金晨+付冰

（大連財經(jīng)學院工商管理學院，遼寧 大連 116000）

【摘 要】隨著世界經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)部競爭越來越激烈，而且國家政策對高星級酒店沒有任何政策優(yōu)惠；由于各種各樣的原因，導致當下酒店的人才流失率高，人才流動率大。這不僅僅使酒店經(jīng)濟利益逐漸減少，同時也影響了酒店的服務質(zhì)量，從而間接造成人才流失，形成惡性循環(huán)。本文從外部和內(nèi)部兩點出發(fā)系統(tǒng)分析酒店行業(yè)人才流動率大的原因，并提出針對人才流動的有效應對措施，對解決這一問題有明顯的促進作用。

【關鍵詞】酒店；人才流失；原因；應對措施

一、高星級酒店人才流動分析

本文主要從高星級酒店概述、酒店人才流動現(xiàn)狀和人才對酒店的重要性這三個方面分析高星級酒店人才流動問題。

（一）高星級酒店概述

對酒店這一概念，國內(nèi)外對它的定義有所不同；《大不列顛百科全書》給酒店的定義是“在商業(yè)性的基礎上向公眾提供住宿，也往往是提供膳食的建筑物?！薄睹览麍园倏迫珪穼⒕频甓x為 “設備好的公共住宿設施，它一般都提供膳食，酒類與飲料以及其他人所需要的服務?！痹趪鴥?nèi)，蔡萬坤將他定義成以設施和消費環(huán)境投入為基礎的具有一定獨立性的資本運動的經(jīng)濟實體。最后我們將它定義成酒店是以旅游飯店指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施。而四星級和五星級（也包括白金五星級）酒店，代表了酒店當中的高端水平，我們可以將四星級、五星級酒店稱之為高星級酒店。

（二）酒店人才流動現(xiàn)狀

現(xiàn)代酒店業(yè)人才流動率高，主要體現(xiàn)在酒店無法留住酒店內(nèi)的員工和酒店無法招聘到高質(zhì)量的人才這兩個方面。第一個方面主要體現(xiàn)在酒店內(nèi)部員工一般在熟悉工作流程之后會選擇離職跳槽，到下一家酒店升職加薪；或者受不了酒店高強度的工作環(huán)境，選擇到其他行業(yè)工作。第二個方面主要體現(xiàn)在大學生不愿意在最底層的服務員做起，這樣酒店就會缺少高素質(zhì)高質(zhì)量的人才以及未來中高層人才的儲備庫。所以現(xiàn)代酒店業(yè)缺乏高質(zhì)量的人才，同時人才流動率大。

（三）人才對酒店的重要性

酒店是屬勞動密集型的服務行業(yè)。酒店的一切經(jīng)營理念和措施方法，都要通過酒店的每一位員工來實施和體現(xiàn)。酒店的經(jīng)營再科學，理念再先進，如果員工沒有能力貫徹酒店經(jīng)營的理念，顧客也不會感覺到酒店管理方面的優(yōu)秀之處；這樣就無法培養(yǎng)出回頭客群體。所以經(jīng)營好酒店首先要經(jīng)營好酒店的員工；在這點上酒店招聘并培養(yǎng)出符合酒店需要的優(yōu)秀人才就顯得尤其重要。

二、高星級酒店行業(yè)人才流動率大的主要原因

（一）酒店內(nèi)部管理問題

高星級酒店雖然入住率較高，服務質(zhì)量好，但是酒店仍然也存在很多管理問題，這些問題會嚴重影響到酒店的人才流動率主要體現(xiàn)在以下方面：

1、酒店行業(yè)薪資低

這個問題是酒店行業(yè)的通病，酒店行業(yè)普遍工資不高；普通員工的工資與實習生的實習補助差別不大，這樣就導致酒店無法留住相對于實習生較為穩(wěn)定的正式員工。另一方面實習生在工作過程中，要處理著與正式員工沒有差異的工作，正式員工有時會將比較累的工作交給實習生，這樣會引起實習生的很大不滿；并且實習補助也較低，因此實習生對酒店的不滿加劇，從而在畢業(yè)后不會回到實習酒店繼續(xù)工作。

2、酒店中沒有完善的規(guī)定和制度

許多酒店在管理制度上都無法做到完善。比如大部分酒店中的加班制度很不合理，主要體現(xiàn)在酒店一線工作員工普遍無法按時下班；以前臺員工為例，早班的工作時間為早上7點到下午4點，酒店會以前臺員工沒有完成應該完成的工作讓酒店員工留下來繼續(xù)完成客人資料的錄入工作、賬務的清算工作和發(fā)票的登記工作，導致前臺員工普遍下班時間是晚上的10點左右，在酒店入住率很高的時候，甚至要處理工作到凌晨1-2點才能離開，有些員工在處理工作到凌晨之后第二天還需要5點鐘起床準備上早班；長期以往對員工的身體造成了很大的傷害，并且酒店的實習生沒有當?shù)氐尼t(yī)保，實習補貼工資甚至不夠到醫(yī)院就醫(yī)；長期以往對酒店留下實習生，讓實習生成為酒店的長期合作伙伴非常不利。

3、人員編制過少

大部分酒店一線部門主要的底層員工為高校實習生，缺少正式員工，導致一線部門普遍人手缺乏；上文所論述的加班制度不完善其根源也是人員編制過少，導致酒店員工需要長期超負荷工作；再以某酒店西餐廳員工為例，在餐廳缺少男性員工的情況下，西餐廳領導讓女孩子長期進行體力勞動；并且西餐廳早班正常上班時間是早上6點30分到下午3點30分，因為人員編制過少，也會出現(xiàn)無法準時下班的情況，普遍的下班時間為下午4-5點；據(jù)我所知，西餐廳的實習員工沒有一個人是沒有身體上的問題的，主要表現(xiàn)為經(jīng)期的不規(guī)律和內(nèi)分泌失調(diào)；這樣造成了酒店員工對酒店的不滿越來越大，從而導致了酒店人才流失。

4、人才培訓不到位

相較以前，我國酒店已經(jīng)開始重視對于酒店員工的培訓，在進入酒店時，酒店會對員工進行酒店文化、酒店每個部門的運作體系的系統(tǒng)的培訓，并在培訓之后會有相應的考核；人力資源部也會要求部門對員工每個月進行十幾次部門中的培訓；但是，在一線部門高強度的工作環(huán)境中，要做到培訓顯然是不太現(xiàn)實的；所以，一線部門超負荷的工作加之五星級酒店非常強調(diào)工作外的強制性培訓機會，造成人才培訓從福利變成負擔。

（二）外部環(huán)境對高星酒店行業(yè)的沖擊

自從2008年金融危機之后，全球的經(jīng)濟態(tài)勢一直不好，經(jīng)濟發(fā)展停滯不前。在全球化的背景下，中國也不能幸免；國內(nèi)企業(yè)發(fā)展受到影響，導致酒店客戶源萎縮；再加上國內(nèi)社會對服務行業(yè)具有一定歧視、反全球化趨勢和貿(mào)易保護主義等等因素對國內(nèi)的高星酒店行業(yè)沖擊較大。

1、全球經(jīng)濟發(fā)展停滯不前

在世界全球化的背景下，2008年美國次貸危機對世界各國影響至今依舊存在；冰島和希臘經(jīng)濟相繼崩潰，全球各國經(jīng)濟態(tài)勢并不樂觀；并且，世界局部戰(zhàn)爭爆發(fā)引起戰(zhàn)爭國家經(jīng)濟崩潰，難民潮引起歐洲國家經(jīng)濟動蕩，這些因素都對酒店行業(yè)多多少少造成了影響。

2、國內(nèi)社會對服務行業(yè)具有一定歧視

中國國內(nèi)對服務行業(yè)偏見嚴重，從古至今社會主流價值觀認為萬般皆下品，惟有讀書高；服務業(yè)更是被認為是沒有技術含量、社會地位低、為社會地位高的人提供服務的行業(yè)。這是一個現(xiàn)階段難以改變的社會現(xiàn)實，許多服務人員在提供服務時會遭到客人的不公正對待乃至騷擾、侮辱以及人身攻擊；這就讓許多年輕人沒有長期處在服務行業(yè)的動力，一旦得到機會就會選擇轉(zhuǎn)行。

3、反全球化勢力抬頭

前兩年歐債危機和今年難民潮引起的歐洲國家經(jīng)濟動蕩導致了反全球化勢力抬頭，英國退歐和美國大選以特朗普為代表的貿(mào)易保護主義上臺都表現(xiàn)出在全球經(jīng)濟發(fā)展停滯不前的背景下，反全球化和貿(mào)易保護主義勢力正在抬頭，其會對身為勞動密集型的酒店行業(yè)造成巨大的影響。

三、高星級酒店應對人才流動率大的有效措施

在面對由于酒店內(nèi)外部種種原因所導致的酒店人才流動率大的問題，酒店應該從提高酒店員工待遇、建立完善的酒店價值體系與工作制度、完善人員編制和加強酒店對人才的培養(yǎng)和管理這四個方面提高酒店員工對酒店的歸屬感，培養(yǎng)酒店的良好工作氛圍，從而留住員工，使酒店在激烈的競爭中處于不敗的地位。

（一）提高員工待遇

提高酒店員工待遇首先應該體現(xiàn)在酒店員工基本薪酬上，一個一線城市酒店普通員工一個月的工資大概在2000元左右，一般一線城市一個地區(qū)最低工資標準為1800左右，一個一線酒店員工工作壓力很大卻要拿著一個超過最低工資標準一點的工資，長期以往會造成員工的不滿；當然，酒店也不是應該提高每一位員工的工資，酒店中高層管理人員應該在平時關注每一位員工的工作態(tài)度和工作能力，讓有能力的員工感受到被酒店重視。

好的員工待遇還應該包括福利待遇、獎金津貼、帶薪休假等等方面；確保酒店員工享受到每年的帶薪休假、保證每個員工都能享受到福利待遇和獎金津貼、提供優(yōu)秀員工更好的福利待遇是每個酒店為了留住優(yōu)秀員工都應該做到的事情。

（二）建立完善的價值體系與工作制度

建立完善的價值體系和工作制度應包括培養(yǎng)酒店中高層管理人員與基層員工之間的感情、完善員工工作與休假制度、培養(yǎng)良好的工作氛圍這三個方面做起。

中高層管理人員應當在工作時與基層員工培養(yǎng)感情，應當像朋友一樣用心關懷基層員工、尊重基層員工；因為基層員工是酒店的根本，留住優(yōu)秀的基層員工是酒店發(fā)展的根本；關心基層員工不應該浮于表面，應該用實際行動表現(xiàn)出對員工的關心，在基層員工受到委屈時及時調(diào)查清楚原因，從而讓基層員工受到被重視的感受。

酒店應當完善基層員工的工作和休假制度；在酒店中，加班現(xiàn)象不僅普遍出現(xiàn)在每一個部門中，并且嚴重影響了酒店員工的健康狀況；并且酒店中加班時間不超過一小時的是不算加班的，這樣也嚴重打擊了酒店員工的工作熱情，導致了酒店人員流動率高；酒店應該完善這方面的制度，讓酒店員工得到應有的休息時間，從而提高員工的工作熱情。

培養(yǎng)良好的工作氛圍應該體現(xiàn)在正確對待員工的過失和減輕員工工作壓力這兩個方面；在酒店服務要求越來越高的背景下，一線員工每天面對很多客人不免精神壓力越來越大，工作環(huán)境不免越來越壓抑；酒店應該正確對待員工的過失，不要給員工過多的精神壓力，減輕員工的精神壓力，只有精神健康的員工才能為顧客提供周到、完善的服務。

（三）完善人員編制

完善人員編制主要體現(xiàn)在招聘更多適合酒店的優(yōu)秀人才和鼓勵酒店內(nèi)部之間流動兩個方面。酒店人力資源部門應當在做好人員的招聘工作，尤其是在人手不充足的時候及時做好招聘工作，減輕已有工作人員的工作壓力；也應該在招聘時做好人員的篩選工作，選擇那些對酒店行業(yè)熱情高、適合酒店行業(yè)的高素質(zhì)人才并著重培養(yǎng)他們發(fā)展。

酒店一線部門工作壓力大、工作內(nèi)容枯燥，容易讓工作人員產(chǎn)生厭煩情緒，厭煩情緒一旦產(chǎn)生，勢必會對服務質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響；在這時，酒店人力資源部門應該做好內(nèi)部調(diào)動工作，及時傾聽酒店一線部門員工的意見，這樣更有助于培養(yǎng)多方面的酒店人才，降低酒店員工的流失率。

（四）加強對人才的培養(yǎng)以及管理

酒店與酒店之間的競爭說到底是酒店之間人才的競爭，酒店應該通過建立完善的培訓機制，完善培訓的各個環(huán)節(jié)各個方面，定期為酒店員工進行培訓，提高酒店員工的工作素質(zhì)，使他們更好適應工作環(huán)境，從而減輕酒店競爭壓力；并且酒店應該定期邀請學校內(nèi)的講師為酒店員工授課，提高酒店員工的知識水平；培訓不僅可以提高酒店員工的工作水平，更會提高酒店員工的工作熱情，所以酒店不應該將培訓當作增加成本的一件事情，因為提高酒店競爭力的根本方法是擁有高素質(zhì)的員工。

四、結(jié)語

在酒店行業(yè)薪酬低、學歷要求低、競爭激烈等等因素條件下，酒店行業(yè)人才流動率大是無法避免的現(xiàn)象。怎樣減少酒店行業(yè)人才流動率大的現(xiàn)象呢？這是需要酒店通過薪酬、人才培養(yǎng)、福利政策、工作環(huán)境和制度多個方面思考的問題；只有管理人員通過降低酒店人才流動率，使人員相對固定，才能在競爭激烈的酒店行業(yè)中處于不敗的地位。只有酒店管理人員和人力管理部門建立完善的工作管理體制、加強人才的培養(yǎng)、提高員工福利和完善人員編制，解決了酒店員工跳槽問題，才能使酒店處于不敗的境地。

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