開展一對一的虛擬參考咨詢提供了便利條件，使公共圖書館關懷到每個有需求的個體成為可能，更何況虛擬參考咨詢是最能體現(xiàn)圖書館及工作人員服務價值的服務。最后，社交媒體是社情民意的發(fā)散地，公共圖書館可以通過社交媒體平臺大數(shù)據(jù)的監(jiān)測開展民意調(diào)研、決策咨詢等服務。

3.4 對發(fā)布內(nèi)容要進行科學的策劃

原創(chuàng)內(nèi)容是公共圖書館維持社交媒體點擊率的王牌，高品質(zhì)的內(nèi)容是保持持久傳播力和影響力的保證。公共圖書館在遵循用戶需求和習慣前提下，根據(jù)社交媒體知識信息傳播的特點對發(fā)布的內(nèi)容進行規(guī)劃設計，要避免隨意性。策劃的目標是形成主題單元的系列化、連貫性。為突出圖書館的資源優(yōu)勢，主題內(nèi)容的選擇可以從這兩點考慮：一是具有館藏特色和本區(qū)域地方特色內(nèi)容，如國家圖書館博文話題“日本戰(zhàn)犯罪行審判史料編譯”自2015年底發(fā)布以來一直位列點評贊前十；二是“經(jīng)典閱讀”方面的，如國家圖書館的微博話題“經(jīng)典誦讀”2014、2015年連續(xù)兩年位于轉(zhuǎn)評贊前十，2016年上半年依然保持這一態(tài)勢，證明經(jīng)典閱讀具有經(jīng)久不衰的魅力。對資源內(nèi)容的呈現(xiàn)形式要進行精心地設計，如篇幅既要精簡又要有見微知著的效果、標題文字既要生動活潑有文采還要能突出主題?？傊瑘D書館對發(fā)布內(nèi)容的科學策劃要圍繞知識價值、趣味閱讀、情感共鳴來展開，以此來增強關注度。

4 小結(jié)

在社交網(wǎng)絡中，參與其中的任何機構(gòu)、任何個人既是知識信息的使用者，同時也是知識信息的傳播者和生產(chǎn)者，這在很大程度上削弱了圖書館在傳統(tǒng)閱讀環(huán)境下的知識信息集散中心的功能與地位。因此，公共圖書館必須從僅重宣傳推廣轉(zhuǎn)向提供“有內(nèi)容”的閱讀服務，在社交媒體上凸顯出自己的資源優(yōu)勢與服務優(yōu)勢，建立自己的網(wǎng)絡社群，并保持持續(xù)的吸引力與影響力。這關系到公共圖書館在全民閱讀行動中發(fā)揮什么樣的職能、起到什么樣的作用問題。

〔1〕〔5〕〔7〕《2016中國社交媒體影響報告》[EB/OL].[2016-06-21].http://cn.kantar.com/media/1190971/2016_.pdf

〔2〕新浪微博數(shù)據(jù)中心.2015年度微博用戶發(fā)展報告[EB/OL].[2015-12-16].http://www.useit.com.cn/thread-10921-1- 1.html

〔3〕〔6〕 出版商務周報.全方位解讀“第十三次全國國民閱讀調(diào)查報告”[EB/OL].[2016-04-18].http://toutiao.com/i6274858717900964353/

〔4〕鄧榮兵.建設未來媒體走向的跨學科研究平臺——復旦大學新媒體研究員聘任座談會側(cè)記[EB/OL].[2016-06-21].http://www.rmlt.com.cn/2016/0621/429527.shtml?from=sin- glemessage&isappinstalled=0

Research Analysis of Social Media Services by Public Libraries

Zhang Qiuju

In recent years, social media network has become new national reading positions with its rapid development, but the status of social media services in public libraries cannot cater to the trend. Public libraries need to be optimized to highlight the advantages of library resources and services from the aspects of technology, resources, services and staff construction, so as to play their main roles of guiding the public to read.

Public library; Social media; Service

G258.2

A

張秋菊(1978-)，女，館員，現(xiàn)任職于山東省圖書館。