郭 軍

山東行政學(xué)院

引言

眾所周知，物業(yè)管理作為市場(chǎng)中的第三方管理機(jī)構(gòu)，其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)展開(kāi)帶有很強(qiáng)的服務(wù)性，需要為業(yè)主和住戶(hù)提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、住房制度改革不斷深入，作為市場(chǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在多年發(fā)展中物業(yè)管理已經(jīng)逐漸趨向產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化、企業(yè)化方向發(fā)展。但是從實(shí)際管理情況分析，當(dāng)今我國(guó)物業(yè)管理依然存在著一定問(wèn)題，例如物業(yè)管理法律不完善、服務(wù)質(zhì)量不高、工作人員素質(zhì)低等情況，這也是阻礙我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要因素。這就需要對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行深度剖析，針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題提出解決對(duì)策，這樣才能夠與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。

1、當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.1 市場(chǎng)化進(jìn)程不高，運(yùn)行機(jī)制有待完善

由于我國(guó)城鎮(zhèn)房屋管理受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的行政管理體制影響，甚至當(dāng)今很多房屋管理模式依然采用此類(lèi)方法，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程。其主要變現(xiàn)在：第一，房展開(kāi)發(fā)商為了提高經(jīng)濟(jì)效益，將開(kāi)發(fā)項(xiàng)目交給自己的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理，物業(yè)管理質(zhì)量、盈虧都由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)，導(dǎo)致物業(yè)管理不受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)影響，采用封閉式管理模式，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差、客戶(hù)不滿(mǎn)，不利于物業(yè)管理朝向市場(chǎng)化方向發(fā)展；第二，由于當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還不夠完善，因此房產(chǎn)開(kāi)放商難以在市場(chǎng)中找到合適的物業(yè)管理企業(yè)，所以不得不成立旗下的物業(yè)管理企業(yè)；第三，由于物業(yè)管理企業(yè)依托于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，因此在開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)中，缺乏競(jìng)爭(zhēng)、沒(méi)有危機(jī)感、缺乏創(chuàng)新意識(shí)、缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)項(xiàng)目較少，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部缺乏活力，用戶(hù)也對(duì)此表達(dá)不滿(mǎn)。

1.2 物業(yè)管理早期介入性不強(qiáng)

雖然當(dāng)今我國(guó)沒(méi)有針對(duì)物業(yè)管理早期介入提出明確的規(guī)定，但是在物業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展中，由于物業(yè)管理自身配套不齊全、房屋質(zhì)量問(wèn)題、售房合同不規(guī)范等，從而造成業(yè)主和住戶(hù)不滿(mǎn)，同時(shí)也給日常管理、養(yǎng)護(hù)、維修工作帶來(lái)了難度和壓力。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理早期介入的重要性。

1.3 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不高

對(duì)于當(dāng)今物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，作為一種新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)人力資源需求量非常高，從而導(dǎo)致管理人員綜合素質(zhì)參差不齊，知識(shí)技能結(jié)構(gòu)不夠合理，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等情況，同時(shí)也影響物業(yè)管理多種經(jīng)營(yíng)。其主要表現(xiàn)在：第一，很多物業(yè)管理公司沒(méi)有按照相關(guān)規(guī)定提供足夠的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目單一。甚至服務(wù)工作僅僅局限在保潔、安全防范、代收收電費(fèi)等，而對(duì)于設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)和房屋管理核心內(nèi)容都不健全；第二，部分物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)上不夠細(xì)膩，無(wú)法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化服務(wù)；第三，部分娘物業(yè)管理企業(yè)所提供的特約專(zhuān)向服務(wù)少，無(wú)法及時(shí)解決住戶(hù)所遇到的問(wèn)題。這些問(wèn)題會(huì)影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，并且用戶(hù)滿(mǎn)意度也普遍偏低。、

1.4 業(yè)主委員會(huì)地位不夠明確

業(yè)務(wù)委員會(huì)是在物業(yè)管理中代表所有業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，同樣是物業(yè)管理中的主體。但是，很多很多小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主在幾年之后也沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)，這樣就無(wú)法保障合法權(quán)益；以成立的業(yè)主委員會(huì)也存在著責(zé)任不清、職能無(wú)法發(fā)揮等問(wèn)題。個(gè)別業(yè)主委員會(huì)流于形式，無(wú)法起到實(shí)質(zhì)性作用。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)我國(guó)物業(yè)管理質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

2.1 加強(qiáng)市場(chǎng)培育，采用招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

第一，政府需要針對(duì)物業(yè)管理問(wèn)題盡快完善法律體系，引入物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，從而提高物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性；第二，明確物業(yè)管理委托關(guān)系，并且雙發(fā)的合法權(quán)利，要求開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)了解在物業(yè)管理中的義務(wù)和權(quán)利，這樣才能夠構(gòu)建更加合理、良性的委托關(guān)系；第三，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行劃分，將物業(yè)管理質(zhì)量作為重要因素，并加強(qiáng)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整工作；第四，制定品牌戰(zhàn)略，鼓勵(lì)服務(wù)質(zhì)量好、企業(yè)規(guī)模大、管理方法新、內(nèi)部實(shí)力強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)化管理模式。

2.2 規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)和收費(fèi)行為，提高服務(wù)質(zhì)量

由于當(dāng)今我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于高速發(fā)展階段，物業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展難度高、矛盾多，總體上獲利較少，但是既然選擇了物業(yè)管理行業(yè)，就必須要提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，物業(yè)管理企業(yè)需要不斷強(qiáng)化工作服務(wù)質(zhì)量控制工作，明確各個(gè)工作崗位的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)，并對(duì)工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督考核；第二，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)和人才培養(yǎng)工作，不斷提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)，通過(guò)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，這樣可以提高住戶(hù)和業(yè)主繳費(fèi)的主動(dòng)性；第三，政府需要發(fā)揮自身的調(diào)控職能，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀以及業(yè)主和住戶(hù)實(shí)際承受能力，合理制定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡量保持服務(wù)和費(fèi)用相符；第四，物業(yè)管理企業(yè)需要主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督，完善投訴制度、拓寬投訴渠道，及時(shí)反饋群眾所提出的意見(jiàn)和建議，取信于民。

2.3 規(guī)范業(yè)主委員會(huì)設(shè)立與運(yùn)作，發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)作用

建立業(yè)主委員會(huì)，從而明確業(yè)主委員會(huì)的主體資格和法人地位，這也是業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)相結(jié)合的前提，如果沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，就無(wú)法發(fā)揮新機(jī)制與市場(chǎng)機(jī)制的積極作用，物業(yè)管理企業(yè)也失去了發(fā)展基礎(chǔ)?？梢?jiàn)，構(gòu)建業(yè)主委員會(huì)，不僅是推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，同時(shí)也是保障住戶(hù)合法效益的重要渠道。

2.4 開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)形式，激發(fā)企業(yè)活力

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理作為一種綜合性、多方面的服務(wù)行業(yè)，除了開(kāi)展一些常見(jiàn)的管理項(xiàng)目外，物業(yè)管理企業(yè)也需要結(jié)合小區(qū)自身發(fā)展情況，想方設(shè)法提供個(gè)性化服務(wù)從而滿(mǎn)足業(yè)主和住戶(hù)的實(shí)際需求，也就是開(kāi)展多項(xiàng)目服務(wù)形式，這樣才能夠讓物業(yè)管理服務(wù)滲透到住戶(hù)生活中的各個(gè)方面。再者，通過(guò)提供多元化服務(wù)項(xiàng)目，可以給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，不斷激發(fā)物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新活力和動(dòng)力，形成良性循環(huán)，這樣才能夠讓物業(yè)管理企業(yè)從常年虧損中擺脫出來(lái)。

[1]齊子磊.論我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及發(fā)展對(duì)策[J].改革與開(kāi)放，2014，07：79.

[2]周文國(guó)，韓國(guó)波.我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策思考[J].建筑管理現(xiàn)代化，2014，06：56-58.

[3]許燁晨.我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展中存在問(wèn)題及解決對(duì)策[J].河北企業(yè)，2017，07：48-49.