溫州海關(guān)EAP研究課題組

?

海關(guān)系統(tǒng)引入“員工援助計(jì)劃”之芻議

溫州海關(guān)EAP研究課題組*

新形勢(shì)下，海關(guān)工作面臨著復(fù)雜的形勢(shì)和巨大的壓力，關(guān)員思想動(dòng)態(tài)和身心健康情況不容樂(lè)觀，隊(duì)伍穩(wěn)定和海關(guān)改革發(fā)展存在著一定隱患。EAP是在歐美國(guó)家廣泛適用的員工身心福利項(xiàng)目，在企業(yè)和政府管理中得到了顯著的積極效益。本文通過(guò)對(duì)東南沿海某直屬海關(guān)的實(shí)地調(diào)研，分析當(dāng)前海關(guān)隊(duì)伍心理健康及思想動(dòng)態(tài)狀況，剖析影響關(guān)員身心健康和隊(duì)伍穩(wěn)定的主要因素，并運(yùn)用EAP思維，從心理援助角度出發(fā)尋求海關(guān)隊(duì)伍穩(wěn)定的路徑選擇。

海關(guān)管理；員工援助計(jì)劃；身心健康

作為國(guó)家進(jìn)出境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，海關(guān)關(guān)警員的身心健康狀況和思想動(dòng)態(tài)直接關(guān)系到隊(duì)伍穩(wěn)定，直接關(guān)系到海關(guān)實(shí)際監(jiān)管服務(wù)效益，直接關(guān)系到海關(guān)形象甚至是國(guó)家形象?！逗ｊP(guān)總署關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)關(guān)警員身心健康保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》作為2016年總署黨組1號(hào)文件，也凸現(xiàn)出海關(guān)總署對(duì)隊(duì)伍身心健康的高度重視。但在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和海關(guān)全面深化改革的大背景下，海關(guān)面臨著業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)、外界期望值大幅提高、人力資源日趨緊張的現(xiàn)實(shí)。海關(guān)關(guān)警員任務(wù)重、壓力大，“‘亞健康’問(wèn)題比較突出，身患各類(lèi)慢性疾病的比例較高?！?《海關(guān)總署關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)關(guān)警員身心健康保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，海關(guān)總署辦公廳2016年1月8日。且與生理疾病等“顯疾”相比，海關(guān)關(guān)員職業(yè)倦怠等心病“隱疾”隱藏更深、危害更大。員工援助計(jì)劃(EAP，Employee Assistance Programs)是在英美等發(fā)達(dá)國(guó)家較為流行的員工福利計(jì)劃，側(cè)重于對(duì)于員工身心健康的維護(hù)和思想狀況的調(diào)整，被廣泛應(yīng)用于政企部門(mén)。借鑒EAP員工援助計(jì)劃的核心要義，切實(shí)維護(hù)關(guān)警員身心健康和隊(duì)伍穩(wěn)定，是“四好”要求的題中之意，更是確保海關(guān)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)之需。

一、EAP核心要義及發(fā)展歷程

(一)EAP核心要義

EAP(Employee Assistant Program)是在歐美國(guó)家十分流行的員工福利項(xiàng)目，直譯過(guò)來(lái)就是“員工援助計(jì)劃”。目前國(guó)內(nèi)對(duì)EAP的具體含義依然眾說(shuō)紛紜，各執(zhí)一詞。最為權(quán)威的定義是由北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授、心理學(xué)博士張西超在2005年提出的：EAP是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助和福利計(jì)劃，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)組織成員及其家屬的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問(wèn)題，以維護(hù)組織成員的心理健康，提高其工作績(jī)效，并改善組織管理。*張西超：《員工幫助計(jì)劃(EAP)：提高企業(yè)績(jī)效的有效途徑》，《經(jīng)濟(jì)界》2003年第7期。

雖然現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)EAP的最終定義尚未有明確定論，各部門(mén)在實(shí)際操作中也都根據(jù)自身實(shí)際對(duì)EAP項(xiàng)目的具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。但綜合中外實(shí)踐案例，仍不難發(fā)現(xiàn)EAP的主要內(nèi)容都是針對(duì)組織成員面臨的實(shí)際問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行甄別和評(píng)估，并在短期內(nèi)通過(guò)集中性、針對(duì)性的幫扶手段，幫助組織成員有效解決實(shí)際困難，緩解由此造成的心理問(wèn)題和壓力，從而提升組織的運(yùn)行效率。由此可見(jiàn)，通過(guò)維護(hù)組織成員的身心健康來(lái)反哺組織的實(shí)際利益是EAP的最終目的。而側(cè)重對(duì)組織成員的心理關(guān)懷及疏導(dǎo)是EAP項(xiàng)目的核心要義和第一宗旨，是EAP項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，也是EAP項(xiàng)目的內(nèi)涵主線。

(二)EAP發(fā)展歷程

EAP最早起源于美國(guó)企業(yè)界。20世紀(jì)30年代，美國(guó)剛經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)達(dá)10年的禁酒令后，又迎來(lái)經(jīng)濟(jì)大蕭條，社會(huì)氣氛低迷，導(dǎo)致酗酒、吸毒、藥物濫用問(wèn)題泛濫，對(duì)企業(yè)績(jī)效造成嚴(yán)重危害，于是EAP的雛形——“職業(yè)戒酒計(jì)劃”( OAP)——出現(xiàn)并發(fā)揮積極影響。之后目標(biāo)群體從問(wèn)題員工擴(kuò)展到全體員工乃至家屬，項(xiàng)目?jī)?nèi)容從戒除酒癮、藥癮、毒癮轉(zhuǎn)向?qū)﹃P(guān)員工作壓力、工作質(zhì)量、人際關(guān)系、生活水平等身心健康的全面關(guān)注。目前在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有 90%的企業(yè)引入EAP項(xiàng)目。*吳單：《九成500強(qiáng)企業(yè)開(kāi)展EAP》，《企業(yè)改革與管理》2011年第10期。

鑒于EAP項(xiàng)目在企業(yè)管理的成功，歐美國(guó)家也將其作為政府官員福利項(xiàng)目引入政府行政管理領(lǐng)域。在美國(guó)，EAP項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)邦政府和州政府的全覆蓋，超過(guò)2000萬(wàn)公務(wù)員被納入服務(wù)范圍；在加拿大，中央政府成立EAP專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)全面負(fù)責(zé)各級(jí)政府官員的工作倦怠防治；在英國(guó)，規(guī)定一定人數(shù)以上的政府機(jī)構(gòu)必須提供EAP項(xiàng)目，并每年對(duì)公務(wù)員心理狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；在澳大利亞，政府與專(zhuān)業(yè)公司合作，為所有公務(wù)員施行全天候免費(fèi)的EAP服務(wù)。*賈海薇：《我國(guó)黨政干部工作倦怠心理干預(yù)機(jī)制的構(gòu)建——基于西方國(guó)家公務(wù)員EAP項(xiàng)目的啟示》，《國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2012年第6期。EAP項(xiàng)目在政府管理的運(yùn)用取得了顯著效益：公務(wù)員缺勤率、離職率、工作失誤率和身心疾病醫(yī)療支出顯著下降，政府公共服務(wù)質(zhì)量、工作效率及民眾滿(mǎn)意度大幅提升。

1972年，臺(tái)灣松下電器公司成立“大姐姐組織”(Big Sister)，被視為EAP項(xiàng)目進(jìn)入中華地區(qū)的首例。*時(shí)雨：《基于組織危機(jī)管理的員工援助計(jì)劃》，《寧波大學(xué)學(xué)報(bào)》2008年第7期。之后EAP項(xiàng)目在港臺(tái)工商界得到普及，2008年香港已有70%以上的企業(yè)引入EAP項(xiàng)目。*張佳睿：《基于壓力管理的員工幫助計(jì)劃(EAP)研究》，《蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)》2007年第6期。隨著大陸的逐步開(kāi)放，EAP項(xiàng)目被引入中國(guó)大陸地區(qū)。2001年聯(lián)想公司客戶(hù)服務(wù)部推出的員工幫助計(jì)劃，成為大陸第一個(gè)系統(tǒng)、完整的EAP項(xiàng)目應(yīng)用。當(dāng)前惠普、摩托羅拉、可口可樂(lè)、杜邦、寶潔、聯(lián)想、中國(guó)建設(shè)銀行、太平洋保險(xiǎn)公司等大批著名企業(yè)已運(yùn)用EAP項(xiàng)目。*劉聞佳：《關(guān)于在我國(guó)公務(wù)員系統(tǒng)中引入EAP的思考》，《長(zhǎng)江論壇》2009年第6期。

與企業(yè)熱捧相比，我國(guó)政府管理對(duì)EAP的應(yīng)用與研究稍顯滯后。雖然，上海徐匯區(qū)政府2004年在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展試點(diǎn)，*馮陽(yáng)：《淺談EAP在公務(wù)員心理健康管理中的應(yīng)用》，《安徽文學(xué)》2016年第2期。成為“第一個(gè)吃螃蟹的人”。但總體而言，政府部門(mén)對(duì)EAP項(xiàng)目的實(shí)踐和研究均較為匱乏。

二、海關(guān)隊(duì)伍身心健康現(xiàn)狀：以東南沿海某基層海關(guān)為例

課題組在東南沿海某直屬海關(guān)開(kāi)展了關(guān)于隊(duì)伍身心健康和思想動(dòng)態(tài)的問(wèn)卷調(diào)查。該關(guān)于1979年恢復(fù)建關(guān)，內(nèi)設(shè)緝私局、政治部，現(xiàn)有29個(gè)職能處室，2個(gè)事業(yè)單位，下轄12個(gè)隸屬海關(guān)，8個(gè)緝私分局，5個(gè)駐外辦事處，業(yè)務(wù)涉及海、陸、空、郵、鐵。

此次問(wèn)卷調(diào)查涵蓋MBI-GS量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey)和自主設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷。其中，量表采用7分評(píng)分制，平均值中間數(shù)為3分；自主設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷作為對(duì)量表的補(bǔ)充，包括工作滿(mǎn)意度、壓力來(lái)源、歸屬感和職業(yè)期望等內(nèi)容，為非評(píng)分制。此次調(diào)查參與人員421名，其中關(guān)員342名，占81.2%，緝私警察79名，占18.8%；男性258名，占61.3%；女性163名，占38.7%；40周歲以下關(guān)員183名，占43.5%；40周歲以上關(guān)員238名，占56.4%；領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)關(guān)員153名，占36.3%；非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)關(guān)員268名，占63.7%。

(一)幸福感較低，心理壓力普遍較大

對(duì)于海關(guān)工作，僅有36.3%的關(guān)員感到“幸福感”和“榮譽(yù)感”，其中選擇“幸福感”的僅有14%，感到“平淡感”、“疲倦感”和“煩躁感”的占63.7%。

“工作讓我感覺(jué)身心疲憊”、“下班的時(shí)候感覺(jué)精疲力竭”、“早晨起床不得不面對(duì)一天的工作時(shí)，感覺(jué)非常累”、“工作對(duì)我來(lái)說(shuō)卻是壓力太大”、“工作有讓我快崩潰的感覺(jué)”這5項(xiàng)分?jǐn)?shù)均值分別為3.64、3.82、3.25、3.98和2.78，說(shuō)明關(guān)警員在工作中感到情感耗竭強(qiáng)烈。

對(duì)于主要壓力源，“工作單調(diào)乏味無(wú)意義，每天都要應(yīng)付各種事務(wù)性工作”(22.6%)、“薪酬水平”(18.6%)和“與同齡人相比成長(zhǎng)較慢，且職業(yè)發(fā)展前景不容樂(lè)觀”(15.5%)位列前三。此外，選擇“外界對(duì)海關(guān)工作及對(duì)公務(wù)員工作不理解”的占13.3%，選擇“經(jīng)常加班，工作強(qiáng)度較大”的占11.1%，選擇“個(gè)人能力有限，難以適應(yīng)當(dāng)前海關(guān)改革和工作要求”的占8%，選擇“自身及家庭原因(子女、配偶及自身健康等)”的占5.8%，選擇“人際關(guān)系”的占2.2%。另有2.9%的人選擇“其他”，并注明是“考核指標(biāo)太多”、“績(jī)效考核制度不合理”等。

(二)隊(duì)伍職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感下降，工作倦怠現(xiàn)象較為嚴(yán)重

經(jīng)調(diào)查，雖然“我對(duì)自己所做的工作是否有貢獻(xiàn)越來(lái)越不關(guān)心”一項(xiàng)的均值為2.89，略低于平均值。但是“我對(duì)工作不那么熱心了”、“自從開(kāi)始這份工作，我對(duì)工作越來(lái)越不感興趣”、“我懷疑自己所做的工作意義”等項(xiàng)的均值卻為3.78、3.94、3.65，明顯高于平均值，顯示出關(guān)警員不同程度地存在工作倦怠現(xiàn)象。

對(duì)于自己的職業(yè)前景，只有9%的人認(rèn)為自己“目標(biāo)明確，對(duì)職業(yè)前景充滿(mǎn)信心”；選擇“順其自然”的占85.6%。另外，認(rèn)為“海關(guān)這份職業(yè)不能實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和抱負(fù)，對(duì)職業(yè)前景較為悲觀”和“無(wú)所謂，做一天和尚撞一天鐘”的占5.4%。職業(yè)規(guī)劃的缺乏極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

與其它政府部門(mén)相比，認(rèn)為“海關(guān)具有一定優(yōu)越性”的僅有10.6%；認(rèn)為“差不多”的占39%；而認(rèn)為“海關(guān)不如其它部門(mén)，不僅沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，而且已屬于劣勢(shì)部門(mén)”的高達(dá)50.4%。在這方面，男性比女性敏感，實(shí)職干部比非職干部敏感：54.5%的男關(guān)員覺(jué)得“海關(guān)不如其它部門(mén)，不僅沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，而且已屬于劣勢(shì)部門(mén)”，而56.5%的女關(guān)員覺(jué)得海關(guān)與其他政府部門(mén)差不多，甚至還有一定優(yōu)越性；57.8%的實(shí)職干部覺(jué)得海關(guān)不如其他部門(mén)，有此同感的非職干部?jī)H有44.7%，未過(guò)半數(shù)。

(三)隊(duì)伍身心健康狀況不容樂(lè)觀，心理診治存在困難

對(duì)于自身存在的癥狀或消極情緒，“記性下降”(23.7%)、“神經(jīng)過(guò)敏，心中不踏實(shí)”(22.5%)和“睡眠質(zhì)量差”(14.6%)位列前三。此外，“頭暈頭痛”、“容易煩惱和激動(dòng)”、“精力下降，容易疲憊”、“食欲不振”等緊隨其后，更有1.2%的關(guān)警員有過(guò)“想結(jié)束自己生命”的極端念頭。

如有心理問(wèn)題，關(guān)警員更傾向于通過(guò)私人渠道尋求幫助。其中，選擇“向組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事尋求幫助”的占15.4%；選擇向“家人和朋友尋求幫助”的占28.4%；選擇“自己想辦法解決”的占54.3%；選擇“向心理醫(yī)生尋求幫助”的僅占1.9%，且選擇心理醫(yī)生的全是男性。顯示出開(kāi)展關(guān)警員的心理疏導(dǎo)和疾病診治工作存在較大難度。

三、影響海關(guān)隊(duì)伍穩(wěn)定的原因分析

(一)公務(wù)員的職業(yè)共性原因

1.管理思維陳舊。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，公務(wù)員系統(tǒng)的管理思維仍片面地將公務(wù)員視為“道德人”，未正視其作為“社會(huì)人”和“經(jīng)濟(jì)人”的屬性和需求。工作中過(guò)分追求個(gè)人犧牲和奉獻(xiàn)；并以精神激勵(lì)為主，物質(zhì)激勵(lì)為輔，甚至直接以精神激勵(lì)替代物質(zhì)激勵(lì)。山東濟(jì)寧市長(zhǎng)梅永紅辭職時(shí)坦言，每天工作都在10個(gè)小時(shí)以上，幾乎沒(méi)有周末和節(jié)假日，收入?yún)s遠(yuǎn)低于企業(yè)同等職位。*大眾網(wǎng)：2015年9月6日，http//hz.dzwww.com。

2.考核機(jī)制粗放?，F(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克提出“知識(shí)工作者”(knowledge worker)的概念。知識(shí)工作者是指用知識(shí)而不是體能謀生的人，其工作難以簡(jiǎn)單地用成本來(lái)衡量、難以被量化評(píng)估。當(dāng)前公務(wù)員系統(tǒng)內(nèi)存在著大量的知識(shí)工作者，但是公務(wù)員的績(jī)效考核還是以簡(jiǎn)單的量化管理、指標(biāo)考評(píng)為主，不同崗位、不同部門(mén)間也簡(jiǎn)單地以“一刀切”的方式加以考核。僵化的考核評(píng)比無(wú)法準(zhǔn)確地反映出工作實(shí)效，評(píng)先評(píng)優(yōu)也常常是“輪流坐莊”，工作積極性難以得到有效刺激。

3.晉升通道狹窄。受“官本位”思想、待遇與職務(wù)緊密結(jié)合等因素影響，職位晉升成為衡量公務(wù)員職業(yè)成就的主要因素，造成了“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋”。雖然我國(guó)2006年就確定了公務(wù)員分類(lèi)管理，但至今尚未為專(zhuān)業(yè)崗位公務(wù)員建立與行政級(jí)別脫鉤的、相對(duì)獨(dú)立的職務(wù)序列。與此同時(shí)，職位晉升“天花板”現(xiàn)象顯著。公務(wù)員隊(duì)伍中90%是科以下干部，60%在縣以下的基層機(jī)關(guān)工作。*尹蔚民：《2016年度全國(guó)公務(wù)員管理工作會(huì)議上的講話》,2016年1月8日。與龐大的公務(wù)員基數(shù)相比，有限的領(lǐng)導(dǎo)職位顯得“僧多粥少”，大多數(shù)基層公務(wù)員的職業(yè)生涯面臨著長(zhǎng)期“停滯期”，極容易產(chǎn)生倦怠感。

(二)海關(guān)的職業(yè)特性原因

1.海關(guān)轉(zhuǎn)型升級(jí)期的壓力疊加。隨著我國(guó)開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的現(xiàn)實(shí)需求，海關(guān)持續(xù)優(yōu)化監(jiān)管服務(wù)，各項(xiàng)體制機(jī)制改革不斷提速，無(wú)紙化通關(guān)、區(qū)域通關(guān)一體化等一系列重大改革措施不斷落地，海關(guān)實(shí)現(xiàn)了自身發(fā)展史上“極不平凡”、“跨越”式的發(fā)展。*于廣洲：《踐行新理念 謀劃新發(fā)展 為“十三五”良好開(kāi)局作出新貢獻(xiàn)——在2016年全國(guó)海關(guān)關(guān)長(zhǎng)會(huì)議上的講話》，2016年1月15日。海關(guān)全面深化改革總體方案的出臺(tái)標(biāo)志著海關(guān)正全力構(gòu)筑大開(kāi)放、大安全、大通關(guān)、大協(xié)同的新格局，不僅海關(guān)傳統(tǒng)的執(zhí)法理念和監(jiān)管思維實(shí)發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，對(duì)隊(duì)伍素質(zhì)提出了更高要求，更是對(duì)我國(guó)外貿(mào)格局和多方利益的重大調(diào)整。接下來(lái)，海關(guān)仍處于一系列重大改革帶來(lái)的機(jī)遇期、消化期和壓力疊加期。廣大關(guān)警員背負(fù)的任務(wù)和面臨的壓力尤其繁重。在一線執(zhí)法過(guò)程中，需要以極高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合素質(zhì)和執(zhí)法智慧來(lái)妥善處理不同利益主體的利益訴求，來(lái)綜合把握新理念對(duì)海關(guān)工作的新要求、其它部門(mén)對(duì)海關(guān)工作的新需求和工作對(duì)象對(duì)海關(guān)工作的新期待，時(shí)刻面臨著巨大的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、廉政風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，隨著維穩(wěn)反恐等國(guó)門(mén)安全新挑戰(zhàn)的凸顯和跨境貿(mào)易電子商務(wù)等國(guó)際貿(mào)易新業(yè)態(tài)的發(fā)展，海關(guān)非傳統(tǒng)職能日益突出，業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)與人力資源緊張的矛盾日益尖銳，部分關(guān)警員長(zhǎng)期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，承擔(dān)著巨大的身心壓力。

2.準(zhǔn)軍事化管理形成的隱性壓力。海關(guān)是準(zhǔn)軍事化紀(jì)律部隊(duì)，嚴(yán)格的準(zhǔn)軍事化管理貫穿于海關(guān)工作始終，大到監(jiān)管執(zhí)法，小到關(guān)容關(guān)貌、辦公內(nèi)務(wù)，海關(guān)關(guān)警員面臨著比其他公務(wù)員單位更加嚴(yán)格、具體、細(xì)致的管理要求，也承擔(dān)著更多的個(gè)性束縛。在多元化和個(gè)性化的社會(huì)背景下，關(guān)警員的個(gè)性追求和意識(shí)表達(dá)都受到較多抑制。此外，隨著海關(guān)執(zhí)法規(guī)范性和統(tǒng)一性建設(shè)地推進(jìn)，海關(guān)各個(gè)崗位都建立起了嚴(yán)格的執(zhí)法操作規(guī)范，大量基層關(guān)警員不僅承擔(dān)著日復(fù)一日、簡(jiǎn)單機(jī)械地重復(fù)操作，而且工作中稍有不慎就可能受到嚴(yán)格的內(nèi)控追責(zé)，極容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

3.比較優(yōu)勢(shì)喪失帶來(lái)的心理落差。由于歷史原因，海關(guān)長(zhǎng)期具有較強(qiáng)的“精英意識(shí)”和職業(yè)認(rèn)同感。但是，隨著津補(bǔ)貼不斷規(guī)范，海關(guān)與其它公務(wù)員單位間的比較優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，比較劣勢(shì)卻隨之凸顯，對(duì)隊(duì)伍的士氣和職業(yè)認(rèn)同感造成消極影響。福利待遇方面，自2007年實(shí)施津補(bǔ)貼規(guī)范以來(lái)，關(guān)員收入停滯不前，甚至部分關(guān)區(qū)出現(xiàn)較大幅度地縮減。而相對(duì)應(yīng)的卻是物價(jià)上漲、通貨膨脹和其他政府部門(mén)漲工資、發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)性補(bǔ)貼、提高公積金繳存比例。作為除軍隊(duì)、警察外的第三支銜級(jí)制管理隊(duì)伍，海關(guān)的收入被地方公務(wù)員反超并逐漸拉開(kāi)差距，海關(guān)關(guān)員與緝私警察也出現(xiàn)了“同關(guān)不同酬”現(xiàn)象，關(guān)員生活質(zhì)量受到較大影響。工作環(huán)境方面，海關(guān)監(jiān)管場(chǎng)地大多位于碼頭、機(jī)場(chǎng)等路程遠(yuǎn)、環(huán)境差的偏遠(yuǎn)地區(qū)，還忍受著風(fēng)吹日曬、高溫、噪音等環(huán)境影響，與大多數(shù)行政機(jī)關(guān)相比工作條件更為惡劣。為了服務(wù)外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的海關(guān)實(shí)施365天24小時(shí)通關(guān)制度，關(guān)員無(wú)法享受正常作息，生活工作規(guī)律較為紊亂。而且海關(guān)處于反走私一線，關(guān)員還長(zhǎng)期面臨輻射、恐怖主義等對(duì)人身安全的潛在威脅。管理模式方面，海關(guān)關(guān)區(qū)劃分不受行政區(qū)劃限制，并在關(guān)區(qū)范圍內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配人力資源。近年來(lái)，海關(guān)不斷加強(qiáng)干部交流力度，異地交流情況非常普遍。交流干部孤身在外，業(yè)務(wù)生活較為單一，與家人聚少離多，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感、焦慮感和對(duì)家庭的愧疚感。

(三)關(guān)員的自身個(gè)體原因

1.職業(yè)期望值與職業(yè)現(xiàn)狀出現(xiàn)沖突。海關(guān)歷來(lái)都是公務(wù)員考試熱門(mén)崗位，入行門(mén)檻和錄取分?jǐn)?shù)相對(duì)較高，海關(guān)關(guān)員都經(jīng)歷過(guò)“數(shù)百里挑一”的過(guò)程，具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)。在傳統(tǒng)觀念中海關(guān)福利好、待遇優(yōu)、地位高，大多數(shù)關(guān)員在入職前都有較高的期望值。而現(xiàn)實(shí)卻是海關(guān)工作條件艱苦，執(zhí)法環(huán)境復(fù)雜，個(gè)人發(fā)展空間有限，工資待遇和話語(yǔ)權(quán)不管與地方部門(mén)比還是和其他口岸單位相比都較為弱勢(shì)。關(guān)員的職業(yè)期望值與職業(yè)現(xiàn)狀間出現(xiàn)沖突和割裂，一旦無(wú)法實(shí)現(xiàn)自我整合，容易對(duì)工作積極性產(chǎn)生較大影響，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2.專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)無(wú)法得到充分體現(xiàn)。馬斯洛需求理論指出，人在實(shí)現(xiàn)生理、安全、情感和尊重等四大需求后，就要滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求是個(gè)人能力和價(jià)值的最大化，完成與自我價(jià)值相稱(chēng)的事情。簡(jiǎn)而言之，便是學(xué)有所用。雖然海關(guān)在招考過(guò)程中是按專(zhuān)業(yè)招錄，但入職后是打破專(zhuān)業(yè)邊界進(jìn)行統(tǒng)分統(tǒng)配。近年來(lái)，招錄的新關(guān)員都具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，其中不乏研究生、博士生等高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。但與企業(yè)試圖將個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)利用最大化相比，海關(guān)關(guān)員卻從事著機(jī)械式、單一化、與所學(xué)專(zhuān)業(yè)并無(wú)緊密關(guān)聯(lián)的工作。大材小用或者懷才不遇現(xiàn)象同時(shí)存在，個(gè)人特長(zhǎng)與從事崗位無(wú)法得到有效匹配，專(zhuān)業(yè)能力無(wú)法得到充分體現(xiàn)、認(rèn)可和鍛煉發(fā)展，職業(yè)成就感低，容易使人產(chǎn)生厭倦和困頓。

四、運(yùn)用EAP思維破解海關(guān)關(guān)警員身心健康困境的現(xiàn)實(shí)路徑

在海關(guān)系統(tǒng)中引入EAP項(xiàng)目，既不能簡(jiǎn)單照搬國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，也不能直接套用企業(yè)或其他政府部門(mén)的相關(guān)方法。而是要針對(duì)海關(guān)的職業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)特性和關(guān)情特征，圍繞心理關(guān)懷及疏導(dǎo)的EAP核心理念，打造具有海關(guān)特色的“關(guān)警員援助計(jì)劃”，全面提升關(guān)警員綜合素質(zhì)，切實(shí)維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定，進(jìn)而為海關(guān)全面深化改革奠定堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)。

(一)嚴(yán)把招考錄用“入口”，做好職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和心理適應(yīng)性教育

1.嚴(yán)把選人用人關(guān)。海關(guān)作為垂直管理的準(zhǔn)軍事化紀(jì)律部隊(duì)，其工作性質(zhì)、崗位要求、作業(yè)模式均有別于普通的公務(wù)員單位。但是當(dāng)前海關(guān)的選拔招錄依舊是沿用常規(guī)性的公務(wù)員錄用形式，側(cè)重于對(duì)應(yīng)考人員知識(shí)、技能的選拔，而缺乏對(duì)其身心狀況、綜合素質(zhì)與所報(bào)考崗位要求匹配性的考量。與此同時(shí)，由于海關(guān)相對(duì)的專(zhuān)業(yè)性和封閉性，大部分關(guān)警員在入職前缺乏對(duì)海關(guān)職業(yè)的理性認(rèn)知，過(guò)于“理想化”和“茫然化”的現(xiàn)象并存，一旦現(xiàn)實(shí)與想象存在出入，便容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠和心理波動(dòng)。因此，需要進(jìn)一步把好“入口關(guān)”，針對(duì)海關(guān)職業(yè)特征設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化面試、情景模擬和工作樣本，并且在入職前進(jìn)行心理測(cè)驗(yàn)，確保挑選出更具崗位匹配性的海關(guān)干部，確保海關(guān)隊(duì)伍的持久穩(wěn)定。

2.引導(dǎo)關(guān)警員做好職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃是在將決定職業(yè)生涯的個(gè)人、組織和社會(huì)等因素進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，制定個(gè)人事業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的計(jì)劃。職業(yè)規(guī)劃應(yīng)以對(duì)關(guān)警員的專(zhuān)業(yè)、特長(zhǎng)、興趣、愿景等因素進(jìn)行評(píng)估為前提，重視個(gè)人的發(fā)展意愿和需求，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相結(jié)合，將個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相統(tǒng)一，幫助關(guān)警員明晰自己的發(fā)展路徑和職業(yè)前景，引導(dǎo)關(guān)警員對(duì)自身職業(yè)發(fā)展面臨的主客觀條件有理性認(rèn)識(shí)，明確與之相適應(yīng)的發(fā)展方向，確保人盡其才、人盡其用，避免因目標(biāo)模糊而產(chǎn)生挫敗感和倦怠感。

3.做好心理適應(yīng)性教育。近年來(lái)，海關(guān)的在職教育體系日趨完善，但是當(dāng)前海關(guān)的在職教育依舊側(cè)重于思想政治教育和職業(yè)技能教育，針對(duì)環(huán)境適應(yīng)能力和心理調(diào)節(jié)能力的適應(yīng)性教育相對(duì)匱乏。而面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的執(zhí)法環(huán)境，適應(yīng)性教育對(duì)塑造健康人格，提升個(gè)人綜合素質(zhì)，更好地適應(yīng)改革發(fā)展和海關(guān)工作至關(guān)重要。因此，建議提升適應(yīng)性教育在當(dāng)前在職教育中的比重，通過(guò)舉辦心理學(xué)培訓(xùn)講座、心理拓展訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等形式，全方位輔導(dǎo)關(guān)警員的心理素質(zhì)，提升關(guān)警員的心理自愈和適應(yīng)能力。

(二)健全考評(píng)激勵(lì)體系，拓展關(guān)警員職業(yè)發(fā)展空間

1.健全績(jī)效考核管理機(jī)制。彼得·德魯克認(rèn)為，一旦員工無(wú)法體現(xiàn)自己的工作價(jià)值，就容易淪為在辦公室里消磨時(shí)間的人。而健全的績(jī)效考核管理機(jī)制是有效激勵(lì)的前提基礎(chǔ)，是體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的有效途徑，是調(diào)動(dòng)關(guān)警員工作積極性的有力手段。當(dāng)前，海關(guān)的績(jī)效考核主要針對(duì)“德、能、勤、績(jī)、廉”五大方面，考核內(nèi)容依舊較為抽象化，并沒(méi)有針對(duì)不同類(lèi)別的崗位需求進(jìn)行“量體裁衣”式的考核。因此，要在建立分類(lèi)管理的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類(lèi)別的崗位需求，合理設(shè)置量化指標(biāo)，量質(zhì)并舉，準(zhǔn)確反映出關(guān)警員工作實(shí)效，提升績(jī)效考核管理的權(quán)威性，激發(fā)工作積極性。

2.完善激勵(lì)機(jī)制。海關(guān)現(xiàn)有的激勵(lì)手段依舊囿于職務(wù)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)等傳統(tǒng)形式。而在新形勢(shì)下，傳統(tǒng)的激勵(lì)資源更加緊張，激勵(lì)效果愈發(fā)有限。雖然海關(guān)專(zhuān)家制度的設(shè)立，豐富了傳統(tǒng)的激勵(lì)形式，但在實(shí)踐過(guò)程中，海關(guān)專(zhuān)家的遴選仍具有較強(qiáng)的行政化痕跡。因此，亟待要打破傳統(tǒng)激勵(lì)的模式和思維，建立健全以績(jī)效考核相適應(yīng)、符合海關(guān)職業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制?？梢隕AP心理關(guān)懷和激勵(lì)的理念，借鑒在企業(yè)中流行的心理激勵(lì)，通過(guò)培訓(xùn)激勵(lì)、休假激勵(lì)、信任激勵(lì)等非物質(zhì)激勵(lì)手段，充分調(diào)動(dòng)關(guān)警員的積極性。與此同時(shí)，可整合各種激勵(lì)資源，通過(guò)制定“激勵(lì)清單”，讓關(guān)警員根據(jù)自身需求在清單范圍內(nèi)選擇激勵(lì)形式，使激勵(lì)從組織“端菜”向個(gè)人“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升激勵(lì)的有效性和針對(duì)性。

3.拓寬關(guān)警員職業(yè)發(fā)展平臺(tái)。海關(guān)需要大量專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬的“技術(shù)官員”。當(dāng)前一元化的行政職務(wù)晉升渠道，一方面使得大量關(guān)警員面臨職業(yè)發(fā)展瓶頸，另一方面“技術(shù)官員”走上領(lǐng)導(dǎo)崗位后要脫離原先的專(zhuān)業(yè)崗位，也在一定程度上造成了人才浪費(fèi)。而且，當(dāng)前公務(wù)員隊(duì)伍“官多兵少”的局面在海關(guān)中也有所體現(xiàn)，*人社部：《2015年度人力資源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》。因此傳統(tǒng)的行政職務(wù)晉升路徑已不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需求，要進(jìn)一步完善海關(guān)專(zhuān)家管理制度，最大限度地拓寬關(guān)警員職業(yè)發(fā)展渠道，充分體現(xiàn)個(gè)體價(jià)值。與此同時(shí)，海關(guān)系統(tǒng)具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和封閉性。經(jīng)調(diào)查，“社交范圍小，有邊緣化趨勢(shì)”(34.5%)、“職業(yè)發(fā)展空間小”(23.7%)被大多數(shù)關(guān)警員認(rèn)為是海關(guān)職業(yè)的最大劣勢(shì)。因此，要鞏固樹(shù)立“開(kāi)門(mén)建關(guān)”理念，通過(guò)選派干部參加黨校培訓(xùn)、到屬地政府部門(mén)進(jìn)行掛職鍛煉等形式，利用好屬地政府豐富的行政資源，為關(guān)警員干事創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造更大的空間和平臺(tái)。

(三)打造海關(guān)心理援助專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，提供個(gè)性化心理援助服務(wù)

1.打造心理援助專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)援助服務(wù)提供者的不同，EAP項(xiàng)目通常有外置式和內(nèi)設(shè)式兩種模式，即購(gòu)買(mǎi)外部服務(wù)和內(nèi)設(shè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)。外置式雖然內(nèi)容豐富、專(zhuān)業(yè)化程度高，但費(fèi)用高、針對(duì)性不強(qiáng)，且海關(guān)工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)還具有一定的保密性，并不適合全部適用；而內(nèi)設(shè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，不僅周期較長(zhǎng)，而且隱私性較弱，被服務(wù)者的個(gè)人隱私有被泄漏的風(fēng)險(xiǎn)。因此，海關(guān)更適合采用外置式和內(nèi)設(shè)式相結(jié)合的形式，在購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，建議在總署層面成立專(zhuān)業(yè)的EAP心理援助機(jī)構(gòu)，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一受理系統(tǒng)，通過(guò)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、心理培訓(xùn)等形式，為全國(guó)海關(guān)提供專(zhuān)業(yè)化的心理援助服務(wù)。

2.及時(shí)掌握隊(duì)伍身心健康狀況和思想動(dòng)態(tài)。只有及時(shí)掌握隊(duì)伍身心健康狀況和思想動(dòng)態(tài)，才能確保心理援助工作有的放矢。雖然各關(guān)也都通過(guò)“關(guān)長(zhǎng)關(guān)員座談會(huì)”、“關(guān)長(zhǎng)接待日”等形式拓寬上下溝通渠道，但是鑒于實(shí)名壓力，這種形式的實(shí)際效益仍有待評(píng)估。因此，建議以匿名形式，采用心理學(xué)專(zhuān)業(yè)量表工具，定期開(kāi)展隊(duì)伍身心健康狀況和思想動(dòng)態(tài)調(diào)研，及時(shí)掌握關(guān)警員生活工作情況和職業(yè)心理狀況，了解關(guān)警員實(shí)際困難和需求，并以此對(duì)心理援助工作和政工工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估和調(diào)整。

3.針對(duì)不同類(lèi)型關(guān)警員實(shí)施“精準(zhǔn)援助”。不同類(lèi)型的關(guān)警員具有不同的特點(diǎn)，對(duì)于工作生活具有不同的期許和關(guān)注。針對(duì)不同類(lèi)型關(guān)警員實(shí)施精準(zhǔn)援助，就是要打破當(dāng)前“一刀切”、“齊步走”的政工模式。例如，青年關(guān)員處于人生事業(yè)的“爬坡期”，干勁足、沖勁強(qiáng)，學(xué)習(xí)和社交的需求高，因此要積極為青年關(guān)員創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并選派青年關(guān)員到地方部門(mén)進(jìn)行掛職交流，為青年關(guān)員創(chuàng)建更廣闊的發(fā)展平臺(tái)；而老關(guān)員工作生活經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷豐富，對(duì)家庭和健康更為關(guān)注，因此要加強(qiáng)對(duì)老關(guān)員健康狀況和家庭狀況的關(guān)懷，并為老關(guān)員提供施展自身特長(zhǎng)和愛(ài)好的空間，進(jìn)一步激發(fā)積極性。

4.運(yùn)用組織資源為關(guān)警員提供救助和便利。要發(fā)揮組織集約化優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用外部資源，為關(guān)警員提供救助和便利，體現(xiàn)人性化關(guān)懷：鞏固“全國(guó)海關(guān)一盤(pán)棋”概念，強(qiáng)化直屬關(guān)間的資源共享和信息互通，為關(guān)警員提供力所能及的幫助和便利；強(qiáng)化與律師事務(wù)所、醫(yī)院等公共服務(wù)單位的聯(lián)系，為關(guān)警員提供法律、健康等信息咨詢(xún)服務(wù)；強(qiáng)化海關(guān)志愿者與商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)和僑聯(lián)等志愿者的互助合作，為有需要的關(guān)警員提供必要的信息咨詢(xún)、幫助和服務(wù)。與此同時(shí)，進(jìn)一步依托黨團(tuán)工青婦等組織，開(kāi)展關(guān)懷慰問(wèn)活動(dòng),為有困難、有需要的關(guān)警員提供緊急援助。

(責(zé)任編輯 趙世璐)

EAP Employee Assistance Program for Customs Officers

EAP Study Group of Wenzhou Customs

In the new century，customs is facing complex situations and tremendous pressure in work，thus the morale and mental health of customs officers are by no means positive，which may cause potential risks to the stability of the team and the development of customs reforms.EAP is a physical and mental benefit program for employees，which is widely applied in US and European countries with remarkable results in the business and government management.Based on the field investigations in the regional customs in the southeastern coast，the article looks into the status of the morale and mental health of customs officers，elaborates the main factors affecting their mental health and the stability of the team，and delves into the pathways of securing the stability of the team from the perspective of mental assistance through the EAP program.

Customs Management；EAP Employee Assistance Program；Mental Health

溫州海關(guān)EAP研究課題組,課題組成員：酈仕祥、王文波、張朝暉、王大寧、錢(qián)俊。