文 于相坤

遭遇網(wǎng)絡(luò)售假 消費(fèi)者如何維權(quán)

文 于相坤

“雙11”電商套路太深：先漲價(jià)再折扣，刷單成風(fēng)

“買二免一”“爆款秒殺”及“全場(chǎng)5折”等。電商平臺(tái)的促銷攻勢(shì)紛紛啟動(dòng)，這也吸引眾多消費(fèi)者“買買買”。不過(guò)，在消費(fèi)者購(gòu)物之際，商家的一些“套路”值得注意。

套路一：商家“先漲價(jià)再打折” 回應(yīng)稱可隨時(shí)漲價(jià)

針對(duì)一些商家“先漲價(jià)再打折”，每年“雙11”，監(jiān)管部門都會(huì)出重招整治。今年也不例外，“雙11”前夕，國(guó)家工商總局召集京東、阿里巴巴等15家電商，舉行規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)行政指導(dǎo)會(huì)，要求促銷活動(dòng)組織者和經(jīng)營(yíng)者要遵守促銷活動(dòng)規(guī)范，不得先漲價(jià)再打折，借機(jī)以次充好，以假充真。不過(guò)，仍有部分商家將一些商品“先漲價(jià)再打折”。

近日，家住山東的許女士說(shuō)：“原來(lái)賣99.5元，現(xiàn)在賣199元，‘雙11’再賣99.5元?！蹦称脚_(tái)上的一家知名服飾品牌官方旗艦店偷偷地“先漲價(jià)再打折”。

據(jù)她介紹，半個(gè)月前就盯上了該店的一件短袖T恤，價(jià)格99.5元，并準(zhǔn)備在“雙11”下手，但不料，這件衣服近些天已悄悄漲至199元。對(duì)此，他很不理解，聯(lián)系了賣家，賣家只是簡(jiǎn)單地回復(fù)“這是正常的調(diào)價(jià)”。

套路二：商家花錢找平臺(tái)刷銷量 刷一單傭金至少2元

“價(jià)格”是許多消費(fèi)者的首要考慮因素，其次是商品的銷量。

網(wǎng)站掛出商品的銷量，其實(shí)并非完全是真實(shí)數(shù)據(jù)，有些商家的數(shù)據(jù)是刷出來(lái)的，有業(yè)內(nèi)人士稱，“十店九刷”已成為業(yè)內(nèi)公開的秘密，如果不刷，一些新店就出不來(lái)，按銷量搜索就上不了前幾頁(yè)，買家看不到自然不會(huì)光顧。

在某平臺(tái)，“新手”店家小林就嘗到了刷單的甜頭，去年，他和朋友一起開了一家網(wǎng)店，但由于是新店，平臺(tái)搜索排名很靠后。按照一些“老手”的建議，他們找了個(gè)專門的平臺(tái)，請(qǐng)高手幫忙刷單，為的是增加店內(nèi)的瀏覽量，同時(shí)拔高銷量，以此吸引消費(fèi)者。他介紹，因?yàn)樗麄兯鄣纳唐穯蝺r(jià)只有20多元，按市場(chǎng)價(jià)，刷一個(gè)單只要2元左右。

套路三：商家對(duì)差評(píng)欄“動(dòng)手腳” 差評(píng)也可變“好評(píng)”

對(duì)于如今的消費(fèi)者，商品“價(jià)格低”和“銷量佳”已不再能吸引他們，“商品評(píng)價(jià)”成了消費(fèi)者越來(lái)越看重的因素。

曾是某電商平臺(tái)資深賣家的小王介紹說(shuō)，消費(fèi)者看評(píng)論是很容易看出問(wèn)題的，諸如有些評(píng)論的套路相近，從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)態(tài)度再到快遞時(shí)間，“一路贊美，面面俱到，但卻不走心”。

小王也透露，近些年，商家花錢買好評(píng)已十分普遍，對(duì)此，很多消費(fèi)者也心知肚明，認(rèn)為一家好評(píng)如潮的店，只看表相是不行的。因此，“差評(píng)”那一欄很重要，于是，商家也著力在這欄“動(dòng)手腳”，好的“差評(píng)”也就應(yīng)運(yùn)而生。

“雙11”網(wǎng)購(gòu)受騙案例

案例一：虛假促銷不發(fā)贈(zèng)品

王女士于2016年11月11日某旗艦店購(gòu)買了商品，店家承諾按付尾款順序前1111名發(fā)贈(zèng)品，王女士在開放尾款付款后28秒付款，但是沒(méi)拿到贈(zèng)品，商家客服說(shuō)在27秒時(shí)最后一份贈(zèng)品被領(lǐng)掉，但是拿不出任何證據(jù)證明。商家公布的獲獎(jiǎng)名單雖然隱去部分信息，但是還是看得出有很多重復(fù)ID，商家在宣傳的時(shí)候說(shuō)明了每個(gè)ID只能領(lǐng)一份的，與商家協(xié)商，但商家據(jù)不承認(rèn)，協(xié)商未果，因此懷疑商家虛假宣傳。

案例二：公布虛假獲獎(jiǎng)名單

張先生在雙11期間通過(guò)某電器專營(yíng)店在預(yù)定頁(yè)面注明以付款為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行免單，詢問(wèn)客服代號(hào)店長(zhǎng)的也是說(shuō)可以提前拍下，0點(diǎn)再付款即可。到了21號(hào)出了免單名單張先生發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己的名字，張先生是11號(hào)00.00.01分拍下的，而名單是00.00.03分-00.00.14分都有，于是張先生找了客服，客服說(shuō)核實(shí)后再聯(lián)系。到了22號(hào)又公布了另一份名單，和21號(hào)的名單名字完全不同，于是張先生懷疑名單是內(nèi)部偽造的。

案例三：誘導(dǎo)欺騙客戶

段先生于2016年11月11日凌晨0點(diǎn)過(guò)4分在某冰箱旗艦店購(gòu)買一臺(tái)冰箱，當(dāng)時(shí)促消活動(dòng)全店前300名補(bǔ)貼333元電費(fèi)，11日19點(diǎn)50分發(fā)現(xiàn)促消變成19點(diǎn)至24點(diǎn)整點(diǎn)前100名補(bǔ)貼333元電費(fèi)，并且送398元電烤箱。

當(dāng)時(shí)段先生立即要求客服退掉凌晨的訂單重新拍，由于11日不能退貨所以客服要求再次下單，次日退掉凌晨的單，20點(diǎn)0分40秒拍下另一臺(tái)并付款，12日早上申請(qǐng)退了凌晨的訂單，但工作人員一直不處理。

13日凌晨的訂單發(fā)貨了，段先生于是和客服協(xié)商改換后面一單，或者全退，可商家要求自費(fèi)郵費(fèi)退貨。段先生認(rèn)為商家欺騙客戶，糊弄買家，通過(guò)非正當(dāng)手段誘使段先生購(gòu)買2臺(tái)美的冰箱，其次退貨態(tài)度極差，故意拖延，直至申請(qǐng)某平臺(tái)客服介入。

案例四：欺騙顧客

李女士在某旗艦店預(yù)定了一套補(bǔ)水套裝價(jià)值199，李女士搶的是買一套送一套正裝的活動(dòng)，結(jié)果付尾款收貨后卻只有一套，聯(lián)系客服卻說(shuō)給退一半錢，可李女士想要商品的，然后賣家說(shuō)補(bǔ)發(fā)要一兩個(gè)月之后才能補(bǔ)發(fā)。李女士認(rèn)為商家這是在欺騙客戶，損害顧客的權(quán)益。

案例五：收不到貨

宋女士于雙十一購(gòu)在某旗艦店購(gòu)買了一套護(hù)膚品，當(dāng)天就發(fā)貨了，14號(hào)快件到長(zhǎng)春，然后就一直未到，賣家只讓宋女士等。起初商家答應(yīng)20號(hào)沒(méi)有物流信息就給補(bǔ)發(fā)或退款，20號(hào)宋女士聯(lián)系賣家，賣家說(shuō)接不到快遞丟件的說(shuō)明無(wú)法補(bǔ)發(fā)請(qǐng)耐心等待！可是物流完全沒(méi)有消息。

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)艱難與應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的難點(diǎn)

后悔權(quán)落實(shí)難

“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”是《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》保護(hù)消費(fèi)者的創(chuàng)新舉措。但消費(fèi)者退貨必須滿足四個(gè)條件：消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)；退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好；運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；退貨權(quán)的例外。特別是“商品完好”難以把握，一些電子商務(wù)企業(yè)瞄準(zhǔn)法律的彈性，對(duì)包裝、附件、發(fā)票等作出明確要求，一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)便不是“商品完好”，不接受退換貨。同時(shí)，某些商品如果不打開包裝根本無(wú)法判斷商品質(zhì)量，這樣的規(guī)定使無(wú)理由退貨的條款淪為空談。

舉證責(zé)任難

網(wǎng)絡(luò)交易通過(guò)虛擬市場(chǎng)進(jìn)行，網(wǎng)頁(yè)信息、交易數(shù)據(jù)等證據(jù)容易滅失、難以固定。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)買到假貨投訴后，部分電商采取拖延、耍賴、躲避的策略，甚至采取技術(shù)手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、破壞、刪除。網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)大多由電商或其委托的第三方平臺(tái)掌握，按照“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，消費(fèi)者很難取得有利證據(jù)，在投訴時(shí)舉證，成了維權(quán)的一條短腿。

商品檢測(cè)難

根據(jù)《工商行政部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第二十一條的規(guī)定，消費(fèi)投訴調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。這意味著，消費(fèi)投訴調(diào)解時(shí)，檢測(cè)報(bào)告要具有法律效力，共同送檢是前提之一，消費(fèi)者個(gè)人送檢時(shí)要與經(jīng)營(yíng)者事先達(dá)成協(xié)議，否則賣家完全可以不承認(rèn)送檢樣品是自己出售的，或者不認(rèn)可檢測(cè)結(jié)果，不接受調(diào)解。而消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)假貨后與網(wǎng)店產(chǎn)生糾紛要維權(quán)時(shí)，網(wǎng)店怎么會(huì)同意送檢呢？更何況消費(fèi)者能否找到從未謀面的賣家還是個(gè)疑問(wèn)。因此，消費(fèi)者想以檢測(cè)作為網(wǎng)購(gòu)假貨維權(quán)依據(jù)，在實(shí)際操作中面臨困難。

成本接受難

不少網(wǎng)購(gòu)假貨的消費(fèi)額度并不大，但投訴維權(quán)時(shí)需支出的成本卻不低，特別是商品質(zhì)量的檢測(cè)費(fèi)。當(dāng)維權(quán)成本高于網(wǎng)購(gòu)商品本身價(jià)格時(shí)，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者難以接受，放棄維權(quán)，自認(rèn)倒霉就成了必然選擇。

行為處罰難

網(wǎng)購(gòu)遭遇假貨投訴后，按規(guī)定要“訴轉(zhuǎn)案”，對(duì)這種售假行為執(zhí)法部門要快速查處，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)交易秩序，但網(wǎng)絡(luò)交易具有超時(shí)空、地域的特性，一些網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)十分隱蔽。同時(shí)，由于電子數(shù)據(jù)證據(jù)具有系統(tǒng)依賴性和高科技性、易受破壞性、外在形式多樣性、隱蔽性、可恢復(fù)性等五個(gè)特性，維權(quán)和執(zhí)法部門難以快速高效取得有效的電子證據(jù)。難以對(duì)售假當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰。

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的防范對(duì)策

加快網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的法治化建設(shè)。目前，我國(guó)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)交易的法規(guī)支撐層次較低，僅有部門規(guī)章，要積極構(gòu)建以《電子商務(wù)法》為核心，包括網(wǎng)絡(luò)交易主體準(zhǔn)入與退出機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、各方權(quán)利義務(wù)等方面的完備的法律體系，為監(jiān)管工作提供充分的依據(jù)和支撐，營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的法律環(huán)境。

規(guī)定自然人網(wǎng)店要進(jìn)行工商登記。國(guó)家工商總局在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中做出了允許自然人網(wǎng)店可以不經(jīng)工商登記的特別規(guī)定。目前，隨著商事制度改革進(jìn)一步深化，辦理工商登記更加便利，自然人網(wǎng)店已完全具備登記注冊(cè)條件，要出臺(tái)相關(guān)規(guī)定要求自然人網(wǎng)店進(jìn)行工商登記，以便監(jiān)管部門掌握網(wǎng)店主體信息，建立主體責(zé)任追溯機(jī)制。

開展網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)主體信用監(jiān)管。監(jiān)管部門要與相關(guān)職能部門以網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)主體的信用狀況為主導(dǎo)，建立信用檔案，劃分監(jiān)管等級(jí)，采取不同監(jiān)管措施。將被投訴舉報(bào)主體信息、舉報(bào)量、舉報(bào)類型等相關(guān)信息通過(guò)官方平臺(tái)予以公示，指導(dǎo)電商對(duì)平臺(tái)內(nèi)違法經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行信息公示，確保交易安全。

實(shí)施網(wǎng)絡(luò)交易主體違法失信懲戒機(jī)制。國(guó)家工商總局要制定網(wǎng)絡(luò)交易違法失信懲戒管理規(guī)章，把從事嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)行為的自然人網(wǎng)店列入違法失信黑名單。監(jiān)管部門強(qiáng)制關(guān)閉相關(guān)網(wǎng)店，并對(duì)行政相對(duì)人采取線上線下“限期市場(chǎng)禁入”懲戒措施。對(duì)為上述行政相對(duì)人違法提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，依法進(jìn)行處罰并曝光。

進(jìn)一步健全網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作保障機(jī)制。要加大投入力度，加快建立與網(wǎng)絡(luò)交易任務(wù)監(jiān)管相匹配的監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍。要圍繞網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律法規(guī)運(yùn)用和電子取證、網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)應(yīng)用等技術(shù)的培訓(xùn)，不斷提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的綜合能力，履行好監(jiān)管職責(zé)。同時(shí)，要建立協(xié)作機(jī)制，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。