黃凱

（河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 開(kāi)封 475004）

基于購(gòu)物體驗(yàn)視角的傳統(tǒng)商業(yè)超市經(jīng)營(yíng)分析
——以河南仟禧超市為例

黃凱

（河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，河南 開(kāi)封 475004）

電子商務(wù)時(shí)代，優(yōu)化客戶消費(fèi)體驗(yàn)是傳統(tǒng)商超增加黏性的核心手段。文章以河南仟禧超市為例，分析電商時(shí)代傳統(tǒng)超市面臨著的挑戰(zhàn)，并基于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)視角解析河南仟禧超市的轉(zhuǎn)型策略，結(jié)果顯示院網(wǎng)上購(gòu)物商品價(jià)格較低、配送便捷、選擇多樣是電商時(shí)代傳統(tǒng)超市面臨著的主要挑戰(zhàn)；河南仟禧超市注重超市選址、豐富產(chǎn)品種類、優(yōu)化售后服務(wù)，著力優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，以期實(shí)現(xiàn)服務(wù)性轉(zhuǎn)型。

體驗(yàn)視角；商業(yè)超市；經(jīng)營(yíng)策略；仟禧超市

1 前言

邁入21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用使得電子商務(wù)這種營(yíng)銷模式得到普遍采用，這給經(jīng)銷商行業(yè)帶來(lái)了極大的沖擊，并逐步延伸到了其他領(lǐng)域，如互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)教育等等。隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)超市的主導(dǎo)地位受到了極大的沖擊，并且隨著場(chǎng)地租金與人力成本的不斷上漲，傳統(tǒng)商業(yè)超市的經(jīng)營(yíng)舉步維艱，許多大型的老牌商業(yè)超市都被迫收縮戰(zhàn)線，降低損失。本文以消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)為研究視角，采用河南仟禧超市的轉(zhuǎn)型案例，分析電子商務(wù)時(shí)代傳統(tǒng)商超轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)與方向，這對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)超市的成功轉(zhuǎn)型具有較大的理論價(jià)值與較強(qiáng)的實(shí)踐意義。

2 電商時(shí)代傳統(tǒng)超市面臨著的主要挑戰(zhàn)

2.1 網(wǎng)上購(gòu)物商品價(jià)格較低

商品價(jià)格便宜是電子商務(wù)沖擊傳統(tǒng)商超的核心手段，這使得我國(guó)收入并不高的消費(fèi)者群體蜂擁而至，使得傳統(tǒng)商業(yè)超市面臨了互聯(lián)網(wǎng)分流效應(yīng)。以淘寶為例，一件同樣款式的皮鞋，網(wǎng)上商城的價(jià)格僅為商業(yè)超市的70%左右，極端的情況甚至50%不到。隨著淘寶上商品的質(zhì)量難以保障，但是在中國(guó)當(dāng)前收入水平偏低的情況下，不少消費(fèi)者是愿意犧牲一定的質(zhì)量來(lái)?yè)Q取優(yōu)惠，這也是為什么低價(jià)策略一直是中國(guó)商家采取的核心策略之一。

2.2 網(wǎng)上購(gòu)物商品配送便捷

電子商務(wù)的迅速發(fā)展也帶動(dòng)了中國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展，而物流行業(yè)的迅猛發(fā)展也反過(guò)來(lái)促進(jìn)了電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前，隨著物流行業(yè)的市場(chǎng)主體增多，物流領(lǐng)域的壟斷性越來(lái)越低，以快遞行業(yè)為例，圓通、申通、順豐、韻達(dá)等企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這進(jìn)一步降低了物流運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格。除此之外，當(dāng)前我國(guó)全覆蓋、多層次、立體式的交通運(yùn)輸體系已經(jīng)基本成型，這無(wú)疑為網(wǎng)上購(gòu)物商品配送提供了方便。

2.3 網(wǎng)上購(gòu)物商品選擇多樣

不可否認(rèn)，雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一種依靠網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的購(gòu)物交易，但是正是由于其虛擬性與信息化，因此其能通過(guò)文字、圖片、音頻來(lái)實(shí)現(xiàn)多種商品的集中化展示，這極大的豐富了消費(fèi)者的選擇。事實(shí)上，網(wǎng)上購(gòu)物商品選擇多樣，消費(fèi)者對(duì)商品的可選擇性與可對(duì)比性增強(qiáng)，且對(duì)比成本也較低，這是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)關(guān)鍵性優(yōu)勢(shì)。

3 基于體驗(yàn)視角的河南仟禧超市的轉(zhuǎn)型策略

電子商務(wù)時(shí)代，優(yōu)化客戶消費(fèi)體驗(yàn)是傳統(tǒng)商超增加黏性的核心手段，河南仟禧超市充分的認(rèn)識(shí)了這一點(diǎn)，并從注重超市選址、豐富產(chǎn)品種類、優(yōu)化售后服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行了考量，取得了較好的效果。

3.1 注重超市選址，擴(kuò)大服務(wù)半徑但縮短行車路程

注重超市選址，擴(kuò)大服務(wù)半徑但縮短行車路程是河南仟禧超市的基礎(chǔ)策略。河南仟禧放棄了原有的注重成本收益的選址原則，對(duì)新開(kāi)的門店和合并的門店進(jìn)行了重新的選址規(guī)劃。選址地點(diǎn)位于市區(qū)交通樞紐附近，依靠公路、地鐵等交通路線的支持，擴(kuò)大了自身的服務(wù)半徑，同時(shí)也在無(wú)形中縮短了消費(fèi)者的行車路程，這在潛在層面優(yōu)化了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

3.2 豐富產(chǎn)品種類，精簡(jiǎn)功能分區(qū)卻增加產(chǎn)品類別

豐富產(chǎn)品種類，精簡(jiǎn)功能分區(qū)卻增加產(chǎn)品類別是河南仟禧超市的核心策略。河南仟禧超市對(duì)超市的產(chǎn)品分區(qū)擺放進(jìn)行了重新設(shè)置，食品、家居、小家電等等，且特意開(kāi)辟了生鮮銷售區(qū)域與特色銷售區(qū)域，這無(wú)疑增加了產(chǎn)品的類別，且還準(zhǔn)備在功能分區(qū)設(shè)置相關(guān)的指示裝備，以供消費(fèi)者搜尋，實(shí)現(xiàn)完全的自助式購(gòu)物。

3.3 優(yōu)化售后服務(wù)，提升售后質(zhì)量且注重客戶接待

優(yōu)化售后服務(wù)，提升售后質(zhì)量且注重客戶接待是河南仟禧超市的補(bǔ)充策略。河南仟禧超市尤其注重售后服務(wù)，開(kāi)辟了消費(fèi)者購(gòu)物接送專車，這無(wú)疑提升了購(gòu)物配套服務(wù)，降低了客戶購(gòu)物的不方便，并且消費(fèi)者也可以利用專車與商業(yè)超市保持親密的聯(lián)系，最終提升超市客戶的黏性。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，電子商務(wù)時(shí)代優(yōu)化客戶消費(fèi)體驗(yàn)是傳統(tǒng)商超增加黏性的核心手段，這是線下傳統(tǒng)商業(yè)超市揚(yáng)長(zhǎng)避短的核心策略。雖然網(wǎng)上購(gòu)物具有商品價(jià)格較低、配送便捷、選擇多樣等優(yōu)點(diǎn)，但是不可避免的水平質(zhì)量難以得到保障、售后需求難以得到滿足、購(gòu)物體驗(yàn)難以獲得提升，因此以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型思路是可行的路徑，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)商業(yè)超市可以向河南仟禧超市學(xué)習(xí)借鑒，以期在電商為王時(shí)代中不被淘汰。

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