薄春燕

（山西博物院，山西太原 030024）

1 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境中博物館服務(wù)創(chuàng)新的特點

傳統(tǒng)的信息化建設(shè)主要是在博物館服務(wù)中融入信息技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高博物館的服務(wù)能力。而在互聯(lián)網(wǎng)+模式中，要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維去看待博物館，對博物館的部分形態(tài)進(jìn)行重新塑造，相比傳統(tǒng)的信息服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)+博物館本身就是一個創(chuàng)新的過程，因此在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，博物館的服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)出以下幾個方面的特點：

首先，具有更強(qiáng)的互動性。每個游覽者參觀博物館的目的、游客自身的知識水平均存在較大差異，其對博物館所提供的服務(wù)會體現(xiàn)出較大的差異，因此博物館要根據(jù)游客的特點為其提供更加個性化的服務(wù)內(nèi)容。而在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，博物館可以實現(xiàn)對每個參觀者的尊重，更加重視用戶的參觀體驗，通過大數(shù)據(jù)分析可以及時收集公眾的意見反饋，加強(qiáng)服務(wù)者與受眾的聯(lián)系與互動，有助于博物館不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。并且博物館系統(tǒng)內(nèi)部也可通過互聯(lián)網(wǎng)增強(qiáng)聯(lián)系，突出互聯(lián)網(wǎng)+的平臺優(yōu)勢，并加強(qiáng)博物館與教育、文化、信息技術(shù)及人才市場等不同領(lǐng)域的聯(lián)系，形成產(chǎn)業(yè)互動，優(yōu)化資源配置，產(chǎn)生良性的聯(lián)動效應(yīng)。其次，更新服務(wù)方式，提高服務(wù)實效性?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個對外的窗口與平臺，將其應(yīng)用于博物館的服務(wù)中可以使得博物館服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容更加多元化，博物館以網(wǎng)絡(luò)平臺為服務(wù)體系的基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)與周邊資源的有機(jī)融合，增加線上線下互動的實效性，最終為博物館的發(fā)展提供更大的空間。最后，提高博物館服務(wù)的主動性。博物館的主要功能就是文化收藏，觀眾自發(fā)進(jìn)入場館參觀、體驗，整個過程博物館均處于較被動的狀態(tài)。而博物館環(huán)境模糊了各個行業(yè)的界限，信息溝通的渠道也更加順暢，因此博物館要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以更加開放的心態(tài)為觀眾提供更主動的服務(wù)，以提高博物館的社會影響力，將被動的場館服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦咧鲃有缘钠脚_交流。

2 互聯(lián)網(wǎng)+時代博物館服務(wù)創(chuàng)新的主要策略

互聯(lián)網(wǎng)+時代博物館要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，將博物館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深層次的融合在一起，才能更好的實現(xiàn)博物館的可持續(xù)發(fā)展，具體而言，可以從以下幾個方面創(chuàng)新博物館的服務(wù)措施：

2.1 創(chuàng)新博物館文創(chuàng)產(chǎn)品的研發(fā)與銷售

隨著社會文明的不斷發(fā)展，博物館的教育作用越來越突出，公眾對博物館的重視程度也越來越高。博物館的主要功能就是詮釋、傳播文物所承載的文化內(nèi)涵，傳承民族文化。而在博物館服務(wù)過程中，無論是陳列展覽還是數(shù)字化的信息傳播，其在履行社會教育職責(zé)、傳播文化時都要將藏品的認(rèn)知價值、科學(xué)價值、審美價值充分發(fā)掘出來，以提高公眾的文化素養(yǎng)，因此博物館要不斷應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展博物館文化傳播渠道，構(gòu)建覆蓋面更加廣泛的文化傳播體系，而文創(chuàng)產(chǎn)品的研發(fā)與營銷是博物館文化傳播最具增量意義的渠道。在這點上可以借鑒北京故宮的成功經(jīng)驗，其研發(fā)團(tuán)隊在與年輕消費者互動后，了解到其手機(jī)使用率非常高，對移動電源的需求比較多，而在清宮劇的影響下，年輕人對宮廷劇也很感興趣，因此故宮的研發(fā)團(tuán)隊就設(shè)計了“正大光明移動電源”這一廣受消費者歡迎，其素材是乾清宮高掛的“正大光明”牌匾，這塊牌匾見證了清代密建皇儲制度的開創(chuàng)與完結(jié)。像這種將時尚外形與歷史典故相結(jié)合的產(chǎn)品還包括“黃金宮燈珊瑚白玉擺件”、“太和殿脊獸跳棋”、“清代衛(wèi)兵官帽書簽”等，這些產(chǎn)品不僅具有較強(qiáng)的實用性、觀賞性，而且可以使消費者通過產(chǎn)品感悟傳統(tǒng)文化。

2.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行分眾傳播

公共博物館的觀眾來自于社會各個階層，其年齡、知識背景、興趣受好、參觀目的等存在較大差異，因此傳統(tǒng)的大眾化的博物館信息傳播已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，博物館要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)采取“分眾傳播”的模式。比如可以根據(jù)受眾群體不同將觀眾分為學(xué)生觀眾、普通觀眾及特殊群體。針對學(xué)生觀眾可以設(shè)置更多互動參與性強(qiáng)的展覽教育項目，使學(xué)生通過參觀博物館進(jìn)行體驗式學(xué)習(xí)，可以對學(xué)校教科書形成有益互補(bǔ)，突出其教育功能。針對普通觀眾則可再做細(xì)分，設(shè)置專題講座、論壇等項目，豐富常規(guī)展覽的形式與內(nèi)容。針對一些特殊觀眾，比如老年人、殘疾人等，可以通過虛擬博物館幫助弱勢群體更近距離的接觸博物館。針對一些高端觀眾，可以增設(shè)收費項目，通過會員制提供定制服務(wù)等。

2.3 增加與觀眾的互動內(nèi)容

傳統(tǒng)博物館與觀眾的互動是單向的，即博物館講解員向觀眾進(jìn)行講解說教，觀眾無法與博物館進(jìn)行互動，而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，實現(xiàn)了博物館與觀眾的雙向互動，因此博物館要增加與觀眾的互動。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺加強(qiáng)對博物館的宣傳?，F(xiàn)在各大博物館都有官方網(wǎng)站、微博、微信、公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒體，觀眾只要利用網(wǎng)絡(luò)、移動設(shè)備可以隨時隨地享受博物館的信息服務(wù)。這種宣傳方式更接近觀眾，通過平易近人的方式使得觀眾增加對博物館文化的了解，并更加及時、快捷的推廣文博信息；此外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣大大降低了博物館的宣傳成本，卻擴(kuò)大了宣傳范圍，顯著提高了博物館的社會影響力。其次，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)虛擬與實體博物館的有機(jī)結(jié)合，延伸博物館的服務(wù)范圍。博物館可開發(fā)屬于自己的自媒體，通過自媒體平臺建立虛擬博物館，通過虛實結(jié)合的方法宣傳博物館信息，彌補(bǔ)實體博物館在各方面的不足，包括開放時間、展陳設(shè)計等；自媒體還可以進(jìn)一步延伸展覽內(nèi)容，觀眾利用移動智能終端即可獲取語音導(dǎo)覽服務(wù)，此外，還可進(jìn)行線上門票預(yù)售、分享展覽體會等等。最后，加強(qiáng)與觀眾的線上線下互動。比如在舉辦某項活動前先在網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行宣傳、造勢，通過圖片、文字、視頻等多種形式實時報道活動內(nèi)容，比如某市博物館就舉辦了“網(wǎng)友節(jié)”活動，以“保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、弘揚(yáng)民俗文化為主題”，這種形式可以更立體的宣傳博物館的文化特色，可以使觀眾通過評論、留言等形式收集其的參觀感受，獲取反饋信息，以改善活動質(zhì)量。還可以對互動認(rèn)真的觀眾給予一定的獎勵，可以是精神獎勵，也可以是物質(zhì)獎勵，通過這種方式增加博物館的社會關(guān)注度，吸引更多觀眾走進(jìn)博物館。

3 結(jié)語

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，博物館應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代進(jìn)步的感召，用更快捷、更高效、更先進(jìn)的方式拓展服務(wù)領(lǐng)域，用信息化彌補(bǔ)博物館發(fā)展過程中出現(xiàn)的財力、人力資源的不足，提升公眾服務(wù)的能力，增加博物館的綜合實力，為博物館注入新的生命力。博物館除了與時俱進(jìn)加強(qiáng)硬件、軟件的建設(shè)，還應(yīng)掌握并適應(yīng)信息化工作方式。完善的公眾服務(wù)，履行博物館社會責(zé)任，從而更好的服務(wù)于公眾，服務(wù)于社會。

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