楊娟娟，張來陽

（阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 阜陽 236000）

酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)探析

楊娟娟，張來陽

（阜陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 阜陽 236000）

高校酒店管理專業(yè)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)，建立健全職業(yè)培養(yǎng)課程體系，為社會(huì)培養(yǎng)更多的專業(yè)人才。

職業(yè)能力；酒店管理；課程體系

一個(gè)酒店成功與否關(guān)鍵在于是否有一支職業(yè)能力水平高的專業(yè)酒店作業(yè)團(tuán)隊(duì)，而要充分發(fā)揮這一團(tuán)隊(duì)的作用，就必須合理有效地利用人力資源。本文嘗試性的構(gòu)建“基于職業(yè)能力的酒店員工培訓(xùn)體系”。

1 培訓(xùn)體系的研究基礎(chǔ)

課題組在前期研究中，通過問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查，構(gòu)建了酒店行業(yè)員工職業(yè)能力模型，作者結(jié)合中外文獻(xiàn)，驗(yàn)五個(gè)維度對(duì)總體職業(yè)能力水平的影響程度。計(jì)算方程：F=5.630+0.200×A+0.250× B+0.200×C+0.200×D+0.150×E。(F為酒店員工總體職業(yè)能力水平；A工作情感；B自我發(fā)展能力；C服務(wù)技能；D個(gè)性特征；E工作態(tài)度)。

2 基于職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)

培訓(xùn)體系依據(jù)酒店組織體系目標(biāo)，圍繞崗位對(duì)員工職業(yè)能力的要求，設(shè)計(jì)出如下培訓(xùn)體系，如圖1。

圖1 酒店員工培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)圖

該體系結(jié)構(gòu)以酒店組織戰(zhàn)略規(guī)劃為方向，以酒店資源、酒店特質(zhì)等基礎(chǔ)性環(huán)境為支持，以酒店員工個(gè)人職業(yè)能力需要為對(duì)象，以酒店崗位為中心，綜合利用酒店信息系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)、酒店專業(yè)技能、酒店管理知識(shí)等，實(shí)現(xiàn)以酒店員工職業(yè)能力為基礎(chǔ)的培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。

3 基于職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)分析

3.1 目標(biāo)設(shè)定

本文主要研究酒店員工職業(yè)能力-崗位-組織之間的關(guān)系，著眼于如何建立一個(gè)提升員工職業(yè)能力的培訓(xùn)體系，為酒店提升崗位效率，提升組織競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)。

3.2 管理制度完備

培訓(xùn)管理制度包括培訓(xùn)綜述（包括培訓(xùn)總則、培訓(xùn)細(xì)則則、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、組織結(jié)果、培訓(xùn)形式與方法、參陪員工權(quán)利和義務(wù)、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估、培訓(xùn)費(fèi)用等）；崗位技能培訓(xùn)（包括培訓(xùn)目的與內(nèi)容、決策層的培訓(xùn)、管理層的培訓(xùn)、操作層的培訓(xùn)等）；外派培訓(xùn)（包括培訓(xùn)目的、組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、外派培訓(xùn)人員資格、外派培訓(xùn)申請(qǐng)程序、外派培訓(xùn)差旅食宿、出勤和工資處理、證書的認(rèn)定等）；員工培訓(xùn)出勤管理（包括組織策劃、請(qǐng)假制度、統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)記錄等）等幾大項(xiàng)目。

3.3 培訓(xùn)組織架構(gòu)

為確保酒店的培訓(xùn)工作能夠順利貫徹，由總經(jīng)理擔(dān)任培訓(xùn)活動(dòng)總負(fù)責(zé)人，人力資源部門經(jīng)理作為培訓(xùn)活動(dòng)的管理機(jī)構(gòu)：人力資源部門在各個(gè)業(yè)務(wù)部門設(shè)立培訓(xùn)中心，作為培訓(xùn)的實(shí)施機(jī)構(gòu)，酒店業(yè)務(wù)部門經(jīng)理作為管理支撐，酒店質(zhì)量監(jiān)管部門作為培訓(xùn)進(jìn)程和培訓(xùn)效果考察、監(jiān)督機(jī)構(gòu)，部門培訓(xùn)員則是推進(jìn)部門和人力資源部培訓(xùn)戰(zhàn)略的終端。

3.4 培訓(xùn)工作流程

基于員工職業(yè)能力的培訓(xùn)遵循“PDCA”管理模型進(jìn)行研究。

（1）培訓(xùn)計(jì)劃（Plan）

培訓(xùn)計(jì)劃制定大致包括以下幾個(gè)內(nèi)容：①設(shè)定目標(biāo)：這個(gè)培訓(xùn)體系應(yīng)該酒店有效改善組織管理、增加績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略。②選定培訓(xùn)人員和選擇培訓(xùn)類型。③選擇培訓(xùn)內(nèi)容：在這里，根據(jù)知識(shí)、技能需求，我們認(rèn)為酒店員工職業(yè)能力水平的五個(gè)指標(biāo)應(yīng)劃分為三個(gè)方面的培訓(xùn)：知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。④制定培訓(xùn)預(yù)算：培訓(xùn)預(yù)算的有效制訂既需要符合酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化的直接目標(biāo)，同時(shí)也要服從合理配置的原則。對(duì)企業(yè)來說，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)投資，對(duì)企業(yè)員工來說，培訓(xùn)也是一種福利。⑤日常管理：用考勤、點(diǎn)名、抽查等形式，并將結(jié)果計(jì)入最后考核；培訓(xùn)中的協(xié)調(diào)與溝通、軟硬件設(shè)施的保障等。

（2）培訓(xùn)的實(shí)施（Do）

培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的第一個(gè)階段是：要確定員工的培訓(xùn)需求。第二個(gè)階段培訓(xùn)是：課程的組織實(shí)施。利用酒店內(nèi)外部現(xiàn)有有效資源，培訓(xùn)師組織培訓(xùn)課程的內(nèi)容。培訓(xùn)課程一般都具備以下幾個(gè)要素：開場(chǎng)動(dòng)員：暖場(chǎng)、興趣引發(fā)、需求介紹、課程說明等；學(xué)習(xí)目標(biāo)；課程的主體：設(shè)計(jì)原則、學(xué)習(xí)方式和方法、重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容、如何練習(xí)等；培訓(xùn)課程的結(jié)果檢驗(yàn)：筆試、現(xiàn)場(chǎng)問答、案例分析、角色扮演、問卷調(diào)查、實(shí)戰(zhàn)操作等方式進(jìn)行考核；還有，課程的前期課程和后續(xù)課程介紹。

（3）培訓(xùn)的評(píng)估（Check）

在培訓(xùn)進(jìn)行過程中，包括培訓(xùn)結(jié)束后，都要時(shí)刻關(guān)注培訓(xùn)師與酒店之間、培訓(xùn)師與部門員工之間、部門領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工之間就差距縮小情況進(jìn)行交流，及時(shí)反饋信息給人力資源部，并報(bào)告培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，就反饋信息及時(shí)作出調(diào)整和糾正。

（4）培訓(xùn)結(jié)果的處理(Action)

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行處理，及時(shí)作出總結(jié)：對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，把培訓(xùn)的成績(jī)固定下來，引起重視。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)以文本的形式存檔，交給下一個(gè)培訓(xùn)PDCA循環(huán)中去解決。

必須要強(qiáng)調(diào)“下一步”的概念，也就是說在一個(gè)培訓(xùn)結(jié)束后，為員工保證培訓(xùn)的效果得以延續(xù)、保證員工綜合職業(yè)技能強(qiáng)化和銜接，還必須考慮下一步該進(jìn)行什么樣的跟進(jìn)培訓(xùn)。將下一個(gè)培訓(xùn)課程列入該員工的個(gè)人職業(yè)能力發(fā)展規(guī)劃中，從而形成針對(duì)不同員工的、非常完整的培訓(xùn)項(xiàng)目，而非獨(dú)立的課程。

基于酒店員工職業(yè)能力模型的酒店員工培訓(xùn)體系結(jié)構(gòu)將員工培訓(xùn)置于“組織—崗位—個(gè)人”匹配的框架中，不但可以使酒店能夠根據(jù)員工需要的變化及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，而且可以使員工得到最實(shí)用、最及時(shí)的培訓(xùn)，提升員工個(gè)人綜合職業(yè)能力，改善工作質(zhì)量，提高工作績(jī)效，使員工與酒店組織、工作崗位時(shí)刻保持一體化的水平。

[1]張來陽，劉芳.酒店行業(yè)員工職業(yè)能力模型構(gòu)建[J].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2015,27（5）：106.

[2]李斌.上海外資酒店培訓(xùn)體系研究[D].華東師范大學(xué)，2011.

Research on the Structure of Hotel Staff Training System Based on the Model of Vocational Ability

YANG Juanjuan1ZHANG Laiyang2
(1.2.Department of Economics and Trade,Fuyang Vocational Technical College,Fuyang 236000,China)

The Inn On College management major should strengthen the cultivation of students' professional ability,establish and perfect the curriculum system of vocational training,and cultivate more professional talents for the society.

vocational ability model; hotel staff; training system

：A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.01.062

1672–7304(2016)01–0133–02

安徽省優(yōu)秀青年人才基金重點(diǎn)項(xiàng)目“酒店行業(yè)員工職業(yè)能力分析及培養(yǎng)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2013SQRW135ZD）；安徽省“酒店管理特色專業(yè)”（項(xiàng)目編號(hào)：20101336）；安徽省質(zhì)量工程“酒店管理專業(yè)校企合作實(shí)踐教育基地”（項(xiàng)目編號(hào)：2014SJJD040）。

（責(zé)任編輯：張時(shí)瑋）

楊娟娟（1985-），女，安徽宿州人，講師，研究方向：旅游管理，生態(tài)旅游。