代強

【摘 要】標準化網(wǎng)點可以充分展現(xiàn)商業(yè)銀行的良好品牌形象，體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，強化客戶對營業(yè)網(wǎng)點的視覺及服務體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，提升網(wǎng)點的吸引力、影響力及競爭力。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；標準化；裝修設計

中圖分類號：TU767 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2017）01-0180-01

展望現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點設計發(fā)展的趨勢，綜合國內(nèi)外商業(yè)銀行的設計理念和規(guī)范，在各個商業(yè)銀行網(wǎng)點辦公空間的標準化設計和系統(tǒng)化施工安裝等方面，都有《網(wǎng)點形象識別手冊》《網(wǎng)點裝修標準化手冊》。這些商業(yè)銀行手冊的共同目的是針對網(wǎng)點的實際問題進行逐個規(guī)范及解決。應用的范圍包括視覺形象、分區(qū)流程、裝飾理念的設定、材料的運用及工藝的說明規(guī)范。通過手冊的規(guī)范化操作，可以對銀行網(wǎng)點的裝修進行形象、造價、工藝流程和質(zhì)量的全面指導和控制。各個商業(yè)銀行手冊共同具備四個“統(tǒng)一”特征，即視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標準統(tǒng)一。

一、視覺形象統(tǒng)一

標志字體是品牌視覺形象識別系統(tǒng)的核心，是市場競爭中品牌形象的第一識別。標志字體作為每個商業(yè)銀行整體形象中最為重要的識別元素，具有品牌形象識別的專屬性、唯一性、統(tǒng)一性。為確保標志字體權(quán)威性、識別性與統(tǒng)一性。商業(yè)銀行對視覺形象的總體框架和基本要素都進行了嚴格統(tǒng)一規(guī)定，在實際應用時不得誤用、亂用，在任何情況下都不得隨意更改，以免產(chǎn)生負面影響。

二、平面布局統(tǒng)一

在深入推進網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型和財富管理體系建設中，銀行網(wǎng)點是標準化體系設計的重要載體。選擇中高端個人客戶為營銷重點，以利潤為導向，適度提高為網(wǎng)點貢獻高利潤客戶的服務空間，并兼顧普遍服務，是當前各個商業(yè)銀行共識的營銷服務理念體系，而且勢必要通過銀行網(wǎng)點建設予以體現(xiàn)，以實現(xiàn)網(wǎng)點平面功能分區(qū)明確、布局清晰、動線合理；明確定義不同層級客戶的服務標準，提供個性化定制化服務。

所以各個商業(yè)銀行在網(wǎng)點裝修改造中，在各自的標準化手冊里對網(wǎng)點平面功能區(qū)域的劃分，根據(jù)自己銀行的經(jīng)營規(guī)模、服務、規(guī)劃設計等情況，進行了詳細說明。這些手冊大同小異，但大致的平面功能都是要體現(xiàn)“以客戶為中心”和“分層次服務”的布局。核心思想是要合理分配員工辦公區(qū)和客戶服務區(qū)的面積比，客戶服務區(qū)面積應占有較大的比重，行政辦公區(qū)的面積原則上不應超過整個網(wǎng)點面積的30%。通過對各類型網(wǎng)點業(yè)務功能模塊的合理配置，實現(xiàn)網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務分流的基本設計理念，因地制宜，滿足網(wǎng)點業(yè)務發(fā)展需求。

（一）客戶區(qū)域最大化原則。各種類型網(wǎng)點平面布局應將客戶服務區(qū)域最大化，將有效的空間資源盡量提供給為網(wǎng)點創(chuàng)造更多利潤的客戶。

（二）現(xiàn)金柜臺精細化原則。現(xiàn)金臺席的設置從數(shù)量優(yōu)勢向效率優(yōu)勢轉(zhuǎn)變。在滿足普通客戶基本服務需求的前提下，合理壓縮現(xiàn)金柜臺數(shù)量，擴大自助區(qū)面積，通過引導和幫助客戶通過自助柜員機、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子設備辦理小額存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等交易，緩解窗口壓力，節(jié)約網(wǎng)點人員成本和空間。

（三）布局設計前瞻性原則。平面布局設計應適當擴大VIP客戶理財服務區(qū)空間，為中高端客戶提供相對私密服務的空間；設置非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，預留未來三至五年開辦非現(xiàn)金業(yè)務及公司業(yè)務、信貸業(yè)務的服務空間。

三、營銷宣傳載體統(tǒng)一

為充分提升網(wǎng)點的營銷能力，各商業(yè)銀行標準手冊分別設計在網(wǎng)點引入營銷宣傳系統(tǒng)，主要包括形象墻、掛墻式資訊欄、可移動展示欄等。從營業(yè)網(wǎng)點入口開始，到現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、VIP中心等區(qū)域，對低、中、高端客戶進行針對性的、點對點的宣傳，從而起到系統(tǒng)性的宣傳效果。

四、裝修風格統(tǒng)一

為了爭取市場份額，商業(yè)銀行在符合條件的行政區(qū)域，根據(jù)業(yè)務需要新開設營業(yè)網(wǎng)點，以增加其業(yè)務量。這就要求對銀行網(wǎng)點在平面功能組織、界面裝修、裝飾材料、家具樣式、設備設施等方面制定標準規(guī)范，以及施工安裝方面的定制化、模塊化、成品化標準規(guī)范，以體現(xiàn)銀行的系統(tǒng)化管理和統(tǒng)一的裝修風格。但是也要充分考慮各網(wǎng)點機構(gòu)業(yè)務規(guī)模、效益、當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和成本上的差異，在裝修用材、造價標準上體現(xiàn)差異化，優(yōu)化資源的合理配置。在設計中還可根據(jù)不同網(wǎng)點空間進行調(diào)整、組合。

銀行網(wǎng)點空間具有大量性、重復性設計與施工的特點，在符合安防與消防標準的基礎上，從整體到局部建立統(tǒng)一的標準體系，使設計與施工更具專業(yè)化、標準化。

以“新理念、新技術(shù)、新流程”為指導，標準化網(wǎng)點建設肩負著能夠確立未來的外觀和內(nèi)部設計“藍本”的品牌戰(zhàn)略。根據(jù)零售設計戰(zhàn)略，開發(fā)新一代網(wǎng)點。鼓勵顧客使用新技術(shù)和不同的分銷渠道，減少顧客在網(wǎng)點內(nèi)排隊等候的時間，創(chuàng)造能夠促進銀行與客戶之間緊密聯(lián)系的網(wǎng)點空間。

參考文獻：

[1]馬蔚華.“因您而變”現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務理念[J]. 銀行家，2004（7）.

[2]付阿紅.詮釋現(xiàn)代——現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點的設計與案例淺析[J].廣東建筑裝飾，2007（4）.

作者簡介：

代 強，男，講師，高級室內(nèi)建筑師，研究方向：建筑裝飾設計教學、建筑裝飾設計與工程施工實踐。