多方聯(lián)動(dòng)才能和諧共贏

文_杜放光

多方聯(lián)動(dòng)才能和諧共贏

文_杜放光

每一起投訴，都會(huì)引發(fā)新一輪關(guān)注。近聞，某地因強(qiáng)對(duì)流天氣襲擊，大風(fēng)刮倒樹木砸斷線路，導(dǎo)致部分客戶家中電器燒毀，引發(fā)一波此起彼伏的投訴。

奇怪的是，三方各執(zhí)一詞?？蛻粽f(shuō)，電器燒兩天了，居然無(wú)人過(guò)問！基層農(nóng)電管理者回復(fù)：沒辦法，保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)太慢了！保險(xiǎn)公司則辯解：取證資料不齊全，咋賠付？

各方聲音，滿滿的都是抱怨。但靜心分析，問題的癥結(jié)無(wú)外乎三點(diǎn)：因沒有獲得明確的態(tài)度及有效的措施，客戶自覺受了冷落；因取證不全，保險(xiǎn)公司拖延賠付日期；因認(rèn)為此事與自身關(guān)系不大，農(nóng)電管理者關(guān)注度不高。

近些年，無(wú)論從內(nèi)外監(jiān)督的強(qiáng)化還是內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作都取得了明顯成效。但也要看到，供電轄區(qū)之大，客戶訴求之多，管理人員之少，很難做到全覆蓋。尤其當(dāng)下，酷暑攜用電高峰而至，強(qiáng)對(duì)流天氣增多，不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率增加，現(xiàn)狀著實(shí)不容樂觀。從這個(gè)角度看，其實(shí)基層農(nóng)電管理者面臨著更高要求——化解各方怨言，實(shí)現(xiàn)和諧共贏。

實(shí)現(xiàn)和諧共贏，需要換位思考，與客戶進(jìn)行良性互動(dòng)。試想，客戶家用電器被燒，勢(shì)必造成電視不能看、電腦沒法用、冰箱不制冷、洗衣機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)……正常的生活秩序突然被打亂了，他們自然希望有人關(guān)注，并早日解決問題。但客戶作為非專業(yè)人士，并不清楚保險(xiǎn)理賠的流程。其訴求一旦得不到及時(shí)回應(yīng)，必定心生怨氣。此時(shí)，農(nóng)電管理人員不但要積極聯(lián)系保險(xiǎn)公司善后，更應(yīng)該與客戶充分溝通，及時(shí)告知進(jìn)展情況，給客戶以心理安撫。

實(shí)現(xiàn)和諧共贏，需要牽線搭橋，與保險(xiǎn)公司進(jìn)行良性互動(dòng)。保險(xiǎn)理賠需要取證，取證需要專業(yè)知識(shí)，需要好的引導(dǎo)方法。譬如，筆者所在單位在與保險(xiǎn)公司溝通后，制作一份仿真的詳細(xì)案例，包括從客戶名稱、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、電器與身份證的合影以及損失清單等，宣傳貫徹到每一位臺(tái)區(qū)責(zé)任人。有了這樣的“模板”，一目了然，取證過(guò)程簡(jiǎn)單易行，有效避免了漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)等失誤的發(fā)生。

實(shí)現(xiàn)和諧共贏，還需要具體指導(dǎo)，與維修商進(jìn)行良性互動(dòng)。按照流程，保險(xiǎn)公司會(huì)委托維修商對(duì)燒毀電器進(jìn)行維修。為確保維修環(huán)節(jié)的取證真實(shí)有效，需要進(jìn)行第二輪取證，即進(jìn)行維修后以及更換零件的分別合影，還需要維修的總發(fā)票，以及超過(guò)500元的單個(gè)發(fā)票等，按照要求一一拍照存檔，使得維修合理合規(guī)地進(jìn)行。

不難看出，在一系列互動(dòng)過(guò)程中，貌似不是主角的農(nóng)電管理人員實(shí)際上起著“樞紐”的作用，是各個(gè)矛盾的平衡點(diǎn)，只有“樞紐”動(dòng)起來(lái)，照顧好各個(gè)環(huán)節(jié)，潤(rùn)滑好各方關(guān)系，整個(gè)流程才會(huì)和諧有效運(yùn)轉(zhuǎn)，不至于發(fā)生故障或堵塞。

（作者單位：商水縣供電公司）