上汽通用汽車有限公司質(zhì)量信用報(bào)告

上汽通用汽車有限公司（以下簡稱“上汽通用”） 成立于1997 年6 月12 日，由上海汽車集團(tuán)股份有限公司、通用汽車公司共同出資組建。公司總部位于上海浦東金橋出口加工區(qū)，分別在上海、山東、遼寧和湖北四地建成整車和動(dòng)力總成制造基地。上汽通用堅(jiān)持“以顧客為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，依靠個(gè)性鮮明的別克、雪佛蘭和凱迪拉克三大品牌、29 個(gè)系列、120 多款車型的“多品牌全系列”產(chǎn)品戰(zhàn)略和差異化競爭優(yōu)勢，成為面向國內(nèi)不同層面消費(fèi)群體，提供最寬泛產(chǎn)品選擇、覆蓋細(xì)分市場最多的汽車企業(yè)。

一、企業(yè)質(zhì)量理念

上汽通用的質(zhì)量理念是：以“滿足并超越顧客期望”為宗旨，以“打造上汽通用的卓越質(zhì)量品牌”為目標(biāo)，以“SGM 核心價(jià)值觀和SGM 精益管理”為方法，以“上汽通用汽車全業(yè)務(wù)鏈具有卓越的質(zhì)量保障體系”為基礎(chǔ)，以質(zhì)量優(yōu)先、“三不”原則、勇?lián)?zé)任為質(zhì)量價(jià)值觀。

公司不斷踐行企業(yè)質(zhì)量價(jià)值觀，通過卓越績效推進(jìn)，精益管理深化和質(zhì)量管理體系建設(shè)，在新的歷史時(shí)期以更領(lǐng)先的優(yōu)勢、完美的品質(zhì)和戰(zhàn)略思維，向著“上汽通用成為創(chuàng)領(lǐng)未來，國內(nèi)領(lǐng)先，國際上有競爭力的汽車公司”的愿景穩(wěn)步前進(jìn)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理

1. 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

上汽通用實(shí)行集團(tuán)董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理為公司的最高領(lǐng)導(dǎo)。總經(jīng)理代表公司確定公司的愿景、使命、價(jià)值觀；保持對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注；營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境；完善公司的管理，主持評(píng)審公司的經(jīng)營管理業(yè)績；履行各方面的社會(huì)責(zé)任?；诠镜氖姑?、愿景和價(jià)值觀，董事會(huì)制定公司的中長期戰(zhàn)略并由執(zhí)委會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施。執(zhí)委會(huì)由總經(jīng)理、執(zhí)行副總經(jīng)理、黨委書記、紀(jì)委書記和四位副總經(jīng)理組成，按照不同部門的屬性（營銷、工程、制造等），分別履行公司戰(zhàn)略決策職能、紀(jì)律監(jiān)督職能和經(jīng)營管理職能。

2. 質(zhì)量管理體系

上汽通用從成立之初就按照工廠建設(shè)與質(zhì)量管理體系建設(shè)同步的原則，建立了公司總部、生產(chǎn)基地、行政部門三級(jí)專職質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)，開展公司質(zhì)量管理體系的策劃、建設(shè)、運(yùn)行的工作。

上汽通用于2000 年通過ISO 9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證； 2002 年，公司正式導(dǎo)入卓越績效管理標(biāo)準(zhǔn)；2003 年，公司全面實(shí)施通用汽車全球制造系統(tǒng)（GMS）標(biāo)準(zhǔn)；2005 年成為業(yè)內(nèi)首家通過TS 16949 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)； 2015 年，公司所有工廠均達(dá)到GMS最高標(biāo)準(zhǔn)BIQ L4（即缺陷不離開工位）水平，并獲得“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”，成為GM 全球標(biāo)桿企業(yè)。

上汽通用建立和不斷完善卓越績效管理模式，提高公司管理體系的成熟度，于2003 年、2006 年和2009 年三次獲得“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”， 2013 年獲得“上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)”，2015 年獲得“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”和“全國質(zhì)量誠信標(biāo)桿典型企業(yè)”。

3. 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

高層領(lǐng)導(dǎo)明確公司質(zhì)量安全方針和目標(biāo)，調(diào)配資源，分配質(zhì)量安全職責(zé)，并通過TS 16949 質(zhì)量管理體系、《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度》等開展業(yè)務(wù)全過程的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制，確保交付產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

公司規(guī)劃和實(shí)施多種傾聽顧客呼聲的渠道，設(shè)計(jì)不同的調(diào)查方式，收集大量樣本數(shù)量，及時(shí)了解終端顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋；采用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控DPAC 系統(tǒng)，利用搜索引擎技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息挖掘技術(shù)，通過網(wǎng)頁內(nèi)容的自動(dòng)采集處理、過濾、智能聚類分類、主題檢測、專題聚焦、統(tǒng)計(jì)分析等，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督管理，最終形成輿情簡報(bào)、輿情專報(bào)、分析報(bào)告、移動(dòng)快報(bào)，為及時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的反饋信息，提供分析依據(jù)。

公司順應(yīng)當(dāng)前“自媒體”飛速發(fā)展的趨勢，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)的分析方法，建立了QVOC—客戶質(zhì)量之聲監(jiān)控平臺(tái)與質(zhì)量調(diào)研微信平臺(tái)，豐富了與顧客溝通的渠道。

三、質(zhì)量誠信管理

1.質(zhì)量誠信管理

作為一家年輕的汽車企業(yè)，上汽通用以超常規(guī)的速度發(fā)展，成為當(dāng)今中國汽車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。上汽通用的成功，絕不僅僅因?yàn)樵谑袌錾系呢S碩收獲，更來自于其始終尊崇“誠信正直、回報(bào)社會(huì)”的價(jià)值觀和企業(yè)文化，秉持“實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任最大化”的理念。上汽通用認(rèn)為，作為“社會(huì)人”，企業(yè)肩負(fù)著發(fā)展經(jīng)濟(jì)和促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的雙重使命，而企業(yè)的影響力和親和力，最根本來自于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

2.質(zhì)量文化建設(shè)

公司基于愿景和“不斷改進(jìn)與創(chuàng)新”等核心價(jià)值觀，按照《上汽通用企業(yè)文化建設(shè)流程》，將企業(yè)文化貫徹到全體員工，并影響到公司的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，通過文化來驅(qū)使戰(zhàn)略實(shí)施。除此之外，公司通過董事會(huì)、供應(yīng)商大會(huì)、經(jīng)銷商大會(huì)定期向顧客、社會(huì)、經(jīng)銷商、供應(yīng)商宣告上汽通用的企業(yè)文化內(nèi)涵，并通過具體合作要求，將上汽通用的企業(yè)文化滲透到供應(yīng)商和經(jīng)銷商的經(jīng)營活動(dòng)中。

四、企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

1. 企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

上汽通用從建立初期，就以全球汽車制造業(yè)最先進(jìn)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試驗(yàn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)。公司嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品試驗(yàn)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

2. 企業(yè)計(jì)量水平

上汽通用根據(jù)國家《計(jì)量法》和企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的具體要求，制定企業(yè)計(jì)量發(fā)展規(guī)劃，并由質(zhì)量部對(duì)公司所有計(jì)量器具和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理。

公司每年組織相關(guān)的計(jì)量管理培訓(xùn)，確保公司所有從事計(jì)量管理人員具備相應(yīng)資質(zhì)和能力。

五、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

1.產(chǎn)品質(zhì)量水平

作為一家專業(yè)的乘用車研發(fā)、生產(chǎn)、銷售企業(yè)，上汽通用擁有整車和動(dòng)力總成研發(fā)、制造、營銷的完整業(yè)務(wù)開發(fā)能力。在公司成立的同一天，就建立了國內(nèi)首家合資汽車企業(yè)研發(fā)中心——泛亞汽車技術(shù)中心有限公司。研發(fā)中心采用國際分工合作與自主研發(fā)“雙舉并進(jìn)”的發(fā)展模式，消化吸收國際先進(jìn)的汽車開發(fā)技術(shù)和流程，并結(jié)合中國市場的特點(diǎn)，持續(xù)提升本土汽車開發(fā)的創(chuàng)新能力，目前已具備國內(nèi)領(lǐng)先的整車與動(dòng)力總成設(shè)計(jì)開發(fā)和驗(yàn)證等六大自主核心研發(fā)能力，擁有了1 500多項(xiàng)各類專利。十余年來，其研發(fā)投放市場的各系列車型均獲得成功，并推出一系列的概念車型，為未來產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向做出有益探索，完成了從“在中國制造”到“為中國制造”，再到“研發(fā)在中國”的華麗蛻變。

2.產(chǎn)品售后責(zé)任

① 規(guī)范投訴管理，確保及時(shí)有效處理

公司將顧客支持中心作為面對(duì)客戶的窗口，直接接受顧客反饋。在系統(tǒng)記錄完整信息的基礎(chǔ)上，將客戶來電的不同訴求分門別類為產(chǎn)品咨詢、售后咨詢、質(zhì)量抱怨、服務(wù)爭議、建議等，再將這些信息傳遞、反饋到相應(yīng)部門，及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理。公司重視投訴，將投訴作為與客戶溝通、維護(hù)客戶關(guān)系、改進(jìn)公司內(nèi)部流程的重要機(jī)會(huì)，設(shè)立、規(guī)范了投訴處理流程。

同時(shí)，對(duì)于潛在群體事件、重大人員傷亡等重大、惡性事件，公司制定了快速響應(yīng)流程，確保及時(shí)了解相關(guān)顧客的需求，進(jìn)行合理處置。

② 應(yīng)急預(yù)案

對(duì)于突發(fā)事件識(shí)別、評(píng)價(jià)、分級(jí)、預(yù)防、管理，屬于經(jīng)銷商層面監(jiān)控：經(jīng)銷商通過良好的公關(guān)危機(jī)處理工作，將最大限度地減少不利于品牌的負(fù)面信息，維護(hù)品牌形象。

③ 投訴信息的分析和改進(jìn)

公司由質(zhì)量部負(fù)責(zé)投訴信息的收集、統(tǒng)計(jì)分析工作。建立客戶質(zhì)量之聲監(jiān)控平臺(tái)，整合來自800 客戶熱線、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、政府平臺(tái)等多渠道的客戶投訴信息，對(duì)正在發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生的投訴信息進(jìn)行分析，根據(jù)關(guān)鍵詞識(shí)別信息熱點(diǎn)，并對(duì)信息進(jìn)行篩選、分類和確認(rèn)。

3. 企業(yè)社會(huì)責(zé)任

公司以“企業(yè)公民”為基本使命，將履行社會(huì)公共責(zé)任視為實(shí)施公司戰(zhàn)略的基本要求，持續(xù)推進(jìn)“綠動(dòng)未來”發(fā)展戰(zhàn)略。公司積極參與支持教育、衛(wèi)生、文化、體育、環(huán)保、慈善等社會(huì)公益事業(yè)，展現(xiàn)公司優(yōu)秀企業(yè)公民形象及遵守社會(huì)道德規(guī)范。

上汽通用作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的公司，大力支持教育、衛(wèi)生、文化、環(huán)保、慈善等各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)，成為博鰲亞洲論壇、中國－東盟博覽會(huì)、環(huán)中國國際自行車賽的長期合作伙伴，彰顯了公司一貫注重企業(yè)社會(huì)責(zé)任、積極回饋社會(huì)、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的企業(yè)公民形象。公司自成立以來，連續(xù)六次捧獲“中國企業(yè)社會(huì)責(zé)任榜”之“杰出企業(yè)獎(jiǎng)”， 八次榮獲“中國最佳企業(yè)公民”榮譽(yù)稱號(hào)，十次榮膺“中國最佳雇主”和“中國最受尊敬企業(yè)”。

第三方點(diǎn)評(píng)

上汽通用汽車有限公司成立于1997 年，由上海汽車集團(tuán)股份有限公司、通用汽車公司共同出資組建。公司總部位于上海浦東金橋出口加工區(qū)，分別在上海、山東、遼寧和湖北四地建成整車和動(dòng)力總成制造基地。公司高度重視質(zhì)量管理工作并持續(xù)改進(jìn)，確立了“滿足并超越顧客期望”的宗旨和“打造上汽通用的卓越質(zhì)量品牌”的目標(biāo)，從成立之初就建立了公司總部、生產(chǎn)基地、行政部門三級(jí)專職質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)；2000年通過ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2005 年成為國內(nèi)汽車行業(yè)首家通過TS 16949 質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)，2002 年正式導(dǎo)入卓越績效管理模式，2003 年公司全面實(shí)施國際領(lǐng)先的全球制造體系（GMS）標(biāo)準(zhǔn)，2015 年公司所有工廠均達(dá)到GMS最高標(biāo)準(zhǔn)BIQ L4水平；注重研發(fā)，建立了國內(nèi)首家合資汽車企業(yè)研發(fā)中心——泛亞汽車技術(shù)中心有限公司，目前已具備國內(nèi)領(lǐng)先的整車與動(dòng)力總成設(shè)計(jì)開發(fā)和驗(yàn)證等六大自主核心研發(fā)能力，擁有了1 500 多項(xiàng)各類專利；重視顧客，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)的分析方法，建立了QVOC—客戶質(zhì)量之聲監(jiān)控平臺(tái)與質(zhì)量調(diào)研微信平臺(tái)，整合來自800 客戶熱線、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、政府平臺(tái)等多渠道的客戶投訴信息；履行社會(huì)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行缺陷產(chǎn)品召回制度，并大力支持教育、衛(wèi)生、文化、環(huán)保、慈善等各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)。根據(jù)上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T 597-2012《企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 第1部分：制造業(yè)企業(yè)》，該公司產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)小，可以評(píng)為質(zhì)量信用A等。

（點(diǎn)評(píng)方：上海天星企業(yè)信用征信有限公司）