付萬超

南京城市智能交通股份有限公司

論統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

付萬超

南京城市智能交通股份有限公司

在日益激烈的市場競爭中，眾多企業(yè)的經(jīng)營模式都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，需要從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式向以客戶為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，以此達(dá)成留住老客戶，吸引新客戶，創(chuàng)造企業(yè)價值最大化的目的，這些依賴于一系列信息化手段的支持，而UCRM(統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是其中最重要的一個系統(tǒng)。

經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變；以客戶為中心；CRM系統(tǒng)

現(xiàn)今時代的發(fā)展已經(jīng)發(fā)生越來越多的變化，傳統(tǒng)企業(yè)在以往主要是通過生產(chǎn)產(chǎn)品，銷售產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值，獲得企業(yè)的收益，更多注重的是企業(yè)的產(chǎn)品制造，銷售環(huán)節(jié)的優(yōu)化，提高，往往忽略客戶。如何應(yīng)對這些變化，成為所有企業(yè)必須面臨的迫切需要解決的問題，企業(yè)的經(jīng)營模式必須從以產(chǎn)品為中心，向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變，因此傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)的需要，企業(yè)對CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的需求越來越迫切。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的功能包括客戶管理，客戶服務(wù)，營銷管理等功能，并未涉及產(chǎn)品制造，銷售，采購等環(huán)節(jié)，也并未與企業(yè)的運(yùn)營效率，運(yùn)營成本掛鉤，這樣就并未形成企業(yè)發(fā)展所需信息化建設(shè)的閉環(huán)。另外，面對互聯(lián)網(wǎng)電商的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的線下銷售、營銷模式已不能滿足企業(yè)需求，企業(yè)需要借助互聯(lián)網(wǎng)手段提升營銷能力、增加銷售渠道、提升銷售水平，并通過對客戶的產(chǎn)品消費(fèi)行為進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步挖掘用戶需求，了解用戶需求。

UCRM系統(tǒng)涵蓋了傳統(tǒng)CRM的功能，以及ERP中的進(jìn)銷存功能，OA功能，UCRM的建設(shè)能夠?qū)⒐舅袠I(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程打通，所有客戶資料，客戶行為等數(shù)據(jù)集中管理，形成客戶360°全方位視圖，以更好的滿足客戶的需求，更好的為客戶服務(wù)，提高企業(yè)決策能力，企業(yè)運(yùn)營能力。

下面是UCRM與公司各產(chǎn)品線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系圖，也基本體現(xiàn)了企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程。

UCRM將公司所有渠道的重要數(shù)據(jù)抽取過來進(jìn)行統(tǒng)一管理與運(yùn)營，主要包括客戶，產(chǎn)品，訂單，服務(wù)請求，形成360°的客戶視圖。客戶在各渠道上發(fā)起的業(yè)務(wù)請求，由UCRM進(jìn)行統(tǒng)一適配后轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)；客戶發(fā)起的各種服務(wù)請求，UCRM通過工作流的形式進(jìn)行快速處理，也可以流轉(zhuǎn)到OA系統(tǒng)進(jìn)行處理，各渠道所發(fā)生的采購，營銷，銷售所涉及的費(fèi)用，可以進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行管理；通過UCRM的績效分析，可以評定企業(yè)員工的工作績效，進(jìn)而提高工作水平與質(zhì)量；客服中心是為客戶服務(wù)與營銷的專職部門，主要使用的系統(tǒng)是呼叫平臺，UCRM將為客戶中心提供全方位的360°客戶視圖以及相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣客服中心可以更好的進(jìn)行客戶服務(wù)與營銷；UCRM還將成為一個統(tǒng)一門戶，將各網(wǎng)點(diǎn)使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集中管理，解決網(wǎng)點(diǎn)只能辦理單一業(yè)務(wù)的難題，形成各網(wǎng)點(diǎn)可以辦理多業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)的工作效率與更優(yōu)的客戶服務(wù)。

CRM系統(tǒng)一般包含三類，包括協(xié)作型CRM，操作型CRM，分析型CRM，每類CRM關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同，而我司產(chǎn)品線眾多，且跨越多個行業(yè)，同時，我司是以運(yùn)營為主，是運(yùn)營型公司，因此CRM系統(tǒng)至關(guān)重要，且需要從多維度，全方位解決公司的問題，因此UCRM的建設(shè)將包含三類CRM的所有功能，下圖描述了UCRM的整體解決方案。

UCRM將通過協(xié)作型CRM多渠道、多方位為客戶服務(wù)，通過操作型CRM抽取各渠道或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)中心，通過分析型CRM提供各種分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營決策提高決策依據(jù)。

UCRM的最終目標(biāo)包括：

打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的流程，提高跨部門的協(xié)作效率

實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶單點(diǎn)登錄

匯聚所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶，產(chǎn)品，訂單信息，減少數(shù)據(jù)錯誤或不一致，重復(fù)發(fā)布，信息不透明等，提高運(yùn)營效率

全方位360°展示客戶信息，提高服務(wù)與分析能力

建設(shè)數(shù)據(jù)中心，提高企業(yè)監(jiān)控，管理與決策能力

精準(zhǔn)的端到端產(chǎn)品銷售。

滿足客戶的需求，

降低企業(yè)的成本，

增加企業(yè)的收入。

總結(jié)：

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)+的時代，眾多傳統(tǒng)企業(yè)不得不主動或被動進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，其實(shí)更多的是思維轉(zhuǎn)型、經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型，本文論述的UCRM旨在改變企業(yè)傳統(tǒng)的思維模式，拓展線上線下多渠道產(chǎn)品經(jīng)營，企業(yè)內(nèi)部通過UCRM消除不同系統(tǒng)間的信息孤島，建立企業(yè)自己的數(shù)據(jù)中心，包括用戶中心、產(chǎn)品中心、交易中心等，運(yùn)用大數(shù)據(jù)計(jì)算技術(shù)分析企業(yè)的產(chǎn)品、客戶、銷售等運(yùn)行狀況，深度挖掘客戶需求、消除企業(yè)存在的弊端，使得企業(yè)以新的思維進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營與決策。