何景華

近年來，隨著競爭的激烈及自身的發(fā)展， 貨代企業(yè)逐漸認識到提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，并產(chǎn)生了提高質(zhì)量管理水平的迫切需求。而ISO9000標準經(jīng)過長時間的實踐，在包括中國在內(nèi)的世界范圍的各行各業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。貨代企業(yè)在推行ISO9000標準時，也暴露出了理解不到位、脫離實際、效果不理想等諸多問題。在這種背景下，研究貨代企業(yè)如何有效建立和實施ISO9000質(zhì)量管理體系，成為比較迫切的課題。

一、ISO9000標準的內(nèi)涵與發(fā)展歷程

ISO9000標準是國際標準化組織（英文縮寫為ISO）制訂，并不斷修改完善而成的質(zhì)量管理國際標準。其基本思想是：一個組織建立和實施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，所有控制應(yīng)針對減少消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。該標準主要從以下四個方面對質(zhì)量管理活動進行規(guī)范：機構(gòu)、程序、過程、總結(jié)。

1979年，國際標準化組織成立了ISO/TCl76（即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會），由其負責制定質(zhì)量管理活動的國際標準。1987年，ISO正式頒布了ISO9000系列標準，這在世界質(zhì)量管理史上具有里程碑的意義。1994年，ISO發(fā)布了第二版標準，這次修訂保留了1987年版的基本結(jié)構(gòu)，只進行了技術(shù)性的局部修改，并提出了標準族的概念。2000年，第三版標準發(fā)布，在充分總結(jié)前兩個版本的優(yōu)點和不足的基礎(chǔ)上，對標準結(jié)構(gòu)、技術(shù)內(nèi)容進行“徹底性”修改。2008年，第四版標準發(fā)布，對之前版本進行了優(yōu)化與完善。2015年，第五版標準發(fā)布，對標準的結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整，采用了基于風險的思維，更加強調(diào)組織環(huán)境，提高了服務(wù)行業(yè)的適用性并提出靈活的成文信息要求。

二、貨代企業(yè)質(zhì)量管理的特點

貨代行業(yè)是為客戶提供貨代服務(wù)的第三方物流形態(tài)，是典型的服務(wù)行業(yè)，既有服務(wù)業(yè)本身的共性特點，也有貨代行業(yè)自身的特殊性。貨代企業(yè)的質(zhì)量管理具有以下特點：

1.貨代服務(wù)性質(zhì)的無形性。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，貨代服務(wù)及服務(wù)實施過程的要素很多都具有無形的性質(zhì)，這些無形的服務(wù)與效用是貨代顧客群體最關(guān)注的對象。

2.貨代服務(wù)過程與顧客接受服務(wù)的同時性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品最初的設(shè)計到最終的消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)，而貨代服務(wù)的過程與顧客的體驗是同步進行的，服務(wù)人員提供服務(wù)給顧客的過程同時也是顧客接受服務(wù)的體驗過程。

3.貨代服務(wù)是一系列的活動或過程。貨代企業(yè)通過一系列的活動或過程向顧客提供服務(wù)，顧客盡管對最終結(jié)果滿意，但可能會對中間過程和活動存在不滿，而這種不滿就屬于質(zhì)量不合格。

4.貨代服務(wù)的不穩(wěn)定性。貨代行業(yè)是以人為主體的服務(wù)行業(yè)，涉及服務(wù)決策者、管理者、提供者和接受者（顧客）等眾多角色。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平是經(jīng)常變化的，因此造成了貨代服務(wù)的不穩(wěn)定性。

5.貨代服務(wù)的不可存儲性。貨代服務(wù)具有無形性，其過程與顧客接受服務(wù)具有同時性，因此它無法像有形產(chǎn)品那樣進行儲存，不具備延時提供的功能。

三、貨代企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量管理體系的適宜性

貨代服務(wù)的特殊性既說明了質(zhì)量控制的難度，也反證了加強質(zhì)量控制的重要性。貨代企業(yè)建立ISO9000質(zhì)量管理體系具有適宜性。

1.實施ISO9000標準的國際化大趨勢已經(jīng)形成。自1987版頒布以來，ISO9000標準已經(jīng)在150多個國家數(shù)十萬組織中得到了實施，成為全世界范圍內(nèi)最受認可、適用性最廣的國際標準。通過應(yīng)用標準提高質(zhì)量管理水平已成為各行業(yè)取信顧客、占領(lǐng)市場的最有力手段之一，ISO9000認證證書也已成為國際公認的市場通行證。

2.ISO9000標準在貨代行業(yè)逐步得到推廣和應(yīng)用。貨代行業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，具備服務(wù)業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的過程特征，完全符合ISO9000標準的適用范疇。許多貨代企業(yè)引入并實施了ISO9000標準，獲益頗多，特別是2005年國家頒布《物流企業(yè)分類與評估指標》（GB/T 19680--2005）后，越來越多的貨代企業(yè)開始實施這一標準。

3.貨代企業(yè)應(yīng)用ISO9000標準帶來了明顯成效。ISO9000標準以質(zhì)量管理七項原則為核心思想，以過程方法為主線，強化對顧客的重視、規(guī)范服務(wù)過程、加強服務(wù)質(zhì)量控制。標準的實施對貨代企業(yè)發(fā)揮了多方面的顯著作用：強化了質(zhì)量管理的策劃和控制；提高了服務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)量；提升服務(wù)品牌，增強顧客滿意。

總之，貨代企業(yè)不僅適用ISO9000標準，而且可以通過引入標準建立完整的質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理工作的科學性、系統(tǒng)性和規(guī)范性，提高服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

四、貨代企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的常見問題與對策

貨代企業(yè)建立體系具有很大的特殊性，其成效既受所處的行業(yè)特點影響，也和企業(yè)內(nèi)部的管理環(huán)境有很大關(guān)系。貨代企業(yè)在建立ISO9000質(zhì)量管理體系過程中常見的問題及對策主要有：

1.對體系認識不足、重視不夠。推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是事關(guān)企業(yè)發(fā)展全局的戰(zhàn)略性決策。許多貨代企業(yè)對內(nèi)部管理現(xiàn)狀認識不足，對標準的作用理解不夠，純粹為了獲取證書或是敷衍了事。這樣不僅造成企業(yè)不能實現(xiàn)推行體系的初衷，也可能打亂企業(yè)原有的管理體系，影響整體的管理和發(fā)展。必須從源頭抓起，解決最高領(lǐng)導者的認識問題、態(tài)度問題和組織的管理機制問題。在體系導入之前，充分做好與最高管理者乃至整個管理層的溝通和說服工作，把體系建設(shè)工作提高到足夠的高度。配備好體系建設(shè)支持力量，切實調(diào)動骨干人員積極性，提高對體系知識的認識和工作能力。

2.培訓力度不夠。貨代企業(yè)的許多環(huán)節(jié)由不間斷的作業(yè)過程實現(xiàn)，為了維持業(yè)務(wù)正常運作，體系開展培訓時往往只針對部分不在崗的員工，或者利用下班時間組織培訓。為了減少員工抵觸，只好減少培訓次數(shù)，造成單次培訓量過大，使培訓效果大打折扣。首先，管理層要明確培訓的重要性，必須確保員工的培訓參與度。其次，做好前期的動員工作，增強員工對培訓重要性的認識，減少應(yīng)付的情緒。再其次，靈活安排培訓時間和方式，通過調(diào)整工作安排、優(yōu)化培訓、集中培訓與文件自學相結(jié)合等方式，提高培訓參與度，并確保培訓的效果。

3.對體系理解不透、對行業(yè)及自身特點把握不足。許多貨代企業(yè)建立體系時，對標準的理解不深入，對行業(yè)及自身的特點不了解，往往直接照搬其他企業(yè)甚至其他行業(yè)的現(xiàn)成體系文件，沒有切實建立符合貨代行業(yè)及企業(yè)自身特點的質(zhì)量管理體系文件。體系建立之初，應(yīng)強調(diào)實效比進度更重要，避免任何的急躁性和盲目性。相關(guān)人員應(yīng)加強對標準知識的理解和學習，并做好對行業(yè)特征及組織現(xiàn)狀的調(diào)研診斷。只有通過深入、細致的調(diào)研分析，才能真正做到標準與行業(yè)相結(jié)合、標準與組織實際相結(jié)合。

4.體系策劃不到位。貨代企業(yè)在建立體系時，也經(jīng)常發(fā)生對體系策劃不重視、不充分、不適宜或不具體等，以致后續(xù)體系實施時出現(xiàn)文件不適用、質(zhì)量目標不合理等問題。解決策劃不到位的問題，要解決對標準的理解認識和充分調(diào)研的問題，還要具備行業(yè)體系運作的相關(guān)經(jīng)驗。策劃過程應(yīng)組織相關(guān)人員進行充分的醞釀和反復討論、溝通，提出切實可行的策劃方案。在策劃質(zhì)量方針和質(zhì)量目標時，要深入分析行業(yè)的特點，并結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營方針和目標進行設(shè)立。質(zhì)量目標的各層次分解應(yīng)具體而明確，并盡可能地將質(zhì)量目標的考核納入公司考核體系。

5.體系文件編制和使用不當。許多貨代企業(yè)編寫體系文件時可能出現(xiàn)對各過程的要求描述不準確、不到位，過程之間的接口不清晰等，而文件使用時，也往往因為紙面文件的發(fā)放量有限，影響文件要求的學習和落實。應(yīng)選拔熟悉業(yè)務(wù)的骨干擔當體系文件編寫工作，并對其進行專門的培訓。編寫人員應(yīng)做好對所涉及領(lǐng)域的熟悉和消化，并與相關(guān)責任人員進行充分的討論和交流，特別是涉及過程接口時，更應(yīng)聽取相關(guān)領(lǐng)導或接口環(huán)節(jié)人員的意見。文件定稿前，還應(yīng)進行反復的討論和交流，使之深化、完善。提倡在公司現(xiàn)有OA辦公平臺或業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺上發(fā)布體系文件，對所有相關(guān)員工開放瀏覽權(quán)限，提高文件使用效率。

6.體系實施監(jiān)督薄弱。許多企業(yè)在體系建立時全面動員、轟轟烈烈，但在認證結(jié)束后體系要求的落實卻不再強調(diào)，體系的內(nèi)部監(jiān)督也無人問津，造成體系實施逐步流于形式。在體系策劃之初，就應(yīng)考慮到體系后續(xù)實施過程中的長效監(jiān)督機制。認證只是一種形式，體系持續(xù)有效才是根本目的。要真正建立并實施內(nèi)部檢查、內(nèi)部審核和管理評審機制，及時發(fā)現(xiàn)體系存在的不足。此外，應(yīng)該建立配套的考核機制和獎懲機制，調(diào)動員工執(zhí)行體系規(guī)定的主動性與積極性。

在激烈的競爭環(huán)境下，貨代企業(yè)可以通過推行ISO9000體系提高質(zhì)量管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量。在體系推進的過程中，既要把握好ISO9000標準的原則和要求，也要根據(jù)貨代行業(yè)及企業(yè)自身的特點學會靈活運用，采取有效措施，確保體系建立和運行的成效。

（作者單位：上海中遠海運集裝箱運輸有限公司）