◆劉 松

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司玉溪供電局 云南 653100）

電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)中ITSS的應(yīng)用探討

◆劉 松

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司玉溪供電局 云南 653100）

在當(dāng)前的電力行業(yè)發(fā)展過程中，南方電網(wǎng)完美地實(shí)現(xiàn)了“十二五”中所提到的信息化建設(shè)以及信息化在現(xiàn)實(shí)中的應(yīng)用，為電力企業(yè)的信息化發(fā)展創(chuàng)建了新的模式，信息化和工業(yè)化的融合度也不斷擴(kuò)大。信息化的發(fā)展給電力企業(yè)帶來了生機(jī)，同時也面臨著一些挑戰(zhàn)，企業(yè)管理信息系統(tǒng)的線上運(yùn)行，改變了一些地方在信息中心所承擔(dān)的角色，讓他們不得不從一個信息技術(shù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)供應(yīng)者。本文就ITSS的管理思路進(jìn)行介紹，分析在電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)中ITSS的應(yīng)用。

電力企業(yè)；IT運(yùn)維服務(wù)；ITSS

0 引言

在電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)中，ITSS是其體系搭建的基礎(chǔ)，具有重要的意義。ITSS不僅可以提高運(yùn)維的服務(wù)能力，還可以提升IT內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)維管理能力，同時基于ITSS的電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)也是一種創(chuàng)新型的管理模式。

1 ITSS的簡介

在中國的IT服務(wù)中ITSS被稱為IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，ITSS有一套完整的 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系以及與自己相配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，對于提升 IT服務(wù)產(chǎn)品以及它的組成要素來說都是非常重要的，ITSS可以用作指導(dǎo)其實(shí)際應(yīng)用時候的標(biāo)準(zhǔn)化用以及提高IT服務(wù)的可信賴度。 如果是從ITSS的運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)要求來看的話，在ITIL以及ISO20000的基礎(chǔ)之上才有了ITSS體系，就目前我們國家的企業(yè)服務(wù)管理的實(shí)際狀況來說，一些 ITSS工作組就研究出了一套關(guān)于IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫以及相關(guān)的方法論。

確保政府可以認(rèn)真地履行服務(wù)行業(yè)的管理職責(zé)，可以倡導(dǎo)技術(shù)人員積極研發(fā)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品，有效地提高服務(wù)提供商的服務(wù)能力，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建新型的服務(wù)市場，這就是ITSS的最終目的。

IT服務(wù)的組成要素以及IT服務(wù)的生命周期對于ITSS來說都有相應(yīng)的規(guī)定。對于組成IT服務(wù)的要素主要有四個部分：人員、流程、技術(shù)和資源。而IT服務(wù)的生命周期主要由五個階段構(gòu)成：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理。

2 電力企業(yè)信息化運(yùn)維服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在之前，我們國家并沒有具體的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，隨著信息化行業(yè)的不斷發(fā)展，隨著IT服務(wù)體系的不斷完善，越來越多的企業(yè)開始選用以ITIL為核心或者是以ISO20000為核心的國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來管理和完善信息化運(yùn)維體系。汕頭局在2009年的時候就通過了ISO20000的認(rèn)證，但是以ISO20000為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范以及改善IT服務(wù)已經(jīng)達(dá)不到我們的要求，因此，我們國家的企業(yè)服務(wù)管理并不能只是依賴國外的標(biāo)準(zhǔn)，我們要有自己的服務(wù)體系。

工信部信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組在2009年4月發(fā)布了ITSS體系1.0，經(jīng)過6年的系統(tǒng)性建設(shè)，終于在2015年4月發(fā)布了ITSS體系 4.0，這個體系是非常適合我們國家的發(fā)展行情的，是國內(nèi)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，完全符合我們國家制定的行業(yè)政策。隨著企業(yè)級信息系統(tǒng)的大發(fā)展以及這個大運(yùn)維急速發(fā)展的年代，國家的地市局信息中心所承擔(dān)的角色也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，逐漸由信息技術(shù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒎?wù)供應(yīng)者。作為局層面的服務(wù)供應(yīng)方的地市局，怎樣可以將運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化以及標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)到實(shí)處，如何可以滿足需方的各種以及如何將自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)需方的需求達(dá)成一致，是地市局面臨的挑戰(zhàn)。在這個時候，地市局積極地引進(jìn)ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在管理ITIL的流程上，可以借助ITSM的管理系統(tǒng)，有效地完善本地信息運(yùn)維作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

3 在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營中ITSS的應(yīng)用

在IT運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營中ITSS按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)這四個順序進(jìn)行管理。第一、在計(jì)劃的階段，服務(wù)的供方和需方一定要對服務(wù)的整體方案做出計(jì)劃并且要積極落實(shí)；第二、在實(shí)施的過程中，一定要多使用服務(wù)目錄、服務(wù)級別SLA，服務(wù)報告和信息安全管理等內(nèi)容，除了經(jīng)常使用的 ITIL的事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理和問題管理等流程之外；第三、在服務(wù)效果的管理上，ITSS主抓質(zhì)量指標(biāo)的檢查和服務(wù)過程的檢查；第四、在改進(jìn)的階段，ITSS主要強(qiáng)調(diào)了要對運(yùn)維的落實(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃，并且要反饋跟蹤落實(shí)的情況，要有改進(jìn)的服務(wù)機(jī)制。在整個生命周期中服務(wù)溝通都起著決定性的作用，制定一個高效的溝通機(jī)制并且進(jìn)行記錄是非常有必要的，這也是 IT運(yùn)維服務(wù)在整個生命周期中可以順利開展所需要的。

4 在IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)施中ITSS的應(yīng)用

對于 ITSS運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范和指導(dǎo)除了運(yùn)維服務(wù)的組織建設(shè)以及實(shí)施管理之外，還體現(xiàn)在一些運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施工作中。在GB/T22032-2008的規(guī)定中，在信息系統(tǒng)的整個生命周期中運(yùn)行維護(hù)是一個非常重要的階段，它提供系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持以及其他一些支持和服務(wù)。

5 在IT運(yùn)維服務(wù)中實(shí)施ITSS的步驟和方法

隨著企業(yè)級信息系統(tǒng)的大發(fā)展以及這個大運(yùn)維急速發(fā)展的年代，汕頭局信息中心所承擔(dān)的角色也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，逐漸由信息技術(shù)提供者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)服務(wù)供應(yīng)者，它一邊需要滿足業(yè)務(wù)部門的信息服務(wù)需求，一邊要指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。在提高 IT服務(wù)質(zhì)量的同時也要規(guī)范 IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在地市局的業(yè)務(wù)需求部門，不但可以在量化上有更好的控制，還可以提高信息服務(wù)水平以及改善服務(wù)體系。

ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)的過程中，它可以支撐更加細(xì)小的粒度，實(shí)際操作的能力更加強(qiáng)。一邊依據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需求，一邊結(jié)合作為供方的信息中心的實(shí)際情況，借助PDCA方法論來完成整個過程中的控制以及工作改進(jìn)，包含需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施以及優(yōu)化改進(jìn)這四個階段。

5.1 需求分析階段

我們國家在大力發(fā)展信息化建設(shè)的工作之中，要積極的引進(jìn)ITSS理念，利用ITSS理念對現(xiàn)在的運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀做出評估和需求調(diào)研，從而制定一個有效的方案和可行性的分析，然后需要進(jìn)行信息組織審批通過。最終可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息運(yùn)維供需方在目標(biāo)上達(dá)成一致。

5.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

在ITSS實(shí)施方案確定之后才有規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對于IT服務(wù)體系要進(jìn)行全面的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，要對運(yùn)維服務(wù)體系的架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，需要評估資源，需要有確定的服務(wù)范圍，要理清服務(wù)目錄，要對風(fēng)險管理進(jìn)行規(guī)劃。

5.3 部署實(shí)施階段

在經(jīng)歷了需求分析階段和規(guī)劃設(shè)計(jì)階之后會有部署實(shí)施階段，這個階段主要是對前兩者在討論時候形成的各種方針、原則、服務(wù)范圍、服務(wù)目錄、服務(wù)方案進(jìn)行具體的實(shí)施操作，通過使用現(xiàn)存的ITSM信息運(yùn)維支撐工具，結(jié)合管理制度，對責(zé)任和資源進(jìn)行落實(shí)，在運(yùn)維服務(wù)工作中，一定要按照交付內(nèi)容指導(dǎo)交付產(chǎn)物。

5.4 優(yōu)化改進(jìn)階段

ITSS管理體系中優(yōu)化改進(jìn)是一項(xiàng)非常重要的原則，在IT運(yùn)維服務(wù)中 ITSS的實(shí)施效果，在很大程度上都取決于優(yōu)化改進(jìn)環(huán)節(jié)有沒有做到位。它可以保證整個流程的質(zhì)量，確保 ITSS實(shí)施的目標(biāo)達(dá)成。

5.5 實(shí)施過程中應(yīng)關(guān)注的要點(diǎn)

實(shí)施ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)中需要引起關(guān)注的主要有幾個：當(dāng)引進(jìn) ITSS標(biāo)準(zhǔn)的時候，一定要按照自身的運(yùn)維工作界面和內(nèi)容來明確服務(wù)目錄，從而建立一個信息中心和業(yè)務(wù)需求部門的溝通渠道。ITSS的靈魂是ITSS標(biāo)準(zhǔn)的能力四要素，在具體落實(shí)過程中，企業(yè)需要全面整合人員、過程、技術(shù)和資源這四個關(guān)鍵的要素，建立一個系統(tǒng)的體系，確保各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的落實(shí)，通過使用制度和運(yùn)維工具來固化流程管理，完善監(jiān)督工作和工作改進(jìn)機(jī)制。

6 結(jié)語

在實(shí)際的電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)工作中，ITSS是其體系搭建的基礎(chǔ)，具有重要的意義。已經(jīng)有絕大多數(shù)的企業(yè)接受 ITSS理論并且其也得到了企業(yè)的認(rèn)可。ITSS理論是我們國家自主研發(fā)的管理理論，明確地規(guī)范和指引了 IT服務(wù)的人員、資源、工具等服務(wù)要素，有效地規(guī)范了電力企業(yè)的 IT運(yùn)維服務(wù)，提高了電力企業(yè)的 IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展提供了方，給企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供了無限的可能。

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