組織績效評估結(jié)果偏差及矯正

胡優(yōu)玄

[摘 要] 績效評估偏差是指由于某些主客觀因素的影響造成結(jié)果的不準(zhǔn)確性。績效評估結(jié)果偏差通常反映在績效評估的過程中，影響偏差形成的主要因素有績效評估指標(biāo)體系、績效評估主體、績效評估方法和績效評估程序。為保證績效評估結(jié)果的公正和客觀，提出矯正評估結(jié)果偏差的四方面措施，即優(yōu)化評估指標(biāo)體系建設(shè)、提高評估主體素質(zhì)、選取適當(dāng)?shù)脑u估方法和監(jiān)控評估過程。

[關(guān)鍵詞] 績效評估；評估偏差；矯正偏差

[中圖分類號] C36 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

一、引言

受西方績效評估的影響，20世紀(jì)90年代以來績效評估在我國不同組織中逐漸開展。績效評估作為一種先進(jìn)的管理工具，為組織績效的改善提供了依據(jù)和路徑。而實(shí)際上，各類組織受自身?xiàng)l件的限制，績效評估還處于探索階段，績效評估在具體實(shí)踐中遇到不少問題，員工接受度低，評估結(jié)果誤差較大難以真實(shí)反映組織績效水平和存在的實(shí)際問題，難以達(dá)到組織績效改善和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。

績效評估偏差可分為由人類認(rèn)知局限造成的純偏差和由人為因素造成的準(zhǔn)偏差。[1]純偏差與經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會等一般環(huán)境有關(guān)，其偏差影響在短時間內(nèi)難以消除?？冃гu估是一個動態(tài)的過程，包括職位及工作績效標(biāo)準(zhǔn)界定、實(shí)際工作績效與事先確定的標(biāo)準(zhǔn)績效比較、績效反饋面談階段，而這不同階段由于人為因素的干擾都可能影響真實(shí)的績效評估結(jié)果，導(dǎo)致評估結(jié)果偏差。

二、組織績效評估偏差的影響因素

績效評估的偏差是指評估結(jié)果與績效真實(shí)值之間的差值，它是指由與評估目的無關(guān)的因素引起的評估結(jié)果的不準(zhǔn)確程度。[2]由于目前缺乏評估誤差的現(xiàn)有理論成果，根據(jù)誤差產(chǎn)生的共性特點(diǎn)，在物理測量學(xué)中，影響測量結(jié)果的因素主要有三個，即測量工具、被測量對象和測量過程。在績效評估中則對應(yīng)為評估指標(biāo)、評估主客體、評估方法和評估程序。由于評估客體的被動性，本文暫且不做討論。

（一）評估指標(biāo)體系

評估指標(biāo)是績效評估的基礎(chǔ)和依據(jù)。科學(xué)的績效評估指標(biāo)是保證績效評估有效的基礎(chǔ)，最大限度避免由考核人員主觀而形成的績效偏差和不公正。評估指標(biāo)體系的設(shè)計關(guān)鍵把握好評估指標(biāo)選擇、績效標(biāo)準(zhǔn)確定和權(quán)重分配三者的問題。在評估實(shí)踐中，指標(biāo)體系對評估結(jié)果偏差的影響主要體現(xiàn)在以下三方面：一是評估指標(biāo)的有效性較差。有效性是指評估指標(biāo)必須以工作說明書為標(biāo)準(zhǔn)，能考核到員工的全部工作內(nèi)容，同時又要能排除職責(zé)范圍之外的內(nèi)容，即評估指標(biāo)既不能缺失也不能溢出。二是評估指標(biāo)的明確性不夠。明確性要求評估指標(biāo)含義確定性及指標(biāo)的具體性。如“廣告質(zhì)量達(dá)標(biāo)率”可理解為“質(zhì)量合格的廣告占已完工廣告的比率”或“質(zhì)量合格的廣告占應(yīng)完工廣告的比率”；“提高產(chǎn)品質(zhì)量”此類指標(biāo)不夠具體。三是評估指標(biāo)的差異性不明顯。很多管理人員都是簡單地使用一些事先印好的某些通用的評價標(biāo)準(zhǔn)，如“工作質(zhì)量”“與他人相處情況”等的績效評價表格。再如“業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)”，營銷總監(jiān)和營銷代表分別設(shè)計成70%、90%，比同等地設(shè)計成90%更科學(xué)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、商業(yè)敏銳度、決策能力等能力對營銷總監(jiān)很重要。

（二）評估主體

評估主體是指對員工績效進(jìn)行考核評估的人員。由于績效評估是一種人對人的行為，受評估主體主觀因素的影響，評估過程中往往會出現(xiàn)一些錯誤或不當(dāng)?shù)男袨椋瑢?dǎo)致評估結(jié)果的偏差，影響其結(jié)果的客觀性和公正性。評估主體對評估結(jié)果偏差的影響表現(xiàn)在：一是評估主體行為不當(dāng)。評估主體由于經(jīng)驗(yàn)、價值觀、情感傾向等不同，在評估實(shí)踐中容易產(chǎn)生如下誤區(qū)，如暈輪效應(yīng)、居中趨勢、寬大或嚴(yán)格傾向、近因效應(yīng)、對比效應(yīng)、類我效應(yīng)等。有一項(xiàng)研究專門考察了評價者的人格，在“責(zé)任心”這一人格特征上得分較高的評價者，往往傾向于對他們的同事做出較低等級的評價，即他們是要求很嚴(yán)格的人；而在“宜人性”特征得分較高的評價者，則傾向于做出等級較高的評價，換言之他們對人更加寬容。[3]二是評估主體規(guī)模。“在績效評估過程中，評估主體規(guī)模的擴(kuò)大，通過統(tǒng)計排除各種偶然因素造成的評估偏差的程度就越大，使得評估結(jié)果往往不能準(zhǔn)確反映評估對象的本質(zhì)屬性，從而產(chǎn)生各種評估偏差?！盵4]評估主體的過寬或過窄都會對評估結(jié)果形成偏差。另外，評估主體結(jié)構(gòu)也應(yīng)重視，盡量在年齡、學(xué)歷、能力、資歷多方面形成互補(bǔ)。

（三）評估方法

“工欲善其事，必先利其器”。工具選擇合適與否影響著評估結(jié)果的客觀性。在評估實(shí)踐中，運(yùn)用較多的主要有圖評價尺度法、行為錨定等級評價法、交替排序法、強(qiáng)制分布法、關(guān)鍵事件法、目標(biāo)管理法等。每種方法各有優(yōu)、缺點(diǎn)，關(guān)鍵是在考評方法選取中要做到揚(yáng)長避短，而不是相反。比如強(qiáng)制分布法能達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的，淘汰掉業(yè)績不達(dá)標(biāo)、無法達(dá)成組織目標(biāo)的員工，有效避免寬大化、中心化傾向的誤區(qū)。但強(qiáng)制分布法由于無法對不同部門的員工進(jìn)行比較，可能出現(xiàn)卓越部門中被淘汰的員工比其他部門中被留下的員工更優(yōu)秀的情況，造成人才的擠出和浪費(fèi)，而且該方法對勞動密集型的基層員工也不適合。再比如，關(guān)鍵績效法可以幫助評價者確認(rèn)在員工的績效中什么是“正確的”，什么是“錯誤的”，它也能使主管人員對下屬員工的績效進(jìn)行持續(xù)性的評價，但這種方法很難對員工的績效進(jìn)行排序，從加薪?jīng)Q策的角度來說，僅依靠關(guān)鍵事件法就不夠了。

（四）評估程序

績效評估程序，是指評估活動從準(zhǔn)備評估到提交評估報告各個階段的實(shí)施步驟的詳細(xì)規(guī)定，也是開展評估工作基本路徑的具體描述。[5]一般而言，組織在進(jìn)行績效評估時，要經(jīng)過五個步驟，每個步驟都有不同的工作內(nèi)容，如下圖：

績效評價過程模型圖[6]

績效評估過程，環(huán)環(huán)相扣，緊密聯(lián)系，每一個環(huán)節(jié)都會對評估結(jié)果產(chǎn)生影響。通常用平衡計分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)兩種工具來分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，逐步落實(shí)到部門層面及個人，第一步的失當(dāng)會造成組織績效的落空和個人績效的偏差。再如，整理數(shù)據(jù)這一環(huán)節(jié)，如果數(shù)據(jù)信息收集失真或不恰當(dāng)，那么以數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)的績效評估就不可能真實(shí)。

三、組織績效評估偏差的矯正

發(fā)現(xiàn)問題最終是為解決問題。矯正組織績效評估偏差，需要完善和優(yōu)化績效評估的整體流程，特別需要注意對績效評估指標(biāo)體系、評估主體、評估方法、評估程序的改善和優(yōu)化。其具體措施主要有：

（一）優(yōu)化績效評估指標(biāo)體系建設(shè)

科學(xué)、綜合的評估指標(biāo)體系是準(zhǔn)確、科學(xué)地評估組織績效的基礎(chǔ)和前提，有助于組織成員形成正確的績效觀?？冃гu估指標(biāo)體系建設(shè)關(guān)鍵處理好評估指標(biāo)選擇、績效標(biāo)準(zhǔn)確定和權(quán)重分配三個核心問題。評估指標(biāo)解決的是評估什么內(nèi)容的問題，根據(jù)內(nèi)容可分為業(yè)績指標(biāo)、能力指標(biāo)和態(tài)度指標(biāo)?？冃?biāo)準(zhǔn)是指各個績效指標(biāo)所做到的程度問題，比如對難以量化的指標(biāo)可設(shè)置成“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四級績效標(biāo)準(zhǔn)，是對各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到什么要求的確定。權(quán)重分配是各項(xiàng)績效指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中的重要程度，通常用百分比表示。評估指標(biāo)體系的科學(xué)設(shè)計，能讓組織成員清晰明了各自的工作重點(diǎn)和努力方向，并能根據(jù)評估指標(biāo)體系指導(dǎo)自己工作，在獲得個人良好績效的同時完成部門及組織目標(biāo)，促成組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

（二）提高績效評估主體的素質(zhì)

績效評估是評估主體對被評估對象在評估周期內(nèi)的實(shí)際工作行為和結(jié)果的評價過程。為保證評估結(jié)果的公正性和客觀性，避免由于評估主體不當(dāng)而造成的評估偏差，在實(shí)際評估工作中，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：一是評估主體選擇的多樣性。任何一個特定的評估者都有自身特定的評估角度，有著不可替代的作用，但同時各單一主體也有著難以克服的評估局限。[7]因此，選擇合適的評估主體對減少或消除績效評估偏差有重要影響。為了確保評估的全面、有效性，應(yīng)該選取與被評估對象工作相關(guān)的人員組成評估主體，通常包括上級、同事、下級、員工本人、核心專家以及服務(wù)對象。二是對評估主體進(jìn)行培訓(xùn)。評估開始前，對評估主體進(jìn)行培訓(xùn)，讓其充分了解評估指標(biāo)體系，特別是對難以量化的評估指標(biāo)的解讀，注意指標(biāo)理解的一致性，確保評估時評估主體的客觀性；另外，在培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師根據(jù)專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)重點(diǎn)指出評估實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤，提醒評估主體加強(qiáng)防范，避免常見誤區(qū)。

（三）選取合適的績效評估方法

選取科學(xué)的評估方法是實(shí)施績效評估的重要一環(huán)。按照績效評估指標(biāo)的“硬指標(biāo)”和“軟指標(biāo)”的分類方法，相對應(yīng)的評估方法為定量方法和定性方法。所謂硬指標(biāo)是指以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過建立數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)手段求得評估結(jié)果，并能夠以數(shù)量表示評估結(jié)果的評估指標(biāo)。對于硬指標(biāo)應(yīng)主要選擇定量的客觀評議的方法，它能夠擺脫個人經(jīng)驗(yàn)和主觀意識的影響，具有相當(dāng)?shù)目陀^性和可靠性。當(dāng)處理硬指標(biāo)的評估結(jié)果時，如果需要完成復(fù)雜或多變的計算過程，還可以借助電子計算機(jī)等工具來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和處理，從而有效提高績效評估的準(zhǔn)確性。

軟指標(biāo)是指難以量化、描述類的指標(biāo)。軟指標(biāo)通常以主觀評議方式進(jìn)行，評估結(jié)果依賴評估主體的知識和經(jīng)驗(yàn)判斷。因此，軟指標(biāo)的評估需要由多個評估主體共同進(jìn)行，彼此相互補(bǔ)充和印證，從而產(chǎn)生一個比較準(zhǔn)確和客觀的結(jié)論。

（四）強(qiáng)化對績效評估過程的監(jiān)控

強(qiáng)化對績效評估過程的監(jiān)控要求對績效評估實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行及時跟進(jìn)督查，完善績效評估相關(guān)流程，加強(qiáng)績效評估的溝通反饋和責(zé)任機(jī)制建設(shè)?？冃гu估是由確立目標(biāo)、建立評價系統(tǒng)、整理數(shù)據(jù)、分析判斷、輸出結(jié)果組成的一系列過程。在績效評估過程中，管理者和員工通過溝通達(dá)成一致的績效目標(biāo)后，首先需要持續(xù)的對員工的工作表現(xiàn)和工作行為進(jìn)行監(jiān)督管理，監(jiān)控過程中的績效，幫助員工獲得最終的優(yōu)秀績效。其次，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，了解下屬的工作進(jìn)展情況，積極指導(dǎo)下屬工作，預(yù)防績效實(shí)現(xiàn)過程中可能出現(xiàn)的問題，使績效計劃更好的執(zhí)行。再次，加強(qiáng)責(zé)任機(jī)制建設(shè)。績效數(shù)據(jù)信息收集整理必須來源于對員工平時表現(xiàn)的觀察和記錄，嚴(yán)防弄虛作假；績效評估程序必須公開透明，建立相應(yīng)的約束機(jī)制，規(guī)范責(zé)任、權(quán)限，最終保證評估結(jié)果的公正、客觀。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]何文盛，王焱，蔡明君.二次評估：政府績效評估結(jié)果偏差的測量[J].蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013（6）

[2]范柏乃，余有賢，程宏偉.影響政府績效評估誤差的因素及其對策研究[J].軟科學(xué)，2005（4）

[3][美]加里.德斯勒.人力資源管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2012：353

[4]盛明科.用元評估分析政府績效評估的偏差[J].湘潭大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報，2004

[5]財政部統(tǒng)計評價司.企業(yè)效績評價問答[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1999

[6]方振邦.戰(zhàn)略性績效管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010：222

[7]卓越.公共部門績效評估的主體建構(gòu)[J].中國行政管理，2004

[責(zé)任編輯：史樸]