王 靜，武 丹

（內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院門(mén)診辦公室，內(nèi)蒙古 包頭 014010）

門(mén)診護(hù)理投訴常見(jiàn)因素分析及解決對(duì)策

王 靜，武 丹

（內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院門(mén)診辦公室，內(nèi)蒙古 包頭 014010）

當(dāng)前醫(yī)院在有關(guān)護(hù)理方面的投訴事件屢有發(fā)生，且引發(fā)患者投訴的原因各有不同。投訴的本身是患者對(duì)其自身權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)的具體工作者，有的原因在于患者本身，有的原因是其他方面的?？傮w來(lái)說(shuō)護(hù)理投訴事件可表現(xiàn)，與此同時(shí)也給醫(yī)院的護(hù)理管理者敲響警鐘。在各類(lèi)投訴中，有的事件主要原因在于護(hù)理以作為衡量一個(gè)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的有效標(biāo)準(zhǔn)，筆者就目前有關(guān)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理投訴的常見(jiàn)因素進(jìn)行分析總結(jié)，提出各類(lèi)因素的有效解決方案，為醫(yī)院提高護(hù)理管理水平提供有效的可實(shí)施方案。

門(mén)診；護(hù)理投訴；提高護(hù)理質(zhì)量

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深化加上人們的法律及自我保健意識(shí)的提高[1]，廣大患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)護(hù)理的質(zhì)量提出高要求[2]。門(mén)診作為醫(yī)院形象的第一窗口，其護(hù)理工作完成的好與壞會(huì)直接影響醫(yī)院在公眾心目中的形象。門(mén)診護(hù)理工作中如何提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴事件的發(fā)生，最終維護(hù)醫(yī)院的良好形象，一直都是護(hù)理管理者日常工作的重點(diǎn)[3]。本文就當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)院門(mén)診護(hù)理投訴事件的常見(jiàn)原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出各類(lèi)因素的有效解決方案，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 門(mén)診護(hù)理投訴事件常見(jiàn)原因

1.1 護(hù)理人員及醫(yī)院管理因素

在門(mén)診就醫(yī)過(guò)程中，因護(hù)理人員態(tài)度生硬，沒(méi)有同情心是造成護(hù)理投訴的重要原因。來(lái)門(mén)診就醫(yī)的患者因各種疾病等出現(xiàn)情緒低落，焦急害怕等各種不適，來(lái)醫(yī)院希望得到大夫的救治，并渴望安慰與關(guān)心，若護(hù)理人員與患者溝通時(shí)口氣生硬，漫不經(jīng)心等冷漠態(tài)度，患者有不良的就醫(yī)體驗(yàn)。如果患者自控能力較差，脾氣火爆，矛盾就會(huì)不可避免的發(fā)生。若護(hù)理人員的態(tài)度依舊冷漠，便會(huì)引發(fā)其他目睹事情發(fā)生經(jīng)過(guò)的其他候診患者的惱怒并加入與護(hù)理人員一起爭(zhēng)吵中，那么一起投訴事件會(huì)隨之發(fā)生。門(mén)診護(hù)理導(dǎo)醫(yī)人員在回答患者有關(guān)就醫(yī)流程的一些問(wèn)題或是咨詢(xún)各類(lèi)檢查時(shí)，如果態(tài)度生硬，表達(dá)不清楚，很容易造成患者理解發(fā)生偏差，最后導(dǎo)致患者在就醫(yī)過(guò)程來(lái)回跑，使患者心情受到嚴(yán)重的影響，引發(fā)投訴事件發(fā)生。在門(mén)診輸液室，尤其是在處理患兒時(shí)，本因患兒主觀不配合及患兒本身的血管環(huán)境較為復(fù)雜，若護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不是很高，在門(mén)診輸液給患者做皮下穿刺時(shí)很容易失敗，需要多次穿刺，或者在成功穿刺后因患兒長(zhǎng)時(shí)間輸液中來(lái)回活動(dòng)，導(dǎo)致穿刺針脫落或是導(dǎo)致液體外泄造成皮下水腫等，諸多因素會(huì)使患兒父母及家屬懷有怨氣。在患者就醫(yī)過(guò)程會(huì)有各種繳費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題出現(xiàn)，而醫(yī)院管理方面的特殊要求使得患者退費(fèi)過(guò)程需要大費(fèi)周折，增加患者投訴的機(jī)率。

1.2 患者的因素

隨著人們生活水平及法律意識(shí)的提高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理人員的工作期望較高，認(rèn)為來(lái)醫(yī)院看病花錢(qián)了就應(yīng)該享受顧客是上帝的待遇，醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)包括就醫(yī)環(huán)境，大夫的治療水平，護(hù)理人員的護(hù)理水平以及工作效率都有較高的要求，并且認(rèn)為來(lái)醫(yī)院了就應(yīng)該治好病，稍有治療效果不佳，或治療無(wú)效就會(huì)覺(jué)得醫(yī)院應(yīng)該付全責(zé)。加之我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)療體制的局限性，使得各類(lèi)醫(yī)院或多或少存在過(guò)度檢查以及亂收費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生，加上如今網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)式發(fā)展，對(duì)各類(lèi)醫(yī)患矛盾夸大式的不良報(bào)道，使患者對(duì)醫(yī)院高度不信任。

2 各類(lèi)護(hù)理投訴問(wèn)題的解決方案

2.1 增強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力

門(mén)診護(hù)理工作人員一定要具備良好的溝通能力，對(duì)于不具備良好溝通能力的護(hù)理人員不應(yīng)在門(mén)診從事護(hù)理工作。有效的溝通不僅需要有好的服務(wù)態(tài)度，與患者交流要看著患者，即使再忙也要一一答復(fù)患者的問(wèn)題，不應(yīng)該讓自己的私人事情影響自己工作時(shí)的心情和心態(tài)。面對(duì)不同群體的患者要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)來(lái)表達(dá)不同的信息，做到一針見(jiàn)血，言簡(jiǎn)意賅。對(duì)焦躁不安的患者要進(jìn)行必要的安撫，緩解其焦急的心情，并用同情心來(lái)對(duì)待。不斷的增強(qiáng)護(hù)理人員自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，尤其是在門(mén)診輸液室中工作的護(hù)理人員，一定要有好的心理素質(zhì)和過(guò)人的技術(shù)水平。處理各類(lèi)患兒穿刺時(shí)一定要冷靜，不收外界因素的干擾，爭(zhēng)取一次穿刺成功。若一次穿刺失敗，同一護(hù)理人員最好不要進(jìn)行第二次穿刺，應(yīng)即使和患者家屬溝通并請(qǐng)上級(jí)護(hù)理人員來(lái)進(jìn)行第二次穿刺。然家屬感覺(jué)受重視，消除患者的不良心情。

2.2 正視患者的各類(lèi)投訴

醫(yī)院護(hù)理管理人員一定要正視患者的各類(lèi)投訴事件，充分理解患者的心情，并接受其享有的投訴權(quán)利及對(duì)醫(yī)院懷有的質(zhì)疑。分析投訴事件后，若護(hù)理人員有過(guò)則改之，無(wú)過(guò)加冕，根據(jù)指定的各類(lèi)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)涉事科室或個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，給患者一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。積極貫徹國(guó)家醫(yī)療體制改革，充分體現(xiàn)以患者為中心的人性化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體制，在醫(yī)院門(mén)診增加各類(lèi)自主服務(wù)終端，提高患者門(mén)診就診效率，縮短就醫(yī)時(shí)間，有效減少患者的投訴事件。建立健全并優(yōu)化門(mén)診各環(huán)節(jié)的收費(fèi)制度，并將門(mén)診患者就醫(yī)消費(fèi)明細(xì)都為患者實(shí)時(shí)提供，消除患者的懷疑，讓患者做到實(shí)實(shí)在在看病，明明白白消費(fèi)。在門(mén)診候診區(qū)域放置一些醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī)，或是關(guān)于醫(yī)療行業(yè)正能量的宣傳性傳單，方便在候診患者中傳看，增加患者的正確的法律知識(shí)。 總之，在護(hù)患關(guān)系日益緊張今天，護(hù)理人員一定要秉承以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，以人為本，服務(wù)態(tài)度良好。加強(qiáng)有效溝通，不斷提高自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，學(xué)習(xí)有關(guān)方面法律法規(guī)，積極應(yīng)對(duì)各類(lèi)投訴。

[1] 梁美霞.針對(duì)門(mén)診護(hù)理投訴原因的分析及處理對(duì)策淺析[J].國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào),2013,19(14):2226-2227.

[2] 張 園.淺析門(mén)診護(hù)理投訴的主要原因及對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(32):262-263.

[3] 許 波.門(mén)診護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,33(15):108.

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ISSN.2095-8242.2017.050.9892.02

本文編輯：趙小龍