自媒體時(shí)代成品油銷(xiāo)售企業(yè)輿情預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方法途徑研究

蔣雁飛(中國(guó)石油天然氣股份有限公司云南楚雄銷(xiāo)售公司，云南 楚雄 675000)

自媒體時(shí)代成品油銷(xiāo)售企業(yè)輿情預(yù)防與應(yīng)對(duì)的方法途徑研究

蔣雁飛(中國(guó)石油天然氣股份有限公司云南楚雄銷(xiāo)售公司，云南 楚雄 675000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，博客、論壇、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的興起，輿論傳播已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)具有多重意義的“自媒體”時(shí)代。成品油銷(xiāo)售企業(yè)應(yīng)如何有效應(yīng)對(duì)和預(yù)防各型媒體的輿情攻擊，確保企業(yè)和諧、健康發(fā)展，是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的任務(wù)。

自媒體時(shí)代;銷(xiāo)售企業(yè);輿情預(yù)防;方法途徑

自媒體時(shí)代，人人都有麥克風(fēng)，人人都是記者，人人都是新聞傳播者。這種媒介基礎(chǔ)憑借其交互性、自主性的特征，使得新聞自由度顯著提高，傳媒生態(tài)發(fā)生了前所未有的轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，隨著汽車(chē)的普及推廣，作為央企領(lǐng)軍代表的成品油銷(xiāo)售企業(yè)也隨之成為了社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，時(shí)刻接受大眾對(duì)其經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。一旦這些評(píng)價(jià)以負(fù)面的形式出現(xiàn)，就會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，并經(jīng)媒體放大，形成對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的嚴(yán)重沖擊。對(duì)此，我們結(jié)合楚雄公司近幾年來(lái)在輿情預(yù)防和應(yīng)對(duì)方面的做法進(jìn)行了有效探討和研究。

1 自媒體時(shí)代為成品油銷(xiāo)售企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)

1.1 自媒體時(shí)代使新聞傳播進(jìn)入“無(wú)門(mén)檻”時(shí)代

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，新聞傳播是一個(gè)相對(duì)專(zhuān)業(yè)的事情，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的職業(yè)新聞采編人員充當(dāng)了傳播的中介。并且，有著成體系的內(nèi)容審核機(jī)制，新聞機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門(mén)把握著新聞事實(shí)通向公眾的關(guān)口。這也造成了企業(yè)公關(guān)傳播時(shí)可以很簡(jiǎn)便，簡(jiǎn)單到甚至是只要與幾個(gè)記者、幾家媒體打好交道，就有可能控制整個(gè)輿論的走向。

在自媒體時(shí)代，新聞傳播的“門(mén)檻”已經(jīng)被掃蕩得一干二凈。以微博為代表的自媒體形式出現(xiàn)后，每一個(gè)人都能成為“記者”，每一個(gè)人嘴巴前都擺上了一個(gè)“麥克風(fēng)”。誰(shuí)都可以說(shuō)，誰(shuí)都可以發(fā)表評(píng)論。每一位新聞事實(shí)的親歷者，就是一位草根的新聞傳播者。這也決定了企業(yè)公關(guān)傳播的復(fù)雜化，企業(yè)面對(duì)的再也不是那幾個(gè)記者、幾家媒體，而是好幾億的微博用戶(hù)。在人人都是傳播者的自媒體時(shí)代，想封鎖消息已經(jīng)是不可能的事情。以微博為代表的自媒體時(shí)代，揭開(kāi)了新聞傳播變革的新一頁(yè)。

1.2 成品油銷(xiāo)售企業(yè)極易引發(fā)新聞危機(jī)的因素

以加油站為代表的油品銷(xiāo)售終端，每天面對(duì)成千上萬(wàn)的顧客，圍繞油品銷(xiāo)售安全、數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題而引發(fā)的各種糾紛與日常銷(xiāo)售工作如影隨形。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，信息傳播手段的普及，在過(guò)去看來(lái)一件不起眼的“小事”有時(shí)也會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在各種媒體的顯著位置，從事發(fā)到街談巷議，傳播速度之快常常讓人措手不及。

1.2.1 油品質(zhì)量

油品質(zhì)量是石油銷(xiāo)售企業(yè)的生命，無(wú)論哪個(gè)油品供應(yīng)商，其油品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。

1.2.2 油品數(shù)量

對(duì)油品數(shù)量的爭(zhēng)議也是加油站經(jīng)常見(jiàn)到的現(xiàn)象。盡管中國(guó)石油加油站的加油機(jī)是統(tǒng)一配置的，油品數(shù)量是可信的，但由于油箱的安全容量和實(shí)際容量的概念還有不少駕車(chē)人不了解，由此引起的對(duì)油品數(shù)量的質(zhì)疑幾乎每天都會(huì)發(fā)生。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量往往是加油站經(jīng)營(yíng)比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是顧客投訴的熱點(diǎn)。雖然我們有《加油十三步曲》、《收銀六步曲》等服務(wù)規(guī)范，對(duì)加油員工行為做出了詳細(xì)統(tǒng)一的規(guī)定，但服務(wù)上遇到的問(wèn)題依然層出不窮，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是今后乃至很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)加油站管理工作需要解決的重要課題。

1.2.4 加油站安全

由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油站的安全問(wèn)題，很容易引起周邊居民的關(guān)注，有些媒體不太了解加油站的安全系統(tǒng)，經(jīng)常誤報(bào)，并推波助瀾。

1.2.5 其他原因

加油站其他工作環(huán)節(jié)以及媒體的誤報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞、用戶(hù)被誤導(dǎo)后的挑剔等因素同樣會(huì)引發(fā)新聞危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)有時(shí)會(huì)因?yàn)槲覀儫o(wú)須承擔(dān)疏漏責(zé)任而被忽視，有時(shí)還會(huì)因?yàn)橐l(fā)因素復(fù)雜、短期內(nèi)無(wú)法理解清而延誤時(shí)機(jī)。

以上這些屬于加油站自身管理上容易引起新聞危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，他們即是熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，也是新聞危機(jī)預(yù)防工作的重點(diǎn)。明晰了這些關(guān)鍵點(diǎn)，我們才能有針對(duì)性地建立符合加油站特色的新聞危機(jī)預(yù)防體系，對(duì)新聞危機(jī)進(jìn)行有效防范。

2 成品油銷(xiāo)售企業(yè)如何在自媒體時(shí)代“平安暢游”

不論何種因素，只要有可能對(duì)中國(guó)石油加油站的品牌形象發(fā)生不利影響，都應(yīng)該引起我們足夠的重視，并逐步摸索解決這類(lèi)危機(jī)的途徑和辦法，使我們能夠從容面對(duì)，化險(xiǎn)為夷。

2.1 正確掌握成品油銷(xiāo)售企業(yè)輿情發(fā)展過(guò)程的“定律”

在成品油銷(xiāo)售企業(yè)，輿情的發(fā)生主要通過(guò)加油站這個(gè)前哨引發(fā)，其發(fā)展必然要經(jīng)過(guò)一個(gè)看似突然但其實(shí)具有規(guī)律的過(guò)程，下面就以加油站新聞危機(jī)發(fā)生過(guò)程為例，對(duì)成品油銷(xiāo)售企業(yè)輿情發(fā)展過(guò)程進(jìn)行探討。

(1)新聞危機(jī)醞釀期

這是輿情發(fā)展的孕育期，這個(gè)階段的特征是，危機(jī)有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些預(yù)兆，這個(gè)階段如果能夠察覺(jué)的話，就有可能有效避免危機(jī)的發(fā)生。然而，更多的危機(jī)是難以察覺(jué)的。實(shí)際上，危機(jī)的爆發(fā)是瞬間的，但其隱患卻可能是在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)醞釀形成的，比如，一次加油員無(wú)禮對(duì)待客戶(hù)事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中長(zhǎng)期存在的弱點(diǎn)；一起油品質(zhì)量投訴事件，也可能暴露出質(zhì)量控制、銷(xiāo)售管理等各個(gè)環(huán)節(jié)中一直不被察覺(jué)的漏洞。

(2)新聞危機(jī)爆發(fā)期

這是輿情的生產(chǎn)期，這個(gè)階段危機(jī)的特征是，各方面的負(fù)面因素已經(jīng)浮出水面，并顯現(xiàn)出來(lái)，只要細(xì)心敏銳，就肯定可以觀察，而忽視和遲鈍則會(huì)錯(cuò)過(guò)爆發(fā)初期的處理機(jī)會(huì)。在危機(jī)已經(jīng)暴露的階段，處理得當(dāng)，就可避免負(fù)面影響的發(fā)生或擴(kuò)大，甚至還可以把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；如果處理不當(dāng)，則會(huì)導(dǎo)致危機(jī)升級(jí)、蔓延，甚至向相反的方面發(fā)展。

(3)新聞危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期

這是新聞危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)媒體、公眾等信息渠道的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率呈爆發(fā)式增長(zhǎng)的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期的特征是，危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，事實(shí)真相不清，事件則在傳播中不斷被復(fù)制，它一方面表現(xiàn)為信息內(nèi)容的復(fù)雜化，有準(zhǔn)確的，有不準(zhǔn)確的，有目擊的，也有猜測(cè)的；另一方面表現(xiàn)為信息傳播渠道的多樣化，有從現(xiàn)場(chǎng)傳播的，有從其他渠道傳播的，而新聞媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體則是主要傳播源。

(4)新聞危機(jī)減弱、消失期

這是通過(guò)對(duì)事態(tài)的把握、事件的處理、原因的調(diào)查，使事情有了結(jié)果，或隨著時(shí)間的推移，人們關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，新聞危機(jī)逐步減弱，最終消失的時(shí)候期。

通過(guò)對(duì)今年來(lái)成品油銷(xiāo)售企業(yè)所發(fā)生的新聞危機(jī)來(lái)看，其發(fā)展過(guò)程都沒(méi)有脫離以上過(guò)程，掌握了以上“定律”，就能找到危機(jī)處置的最佳時(shí)間，制定出最有效的解救措施，甚至可以轉(zhuǎn)危為機(jī)。

2.2 理性看待自媒體時(shí)代

自媒體傳播對(duì)企業(yè)公關(guān)提出了新要求，同時(shí)也提供了多樣化的途徑和更加便捷有效的工具。對(duì)于自媒體時(shí)代的到來(lái)我們應(yīng)該理性的看待，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)相對(duì)自由的平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)上的輿論方向，在一定意義上代表了民意的導(dǎo)向，但是由于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)檻低、發(fā)表言論自由、網(wǎng)民結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜等，網(wǎng)絡(luò)“民意”又帶有一定的偏激性，往往出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)暴力”現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)暴力巨大的殺傷力，是來(lái)自于成千上萬(wàn)的參與口誅筆伐的網(wǎng)民。他們?cè)跀?shù)量規(guī)模上形成了一定的強(qiáng)勢(shì)，而他們一致的立場(chǎng)與觀點(diǎn)則因這種強(qiáng)勢(shì)更顯其權(quán)威。這種“權(quán)威”往往引導(dǎo)網(wǎng)民把對(duì)時(shí)間的看法引向歧途，對(duì)當(dāng)事人和社會(huì)輿論是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

但是，自媒體也并非善惡不分，其對(duì)大眾傳播也是具有一定積極影響的。首先，自媒體帶來(lái)了傳播方式的革新。自媒體作為一個(gè)“集制作者、銷(xiāo)售者、消費(fèi)者于一體”的系統(tǒng)，它填補(bǔ)了傳統(tǒng)媒體難以企及的傳播空間。其自身的傳播特質(zhì)直接決定了其強(qiáng)大的威懾力。從新聞源上來(lái)說(shuō)，自媒體將新聞源由專(zhuān)業(yè)新聞從業(yè)人員和事實(shí)接觸者，拓展到每一個(gè)接觸并記錄事實(shí)的受眾。多人多視角對(duì)同一事件的采寫(xiě)，避免了單個(gè)專(zhuān)業(yè)記者在采寫(xiě)新聞時(shí)的個(gè)人偏好和價(jià)值趨向，有效地保障了客觀、真實(shí)、全面地還原真相。從新聞寫(xiě)作上來(lái)說(shuō)，各種自媒體形式以其主體的多元性實(shí)現(xiàn)了新聞寫(xiě)作內(nèi)容、樣式、風(fēng)格的多樣化、個(gè)性化。從新聞發(fā)布上來(lái)說(shuō)，博客新聞以超越“把關(guān)人”的自由、自主的即時(shí)發(fā)布為特點(diǎn)，在這種新聞發(fā)布模式下，人人都可成為個(gè)性化的把關(guān)人。其次，自媒體帶來(lái)傳播技術(shù)的進(jìn)步。作為網(wǎng)絡(luò)自媒體信息傳播方式的即時(shí)論壇、博客、播客等技術(shù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，使得大眾媒介傳播在時(shí)間和空間范圍內(nèi)作了更加廣泛的延伸。無(wú)論報(bào)紙、電視，還是廣播的信息，通過(guò)各種自媒體技術(shù)平臺(tái)，都可實(shí)現(xiàn)傳播的速度更快、傳播的途徑更多、傳播的范圍更廣、傳播頻率更高、傳播的形式更加多樣化。

2.3 迎戰(zhàn)輿情的黃金法則

2.3.1 輿情重在預(yù)防

一是要樹(shù)立新聞危機(jī)預(yù)防意識(shí)。從主觀上來(lái)看，沒(méi)有人希望新聞危機(jī)出現(xiàn)。雖然它不可避免，但有效的預(yù)防措施卻可以使我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)的前兆，使新聞危機(jī)防范提前行動(dòng)，爭(zhēng)取主動(dòng)，從而盡可能將新聞危機(jī)消除在醞釀期，減少新聞危機(jī)發(fā)生的可能性，或?qū)⑿侣勎C(jī)帶來(lái)的損失降低到最低程度，負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。二是要善待媒體，創(chuàng)造良好的輿論監(jiān)督環(huán)境。自媒體已經(jīng)成為當(dāng)今民意表達(dá)最洶涌的場(chǎng)所。但是也不要把自媒體妖魔化，要用理性、科學(xué)的態(tài)度進(jìn)行鑒別，擇其善者而從之。要充分掌握自媒體的特質(zhì)，提高與自媒體打交道的能力。做到因勢(shì)利導(dǎo)，促進(jìn)公共空間內(nèi)的有效溝通，建構(gòu)不同社會(huì)階層間理性寬容的對(duì)話機(jī)制。如楚雄分公司開(kāi)展的新聞監(jiān)督員聘請(qǐng)機(jī)制和每年一次的新聞媒體座談會(huì)機(jī)制，在善用媒體方面就是一個(gè)比較好的方法。

2.3.2 面對(duì)輿情宜疏不宜堵

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為民意的最重要反映渠道，幾億的網(wǎng)民正在迅速成為自媒體的輿論壓力來(lái)源，對(duì)眾多社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題表達(dá)著關(guān)切與訴求。在自媒體時(shí)代，完全的信息封鎖是很難實(shí)現(xiàn)的。采取封堵的措施往往適得其反，使一些時(shí)間反而越傳越廣，猜測(cè)越來(lái)越多，因此，以成品油銷(xiāo)售企業(yè)為代表的自媒體應(yīng)對(duì)者更應(yīng)該從“捂蓋子”向敢于面對(duì)轉(zhuǎn)變，極力克服傳統(tǒng)封堵扼殺網(wǎng)絡(luò)信息的心理，以積極的姿態(tài)直面網(wǎng)絡(luò)民意，這才是最為理性的選擇。

2.3.3 輿情應(yīng)對(duì)須有擔(dān)當(dāng)

幾乎所有的新聞危機(jī)處理失敗案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時(shí)最明智的辦法是，面對(duì)事實(shí)，正視現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真對(duì)待，敢于公開(kāi)真相。企業(yè)可采取“三不主義”態(tài)度，即對(duì)可能產(chǎn)生的危機(jī)不回避，對(duì)危機(jī)可能造成的后果不避重就輕，對(duì)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是的解決問(wèn)題。堅(jiān)持做到一旦發(fā)生問(wèn)題，就毫不猶豫地正視它；一旦發(fā)生隱患，就進(jìn)行徹底檢查，盡快消除可能爆發(fā)危機(jī)的因素；一旦危機(jī)降臨，就集中力量和智慧對(duì)對(duì)待它。危機(jī)處理的速度與造成的損失是成反比的，處理態(tài)度越快，損失就越少。企業(yè)積極的態(tài)度和作出的相應(yīng)改進(jìn)舉措，將會(huì)極大地贏得當(dāng)事者乃至公眾的諒解，這樣企業(yè)的形象不但不會(huì)受到損害，反而會(huì)有所提升，從而贏得更多的信任與支持。因此，面對(duì)潛在危機(jī)要制定科學(xué)合理的預(yù)防計(jì)劃，一旦發(fā)生新聞危機(jī)，企業(yè)就能夠果斷決策，勇于承擔(dān)責(zé)任，冷靜處理，這往往決定企業(yè)危機(jī)處理的成敗。

2.3.4 不可忽視傳統(tǒng)媒體的權(quán)威和實(shí)力

雖然自媒體的威力已經(jīng)霸占了媒體世界的半壁江山，但我們不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，傳統(tǒng)媒體仍然有著其固有的優(yōu)勢(shì)地位，因此，傳統(tǒng)媒體的權(quán)威和實(shí)力依舊。首先是公信力強(qiáng)。中國(guó)社科院社會(huì)發(fā)展研究中心發(fā)布的《中國(guó)12城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》和《中國(guó)5小城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)民最信任的還是電視、廣播和報(bào)紙，而信任程度最低的則是網(wǎng)絡(luò)上的新聞。其次，傳統(tǒng)媒體具有不可替代性?xún)?yōu)勢(shì)。這種不可替代性?xún)?yōu)勢(shì)，除了便捷直觀、真實(shí)可信等固有優(yōu)勢(shì)之外，高水平的專(zhuān)業(yè)新聞編輯寫(xiě)作隊(duì)伍，也是眾多“草根”級(jí)“自媒體”短時(shí)間內(nèi)無(wú)法企及的。傳統(tǒng)媒體非常專(zhuān)業(yè)的新聞采編隊(duì)伍和嚴(yán)格的新聞操作流程，在內(nèi)容的采集、歸類(lèi)、分析上，都超越了個(gè)人表達(dá)為主的自媒體。在自媒體喧囂的環(huán)境下，面對(duì)突發(fā)事件和重大事件，傳統(tǒng)報(bào)業(yè)比一般的自媒體更具有準(zhǔn)確性、真實(shí)性和權(quán)威性——傳統(tǒng)報(bào)媒有著嚴(yán)格的內(nèi)部審核機(jī)制，有眾多“把關(guān)人”對(duì)新聞內(nèi)容進(jìn)行審核、為新聞后果擔(dān)責(zé)。這也可以解釋為什么在新媒體環(huán)境中，當(dāng)發(fā)生重大新聞事件時(shí)，仍然只有付梓的稿件才會(huì)被多次作為權(quán)威消息轉(zhuǎn)發(fā)，而且其背后報(bào)紙媒體的品牌可信度、權(quán)威度越高，轉(zhuǎn)發(fā)率越大。

2.3.5 危機(jī)過(guò)后并非晴天

大部分危機(jī)并不是因?yàn)閱我皇录鸬?，而是許多微小的、容易被忽視的一系列事件綜合引發(fā)的結(jié)果。因此，我們應(yīng)善于反省總結(jié)，并緊緊抓住這一契機(jī)，重新審視企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)鏈條和管理流程，由此及彼、由表及里、舉一反三地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)修正，使不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素，使企業(yè)的良好形象深入人心。在此期間，一是要內(nèi)部調(diào)整消化。要及時(shí)向員工說(shuō)明新聞危機(jī)事件真相，通過(guò)溝通使員工了解危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的影響，形成共識(shí)，共同投入危機(jī)消除工作。二是要塑造與公眾積極交流的形象，重塑消費(fèi)者信心。借助社會(huì)關(guān)注度較高的機(jī)會(huì)，繼續(xù)向公眾傳達(dá)企業(yè)信息，以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)處理危機(jī)的決心和期待公眾繼續(xù)支持、幫助的愿望。三是要反省總結(jié)。在新聞危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)完成一份新聞危機(jī)管理總結(jié)或報(bào)告，對(duì)危機(jī)事件的起因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等因素進(jìn)行總結(jié)、分析，從中發(fā)現(xiàn)管理缺陷以及潛在危機(jī)，為完善危機(jī)管理制度提供參考。

2.4 自我完善才是硬道理

2.4.1 完善服務(wù)體系，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保輿情無(wú)機(jī)可攻

從成品油銷(xiāo)售企業(yè)所面臨的新聞危機(jī)來(lái)看，因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的危機(jī)占了主角，因此，堅(jiān)持“環(huán)保優(yōu)先，安全第一，質(zhì)量至上，以人為本”的理念，堅(jiān)決守住質(zhì)量、計(jì)量、安全“三條紅線”，把滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作為永恒的追求，以誠(chéng)信服務(wù)、溫馨服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意，提升企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、影響力和吸引力，是確保輿情無(wú)機(jī)可攻的主要措施。

2.4.2 完善新聞危機(jī)應(yīng)急體系，面對(duì)輿情從容應(yīng)對(duì)

一是要完善信息公開(kāi)，以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì)媒體。自媒體時(shí)代，信息傳播速度前所未有。輿情事件發(fā)生后公眾最急切了解全面信息和事情真相，要想控制謠言的產(chǎn)生和蔓延，那么事實(shí)真像的傳播必須更加迅速，謠言止于智者、謠言止于公開(kāi)。面對(duì)潛在危機(jī)，任何隱瞞、掩蓋都于事無(wú)補(bǔ)。二是要完善新聞危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。為確保潛在新聞危機(jī)升級(jí)變化后我們能夠從容應(yīng)對(duì)，化險(xiǎn)為夷。應(yīng)提前做好應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案的主要內(nèi)容有：時(shí)刻準(zhǔn)備在新聞危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位；準(zhǔn)備好相關(guān)背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；隨時(shí)跟蹤事態(tài)發(fā)展，掌握最新動(dòng)態(tài)；掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，向外界宣布發(fā)生了什么事情，企業(yè)正采取什么措施等；準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)可直接填寫(xiě)發(fā)出；鎖定可能介入的媒體，掌握媒體的單位名稱(chēng)、地址及聯(lián)系電話等信息，做好隨時(shí)聯(lián)系的準(zhǔn)備；鎖定媒體可能采訪的外部重要人士，做好溝通準(zhǔn)備；準(zhǔn)備開(kāi)通電子郵件、電話、傳真公告系統(tǒng)，保持內(nèi)、外部聯(lián)系暢通；做好媒體記者來(lái)訪的一切準(zhǔn)備，包括用于企業(yè)存檔記錄的錄音、錄像設(shè)備；確保有足夠經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員應(yīng)付媒體和公眾打來(lái)的電話；對(duì)于可能升級(jí)的新聞危機(jī)事件，應(yīng)做好邀請(qǐng)外部專(zhuān)家協(xié)助新聞危機(jī)事件處理的準(zhǔn)備。

總之，成品油銷(xiāo)售企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性且需要不斷與時(shí)俱進(jìn)的艱巨任務(wù)。雖然我們做了一些研究，也提出了一些見(jiàn)解，可面對(duì)紛繁復(fù)雜且變幻莫測(cè)的自媒體時(shí)代，我們依然需要不斷探索和實(shí)踐。