基于顧客滿意度的紅色研學旅游基地可持續(xù)發(fā)展研究*

孫 茜

(湖北理工學院，湖北 黃石 435003)

基于顧客滿意度的紅色研學旅游基地可持續(xù)發(fā)展研究*

孫 茜

(湖北理工學院，湖北 黃石 435003)

文章首先構(gòu)建了紅色研學旅游基地滿意度分析PDCA模型；其次，以陜西、河北、河南三省中開展了紅色研學旅行活動的初高中學生的滿意度調(diào)查及意見反饋數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，利用SPSS因子分析法，揭示了影響紅色研學旅行基地滿意度的六大主要因子；最后，文章從六大影響因子角度，提出了紅色研學旅游基地的可持續(xù)發(fā)展策略。

紅色研學旅行基地；PDCA循環(huán)管理方法；滿意度；可持續(xù)發(fā)展策略

一、引言

從古人所崇尚學與游的統(tǒng)一、“讀萬卷書，行萬里路”[1]，到1933年的7名新安小學生組成的歷時10多年、行程5萬里、遍布16個省市、邊學習邊宣傳抗日精神的兒童新安旅行團；再到2013年國務(wù)院辦公廳正式提出要“逐步推行中小學生研學旅行”，從這一發(fā)展歷程中我們可以看出，研學旅行在中國從古至今一直以不同的形式在發(fā)展著，而且日后將成為中小學生精神文明教育的重要方式。

2014年8月21日發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中，首次明確將“研學旅行”作為青少年愛國主義和革命傳統(tǒng)教育、國情教育的重要載體，納入到中小學生日常教育范疇，同時加強對研學旅行的管理，著力建設(shè)一批研學旅行基地，逐步完善接待體系[2]；隨后, 國家旅游局也下發(fā)《關(guān)于公布首批“中國研學旅游目的地”和“全國研學旅游示范基地”的通知》(以下簡稱《通知》)，正式公布了首批10個“中國研學旅游目的地”城市及首批20家“全國研學旅游示范基地”名單[3]。

我國紅色旅游資源豐富且分布廣泛，是我國精神文化中的寶貴遺產(chǎn)，也是中小學生愛國主義教育的重要載體。將紅色旅游和研學活動相結(jié)合，以實現(xiàn)對中小學生的精神文明教育必將成為趨勢。紅色研學旅行基地是開展紅色研學旅行活動的重要載體，具有開展紅色研學旅行活動的資源條件與接待設(shè)施，并有明確的活動場所和統(tǒng)一的管理機構(gòu)。紅色研學旅行是一種以紅色文化資源為主要內(nèi)容形式，按照教育教學與旅游發(fā)展規(guī)律相結(jié)合的原則，充分實現(xiàn)“學+游”有機結(jié)合的模式?！皩W+游”模式不僅提供紅色研學產(chǎn)品，而且還提供相應的輔助服務(wù)。

隨著國家政策的不斷推進、各地政府的大力扶持，各類紅色研學旅行基地如雨后春筍般發(fā)展和壯大，最終必將導致研學旅行行業(yè)的競爭日益激烈。學生群體作為研學旅行活動的主要參與主體，他們的滿意度，直接反映紅色研學旅行的效果，也將成為紅色研學旅行基地持續(xù)發(fā)展的生命線。因此，紅色研學旅行基地只有不斷地、持續(xù)地提升研學團隊的滿意度，才是保證其可持續(xù)發(fā)展的唯一途徑[4]。

二、研究設(shè)計

(一)建立紅色研學旅行基地滿意度分析PDCA模型

在現(xiàn)代管理理論中，PDCA循環(huán)管理方法被廣泛應用到各類企業(yè)保障滿意度過程中。PDCA循環(huán)管理方法主要是通過大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)的方法進行不間斷的、持續(xù)改進的管理。具體分為4個階段和6個步驟。4個階段為Plan、Do、Check、Act。6個步驟為：分析現(xiàn)狀，找出問題；分析影響因素，找出主要因子；制定計劃，采取措施；實施計劃；檢查和監(jiān)控實施結(jié)果；形成合理的標準化，將問題遺留到下一個PDCA循環(huán)，從而做到及時發(fā)現(xiàn)、持續(xù)改進，以保證可持續(xù)發(fā)展。

本文將PDCA循環(huán)管理方法應用到紅色研學旅行基地的滿意度提升中，建立紅色研學旅行基地滿意度分析PDCA模型(如圖1所示)，希望通過一環(huán)扣一環(huán)、小環(huán)保大環(huán)的方法來保證紅色研學旅行基地滿意度的持續(xù)提升。紅色研學旅行基地的PDCA滿意度提升模型是對研學團隊滿意度調(diào)查得到的大量數(shù)據(jù)進行分析，得到影響顧客滿意度的主要因子，進而分析主要因子存在的問題，制定解決問題的策略，并隨時監(jiān)控和保證策略的實施過程及結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)問題所在，再進入到下一個PDCA循環(huán)，以此保證紅色研學旅行基地的持續(xù)發(fā)展。

圖1 紅色研學旅行基地滿意度分析PDCA模型

(二)基于PDCA模型進行研究分析

1.Plan階段

PDCA的Plan階段開始于分析現(xiàn)狀，止于制訂計劃，由此我們分三個步驟進行調(diào)研：

第一步，針對陜西、河南和河北三省中開展了紅色研學旅行活動的初高中學校的學生，開展研學活動滿意度調(diào)查，了解研學團隊成員對研學基地的滿意度。滿意度調(diào)查問卷在以上三省學生中隨機發(fā)放，實際發(fā)放1 000份，其中初中生和高中生各500份，回收有效問卷851份，有效回收率達85.1%。

綜合調(diào)查問卷和學生反饋意見，本文選取了20個評價指標(如表1所示)。每個指標評價分為5個等級，分別為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，對應分值分別為5分、4分、3分、2分、1分。

第二步，利用SPSS因子分析法分析各種影響因素，找到主要因子。根據(jù)滿意度評價指標和學生反饋情況發(fā)現(xiàn)，影響紅色研學旅行基地的滿意度因子很多、數(shù)據(jù)量較大，本文采用SPSS因子分析法進行降維、歸類、統(tǒng)計與分析，得到影響紅色研學旅行基地滿意度的主要因子。

表1 顧客滿意度調(diào)查問卷的20項評價指標

首先，利用SPSS對表1中的20個指標進行相關(guān)性分析，得出KMO統(tǒng)計量為0.786，巴特勒球形檢驗P值為0.000。這些數(shù)據(jù)說明原始變量之間存在著很強的相關(guān)性，較適合進行因子分析。

接著，根據(jù)公因子方差表可以看出，20個原始變量中大部分的變量共同度都在80%以上，說明提取的因子已經(jīng)包含了原始變量的大部分信息，因子提取的結(jié)果較理想。如表2所示，共有6個因子的對應特征根大于1，且這六個因子應該可以解釋原始變量76.471%的方差，因此應提取相應的6個公因子。

然而，我們從生成的因子載荷陣中無法看出每個因子在不同原始變量上的載荷存在明顯的差別，為了便于對因子進行命名，需要對因子載荷陣進行旋轉(zhuǎn)，得到相應的旋轉(zhuǎn)后的因子載荷圖，如表3所示。

最后，根據(jù)表3數(shù)據(jù)進行分析歸類，旋轉(zhuǎn)載荷系數(shù)后呈現(xiàn)出較強的相關(guān)性：與第一個主因子相關(guān)的有X12、X13、X14；與第二個主因子相關(guān)的有X17、X18、X19；與第三個主因子相關(guān)的有X3、X4、X5、X6；與第四個主因子相關(guān)的有X7、X8、X9、X20；與第五個主因子相關(guān)的有X1、X2、X10；與第六個主因子相關(guān)的有X11、X15、X16。結(jié)合相關(guān)因子的描述，我們將影響紅色研學旅行基地滿意度的主要因子歸結(jié)為：紅色研學旅行基地的研學產(chǎn)品評價指標、紅色研學旅行基地的研學導師水平指標、紅色研學旅行基地的服務(wù)質(zhì)量指標、紅色研學旅行基地的硬件條件指標、紅色研學旅行基地的安全保障指標、紅色研學旅行基地的地理環(huán)境指標。

表2 特征根與方差貢獻表

第三步，組織專家進行頭腦風暴，確定改進計劃和措施。依托SPSS分析得到的6大主要因子，結(jié)合851份調(diào)查問卷的大量數(shù)據(jù)，組織專家開展頭腦風暴、各抒己見，從紅色研學旅行基地的研學產(chǎn)品、研學導師水平、研學旅行基地的服務(wù)質(zhì)量、研學旅行基地的硬件條件、研學旅行基地的安全保障、研學旅行基地的地理環(huán)境6個方面，確定提高研學團隊滿意度的改進計劃和目標。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷

提取方法：主成分分析法。

2.Do階段

根據(jù)上述提高紅色研學旅行基地滿意度的6個方面的計劃，給出相應的策略方案，達到以下的5W1H：為什么制定該措施(Why)？這些措施要達到什么目標(What)?措施在何部門執(zhí)行(Where)？由誰負責完成(Who)？什么時間完成措施(When)？如何完成(How)？因為措施和計劃是執(zhí)行力的基礎(chǔ)，要盡可能使其具有可操性。

3.Check階段

Check階段就是監(jiān)控紅色研學旅行基地滿意度提升的具體措施的實施過程、評估實施結(jié)果。形成高效的閉環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)，要從三個方面著手：1)基層服務(wù)人員互相監(jiān)控層、管理層監(jiān)控層、研學團隊監(jiān)控層，形成互相配合、共同監(jiān)控的閉環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)；2)通過監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控，基地對有利于滿意度提高的策略表示肯定并制訂相應的服務(wù)標準；3)記錄研學團隊存在的問題。

4.Act階段

在Act階段，紅色研學旅行基地應針對記錄的問題進行及時的分析處理，最終形成高一級滿意度的、固化的紅色研學旅行基地服務(wù)標準，同時統(tǒng)計暫時無法處理、解決的問題。

完成上述一次PDCA的四步驟循環(huán)后，將形成有利于提升紅色研學旅行基地滿意度的研學服務(wù)體系；緊接著，PDCA系統(tǒng)將攜帶前一次循環(huán)的成果進入到下一個PDCA循環(huán)系統(tǒng)。以此類推，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)遞進，每完成一次PDCA循環(huán)，就提高一個滿意度級別，最終實現(xiàn)紅色研學旅行基地滿意度的持續(xù)提升。

三、結(jié)論

對紅色研學旅行基地滿意度實行PDCA循環(huán)管理，從而實現(xiàn)紅色研學旅行基地滿意度的持續(xù)提升，它不是本文研究的最終落腳點，本文最終是要借助紅色研學旅行基地滿意度的分析，尋求紅色研學旅行基地的可持續(xù)發(fā)展策略[5]。

(一)以差異化為抓手，以定制化為特點，整合研學資源，開發(fā)紅色研學產(chǎn)品

紅色研學旅行基地提供的研學產(chǎn)品的核心在于以所在區(qū)域的紅色資源為主線，整合其他旅游資源，因此，研學基地應遵循資源的差異化建設(shè)、強化區(qū)域基地聯(lián)盟合作。通過整合不同時間維度、不同區(qū)間維度、不同事件維度和不同類型維度的紅色資源，根據(jù)不同年齡、不同需求、不同地區(qū)的研學團隊，研究、設(shè)計高度定制化的研學產(chǎn)品。此舉必將得到研學團隊的高度認可，有助于研學目的的實現(xiàn)，有助于研學效果的達到，有助于研學團隊對基地滿意度的提高，進而有利于紅色研學旅行基地的可持續(xù)發(fā)展。

(二)多途徑提高基地研學導師的專業(yè)能力

“學”是紅色研學旅行基地幫助研學團隊實現(xiàn)的一個重要目標，是影響研學對象對基地滿意度評價的重要一環(huán)。因此，研學導師團隊在研學過程中的重要地位是不容置疑的。那么，如何保證研學導師團隊的教學及專業(yè)能力？首先，紅色研學旅行基地研學導師團隊的結(jié)構(gòu)要合理，即專業(yè)講解導師+紅色主題事件知情者+社會志愿者的結(jié)構(gòu)；其次，研學導師的教學方法的設(shè)計，應遵循知識性、故事性、參與性、融合性原則，多通過實地的聽、觀、觸、演、感等方式，用講述、觀摩、體驗操作等多種方式，更全面、更生動、更立體地提升研學效果；最后，多組織、多提供研學導師團隊之間互相學習、走出去學習的機會，以提升研學導師的教學專業(yè)水平。

(三)實施專項旅游服務(wù)技能培訓，提高紅色研學旅行基地的服務(wù)質(zhì)量

紅色研學旅行基地具備旅游企業(yè)的服務(wù)特點，基地應為員工提供定期、不定期的服務(wù)技能培訓。但一定要針對不同崗位員工安排崗位所需要的專項服務(wù)技能培訓，不斷提高紅色研學旅行基地的服務(wù)標準，從而提高研學團隊對紅色研學旅行基地的滿意度。

(四)構(gòu)建安全保障體系，完善紅色研學旅行基地的安全保障機制

紅色研學旅行基地安全保障體系的建立，應在安全管理指導思想、原則和目標的基礎(chǔ)上，構(gòu)建健全的安全管理制度、完善的安全應急預案；設(shè)置安全職責部門并配備專職安全人員；提供基地醫(yī)療救助條件，建立安全信息宣傳和發(fā)布制度，及時向研學者提供準確、規(guī)范的安全信息，切實保障研學團隊的安全。

(五)加強紅色研學旅行基地的規(guī)范性硬件建設(shè)

紅色研學旅行基地應當建設(shè)專門研學場地，研學場地由室內(nèi)、室外教學場地構(gòu)成。室內(nèi)教學場所面積滿足研學旅行需要，有濃厚研學氛圍；各種輔助教學設(shè)施完備、布局合理、配置得當；公共休息設(shè)施設(shè)計合理，數(shù)量能滿足接待需求，維護良好。室外場地應當符合基地所在區(qū)域總體規(guī)劃要求，包括建設(shè)專業(yè)化的青少年拓展訓練營地和不同項目的動手實踐場所。紅色研學旅行基地應實現(xiàn)移動通信信號全面覆蓋，并開通官方網(wǎng)站、微信、微博，及時發(fā)布基地研學資訊。

(六)加大力度，改善紅色研學旅行基地的地理環(huán)境

紅色研學旅行基地多依托紅色旅游資源的地理位置，并與周圍環(huán)境聯(lián)系緊密。研學基地應通過多種方式來改善自身的地理環(huán)境。首先，改善交通條件。研學基地內(nèi)，游覽路線布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無交通安全隱患；研學基地外，交通標識要完整、規(guī)范，交通便利，路況良好。其次，改善住宿條件。若基地可以提供住宿，應選址科學、布局合理、體量適宜、風格與基地的整體風格相協(xié)調(diào)；若無法配套住宿，則應有相應的簽約酒店，不僅酒店地理位置應合宜，還應給予研學旅行者一定的優(yōu)惠。

[1] 楊宇.育人為本——修學旅游健康發(fā)展路徑探索——以“小腳丫走天下”為例[J].旅游論壇,2010(2):245-248.

[2] 黃靜佳.“研學旅行”該如何“學”如何“行”？[EB/OL].(2014-07-09)[2016-12-28].http:∥news.ifeng.c-Om/a/20140709/41079785_0.shtml.

[3] 雷巧莉.紅色旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的思考——以重慶歌樂山革命紀念館為例[J].重慶電子工程職業(yè)學院學報,2012(3):17-20.

[4] 陳煒,王媛.基于游客滿意度的桂林靖江王城景區(qū)可持續(xù)發(fā)展研究[J].桂林師范高等?？茖W校學報,2016(3):1-7.

[5] 許水平,黃細嘉,沈胤.基于系統(tǒng)基模的紅色旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展探析[J].南昌大學學報(人文社會科學版),2014(6):63-67.

(責任編輯 陳詠梅)

Study of the Sustainable Development of Red Educational Tourism Base——Based on the PDCA Satisfaction of Tourists

SUNQian

(Hubei Polytechnic University,Huangshi Hubei 435003)

The PDCA model of satisfaction analysis of red educational tourism base is introduced at the very beginning of the paper. Then, based on the results of the satisfaction investigation and feedback from the junior high and senior high students in Shaanxi, Hebei and Henan who have taken part in the red educational tours, the paper reveals the 6 major influencing factors of the red educational tourism base's satisfaction with the SPSS Factor Analysis. Finally, the paper puts forward the sustainable development strategies of the red educational tourism bases from the six influencing factors.

the red educational tourism base;PDCA cycle;satisfaction;sustainable development strategy

2017-01-13

全國紅色旅游工作協(xié)調(diào)小組辦公室委托項目“紅色旅游研學基地建設(shè)研究”，項目編號：20160510。

孫茜，助教，碩士。

10.3969/j.ISSN.2095-4662.2017.02.005

G122

A

2095-4662(2017)02-0027-05