陸 瑤

(江蘇科技大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升研究

陸 瑤

(江蘇科技大學(xué) 圖書(shū)館，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維模式催生了傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型與蛻變，為圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變提供了新的方向。探討“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館的內(nèi)涵和特征，要與時(shí)俱進(jìn)，以人為本，拓展業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量

作為創(chuàng)新2.0下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)，“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模式新的演化，催生了新的思維方式和技術(shù)形態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)緊密連接而形成一種新型的網(wǎng)絡(luò)交易模式，使傳統(tǒng)行業(yè)得以搭載互聯(lián)網(wǎng)的快車迅猛發(fā)展。在這一背景下，圖書(shū)館轉(zhuǎn)型勢(shì)在必然，這種轉(zhuǎn)型不是單純地將互聯(lián)網(wǎng)引入圖書(shū)館管理抑或?qū)D書(shū)館轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，而是依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新成果和思維模式加速工作效率、服務(wù)質(zhì)量的提升，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)互動(dòng)演進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館發(fā)展和創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是讀者滿意度和忠誠(chéng)度提升的重要前提[1]。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館的內(nèi)涵和特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”既對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式產(chǎn)生了沖擊，又為圖書(shū)館發(fā)展提供了新的思維模式和方向。當(dāng)傳統(tǒng)行業(yè)競(jìng)相依托“互聯(lián)網(wǎng)+”這一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的深度轉(zhuǎn)型時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)與圖書(shū)館深度融合和協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”必將成為圖書(shū)館發(fā)展的新常態(tài)，使圖書(shū)館具有新的內(nèi)涵和特征。“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”可以打破固有的信息壁壘，升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)體系，重構(gòu)讀者和圖書(shū)館的關(guān)系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”促成了圖書(shū)館新的存在形式，如數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館、云圖書(shū)館等，拓寬了傳統(tǒng)圖書(shū)館的數(shù)據(jù)容量。圖書(shū)館依托APP、微信公眾號(hào)等智能推送建立了良好的互動(dòng)平臺(tái)。

1.1互聯(lián)互通與智能感知

“互聯(lián)網(wǎng)+”使電子圖書(shū)館與實(shí)體圖書(shū)館互聯(lián)互通成為可能?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使圖書(shū)館打破了層次、專業(yè)、地域的限制，可即時(shí)實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通、資源與服務(wù)體系共享[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)可以將不同專業(yè)的知識(shí)、信息和人連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取便捷、信息交流便利。在“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”模式下，讀者從圖書(shū)館獲取的不再是單一的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，而是完善的知識(shí)體系。在互聯(lián)互通的基礎(chǔ)上，智能感知成為“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館的重要特性。圖書(shū)館可以依托“大數(shù)據(jù)”和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶的借閱數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)、公眾平臺(tái)等獲取的用戶需求信息和反饋，為讀者提供個(gè)性化的智能服務(wù)。

1.2組織重構(gòu)與協(xié)調(diào)演化

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”是傳統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展演化的新形式，不僅包括圖書(shū)館、互聯(lián)網(wǎng)、新產(chǎn)業(yè)、新行業(yè)的跨界融合，而且包含思維模式、經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)改造。一方面，互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)、信息等載體將實(shí)體圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化和虛擬化；另一方面，圖書(shū)館通過(guò)機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將網(wǎng)絡(luò)世界實(shí)體化。在融合演化中，圖書(shū)館的組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、管理方式等產(chǎn)生變革或重組，圖書(shū)館將構(gòu)建一種以用戶服務(wù)為中心的新型服務(wù)體系。

1.3流程精簡(jiǎn)與開(kāi)放包容

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書(shū)館的硬件、軟件系統(tǒng)更新?lián)Q代更為迅速，由人工信息系統(tǒng)發(fā)展為數(shù)字化信息系統(tǒng)[3]。管理流程簡(jiǎn)化，圖書(shū)借還、數(shù)據(jù)檢索、館藏管理等趨于智能化，圖書(shū)館員專注于高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的推介。信息呈指數(shù)形式增長(zhǎng)，電子圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源尤其是網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館和移動(dòng)圖書(shū)館的互聯(lián)互通將徹底打破資源局限，虛擬館藏的引入使圖書(shū)館的容量更大，資源更多。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)新契機(jī)

圖書(shū)館承載著人類文化傳承和信息交流的重要使命，其服務(wù)水平和綜合實(shí)力關(guān)系信息科學(xué)、文化交流、學(xué)術(shù)研究的發(fā)展。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書(shū)館正由單一型向復(fù)合型發(fā)展，依托互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)信息優(yōu)勢(shì)、移動(dòng)即時(shí)優(yōu)勢(shì)、互動(dòng)快捷及規(guī)模優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新及質(zhì)量提升面臨前所未有的機(jī)遇。

2.1構(gòu)建讀者服務(wù)新平臺(tái)

“互聯(lián)網(wǎng)+”可以推動(dòng)圖書(shū)館管理模式和思維方式的創(chuàng)新。圖書(shū)館可以依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)深度整合讀者服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館信息的高度互通，依托數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)分析與整體分析，優(yōu)化文獻(xiàn)檢索、推介、分類、文獻(xiàn)定制與采購(gòu)等環(huán)節(jié)，為讀者搭建高效、實(shí)用、便捷的服務(wù)新平臺(tái)。

2.2豐富館藏信息資源

“互聯(lián)網(wǎng)+”讓我們步入大數(shù)據(jù)時(shí)代。伴隨信息量的急劇膨脹，亟待豐富館藏信息資源。在實(shí)體層面，建立現(xiàn)代化圖書(shū)館聯(lián)盟，豐富讀者借閱體驗(yàn)；在網(wǎng)絡(luò)層面，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館與實(shí)體圖書(shū)館相互補(bǔ)充，建立多樣化的網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺(tái)，引入電子圖書(shū)、數(shù)字期刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等。

2.3提升工作效率和質(zhì)量

效率和質(zhì)量是服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，是讀者滿意度和忠誠(chéng)度的根本保證。

首先，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，全方位了解讀者的需求愛(ài)好、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)訴求等，調(diào)整圖書(shū)供應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)智能推送。

其次，依托云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)較少的設(shè)備投入和較高的運(yùn)算能力，降低數(shù)字化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)等成本。

再次，引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人與人、人與物之間的高度互通，打破閱讀的時(shí)域限制，使館藏借閱、信息交流更加便捷[4]。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”為圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”使互聯(lián)網(wǎng)在圖書(shū)館中的角色發(fā)生改變，即由傳統(tǒng)的“圖書(shū)館+互聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)?“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”。看似簡(jiǎn)單的加法交換律，實(shí)則意味著互聯(lián)網(wǎng)由傳統(tǒng)的技術(shù)配角轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新主角，實(shí)現(xiàn)了由“+互聯(lián)網(wǎng)”的工具定位到“互聯(lián)網(wǎng)+”的主導(dǎo)定位的根源性轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)等面臨升級(jí)挑戰(zhàn)。

3.1管理水平亟待提升

“大數(shù)據(jù)”意味著數(shù)據(jù)總量急劇攀升、信息獲取途徑多樣化。圖書(shū)館分享“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的紅利需要以先進(jìn)的技術(shù)手段駕馭大數(shù)據(jù)，借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等及時(shí)高效地定位讀者需求，運(yùn)用新思維、新方法對(duì)館藏?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分類、存儲(chǔ)和保護(hù)。圖書(shū)館要快速發(fā)展，需要打破固有的管理模式和發(fā)展慣性，創(chuàng)新思維方式。

3.2業(yè)務(wù)能力需要提高

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，讀者的閱讀方式發(fā)生了深刻的變革，手機(jī)、電腦等新的閱讀工具，微信、微博等平臺(tái)的智能推送，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在吸引傳統(tǒng)圖書(shū)館的閱讀用戶，多數(shù)圖書(shū)館面臨館藏?cái)?shù)量不斷增加而借閱用戶不斷減少的尷尬局面[5]。圖書(shū)館的服務(wù)群體以學(xué)生、普通市民為主，圖書(shū)館員的工作職責(zé)包括文獻(xiàn)采購(gòu)、分類、編目、檢索、借還等基本內(nèi)容。面對(duì)新的形勢(shì)，圖書(shū)館員要更新服務(wù)觀念、業(yè)務(wù)技能，提高新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用能力，從技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“圖書(shū)傳遞”轉(zhuǎn)向“信息傳遞”，從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化和精準(zhǔn)化服務(wù)。

3.3數(shù)據(jù)安全存在隱患

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛使用，用戶數(shù)據(jù)不斷提交互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，保證數(shù)據(jù)安全成為首要任務(wù)。2017年5月，ONION勒索軟件(永恒之藍(lán))病毒在世界范圍內(nèi)發(fā)起攻擊，高校圖書(shū)館成為重災(zāi)區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)安全問(wèn)題再次讓人們繃緊了神經(jīng)，給圖書(shū)館信息保護(hù)敲響了警鐘。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的路徑

科學(xué)技術(shù)日新月異，信息技術(shù)成為后工業(yè)時(shí)代社會(huì)發(fā)展的主導(dǎo)力量。大眾化教育、全民閱讀越來(lái)越受重視，圖書(shū)館的地位卻越來(lái)越邊緣化。以高校圖書(shū)館為例，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)高校圖書(shū)館的借閱量逐年下降，其功能弱化為學(xué)生自習(xí)、上網(wǎng)的場(chǎng)所。社會(huì)圖書(shū)館的境遇更悲觀。圖書(shū)館受重視程度不高，工作人員不足，專業(yè)人才缺乏，服務(wù)質(zhì)量滑坡。無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館，還是“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”，其服務(wù)亟需創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使傳統(tǒng)圖書(shū)館由以擁有資源為主的自我主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹黧w，全力為讀者服務(wù)[6]。“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊而實(shí)現(xiàn)的華麗轉(zhuǎn)身。圖書(shū)館積極融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的先進(jìn)技術(shù)和理念，可以提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。

4.1以人為本，加強(qiáng)互動(dòng)

讀者是圖書(shū)館存在的重要價(jià)值體現(xiàn)，也是圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的根本落腳點(diǎn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書(shū)館員的工作不應(yīng)該僅僅停留在問(wèn)詢、圖書(shū)借還等方面，而應(yīng)該融合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

首先，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)成果，實(shí)現(xiàn)用戶借閱信息的網(wǎng)絡(luò)綁定，記錄用戶的檢索、借閱數(shù)據(jù)及其專業(yè)背景、職業(yè)、年齡、性別等基本信息，逐步識(shí)別和分類，提供個(gè)性化推薦、還書(shū)提醒、咨詢問(wèn)答等服務(wù)。

其次，開(kāi)展展覽體驗(yàn)、科普宣傳活動(dòng)，使用戶知曉圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新模式，增強(qiáng)用戶黏性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)過(guò)程中，要加強(qiáng)網(wǎng)站維護(hù)和系統(tǒng)更新，加固網(wǎng)絡(luò)防火墻，保障用戶信息安全。

4.2與時(shí)俱進(jìn)，拓展業(yè)務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播和共享，打破了時(shí)間和空間的限制，人們獲取信息的方式更加多樣，對(duì)圖書(shū)館的依賴正逐步弱化。此時(shí)，圖書(shū)館不僅要做好收藏、保管和借閱圖書(shū)工作，還要發(fā)揮信息傳播作用，建立多樣化的信息傳播渠道，拓展業(yè)務(wù)和功能。由單一型的圖書(shū)館變成開(kāi)放、休閑、娛樂(lè)式的公共文化服務(wù)場(chǎng)所，提高吸引力、利用率，彰顯圖書(shū)館建設(shè)的人文情懷。加強(qiáng)移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)買、區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)盟等形式滿足移動(dòng)閱讀用戶的需求，注重產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶參與，形成多元化發(fā)展格局。

4.3重組團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)人才

競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書(shū)館的功能向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須打造具有“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、懂“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)具有大局觀念、創(chuàng)新能力的管理隊(duì)伍，構(gòu)建以人為本、因材施教的培養(yǎng)模式。營(yíng)造良好的文化氛圍，加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，使圖書(shū)館員適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，夯實(shí)操作技能，不斷提升服務(wù)水平。建立良好的激勵(lì)機(jī)制，完善人才培養(yǎng)、晉升及績(jī)效考核體系，以制度激勵(lì)人、環(huán)境凝聚人，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

5 結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”是未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的新模式，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升是核心。圖書(shū)館將“互聯(lián)網(wǎng)+”模式和高質(zhì)量的服務(wù)融為一體，終將會(huì)人人受益，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[1] 常雅紅. “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下財(cái)經(jīng)高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展研究[J].山東財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào),2017(2):72-77,106.

[2] 程結(jié)晶.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容及其策略研究[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2016(3):57-62.

[3] 葉文偉.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下圖書(shū)館數(shù)字閱讀服務(wù)策略探析[J]. 圖書(shū)館工作與研究,2016(8):101-104.

[4] 王昶.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式的演變與發(fā)展[J]. 圖書(shū)館學(xué)刊,2016(11):72-75.

[5] 余凌.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的圖書(shū)館業(yè)務(wù)重組內(nèi)容與方向研究[J]. 圖書(shū)與情報(bào),2016(3):79-81,48.

[6] 張晴,陸妍,陸素梅.智慧圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究[J]. 圖書(shū)館學(xué)刊,2016(5):57-59,63.

〔責(zé)任編輯： 盧 蕊〕

Researchontheservicequalityimprovementofthelibraryunderthebackgroundof“InternetPlus”

LU Yao

(Library of Jiangsu University of Science and Technology, Zhenjiang 212028, China)

The emergence of the“Internet Plus”thought pattern has led to the transition and transformation of traditional industries. It also provides a new direction for the transformation of the service mode of the library. Under the background of “Internet Plus”, this paper discusses the connotation and characteristics of library.The library should keep up with the times, expand service contents and service quality based on human beings.

Internet Plus； library； quality of service

G252

C

1008-8148(2017)04-0043-03

2017-06-18

陸 瑤(1986—)，女，江蘇鎮(zhèn)江人，助理館員，碩士，主要從事信息服務(wù)和參考咨詢研究。