■ 楊玉婷 林 鈺

云南:打造交通運輸服務監(jiān)督 “一號通”

■ 楊玉婷 林 鈺

12328電話作為一項服務民生性工作，是交通運輸部門傾聽民聲、暢通民意的重要渠道，同時對于交通運輸主管部門開展相關決策、研判市場運行態(tài)勢、提升治理能力具有重要現(xiàn)實意義。今年，為了更好地暢通民生民意的訴求渠道，交通運輸部門開通了全國統(tǒng)一的12328服務監(jiān)督電話，目前全國330多個地市級以上城市均已經(jīng)開通運行，主要受理道路運輸、公路、水路、城市公交等領域的相關投訴舉報、信息咨詢和意見建議。

交通運輸部更是將12328交通運輸服務監(jiān)督電話系統(tǒng)列為2016年交通運輸更貼近民生實事和部重點工作任務，提出了持續(xù)強化12328電話系統(tǒng)建設與運行管理，加快推進部、省、市聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務能力和運行質(zhì)量進一步提升的工作目標。

云南12328打造交通運輸服務監(jiān)督"一號通"

根據(jù)交通運輸部要求，我省交通運輸服務監(jiān)督電話12328于2014年10月正式開通。同年，我廳開始進行全省電話系統(tǒng)建設工作。一期建設主要涵蓋省廳，省公投司，省聯(lián)網(wǎng)管理中心，省路政總隊及其下屬所有支隊、大隊、中隊，省運管局及其下屬所有州市運政管理機構等共計250多家單位，其中人工坐席44個。一期建設工作已經(jīng)完成，電話系統(tǒng)于2016年1月15日正式上線運行。2016年全年我省共受理12328有效電話11762個。2016年，交通運輸部下發(fā)了《關于印發(fā)2016年新增建制村通客車等更貼近民生實事和運輸服務信息化推進督辦工作方案的通知》和《關于加快推進12328電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行有關工作的通知》的要求，提出了持續(xù)強化12328電話系統(tǒng)建設與運行管理，加快推進部、省、市聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務能力和運行質(zhì)量進一步提升，到2016年底，12328電話10秒內(nèi)接通率達到75%以上，即時答復率達到78%以上的工作目標。結合以上目標，我廳積極安排落實，已于2016年7月底按時完成了部省系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行工作，實現(xiàn)了電話業(yè)務工單數(shù)據(jù)的自動報送和自動統(tǒng)計。同時，在各單位的共同努力下，我省12328電話10秒內(nèi)接通率達到和即時答復率等指標均達到部要求。

信息報送方面，根據(jù)交通運輸部統(tǒng)一要求，我廳從2015年起，每季度認真統(tǒng)計、并按時向部報送了12328電話業(yè)務季報報表。

電話系統(tǒng)擴展建設方面，2016年至今，根據(jù)省廳統(tǒng)一部署開展了二期建設工作，對省公路局、省航務局、各州市交通運輸局、公路局、航務管理機構、區(qū)縣交通運輸局、運政管理機構等單位進行擴展接入，其中，州市單位為人工坐席，縣級單位為值班分機；同時還對電話系統(tǒng)功能進一步升級完善，通過功能升級，實現(xiàn)電話工單流轉(zhuǎn)的全過程系統(tǒng)操作和記錄，從而更加規(guī)范12328業(yè)務流程，保障統(tǒng)計數(shù)據(jù)的及時性和準確性。目前，二期擴展接入單位的設備安裝基本完成，系統(tǒng)升級工作基本結束，具備上線條件。

運行管理制度建設方面，為了加強我省12328電話管理，確保電話接聽工作規(guī)范化、制度化，保障電話系統(tǒng)暢通高效運行，根據(jù)相關法律、法規(guī)和交通運輸部《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》，結合我省工作實際，我廳于2016年12月印發(fā)了《云南省12328交通運輸服務監(jiān)督電話實施辦法（試行）》，對全省12328電話的受理、辦理、統(tǒng)計報送、監(jiān)督考核等工作流程、職責和要求進行了詳細規(guī)定。

此外，為繼續(xù)推進12328電話建設和運行管理工作，進一步明確各行業(yè)單位電話接聽受理工作職責和相關要求，我廳于2016年11月10日通過視頻會議的方式組織召開了全省12328交通運輸服務監(jiān)督電話建設與運行管理工作會，全省共計約500家行業(yè)單位參加了此次會議。會議對12328電話前期工作進展情況進行了介紹、對目前存在的問題進行了通報，同時對下一步工作進行了安排部署，對于繼續(xù)推進全省12328電話服務工作，提升電話服務水平和服務質(zhì)量具有較大的促進作用。

12328為社會公眾提供“零距離”熱線服務

（一）受理職責

全省交通運輸行業(yè)各12328服務中心按照省、州市、區(qū)縣三級部署。12328服務中心應當按照統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業(yè)務。

其中，州市交通運輸局負責承擔本行政區(qū)域內(nèi)人工服務的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接。屬于下屬區(qū)縣交通運輸局業(yè)務范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應區(qū)縣交通運輸局處理。屬于高速公路、國省干線、路政、運政、水路類具體業(yè)務咨詢的，可轉(zhuǎn)至對應單位進行受理。涉及到州市交通運輸局無法處理的業(yè)務，轉(zhuǎn)至省交通運輸廳協(xié)調(diào)處理。

對于高速公路ETC類業(yè)務來電，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心負責統(tǒng)一接聽受理。屬于各高速公路發(fā)卡業(yè)主職責范圍的ETC業(yè)務，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心轉(zhuǎn)至對應業(yè)主進行處理。對于除ETC以外的高速公路類業(yè)務來電，由省公路開發(fā)投資有限責任公司負責統(tǒng)一接聽受理。

對于國省干線類業(yè)務來電，由各州市公路局負責接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。涉及到州市公路局無法處理的國省干線類業(yè)務，轉(zhuǎn)至省公路局協(xié)調(diào)受理。

對于公路路政類業(yè)務來電，由各路政支隊負責接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。昆明市由轄區(qū)內(nèi)4個路政支隊共同承擔接聽受理工作（具體職責分工由省路政總隊統(tǒng)一安排確定）。屬于下屬路政大隊、中隊業(yè)務范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應路政大隊、中隊處理。涉及到州市路政支隊無法處理的公路路政類業(yè)務，轉(zhuǎn)至省路政總隊協(xié)調(diào)受理。

對于道路運政類業(yè)務來電，由各州市運政管理機構負責接聽受理。屬于下屬區(qū)縣運政管理機構職責范圍的業(yè)務，轉(zhuǎn)至對應區(qū)縣運政管理機構處理。涉及到州市運政管理機構無法處理的道路運政類業(yè)務，轉(zhuǎn)至省運管局協(xié)調(diào)受理。

對于城市公共交通類業(yè)務來電，由各州市交通運輸局負責統(tǒng)一受理，具備條件的可申請在城市公共交通部門建設12328服務中心，以便更好地提供公共交通信息服務。

對于水路航務類業(yè)務來電，由各州市航務處負責接聽受理。涉及到州市航務處無法處理的水路航務類業(yè)務，轉(zhuǎn)至省航務局協(xié)調(diào)受理。

屬于水上搜救類業(yè)務來電，由各州市航務處負責接聽受理。州市航務處無法處理的，轉(zhuǎn)至省水上搜救中心協(xié)調(diào)受理。

（二）受理業(yè)務范圍

省公路局及下屬單位:承擔全省國省干線管理養(yǎng)護信息咨詢，全省國省干線公路路況信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心及各高速公路ETC發(fā)卡業(yè)主單位：承擔全省ETC信息咨詢、投訴舉報、意見建議等的接聽受理。同時，省公路開發(fā)投資有限責任公司及其他各高速公路業(yè)主單位承擔高速公路路況信息咨詢、高速公路以及公路沿線相關產(chǎn)業(yè)的建設與運行管理信息咨詢。

省路政總隊及下屬單位：承擔全省公路路政報案、求助，路政相關法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，通行費監(jiān)督稽查，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省運管局及下屬單位：承擔全省道路運輸法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，維修、駕培企業(yè)信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省航務局及下屬單位：承擔全省水路法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理，同時承擔全省海事、救助打撈等信息服務。

省水上搜救中心及全省海事機構：承擔全省水上搜救信息服務。

州市交通運輸局及下屬單位：承擔本行政區(qū)域內(nèi)人工服務的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接，城市公共交通類來電業(yè)務，以及除以上各職能單位職責范圍以外的綜合交通信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等業(yè)務辦理。

省交通運輸廳：負責受理需要2個以上行業(yè)內(nèi)不同職能部門共同辦理的、由交通運輸部、省人民政府或省紀委等上級部門轉(zhuǎn)辦、或其他省級部門轉(zhuǎn)來的各類綜合交通來電業(yè)務。

（三）受理時間規(guī)定

初期開通時，各單位12328服務中心應至少保證5×8小時專人在崗值守受理服務，有特殊業(yè)務（如提供州市人工服務的州市交通運輸局、提供路政業(yè)務服務的各路政支隊）的12328服務中心應嚴格實行全年7×24小時專人在崗值守受理服務。待條件成熟后，各主要服務中心均應保障全年7×24小時專人在崗值守受理服務。

（四）辦理職責

全省各級交通運輸主管部門應當與本行政區(qū)域的內(nèi)設機構、直屬單位、派出機構建立12328電話業(yè)務協(xié)同辦理工作機制，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，明確各單位12328電話業(yè)務承辦部門和責任人。12328電話業(yè)務辦理工作實行限時辦結制，具體限時辦結要求以及延長辦理期限規(guī)定以交通運輸部《12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法》規(guī)定為準。

不斷提升管理水平讓公眾享受更全面舒心的服務

2017年，我廳將全面完成對12328電話接入單位的擴展，包括全省各級公路、航務、地方交通等部門。

廳將牽頭成立全省12328電話管理和運行組織機構，同時盡快發(fā)布執(zhí)行《云南省12328交通運輸服務監(jiān)督電話實施辦法》，各單位在此基礎上盡快建立本單位相關組織機構，并結合《云南省12328交通運輸服務監(jiān)督電話實施辦法》制定相關工作細則。通過建立健全組織機構和規(guī)章制度，進一步明確電話接聽、受理、辦理分工和職責，完善電話運行管理工作，提升服務質(zhì)量。

廳將聯(lián)合行業(yè)各單位制定電話宣傳計劃，通過各種渠道全面宣傳12328號碼，利用現(xiàn)有的高速公路指示牌、公共交通工具等宣傳渠道，積極開展12328號碼宣傳工作，以擴大12328電話公眾知曉度，有效提升電話話務量。

目前，廳已向相關單位下發(fā)《云南省交通運輸廳關于整合96123和12328號碼資源并在相關部門增設坐席（分機）的通知》，將盡快組織對96123與12328號碼資源進行有效整合。以后在條件成熟的基礎上還將陸續(xù)整合行業(yè)其它服務號碼，以逐漸統(tǒng)一服務渠道，保障服務質(zhì)量。

要求省運管局盡快督促縣級運政部門網(wǎng)絡改造事宜，爭取早日實現(xiàn)縣級運政部門12328電話接入。

廳將統(tǒng)一組織對電話接聽人員進行電話接聽技巧和業(yè)務規(guī)范培訓。各行業(yè)主管部門需負責定期組織各自領域的業(yè)務培訓。