本刊編輯部，北京 101312

科醫(yī)人：做品質(zhì)服務 創(chuàng)科技生活
——對話科醫(yī)人中國區(qū)維修運營總監(jiān) 王晨光

本刊編輯部，北京 101312

擁有強大自主研發(fā)體系的科醫(yī)人（Lumenis），產(chǎn)品銷售覆蓋75個國家和地區(qū)，擁有幾百項專利技術(shù)，在高科技技術(shù)支持、高質(zhì)量售后服務及高水平培訓等層面定位最高端化，這使科醫(yī)人醫(yī)療激光公司在醫(yī)療激光行業(yè)具有無可爭辯的競爭優(yōu)勢。服務讓企業(yè)走的更遠，科技讓生活更優(yōu)，在中國醫(yī)療設備售后服務滿意度調(diào)查中科醫(yī)人連續(xù)四年獲得醫(yī)用激光類第一名的好成績。在“2016年中國醫(yī)療設備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布大會”上，科醫(yī)人中國區(qū)維修運營總監(jiān)王晨光接受了本刊記者的采訪，并與我們做了交流分享。

科醫(yī)人中國區(qū)維修運營總監(jiān) 王晨光

問題1：貴公司在售后服務方面做得非常出色，在業(yè)內(nèi)也是有口皆碑，可以跟大家分享一下成功的關(guān)鍵經(jīng)驗嗎？

王晨光：科醫(yī)人是全球最大的光與激光技術(shù)公司，產(chǎn)品覆蓋了眼科、美容和外科幾大領域，售后服務投入比較大，從評選活動（“中國醫(yī)療設備行業(yè)數(shù)據(jù)及售后服務調(diào)查”）開始，連續(xù)四年獲得醫(yī)用激光類第一名，總體來說科醫(yī)人以人為本，如科醫(yī)人的名字，“科”代表高科技，“醫(yī)”代表醫(yī)學，“人”代表以人為本。根據(jù)之前的售后服務調(diào)查結(jié)果，我們從調(diào)查表的質(zhì)量、價格、培訓等做了相應改變，工程師深入到前線進行設備的免費抽查檢測，同時還開展了“微服務”，以方便客戶的體驗。科醫(yī)人去醫(yī)院做激光的原理、設備保養(yǎng)、質(zhì)控等講座，活動起到了非常好的效果?？偠灾?，科醫(yī)人以客戶的體驗為最終目標。

問題2：2016年又是一個新的開始，請問貴公司在售后服務的持續(xù)改進方面將做怎樣的努力和規(guī)劃？

王晨光：2016年是十三五的開局，這個過程中我們也會做很多創(chuàng)新的東西，依然會抓住服務過程中的重點，繼續(xù)開展“微服務”，比如一鍵報修，因為醫(yī)院和病人都希望盡快得到解決，在線專家會以最快的速度解決問題。2016年，會給每一個設備貼一個二維碼，掃二維碼的同時可以報修，我們就可以知道什么機器什么型號需要維修，還有維修記錄，二維碼里面會有視頻，掃描二維碼之后，可以根據(jù)視頻去操作，幫助客戶解決這件事，這也是幫助客戶體驗，方便客戶。

問題3：在今天的中國醫(yī)療設備行業(yè)數(shù)據(jù)發(fā)布大會上，業(yè)內(nèi)頗具實力的企業(yè)匯聚一堂，面對同行表現(xiàn)出來的優(yōu)勢對貴司在市場上的競爭策略有什么啟發(fā)？

王晨光：是的，今天也來了很多醫(yī)療行業(yè)優(yōu)秀的人。我們會在產(chǎn)品周期的方面進行全方位的服務，客戶買了設備，會進行安裝、使用到最后終止報廢，在整個產(chǎn)品周期內(nèi)都會提供服務。比如機器買了5年了，但出現(xiàn)了新的技術(shù)，可以在現(xiàn)在的基礎上做一些機器的功能升級，采用新的技術(shù)繼續(xù)服務。

問題4：貴公司在設備維修等方面做了很多檢測和數(shù)據(jù)收集，比如“互聯(lián)網(wǎng)+”和微信，這些數(shù)據(jù)收集之后是如何利用的？

王晨光：一方面是微信，另一個是在線診斷，這些數(shù)據(jù)我們是放到云上面，通過云端了解設備使用狀態(tài)等信息，進行有針對性的預防保養(yǎng)和維修，在發(fā)現(xiàn)可能的隱患，可以派出維修人員維修。科醫(yī)人以“互聯(lián)網(wǎng)+”的形式進行預防性的保養(yǎng)，防患于未然。同時培訓視頻也會放到互聯(lián)網(wǎng)上，讓客戶隨時拿到培訓資料，更好的使用設備。