李揆哲

早在20世紀(jì)90年代末，美國(guó)的未來(lái)學(xué)家Toffler就指出，“幾千年人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷史將表現(xiàn)為三個(gè)階段：即產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正如Toffler所預(yù)言的那樣，逐步呈現(xiàn)出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的種種特征。

近年來(lái)，體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新興的營(yíng)銷方式開(kāi)始在越來(lái)越多的行業(yè)中得到應(yīng)用。體驗(yàn)營(yíng)銷的產(chǎn)生與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分，它產(chǎn)生于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來(lái)臨的大時(shí)代背景下，與人類經(jīng)歷的每種經(jīng)濟(jì)形態(tài)一樣，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也是在漫長(zhǎng)的人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中萌芽、產(chǎn)生并發(fā)展的，它孕育于服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，又最終脫離了服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，成為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

體驗(yàn)式營(yíng)銷如今已經(jīng)廣泛運(yùn)用于多個(gè)行業(yè)，同時(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)展也起到了不可估量的推動(dòng)作用。但是，對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的片面化解讀和對(duì)利潤(rùn)的盲目追求，使得體驗(yàn)營(yíng)銷這種先進(jìn)的營(yíng)銷方式受到了社會(huì)和消費(fèi)者的質(zhì)疑，許多商家為追求利潤(rùn)不惜損害消費(fèi)者利益，以假亂真、夸大宣傳，打著體驗(yàn)營(yíng)銷的幌子強(qiáng)制消費(fèi)，擾亂了市場(chǎng)秩序，嚴(yán)重?fù)p害了行業(yè)形象，阻礙了體驗(yàn)營(yíng)銷的健康發(fā)展。

因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，筆者對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷有一些了解和研究，并在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它的發(fā)展必須伴隨著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和價(jià)值共享，這才是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展的新機(jī)遇。

“誠(chéng)信”是中華民族所尊崇的一種傳統(tǒng)美德。孟子說(shuō)：“誠(chéng)者，天之道也;思誠(chéng)者，人之道也?！笨梢?jiàn)誠(chéng)是天和人之最高準(zhǔn)則，而如果一家企業(yè)被冠以“誠(chéng)信”二字，那么這家企業(yè)的品牌價(jià)值將無(wú)法估算。誠(chéng)信是企業(yè)的一種美德，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏得消費(fèi)者的信任，才能留住老顧客和吸引新顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。建立在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)之上的企業(yè)聲譽(yù)是一種稀缺資源，是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的源動(dòng)力。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式尤其重要，拿筆者所工作的喜來(lái)健公司來(lái)舉例。喜來(lái)健公司作為體驗(yàn)營(yíng)銷的代表性企業(yè)，它的體驗(yàn)式營(yíng)銷建設(shè)已經(jīng)在行業(yè)中和學(xué)術(shù)界引起了廣泛的關(guān)注，并得到了社會(huì)各界的認(rèn)可和肯定，究其原因，是因?yàn)橄瞾?lái)健提出了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)五不原則”“自我監(jiān)督五準(zhǔn)則”和“以消費(fèi)者為中心五承諾”。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)五不原則承諾顧客“未經(jīng)體驗(yàn)不賣，沒(méi)有效果不賣，不信賴產(chǎn)品不賣，家人不同意不賣，不能堅(jiān)持使用不賣”，“三個(gè)五”的推出，體現(xiàn)出喜來(lái)健公司尊重顧客理智選擇權(quán)利、不強(qiáng)制推銷、完全自愿、公平交易的經(jīng)營(yíng)思想，其中還包含一個(gè)“冷靜期”的過(guò)程。喜來(lái)健誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)五不原則經(jīng)由中華人民共和國(guó)國(guó)家版權(quán)局審核，獲得了專利登記證書，成為指導(dǎo)喜來(lái)健體驗(yàn)營(yíng)銷的基本準(zhǔn)則。另外，面對(duì)近千家經(jīng)銷商，喜來(lái)健加強(qiáng)監(jiān)督管理，不定時(shí)進(jìn)行經(jīng)銷商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)調(diào)研，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，保證全國(guó)自上而下的規(guī)范運(yùn)營(yíng)。同時(shí)組織全國(guó)經(jīng)銷店的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)評(píng)選，形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的良好氛圍。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的建設(shè)，讓喜來(lái)健的體驗(yàn)營(yíng)銷健康有序發(fā)展，但是，筆者認(rèn)為，光滿意于現(xiàn)在的成績(jī)是不夠的，企業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)社會(huì)大環(huán)境，離不開(kāi)企業(yè)與社會(huì)緊密相連，相互促進(jìn)，相互協(xié)調(diào)。喜來(lái)健在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的護(hù)翼下，健康穩(wěn)步地快速發(fā)展，因?yàn)?，喜?lái)健一直不忘回饋社會(huì)，自2001年進(jìn)入中國(guó)，就積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，勇于擔(dān)當(dāng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，分別在中國(guó)捐建了7所希望小學(xué)、2所博愛(ài)衛(wèi)生院、4所博愛(ài)衛(wèi)生站，并在北京大學(xué)、清華大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、吉林大學(xué)成立喜來(lái)健助學(xué)金。喜來(lái)健希望通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)，為社會(huì)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。但是，一家企業(yè)的力量是有限的，為了讓這份力量延續(xù)和擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，2016年喜來(lái)健提出了共享價(jià)值理念，并在共享價(jià)值的基礎(chǔ)上，提出“共建和諧社區(qū)”的事業(yè)核心價(jià)值觀。

共享價(jià)值是指企業(yè)和地區(qū)社會(huì)共享創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值，最終達(dá)到雙贏。共享價(jià)值（CSV）是企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）概念的提高和升華，共享價(jià)值可以幫助企業(yè)在推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展的過(guò)程中，取得自身的發(fā)展。喜來(lái)健公司通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷這一良好的平臺(tái)，把企業(yè)、經(jīng)銷商和顧客緊密聯(lián)系在一起，共同建設(shè)和諧的家園，把快樂(lè)、健康和幸福送到千家萬(wàn)戶，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)共享價(jià)值的最終目標(biāo)。

喜來(lái)健通過(guò)創(chuàng)造共享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共建和諧社區(qū)的目標(biāo)，是推動(dòng)社會(huì)和企業(yè)相互發(fā)展、良性循環(huán)的重要表現(xiàn)。在共享價(jià)值的前提下，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益將不會(huì)再是魚與熊掌不可兼得，而成為相互依托的關(guān)系。我們相信，共享價(jià)值（CSV）將是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展的新機(jī)遇。

喜來(lái)健的共享價(jià)值理念，受到了普遍的認(rèn)可，并于2016年3月在韓國(guó)受到表彰，榮獲“共享價(jià)值經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目大獎(jiǎng)”，2016年9月榮獲“韓國(guó)專門企業(yè)”大獎(jiǎng)等等。喜來(lái)健作為體驗(yàn)營(yíng)銷的倡導(dǎo)者及踐行者，一直不斷地在豐富、提升體驗(yàn)營(yíng)銷，保障體驗(yàn)營(yíng)銷的順利實(shí)施。相信，未來(lái)喜來(lái)健一定會(huì)繼續(xù)前行，面對(duì)復(fù)雜萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，開(kāi)拓思路，銳意進(jìn)取，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和共享價(jià)值理念，探索出一條適合中國(guó)國(guó)情的體驗(yàn)營(yíng)銷道路，并推廣開(kāi)去，惠及更多的中國(guó)消費(fèi)者。