王春澤

遼河油田歡曙公用事業(yè)處物業(yè)五公司

物業(yè)管理糾紛原因及其對(duì)策研究

王春澤

遼河油田歡曙公用事業(yè)處物業(yè)五公司

隨著房地產(chǎn)業(yè)的加快與城市化進(jìn)程的進(jìn)一步擴(kuò)大，處于成長(zhǎng)階段的物業(yè)管理已經(jīng)難以適應(yīng)快速化的城市發(fā)展，物業(yè)管理糾紛數(shù)量逐年增長(zhǎng)，嚴(yán)重影響社區(qū)和諧，對(duì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了不良影響。本文分析物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的重要原因，最后針對(duì)這些原因，相應(yīng)提出應(yīng)對(duì)物業(yè)管理糾紛的對(duì)策。

物業(yè)管理；糾紛；原因及對(duì)策

引言

物業(yè)管理正在進(jìn)入了發(fā)展機(jī)遇期，但是由于相關(guān)法規(guī)尚未健全、物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)整體不高、部分業(yè)主缺乏公德意識(shí)等，導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛不斷，一定程度上影響了和諧社區(qū)的建設(shè)，因此妥善解決物業(yè)管理糾紛對(duì)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生原因

1.1 法律法規(guī)不健全

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，相關(guān)法律出臺(tái)時(shí)間更晚，目前針對(duì)物業(yè)管理，主要有兩部法律——《物權(quán)法》與《物業(yè)管理?xiàng)l例》，雖然我國(guó)物業(yè)管理已經(jīng)邁入法制化進(jìn)程，但隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，停滯不前的法律法規(guī)已經(jīng)難以解決越來越復(fù)雜的物業(yè)管理法律關(guān)系。現(xiàn)階段的相關(guān)法律法規(guī)對(duì)比物業(yè)管理糾紛現(xiàn)狀，呈現(xiàn)出法律條文不夠細(xì)化、對(duì)物業(yè)管理關(guān)系的規(guī)定不夠清晰、法律缺乏操作性等等漏洞。特別是相比現(xiàn)階段房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與物業(yè)管理的發(fā)展，這兩部法律中的部分內(nèi)容已經(jīng)與時(shí)代脫節(jié)，完全無法發(fā)揮出法律的效力。這種情況下，即使部分業(yè)主具備維護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)，懂得運(yùn)用法律維權(quán)，但物業(yè)管理公司也能夠利用法律的漏洞，繼續(xù)侵害業(yè)主的權(quán)益。使得物業(yè)與業(yè)主這兩大群體的矛盾日益升級(jí)。

1.2 物業(yè)服務(wù)水平不到位

物業(yè)管理雖然占據(jù)管理二字，實(shí)際上卻是為業(yè)主服務(wù)的，然而大部分物業(yè)管理公司沒有對(duì)自身位置有一個(gè)正確的定位，認(rèn)為自己是“管理者”而非“服務(wù)者”，只管收費(fèi)，甚至在業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)，采取單方面停電停水的措施，必然會(huì)引發(fā)業(yè)主的不滿。再加上物業(yè)管理公司入職門檻普遍較低，物業(yè)公司對(duì)其下職工的培訓(xùn)時(shí)間也并不長(zhǎng)，大部分職工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，遇到業(yè)主投訴時(shí)也不能及時(shí)擺正心態(tài)，甚至主動(dòng)與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，采用非理性方式解決問題，造成物業(yè)與業(yè)主之間矛盾日益尖銳。這兩種物業(yè)服務(wù)的主要問題，造成服務(wù)水平供需間的嚴(yán)重失衡，再加上業(yè)主的投訴大部分被無視，業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿就像被壓制的彈簧，遲早會(huì)一起爆發(fā)，產(chǎn)生難以維持的局面。

1.3 部分業(yè)主道德意識(shí)不強(qiáng)

對(duì)于物業(yè)管理公司的不到位之處，一部分業(yè)主選擇忍氣吞聲，一部分選擇訴諸法律，勇敢維權(quán)，但還有一小部分業(yè)主，缺乏法律道德意識(shí)，過分計(jì)較得失，甚至主動(dòng)在業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部制造業(yè)主與物業(yè)的矛盾以達(dá)到私人目的。比如業(yè)主在屬于社區(qū)公共用地的地方私自進(jìn)行用地改造，妨礙物業(yè)管理；對(duì)物業(yè)管理相關(guān)建筑設(shè)施違章進(jìn)行改造；對(duì)物業(yè)服務(wù)要求事事以己為先，否則就惡意滋事生非等等。在業(yè)主團(tuán)體與物業(yè)發(fā)生糾紛時(shí)，缺乏團(tuán)體意識(shí)，過分計(jì)較個(gè)人利益，擾亂司法機(jī)關(guān)的調(diào)查。這樣不僅擾亂了物業(yè)對(duì)業(yè)主們的服務(wù)，而且在物業(yè)管理糾紛的相關(guān)案件中擾亂案件進(jìn)程，干擾案件的最終判決，導(dǎo)致案件審理結(jié)果難以達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果。

2 物業(yè)管理糾紛對(duì)策分析

2.1 加強(qiáng)政府監(jiān)管，切實(shí)履行合同

政府部門應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮自身職能，強(qiáng)化對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)，明確相關(guān)糾紛的管理部門，避免推諉扯皮，設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的監(jiān)管，設(shè)置完善的資格準(zhǔn)入體系，對(duì)那些業(yè)主意見大、投訴多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，降低或撤銷其企業(yè)資質(zhì)，實(shí)行末位淘汰，保證那些服務(wù)優(yōu)良、管理過硬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠有更大的發(fā)展空間，促進(jìn)良好行業(yè)風(fēng)氣的形成。政府職能部門對(duì)業(yè)主的投訴要及時(shí)的響應(yīng)，制止違規(guī)行為的發(fā)生，責(zé)令違規(guī)企業(yè)限期整改。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要強(qiáng)化自身監(jiān)督，細(xì)化工作內(nèi)容，完善工作流程，切實(shí)履行合同，避免由于服務(wù)水平無法達(dá)到合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)的各類糾紛。

2.2 普及物業(yè)管理知識(shí)

在法律案件實(shí)踐中，有許多小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)糾紛案件的原因是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的管理范圍、管理權(quán)責(zé)等認(rèn)知存在偏差?；诖?，應(yīng)該普及社會(huì)對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，普及業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，普及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。但是這個(gè)任務(wù)交給學(xué)校教育在我國(guó)現(xiàn)行的教育體制下是不可能完成的，交給社會(huì)，那么普及的速度、普及的人群都存在限制，甚至依賴公共媒體還有可能產(chǎn)生社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。所以，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)該積極普及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)給業(yè)主，通過組織小區(qū)文化活動(dòng)、展示物業(yè)管理優(yōu)秀事跡及知識(shí)等方式。這樣，以住宅小區(qū)或社區(qū)為單位進(jìn)行，相信能夠非常有效地提高業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，從而避免業(yè)主認(rèn)知偏差與物業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

2.3 強(qiáng)化業(yè)主自律精神

作為物業(yè)管理的業(yè)主一方，業(yè)主首先要有自律意識(shí)，作為社區(qū)的主人翁，業(yè)主不僅僅享有權(quán)利，還有不可忽視的應(yīng)盡義務(wù)。業(yè)主在充分享受權(quán)利的前提下，要懂得規(guī)范自身行為，首先就是要懂得權(quán)利的施加范圍，對(duì)于私人領(lǐng)域，業(yè)主權(quán)利廣泛，但對(duì)于社區(qū)的公共領(lǐng)域，業(yè)主應(yīng)當(dāng)懂得在合理的范圍內(nèi)利用，對(duì)于物業(yè)因需要而構(gòu)建的建筑設(shè)施，業(yè)主應(yīng)當(dāng)做到不妨礙，保證物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行。在面對(duì)物業(yè)管理人員時(shí)，要做到不卑不亢，雙方互相尊重，營(yíng)造良好的社區(qū)環(huán)境。

2.4 提高職工素質(zhì)

在對(duì)職工素質(zhì)提出要求前，物業(yè)管理公司首先應(yīng)該端正位置，明確物業(yè)管理公司于業(yè)主應(yīng)當(dāng)是“管家”與“主人”的關(guān)系，物業(yè)管理工作人員應(yīng)當(dāng)是為業(yè)主服務(wù)的。職工們首先要明確的也應(yīng)該是這種位置關(guān)系，其次就是要端正自身態(tài)度，盡量滿足業(yè)主的合理要求，避免與業(yè)主產(chǎn)生沖突；要加強(qiáng)專業(yè)化技能的培訓(xùn)，做好物業(yè)管理人員應(yīng)盡的職務(wù)；還要能夠妥善處理好與業(yè)主的矛盾，培養(yǎng)好職工的服務(wù)態(tài)度。物業(yè)管理的基層職工是物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁，只要能夠提高職工素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)禮儀，就能夠緩和物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，促進(jìn)社區(qū)和諧。

結(jié)語

物業(yè)管理工作與居民日常生活息息相關(guān)，良好的物業(yè)管理工作不僅能夠避免物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生，而且對(duì)于社會(huì)的和諧發(fā)展也有積極促進(jìn)作用。要避免物業(yè)管理糾紛，需要政府相關(guān)部門、物業(yè)管理公司與社區(qū)業(yè)主三方的共同努力，才能創(chuàng)造真正和諧的社區(qū)環(huán)境。

[1] 王怡紅.物業(yè)管理法律法規(guī)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2013.

[2] 王欣.物業(yè)管理若干法律問題研究[D].吉林大學(xué)，2014.