閆永蠶+李明月

摘 要：為了實現(xiàn)老齡產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新建設(shè)，提升老齡人群的生活滿意度，文章對老齡人群的需求、區(qū)域性公共自助設(shè)施、服務(wù)設(shè)計三方面進(jìn)行研究分析。采用調(diào)研的形式，對醫(yī)療自助一體機(jī)系統(tǒng)分析，總結(jié)了醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)對老年人生活帶來的影響。提出了醫(yī)療自助設(shè)備創(chuàng)新的設(shè)計方向，為老齡人群體驗性自助服務(wù)設(shè)施愈加完備提供了可能。

關(guān)鍵詞：老齡化社會；服務(wù)設(shè)計；醫(yī)療自助一體機(jī)

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中圖分類號：TP2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）11-0114-03

Research and Analysis on the Regional Public Self Service Integration Machine Based on the Demand of the Aged People

YAN Yong-can，LI Ming-yue（Tianjin University of Technology， Tianjin 300384， China）

Abstract ：Objective to realize the innovation of aging industry construction， improve the life satisfaction of the aging population， the aging population， the demand of regional public self-service facilities， three aspects of research and analysis of design services Methods the medical service system was analyzed and the effect of medical service system on the old peoples life was summarized. Conclusion the design direction of medical self-service equipment innovation is put forward，which provides the possibility for the aged people to become more and more complete.

Key words ：aging society； service design； medical self-service integrated machine

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引言

當(dāng)今社會，每個國家都面臨著一個嚴(yán)重的人口老齡化現(xiàn)實問題。在我國，隨著老齡化的發(fā)展，老齡產(chǎn)業(yè)也算是剛剛起步，針對老齡人群的專屬產(chǎn)品還不完善，為了優(yōu)化老齡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高老齡社會的服務(wù)質(zhì)量，為老齡人群創(chuàng)設(shè)美好的生活環(huán)境，研究公共自助服務(wù)系統(tǒng)并對其進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計具有一定的價值意義。本文通過系統(tǒng)分析，提出醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新性設(shè)計方案，推動我國的醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和完善，對于其他領(lǐng)域的公共自助服務(wù)系統(tǒng)也有一定的借鑒價值。

一、老齡化社會現(xiàn)狀分析

（一）老齡化社會現(xiàn)狀

在新中國成立后，我國人口模式也發(fā)生了爆炸式的增長。根據(jù)這一老齡化的現(xiàn)狀，我國政府也出臺了相關(guān)的扶持老年產(chǎn)業(yè)的政策，健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作機(jī)制，著力完善老齡政策制度。面對如此嚴(yán)重的老齡化現(xiàn)狀，可以將我國老齡化現(xiàn)狀的特征總結(jié)為數(shù)量大、步伐快、城鄉(xiāng)分布不平衡、速度超前于現(xiàn)代化等幾方面。

科技的不斷發(fā)展，使醫(yī)療產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，人們的普遍壽命也提升到69歲，達(dá)到了有史以來的最高年齡。目前人口的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正在變灰，世界各國的60歲及以上的人口一直保持逐年的增長。然而增長最快的人群則是80歲及以上的人口。到2050年，政府將面臨社會服務(wù)和退休金緊張的局面。

（二）老年人服務(wù)需求

要改善老年人的生活環(huán)境，優(yōu)化與老年人群相關(guān)的公共自助服務(wù)系統(tǒng)，必須了解老齡人群的服務(wù)需求。隨著老年人各方面的機(jī)能逐漸衰退，老年人群最受關(guān)注的是生理和心理需求，可以進(jìn)一步細(xì)分為健康需求、尊敬需求、支配需求、工作需求、方便需求等。在相關(guān)的老年產(chǎn)品的研發(fā)中，可以從這幾方面入手，充分考慮老年人的需求，讓設(shè)計抓住切入要點(diǎn)，帶動老年產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二、區(qū)域性公共自助科技研究

（一）王頂?shù)虆^(qū)域性特征分析

作為天津市的重要人口聚集地之一的王頂?shù)?，公共自助服?wù)系統(tǒng)相對齊全，各個產(chǎn)業(yè)設(shè)施先進(jìn)而完備，尤其是其醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)較多，能夠為之后的調(diào)研提供典型、有效、較準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。圖1為王頂?shù)痰膮^(qū)域分布圖。

（二）公共自助科技調(diào)研分析

隨著科技的發(fā)展，公共自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入了人們的生活圈中，將人類的生活帶入了科技化的環(huán)境中。根據(jù)提供服務(wù)的不同，可以將公共自助一體機(jī)分為銀行自助一體機(jī)、地鐵自助一體機(jī)、彩票自助一體機(jī)、醫(yī)療自助查詢一體機(jī)等。以下分別對不同的公共自助一體機(jī)進(jìn)行歸納分析。

銀行自助一體機(jī)，為老年人提供便捷服務(wù)，避免了排號等候的情況。老年人可以通過自助一體機(jī)，便捷快速地完成自己的一系列的業(yè)務(wù)。

地鐵自助一體機(jī)，尤其是地鐵自助售票系統(tǒng)為老年人群出行的需求提供了站點(diǎn)查詢服務(wù)、售票服務(wù)等。改善了老年人出行時的購票方式，提高了購票效率。

自助彩票一體機(jī)，立足彩市多年，為彩民提供給便利的人性化服務(wù)方式，豐富了彩民的生活。

醫(yī)療自助一體機(jī)，這一公共自助服務(wù)系統(tǒng)是滿足老年人健康需求的服務(wù)設(shè)備。具有自助掛號、信息查詢、病例打印、住院清單打印、自助檢驗報告打印等功能，為老年人的就診提供便利。

根據(jù)調(diào)研得出大部分老年人具有“恐高”心理，并不愿意接觸這一類自助服務(wù)系統(tǒng)，由于與人流量有較大的關(guān)系，醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)是使用頻率最多的，但在操作過程中也產(chǎn)生了相應(yīng)的弊端，例如不能獨(dú)立完成操作需要服務(wù)人員的指導(dǎo)、醫(yī)院自助系統(tǒng)的導(dǎo)向不鮮明、硬件造型色彩單一、軟件操作流程不便捷等。為解決這些弊端，下文對此進(jìn)行詳細(xì)分析。

三、服務(wù)設(shè)計的概念及設(shè)計原則

（一）服務(wù)設(shè)計概念

服務(wù)設(shè)計是要求從用戶的角度出發(fā)，綜合考慮用戶的生理、心理、行為活動以及用戶的需求，使設(shè)計出的產(chǎn)品具有易用性、易親近性、友好性，真正的達(dá)到一種令人滿意的、使用高效的、服務(wù)于人的終極目標(biāo)。

（二）服務(wù)設(shè)計原則

從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)，為了能夠讓公共自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步完善，滿足不同活動能力的人群（尤其是老年人群和殘障人群）的需求，在公共場所的健身設(shè)施以及各類公共自助一體機(jī)的規(guī)劃和設(shè)計中應(yīng)注重產(chǎn)品的通用性和易用性?；诜?wù)設(shè)計的理念，提高公共設(shè)計的使用效率，總結(jié)出以下幾點(diǎn)相關(guān)的設(shè)計原則：共用性設(shè)計原則、無障礙設(shè)計原則、易接近設(shè)計原則、適應(yīng)性設(shè)計原則等。

1.共用性設(shè)計原則

共用性設(shè)計又稱通用性設(shè)計、全民設(shè)計。由上世紀(jì)50年代的無障礙設(shè)計和上世紀(jì)70年代的廣泛設(shè)計發(fā)展而來，定義為產(chǎn)品、系統(tǒng)及環(huán)境，無需特殊設(shè)計或改良即能為所有人使用。老齡人群對新鮮事物的接受能力有所下降，因此設(shè)計的產(chǎn)品應(yīng)該為老年人充分考慮，真正的做到共用的原則。尤其是醫(yī)療方面，使用方便性的醫(yī)療自助服務(wù)設(shè)備來服務(wù)于老年人群，

2.無障礙設(shè)計原則

無障礙設(shè)計主要是充分考慮在各類公共空間環(huán)境中不同用戶的不同特征，尤其是老年人群和殘疾人群，在使用同一類產(chǎn)品時能夠便捷自如地完成操作?！氨憬葑匀纭眲t是無障礙設(shè)計所追求的核心理念。為了充分保障老年人群的生活環(huán)境，在醫(yī)療自助服務(wù)一體機(jī)的設(shè)計中，充分追求無障礙設(shè)計這一原則，便會營造一個充滿愛與關(guān)懷的氛圍。

3.易接近設(shè)計原則

醫(yī)療自助服務(wù)設(shè)備必須設(shè)計為具有共識的人性化服務(wù)設(shè)備，每種類型的自助機(jī)都會從材質(zhì)、顏色、高度、界面等方面充分考慮到對老年人群的心理接受度的影響，避免老年人對高科技的恐懼心理，讓老年人更愿意接受，更愿意使用，提高產(chǎn)品的親近度。

4.適應(yīng)性設(shè)計原則

適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)人與機(jī)器的協(xié)調(diào)關(guān)系，在易接近的前提下，當(dāng)用戶體驗開始進(jìn)行時，要充分展現(xiàn)出對操作的熟練程度，最大化地降低難度，使得產(chǎn)品能夠快速被使用者接受，這在醫(yī)療自助的應(yīng)用中最為廣泛。

以上四點(diǎn)設(shè)計原則的最終設(shè)計目標(biāo)是一致的，都是為了滿足不同人群的需求，尤其是滿足老年人群的需求，體現(xiàn)對老年人群的關(guān)注，增強(qiáng)老年群體使用公共自助一體機(jī)的交互體檢感受。

四、醫(yī)療自助系統(tǒng)分析及對老齡人群的生活影響

隨著社會老齡化的不斷加劇，其所引發(fā)的問題也日益突顯，健康需求成為了老年人服務(wù)需求的首位，因此對于醫(yī)療自助系統(tǒng)的研究顯得非常有必要。

首先需要了解服務(wù)觸點(diǎn)的概念。服務(wù)觸點(diǎn)有可能是有形的內(nèi)容和商品，亦或是無形的感官體驗，作為整個服務(wù)系統(tǒng)的中心，它的作用是提供服務(wù)和接受反饋，對于整個服務(wù)系統(tǒng)來說服務(wù)觸點(diǎn)的設(shè)計是最為直接的影響服務(wù)質(zhì)量的一環(huán)。在醫(yī)院這樣的綜合性互動服務(wù)系統(tǒng)中，互動的存在就意味著服務(wù)觸點(diǎn)的存在，通過對整個醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)的觸點(diǎn)設(shè)計的研究，來挖掘有效的設(shè)計點(diǎn)，摒棄無用的設(shè)計點(diǎn)。

（一）醫(yī)院自助服務(wù)一體機(jī)的軟硬件設(shè)計

本文主要從硬件、軟件設(shè)計兩個方面的人機(jī)觸點(diǎn)，對醫(yī)院自助服務(wù)一體機(jī)進(jìn)行延展分析，硬件設(shè)計包括形態(tài)、尺寸、色彩、材質(zhì)；軟件設(shè)計包括圖標(biāo)、按鈕、人機(jī)操作界面。

在對于王頂?shù)桃蛔行尼t(yī)院醫(yī)療一體機(jī)的調(diào)研分析中，得出以下結(jié)論，在硬件方面，其形態(tài)大致分為懸掛式、站立式兩種；尺寸一般符合正常人站立式適宜操作的高度范圍；在色彩的選擇上來說一般是以藍(lán)灰為主色，配以紅、綠為提示色；在材質(zhì)的設(shè)計上一般以亞克力為主，這種材質(zhì)具有良好的可塑性、可變性，同時可避免其他材料帶來的抵觸心理。在軟件方面，圖標(biāo)以矩形和圓形為主，排列規(guī)整但缺少一定的靈活性；色彩上選取安靜的藍(lán)、灰色，對于常規(guī)服務(wù)項并沒有其他顏色上的區(qū)分，因此在色彩的選擇上為分出主次可靈活更換顏色；文字在排列上較規(guī)整但識別性較差。

（二）醫(yī)院自助服務(wù)一體機(jī)設(shè)計中的人機(jī)工程學(xué)

醫(yī)療自助一體機(jī)的設(shè)計應(yīng)充分考慮用戶的特征，對于不同的人群來說，一體機(jī)的尺寸也應(yīng)有所區(qū)別。老年人由于身體機(jī)能的原因，與青年人的身高、活動范圍都是不一致的，尤其是老年女性的身高，因此在設(shè)計中應(yīng)充分考慮老年女性的身高需求。

（三）醫(yī)療產(chǎn)品與空間環(huán)境的關(guān)系分析

醫(yī)療產(chǎn)品與空間環(huán)境的關(guān)系分為產(chǎn)品在環(huán)境中導(dǎo)視性及在環(huán)境中的位置兩種。醫(yī)療產(chǎn)品在環(huán)境中的導(dǎo)視性直接影響其識別性，簡潔的文字及圖形化的符號可增強(qiáng)環(huán)境的導(dǎo)視性，達(dá)到方便患者高效就診的目的。調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的醫(yī)療自助一體機(jī)擺放的位置基本上都是靠墻擺放的，這種擺放方式必然會造成使用率的降低。合理的安排醫(yī)療產(chǎn)品在空間環(huán)境中的位置，不僅可以提高辦事效率，而且有利于疏導(dǎo)人流。

為了讓醫(yī)療自助一體機(jī)能夠更好地服務(wù)于人，追求一定的使用效率，因此需要改進(jìn)傳統(tǒng)的人工服務(wù)窗口的布局，使人、機(jī)、環(huán)境更加友好的互動。

（四）醫(yī)療自助服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新分析

（1）攝像頭識別：在醫(yī)療自助一體機(jī)的設(shè)計中可安裝攝像頭功能，對不同的患者提供不同的頁面、智能按鍵等服務(wù)。（2）界面形象化：在醫(yī)療自助掛號機(jī)的界面中，建議使用整個人體圖形，患者可以根據(jù)自身的病情，直接點(diǎn)擊身體部位就可以完成掛號。（3）高度、角度調(diào)節(jié)：為了滿足老年人不同的身高及視覺角度，可將一體機(jī)設(shè)計成自動調(diào)節(jié)式的形式。（4）自助扶手：增加一個扶手功能對于老年人來說更加的人性化，這樣可以保障身體不便的人支撐身體。

五、結(jié)論

隨著社會的發(fā)展，老齡產(chǎn)業(yè)也逐步現(xiàn)代化、科技化、信息化，市場上涌現(xiàn)出了大量的公共自助服務(wù)系統(tǒng)，根據(jù)老齡人群的健康需求，著重對醫(yī)療自助服務(wù)式一體機(jī)進(jìn)行研究，從服務(wù)設(shè)計的理念出發(fā)，提出了醫(yī)院自助一體機(jī)的合理分區(qū)和整體造型設(shè)計創(chuàng)新點(diǎn)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的易用性及環(huán)境的導(dǎo)向性，對今后自助服務(wù)一體機(jī)的設(shè)計提供借鑒價值。在時代不斷發(fā)展的背景下，用服務(wù)設(shè)計理念和老齡人群的需求來指導(dǎo)實踐，以求不斷完善老齡人群的體驗性自助服務(wù)設(shè)施，提升老齡人群的生活滿意度。

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