劉振佩++徐靜++劉昆

[摘 要]信息時(shí)代，國有體制改革的不斷深入，電力企業(yè)面臨著越來越多的競爭，如與同行業(yè)企業(yè)的競爭，與替代能源企業(yè)的競爭等。為了適應(yīng)新形勢(shì)的要求，能源企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立現(xiàn)代營銷營業(yè)服務(wù)體系。

[關(guān)鍵詞]能源企業(yè)；營銷營業(yè)；服務(wù)體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.04.027

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）04-00-02

0 引 言

隨著我國城鄉(xiāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的強(qiáng)國夢(mèng)進(jìn)程中，能源事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和改進(jìn)，能源建設(shè)取得了巨大的成就，尤其是電力行業(yè)的飛速發(fā)展，其為國民經(jīng)濟(jì)的增速提供了有力保障。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)電裝機(jī)容量、年發(fā)電量等數(shù)據(jù)平均已躍居世界第二位，且產(chǎn)能總量還有逐年增加的態(tài)勢(shì)。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)、城市集群、產(chǎn)業(yè)集群的推進(jìn)與實(shí)踐，我國大部分地區(qū)已形成跨省的區(qū)域性高電壓等級(jí)的主網(wǎng)架，城際之間的生產(chǎn)生活得到了有效保障，科學(xué)的布局使缺電、斷電等狀況得到了大幅抑制與改善。然而，縱觀國內(nèi)能源市場(chǎng)的供需狀況，在日漸競爭激烈的市場(chǎng)變化中，企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作模式和管理思想，已經(jīng)不適合社會(huì)經(jīng)濟(jì)日漸活躍的大環(huán)境，也暴露出了一些弊端，例如電壟斷、電費(fèi)貴、電能分類多、設(shè)施更新慢、省際之間市場(chǎng)壁壘多等現(xiàn)實(shí)問題，這一定程度上制約、阻礙了跨省行業(yè)市場(chǎng)的形成和能源資源提高國民經(jīng)濟(jì)整體競爭的能力；另外，在營業(yè)營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營銷的問題依然很存在。這些實(shí)際問題值得電力企業(yè)營銷營業(yè)人員引起足夠的重視與思考。

1 信息時(shí)代電力企業(yè)營銷發(fā)展現(xiàn)狀

新時(shí)期，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展下，我國能源企業(yè)基本完成了產(chǎn)銷分離型向經(jīng)營服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代企業(yè)制度和管理思想初步顯現(xiàn)成熟、高效的動(dòng)態(tài)，如，①行業(yè)內(nèi)已普遍樹立了服務(wù)意識(shí)，知曉服務(wù)為主的操守，亦形成了各自的服務(wù)機(jī)制，逐步建立、完善了以客戶為中心、滿足客戶需求的經(jīng)營理念，追求以市場(chǎng)為導(dǎo)向、營銷為中心的新型產(chǎn)業(yè)模式；②在組織建設(shè)上，積極健全營銷營業(yè)服務(wù)；③利用網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)開展?fàn)I銷服務(wù)的管理信息系統(tǒng)等。這些成績和發(fā)展成果都是有目共睹、值得肯定的。

然而，問題也客觀存在。①與電力相關(guān)的產(chǎn)品問題。雖然技術(shù)的進(jìn)步和研發(fā)不斷，新產(chǎn)品、新技術(shù)也不斷應(yīng)用到電力行業(yè)，但問題主要表現(xiàn)在供電電壓合格率、供電頻率、電力諧波三個(gè)質(zhì)量指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)和完成情況，用國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行權(quán)衡與評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)，其不夠細(xì)化和精準(zhǔn)，歐美發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)電壓合格率的指標(biāo)可考核到居民家里的每一個(gè)電器設(shè)備、甚至用電插座，而我國目前只考核到10千伏母線，從這點(diǎn)來說，遠(yuǎn)不如歐美地區(qū)。另外，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，人民群眾的生活水平和條件有了質(zhì)的飛躍，智能家居、集成家居系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子廚房與高檔家電等不斷出新并應(yīng)用于家庭，豐富和方便了群眾的生活，但是這些家電產(chǎn)品對(duì)供電質(zhì)量指標(biāo)的要求比傳統(tǒng)老舊家電的要求高得多。因此，用電客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求也越來越高。在工業(yè)生產(chǎn)上，一些地方政府積極建設(shè)產(chǎn)業(yè)園、科技園、招商引資引入大量的精密生產(chǎn)線，或生產(chǎn)高、精、尖的高技術(shù)含量和高附加值的高科技產(chǎn)品，高新技術(shù)企業(yè)的這些生產(chǎn)線或產(chǎn)品對(duì)電壓質(zhì)量的要求相當(dāng)高，電壓質(zhì)量不合格，導(dǎo)致次品率、廢品率會(huì)大幅度增加，甚至?xí)龤гO(shè)備、引起火災(zāi)等，造成巨大的損失。②現(xiàn)行電力銷售電價(jià)形成機(jī)制不科學(xué)，存在的問題主要表現(xiàn)在：第一，電價(jià)的分類繁瑣。我國在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變中，歷經(jīng)了許多種類的經(jīng)濟(jì)形式，歷史遺留問題導(dǎo)致了用電企事業(yè)單位屬性多，電價(jià)規(guī)范不一致，分類標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜，電價(jià)類別繁瑣。電價(jià)分類按用電用途主要分為居民生活電價(jià)、非居民照明電價(jià)、商業(yè)電價(jià)、大工業(yè)電價(jià)、普通工業(yè)和非工業(yè)電價(jià)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌電價(jià)與躉購電價(jià)等8大類。而同一類電價(jià)中，又因供電電壓等級(jí)不同或生產(chǎn)產(chǎn)品的不同而迥異。我國是發(fā)展中國家，電能服務(wù)于三峽建設(shè)基金、農(nóng)網(wǎng)還貸基金、城市附加等項(xiàng)目，電價(jià)征收費(fèi)用也存在著差別和特殊性。另外，從用電時(shí)間來看，豐水期、枯水期、平水期、高峰時(shí)段與低谷時(shí)段也有區(qū)別，一些地方，還針對(duì)性地推出了一些惠民政策，如外資企業(yè)電價(jià)優(yōu)惠、高耗能企業(yè)電價(jià)優(yōu)惠、“光彩工程”照明電價(jià)優(yōu)惠等，在這樣復(fù)雜的環(huán)境下，其工作難度。不光是定價(jià)，有時(shí)計(jì)量裝置配備、電費(fèi)收取等都容易造成諸多困難。還有一些地區(qū)或特殊群體，會(huì)出現(xiàn)混價(jià)行為，且產(chǎn)生糾紛的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成了一定程度的不良影響，有損電力企業(yè)的形象。第二，電費(fèi)收取的難度大。目前為止，我國繳納電費(fèi)的途徑很多，如銀行代扣、物業(yè)代繳、營業(yè)窗口交費(fèi)、微信或支付寶交費(fèi)等，多是先用電后付費(fèi)的情況，這難免會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)特殊性造成電費(fèi)回收難的問題和拖欠電費(fèi)的行為。

2 電力企業(yè)營銷營業(yè)業(yè)務(wù)的優(yōu)化措施與建議

2.1 優(yōu)化電力產(chǎn)品策略

當(dāng)前，由于我國對(duì)電能質(zhì)量的個(gè)別指標(biāo)與歐美地區(qū)相比，尚存在差距，這一環(huán)節(jié)上我國還有很多細(xì)致的工作要做，建議電力企業(yè)，一方面，在競價(jià)上網(wǎng)階段，針對(duì)發(fā)電商提出具體的指標(biāo)要求，從源頭規(guī)范產(chǎn)品，始終堅(jiān)持同網(wǎng)同價(jià)的原則，實(shí)現(xiàn)采購的電力產(chǎn)品100%達(dá)標(biāo)，杜絕低品質(zhì)電力產(chǎn)品。另一方面，要通過技術(shù)更新、管理改革努力改善電網(wǎng)性能、設(shè)施、裝備等環(huán)節(jié)，盡最大可能地降低電網(wǎng)本身對(duì)電能質(zhì)量的不良影響，最大可能地提高終端電壓合格率，力爭達(dá)到綜合電壓合格率大于98%。

2.2 不斷改進(jìn)電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給電力行業(yè)帶了科技革命，根據(jù)能源企業(yè)行業(yè)特征的不同。設(shè)計(jì)和開發(fā)電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，可以方便用電客戶辦理查詢各類電力業(yè)務(wù)。用戶通過登陸網(wǎng)上營業(yè)廳的平臺(tái)自助辦理各種交易業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)清單、查詢業(yè)務(wù)記錄、獲知最新動(dòng)態(tài)、投訴與建議等服務(wù)，可以使用戶免去勞頓，不用再為辦理業(yè)務(wù)而東奔西跑或在營業(yè)廳排隊(duì)。技術(shù)上來講，通過整個(gè)信息系統(tǒng)，將網(wǎng)上營業(yè)廳各接口接入電力系統(tǒng)本身的信息庫。接口的建立能使電力網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)把客戶的一些要求發(fā)送到相關(guān)電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，要包括用電采集信息系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、短信互動(dòng)平臺(tái)與95598系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的信息交互。比如，客戶通過網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行交費(fèi)時(shí)，可以從營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中查詢用戶的基本信息，確認(rèn)用戶信息無誤后，查詢用戶當(dāng)前電費(fèi)的結(jié)存狀況，當(dāng)用戶發(fā)起交費(fèi)動(dòng)作后，網(wǎng)上營業(yè)廳向營銷系統(tǒng)發(fā)送交費(fèi)指令，營銷系統(tǒng)接收指令后發(fā)起交費(fèi)銷賬動(dòng)作，操作成功后再向網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)反饋成功信息?，F(xiàn)在也出現(xiàn)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)終端APP的應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)電力基本業(yè)務(wù)的服務(wù)，也非常方便和高效。未來，系統(tǒng)平臺(tái)還要進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)，不斷完善客戶信息，使其具有連貫性。

2.3 提高電費(fèi)的回收率

電費(fèi)回收率=當(dāng)月實(shí)收電費(fèi)合計(jì)/應(yīng)收電費(fèi)合計(jì)，也可以這樣表達(dá)：當(dāng)月電費(fèi)回收率=1-當(dāng)月欠費(fèi)/當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)。電力企業(yè)可以加強(qiáng)死賬與壞賬的預(yù)防和補(bǔ)救。黨中央《大中型工業(yè)企業(yè)改制、退出實(shí)施意見》明確提出，應(yīng)制定專項(xiàng)管理制度，及時(shí)掌握破產(chǎn)企業(yè)的動(dòng)態(tài)，或非正常區(qū)域的特殊情況，控制減少死賬與壞賬的發(fā)生，不斷強(qiáng)化死賬與壞賬的賬務(wù)、資料管理，持續(xù)加強(qiáng)死賬與壞賬的預(yù)防措施和補(bǔ)救措施，最大限度的減少電費(fèi)損失?？梢哉f，行政和法律的干預(yù)對(duì)此有積極的意義和作用。電力企業(yè)還可以有效地開展輿論宣傳造勢(shì)工作，解決電費(fèi)回收難的問題。除了采用媒體發(fā)布通告欠費(fèi)情況外，還可以建立個(gè)人征信系統(tǒng)，對(duì)長期拖欠電費(fèi)的欠費(fèi)大戶進(jìn)行曝光，并就電費(fèi)拖欠造成的嚴(yán)重后果等問題向社會(huì)報(bào)道，爭取輿論、政府、法治的幫助。

3 結(jié) 語

隨著國家電網(wǎng)公司深入推進(jìn)“三集五大”的體系建設(shè)，地市能源企業(yè)通過創(chuàng)新管理模式、變革組織架構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程等，進(jìn)一步建立了適應(yīng)市場(chǎng)需求的對(duì)外服務(wù)體系，有利于推進(jìn)工作對(duì)內(nèi)的管控體系，向?qū)崿F(xiàn)公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。在廣泛宣傳“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的企業(yè)服務(wù)理念基礎(chǔ)上，使用電客戶對(duì)企業(yè)營業(yè)服務(wù)的規(guī)范、程序等要求更加多樣化和多元化，這要求能源供電企業(yè)在新環(huán)境下，要積極調(diào)整組織體系和服務(wù)模式，不斷完善業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)管理中的不足，積極改進(jìn)工作的方式、方法，逐步實(shí)現(xiàn)營業(yè)業(yè)務(wù)的高效、便捷。

主要參考文獻(xiàn)

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