湛汽：擁抱互聯(lián)網 用心做服務

文／陳智 賴雅龍

湛汽：擁抱互聯(lián)網 用心做服務

文／陳智 賴雅龍

“互聯(lián)網+”正在快速滲透到傳統(tǒng)道路運輸行業(yè)，如何借助這一機遇進行轉型突進，已成為了各個傳統(tǒng)道路運輸企業(yè)的重中之重。

新中國成立的第二年（1950年），廣東省湛江汽車運輸集團有限公司（以下簡稱“湛汽集團”）正式創(chuàng)建。歷經66年的風雨洗禮，湛汽集團從無到有、從小到大，綜合實力不斷增強。長期以來，湛汽集團以“內強素質，外樹形象；拼搏現(xiàn)在，共創(chuàng)未來”的企業(yè)精神、以打造“明星服務品牌”的誠信經營理念，緊跟時代步伐一路前行。湛汽集團已連續(xù)多年被評為“中國道路運輸百強誠信企業(yè)”、“廣東省用戶滿意服務明星企業(yè)”，是全國道路旅客運輸一級企業(yè)、國家交通運輸部“重點聯(lián)系道路運輸企業(yè)”。

湛汽集團是一家集班車客運、包車客運、旅游客運、出租車、貨運和汽車租賃等多種業(yè)務于一體的綜合性道路運輸企業(yè)。公司擁有公路客運線路261條，營運車輛1253輛，下屬子公司20多個，員工近5000人，總資產近10億。近年來，公司堅持實施“服務樹品牌，創(chuàng)新促發(fā)展”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，緊跟時代發(fā)展步伐，全方位提高企業(yè)市場競爭能力。

e時代，e戰(zhàn)略，e精彩

（一）忽如一夜春風來，“互聯(lián)網+”已到來

正如廣東省交通運輸廳劉曉華副廳長所述：2014年，全球進入大數(shù)據(jù)時代元年，緊接著2015年開啟了“互聯(lián)網+”時代元年，并快速滲透到傳統(tǒng)道路運輸行業(yè)。傳統(tǒng)的道路客運行業(yè)在日益激烈的競爭格局中，愈發(fā)清晰地融入“互聯(lián)網+”場景中。2015年廣東省道路運輸協(xié)會第十四次會員大會的召開，正式宣告了廣東道路運輸行業(yè)進入“運輸3.0時代”。正值“互聯(lián)網+”東風勁，湛汽集團將借此奮發(fā)向上、揚帆遠航。

（二）伸開臂彎，沐浴“互聯(lián)網+”春風

“互聯(lián)網+”既是挑戰(zhàn)，更是機遇。作為全省頗具影響力的運輸企業(yè)，湛汽集團自然不會置身事外，公司在加大網絡信息化建設投入的基礎上，加快網上售票系統(tǒng)建設，通過加強與互聯(lián)網科技企業(yè)的合作，逐步建立高效、便捷的信息化服務體系。2015年6月，與暢途網合作的網上代售系統(tǒng)上線；同年10月，公司自主建設的網上售票平臺亦投入營運，微信購票和微信支付等功能相繼開通，并在市區(qū)所屬海田中心客運站、汽車南站和麻章車站投放了自助售（?。┢睓C等配套設備，大大拓展了營銷渠道，使廣大旅客更快、更方便地了解乘車購票信息。

（三）借力“互聯(lián)網+”，成效初顯

自湛汽集團建立網上售票系統(tǒng)以來，湛江市社會各界好評如潮，湛江日報、湛江晚報、碧海銀沙等媒體爭先報道，群眾更是交口稱贊，旅客出行的消費習慣正在逐步改變，售票窗口節(jié)日高峰的聚客壓力得到進一步緩解。網上售票平臺在方便廣大旅客購票、穩(wěn)定客源的同時，又提升了湛汽集團的知名度，塑造企業(yè)良好的社會形象。

湛汽集團雷州總站

踐行承諾，用心做好服務

（一）服務是承諾，服務是基石

優(yōu)質的服務是一個企業(yè)生存的基石，也是道路客運企業(yè)提高競爭力，拓展運輸市場的需要。一直以來，湛汽集團推行“給您一個旅途上的家”的服務承諾，力求讓每位旅客有賓至如歸的感覺。

在祖國大陸的最南端，湛汽集團所屬徐聞汽車運輸總站，有位乘務員就是為了這句承諾，信守了十多年，把最美好的青春年華和對旅客的愛全部留在了車廂，為企業(yè)樹立了良好的服務窗口形象。風雨兼程，不變的是服務的心，在十年的乘務員崗位工作中，這位乘務員隨車服務里程達108.70萬公里，迎來送往旅客將近15萬人次，創(chuàng)下了湛汽集團公司服務里程最多、接送旅客量最多的記錄，同時為企業(yè)交出了“無投訴、無違規(guī)、無差錯”的優(yōu)秀業(yè)績。她是廣東省勞動模范，連續(xù)五年被湛汽集團公司評為“最佳巴姐”，在她的帶領下，該站乘務班也先后被授予省“服務質量明星班組”、省“青年文明號”、省“巾幗文明示范崗”等榮譽稱號，她的名字叫林小霞?！敖o您一個旅途上的家”不僅僅是一個承諾，它意味人生的價值，意味著對企業(yè)對社會的一份責任，湛汽集團將一如既往地堅守這份承諾。

（二）完善設施設備，創(chuàng)先爭優(yōu)

客運站場等服務設施設備是接待旅客的服務窗口，并直接影響到旅客的第一印象。因此，塑造便捷、舒適、衛(wèi)生的乘車環(huán)境對于提高服務質量水平顯得尤為重要。

湛汽集團非常重視服務形象的塑造和服務水平的提升，近年來大力對站容站貌較差、設施設備陳舊、嚴重影響企業(yè)形象的舊站及時進行升級改造，并通過完善服務設施、優(yōu)化功能布局、強化管理，讓老站、舊站面貌煥新顏，為廣大旅客和進站車輛經營者提供了良好的環(huán)境。

同時，大力推動新站的規(guī)劃建設和重點客運站的遷建工作，為廣大旅客創(chuàng)建更好的服務環(huán)境。2015年，湛汽集團完成了徐聞總站和雷州總站兩大新站的搬遷使用以及新建廉江良龍路分站的啟用，大大地提升站場的整體形象。

湛汽集團主營的班車普遍選擇豪華、先進、安全性好的高端品牌客車，為旅客提供免費特色餐飲，服務熱情周到，旅客乘坐客車出行，更像是一次愉快的旅行體驗。為了保證服務質量，公司每天安排有專職人員對車輛設施設備進行檢查、維護和管理，確保車上服務設施齊全、完好，功能正常，同時保持車輛內外衛(wèi)生清潔，車容、車貌整潔美觀。

此外，為滿足廣大旅客日益豐富的飲食需求，公司將在今年嘗試推出新的配餐標準，為乘客提供餅干、糕點、牛奶、飲料等食品，讓乘客有更多的選擇。

（三）服務靠管理，制度、監(jiān)督齊護航

一流的服務需要一流的管理，從人員招聘、人員培訓、人員定崗、人才選拔等方面，湛汽集團制定了一系列行之有效的管理制度，明確了各級管理人員和服務人員的崗位分工，并通過推行將服務質量管理與評先評優(yōu)等各種獎勵掛鉤，引導員工主動參與到提升服務質量工作當中，確保每一項工作落到實處。

監(jiān)督是做好服務質量工作的重要保障。一方面，公司定期組織開展對各級管理崗位的檢查，加強工作監(jiān)督；另一方面，公司通過開通投訴監(jiān)督服務熱線以及設立意見反饋網絡平臺，主動公開接受旅客的監(jiān)督，以此提高全體服務人員的自覺性，并為公司服務水平的提高打下堅實的基礎。

上圖：服務員向旅客講解自助售取票機使用方法

下圖：湛汽集團紀念建黨95周年職工文藝匯演歌舞《節(jié)日歡歌》

精神文明建設取得豐碩成果

（一）緊跟黨的步伐，全面落實黨的方針政策

湛汽集團的發(fā)展離不開黨和政府的關心和指導，近年來，公司以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀和習近平總書記系列重要講話精神為指導，深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，持續(xù)開展“三嚴三實”和“兩學一做”專題教育活動，動員全體干部職工踐行社會主義核心價值觀，積極推進精神文明建設，強化以改革創(chuàng)新的意識尋找解決問題的辦法，團結實干、攻堅克難，促進企業(yè)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

（二）求真務實，擔當有為，安全優(yōu)質服務社會

湛汽集團以“求真務實，擔當有為”為己任，熱心、積極投身于社會公益事業(yè)。每年的高考，城市的交通都面臨著嚴峻的考驗，廣大考生能否準時赴考，通暢便捷的交通是高考考生通達考場的保障。為了給廣大學子保駕護航，湛汽集團屬下的湛汽小汽車出租有限公司每年與湛江市交通運輸局、湛江市交警支隊聯(lián)合開展“愛心送考”活動，免費接送考生前往考場。

在學生返校的高峰期，為了營造平安快樂的暑運，惠贈莘莘學子，公司每年組織開展一次全市范圍內的優(yōu)惠乘車活動。符合條件的學生，憑《錄取通知書》或《學生證》即可享受低至5.5折的購票優(yōu)惠，并免費贈送餐飲。對于家庭經濟困難的特困生，憑所在地居委會開的“證明”即可免費乘坐公司的直快班車。

2015年7、8月期間，廣東省第十四屆運動會在湛江市隆重舉行，湛江汽車運輸集團有限公司充分發(fā)揮國有汽車運輸大集團的優(yōu)勢，主動承擔省運會期間的主要交通運輸任務，先后抽調車況良好的大客車將近200輛，承接省運會運輸任務近3000多車次。

2015年，中國道路運輸協(xié)會、中國海員建設工會全國委員會聯(lián)合組織開展首屆全國道路運輸安全行車百萬公里勞動競賽。在這次勞動競賽中，全國道路運輸行業(yè)共有2400萬職業(yè)駕駛員參賽，湛汽集團47名駕駛員榮獲表彰，是廣東省榮獲表彰獎項最多的單位。其中梁國英等16名駕駛員連續(xù)安全行駛200萬公里，獲得“全國優(yōu)秀駕駛員”榮譽稱號；王躍進等31名駕駛員連續(xù)安全行駛100萬公里，獲得“全國先進駕駛員”榮譽稱號。湛汽集團駕駛員以忠于職守，愛崗敬業(yè)，積極奉獻的精神面貌彰顯了企業(yè)的風采。

此外，湛汽集團積極做好“雙到”和“精準”扶貧工作，2013年廣東省委辦公廳、廣東省政府辦公廳授予公司“規(guī)劃到戶、責任到人”工作優(yōu)秀單位稱號；2016年公司被廣東省扶貧開發(fā)領導小組評為“廣東省2013—2015年扶貧開發(fā)‘雙到’考核結果為優(yōu)秀單位”。

（三）幫扶病困，為職工辦實事，做好事

湛汽集團各級工會爭當職工的第一知情人，第一報告人，第一幫助人，幫助困難職工排憂解難。堅持“關愛員工，以人為本”的企業(yè)理念為廣大職工辦實事，做好事。針對病患、工傷、困難等需要幫扶的職工，公司制定了專門的探望制度，并建立相應的檔案實行跟蹤服務。

此外，公司經常組織黨員干部深入到職工群眾中，開展“面對面、心貼心、實打實服務職工在基層”活動。2015年，集團公司吳定義總經理、劉付華基主席率有關人員，兩次前往廉江市人民醫(yī)院為“最美司機”葉良斌，送上集團公司給他5萬元大病救助款，工會發(fā)出倡議，發(fā)動集團公司職工為其捐款3.5萬元。春節(jié)前夕，受集團公司吳定義總經理委托，分管工會和安全工作的領導率有關人員到集團公司陽江冠齊司機交接班點，慰問節(jié)日運輸一線的司機。

如今，湛汽集團已在粵西這片沃土上扎根成長。務實創(chuàng)新的湛汽人將肩負新的時代使命，在運輸?shù)拇蟮厣侠^續(xù)辛勤耕耘，播下真誠的“蒲公英”種子，待成熟的那一刻，飛往祖國大地的每一個角落。

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自湛汽集團建立網上售票系統(tǒng)以來，湛江市社會各界好評如潮，湛江日報、湛江晚報、碧海銀沙等媒體爭先報道，群眾更是交口稱贊，旅客出行的消費習慣正在逐步改變，售票窗口節(jié)日高峰的聚客壓力得到進一步緩解。網上售票平臺在方便廣大旅客購票、穩(wěn)定客源的同時，又提升了湛汽集團的知名度，塑造企業(yè)良好的社會形象。