●文/葛獻(xiàn)英 魏晨

北京市石景山區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

投訴舉報(bào)工作是加強(qiáng)食品藥品安全保障的重要環(huán)節(jié)，是維護(hù)人民群眾合法權(quán)益的重要渠道，也是樹立食品藥品監(jiān)管部門良好形象的重要平臺(tái)。隨著新修訂的《食品安全法》的大力宣傳、普及和實(shí)施，2016年以來，廣大消費(fèi)者的食品安全維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，在食品流通、餐飲服務(wù)等各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題，能夠及時(shí)反映，投訴舉報(bào)，維護(hù)權(quán)利。食品藥品監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報(bào)工作時(shí)，面對(duì)逐年遞增的工作量，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取措施，維護(hù)和諧的市場(chǎng)環(huán)境。筆者對(duì)2016年北京市石景山區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局接到投訴舉報(bào)情況進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

投訴舉報(bào)總量較2015年增長(zhǎng)69%

北京市石景山區(qū)食藥監(jiān)管局自2013年建局以來，不斷完善投訴舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)的發(fā)展，更新制度，夯實(shí)基礎(chǔ)，目前建成了以稽查大隊(duì)牽頭，全區(qū)9個(gè)街道食藥監(jiān)管所主力承辦的管理體系，承接食品、藥品、保健食品、化妝品及醫(yī)療器械的各類投訴舉報(bào)，致力于解決轄區(qū)人民的實(shí)際問題。

2016年上半年，北京市石景山區(qū)食藥監(jiān)管局接到各類投訴舉報(bào)754件，其中食品生產(chǎn)領(lǐng)域8件，食品流通511件，餐飲服務(wù)197件，藥品19件，醫(yī)療器械5件，保健食品7件，化妝品5件，其他2件。食品流通和餐飲服務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)比重很大，占全部的93.9%。投訴舉報(bào)總量于2015年同期相比，增長(zhǎng)了69%。

投訴舉報(bào)量的增加全部集中在食品流通和餐飲服務(wù)領(lǐng)域。

投訴舉報(bào)量增加與法規(guī)實(shí)施、食藥監(jiān)管力度加強(qiáng)有關(guān)

“依法治國(guó)”作為基本方略實(shí)施以來，《行政訴訟法》、《食品安全法》相繼修訂出臺(tái)，行政訴訟范圍擴(kuò)大，食品安全規(guī)定更加嚴(yán)密細(xì)致，行政機(jī)關(guān)加快推進(jìn)依法行政步伐，投訴舉報(bào)途徑公開透明，方便快捷，人民群眾作為依法治國(guó)的主體，法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，法制觀念深入人心，維權(quán)意識(shí)提升?！妒称钒踩ā芬?guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。“十倍賠償”的利益趨勢(shì)下，部分無業(yè)人員以購(gòu)買問題食品，獲取賠償為生，暫且稱之為“職業(yè)舉報(bào)人”，此類人群日益增多，食品投訴舉報(bào)量變大。

食品安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定嚴(yán)格細(xì)致，但個(gè)別條款在理解上存在歧義，缺少權(quán)威部門給予解釋，致使食品達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，尤其是食品標(biāo)簽的問題仍大量存在，藥食同源目錄未及時(shí)更新，部分中藥材上了餐桌多年，仍未在目錄中出現(xiàn)，這些食品問題的根本原因不解決，投訴舉報(bào)會(huì)不斷出現(xiàn)。

此外，2016年4月至11月，石景山地區(qū)開展了為期8個(gè)月的專項(xiàng)整治，整治的主要目標(biāo)是無證餐飲及食品流通單位，在專項(xiàng)整治期間，石景山食藥監(jiān)管局廣泛開展宣傳工作，鼓勵(lì)舉報(bào)無證行為，也激發(fā)了人民群眾積極參與的熱情。

大量投訴舉報(bào)對(duì)食藥監(jiān)管人員提出了更高的要求

建立健全投訴舉報(bào)工作機(jī)制和完善處置規(guī)程是做好投訴舉報(bào)工作的基礎(chǔ)，北京市食品藥品監(jiān)督管理局新出臺(tái)的《投訴舉報(bào)管理辦法》是基層執(zhí)法部門工作的主要依據(jù)，但結(jié)合各區(qū)的實(shí)際情況，食藥監(jiān)管人員仍需把流程細(xì)化，責(zé)任落實(shí)到人。2016年6月，北京市石景山區(qū)食藥監(jiān)管局出臺(tái)《投訴舉報(bào)管理實(shí)施細(xì)則》，確立了石景山區(qū)食品藥品稽查大隊(duì)辦公室與轄區(qū)9個(gè)食藥監(jiān)管所設(shè)定的專人組成的投訴舉報(bào)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等工作。再次明確了稽查大隊(duì)食品、藥品分隊(duì)與食藥監(jiān)管所為投訴舉報(bào)承辦部門，辦理各類投訴舉報(bào)。公布辦公地址、電話、郵箱等投訴舉報(bào)途徑，做好便民工作。

近年來，食藥監(jiān)管部門職權(quán)管轄的產(chǎn)品在不斷地更新?lián)Q代，產(chǎn)品流通形式五花八門，相關(guān)法律法規(guī)也在不斷推陳出新，這就要求執(zhí)法人員在學(xué)法和舉報(bào)處理方法上持續(xù)發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)。2016年1月，石景山區(qū)食藥監(jiān)管局參加網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心組織的互聯(lián)網(wǎng)取證和監(jiān)管培訓(xùn)，并學(xué)習(xí)了取證設(shè)備的使用，讓網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不再只是空談；2016年3月，該區(qū)食藥監(jiān)管局參加市局法制處組織的新修訂的《食品安全法》分析解讀知識(shí)培訓(xùn)，解答了新法在使用第一階段出現(xiàn)的疑問；2016年5月，該區(qū)食藥監(jiān)管局特邀具有豐富經(jīng)驗(yàn)的律師為全局執(zhí)法人員講解舉報(bào)辦理程序及復(fù)議訴訟應(yīng)對(duì)，從行政程序上對(duì)投訴舉報(bào)有了全新的認(rèn)識(shí)；2016年6月，石景山區(qū)食藥監(jiān)管局稽查大隊(duì)專門針對(duì)“職業(yè)舉報(bào)”這一行業(yè)組織全局人員開展投訴舉報(bào)接收和應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)，大大加強(qiáng)了針對(duì)職業(yè)舉報(bào)人的應(yīng)對(duì)能力。

加強(qiáng)制度建設(shè)是做好食藥投訴舉報(bào)處理工作的前提

舉報(bào)的形態(tài)是多樣的，舉報(bào)處理的每一階段，都會(huì)出現(xiàn)各種不同的情況，只有在每一環(huán)節(jié)采取有效的應(yīng)對(duì)舉措，才能實(shí)現(xiàn)舉報(bào)的查處并回復(fù)舉報(bào)人。

要做好投訴舉報(bào)來電來信前期受理工作 投訴舉報(bào)受理工作看似簡(jiǎn)單，卻是食品藥品監(jiān)管部門與當(dāng)事人溝通交流、化解矛盾、解決問題的第一環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。普遍情況下，當(dāng)事人進(jìn)行食品餐飲消費(fèi)或購(gòu)買、使用藥品后，因?yàn)槭称钒踩珕栴}，藥品達(dá)不到預(yù)期目的引起其他不適時(shí)，常常情緒激動(dòng)，言語措辭偏激，給了解現(xiàn)場(chǎng)信息、進(jìn)一步解決問題和化解矛盾增加了難度。受理人員必須細(xì)致地傾聽當(dāng)事人的訴說并認(rèn)真做好記錄，真誠(chéng)地了解相關(guān)情況。在對(duì)方情緒緩解后，受理人員要認(rèn)真詢問投訴舉報(bào)的基本情況，如：投訴舉報(bào)人電話、姓名等。

要做好投訴舉報(bào)的現(xiàn)場(chǎng)處置工作 針對(duì)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的投訴舉報(bào)可分兩種情況。一是沒有證據(jù)證明餐飲消費(fèi)食品安全存在問題，而是消費(fèi)者考慮到自身權(quán)益受到侵害，要求賠償。對(duì)這種情況，食品藥品監(jiān)管部門作為第一受理部門，在處理中，應(yīng)積極介入?yún)f(xié)調(diào)索賠，但沒有相應(yīng)的強(qiáng)制賠償職權(quán)，可積極建議消費(fèi)者向消協(xié)反映，必要時(shí)訴諸司法。二是消費(fèi)者出于食品安全問題進(jìn)行投訴，現(xiàn)場(chǎng)檢查和處置應(yīng)圍繞食品購(gòu)進(jìn)、食品初加工、烹飪加工、熱食冷葷保存等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)查和取證，符合抽樣條件或送檢條件的，可以進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，以確定食品是否安全，是否存在問題，進(jìn)而對(duì)當(dāng)事人訴求予以答復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)避免因影響其他消費(fèi)者就餐而造成的反感或圍觀，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查或調(diào)解時(shí)，可選鄰近或相對(duì)僻靜場(chǎng)所進(jìn)行。

對(duì)于藥品質(zhì)量投訴舉報(bào)問題而言，排查過程較重要，可能后期會(huì)因涉嫌藥品違法案件立案調(diào)查和處置?，F(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)查和處置應(yīng)圍繞藥品購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷售、使用各環(huán)節(jié)進(jìn)行，對(duì)符合抽樣檢驗(yàn)收件標(biāo)準(zhǔn)的，可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)藥品進(jìn)行抽樣和檢驗(yàn)，以確定被投訴人的行為是否合法，藥品質(zhì)量是否存在問題，進(jìn)而對(duì)當(dāng)事人的訴求予以答復(fù)，對(duì)當(dāng)事人的損失協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以追償。

從實(shí)際效果看，對(duì)涉及流通環(huán)節(jié)或者藥品本身質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，食藥監(jiān)管部門依法查處并協(xié)調(diào)追償損失工作做得較好，群眾較滿意；而對(duì)疑似或并不屬于藥品引發(fā)的投訴，當(dāng)事人的訴求沒有得到滿足，往往對(duì)查辦和處置結(jié)果不滿意，進(jìn)而懷疑食藥監(jiān)管部門不作為，食藥監(jiān)管部門常常也感到委屈和無奈，工作陷于被動(dòng)之中。對(duì)此，對(duì)藥品問題的投訴舉報(bào)不能僅局限于案件的查辦，不能僅依靠查辦結(jié)果進(jìn)行處置，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況綜合考慮，在排除藥品本身質(zhì)量問題后，應(yīng)密切關(guān)注患者的身體傷害情況，積極查閱相關(guān)資料并向?qū)＜易稍儯o當(dāng)事人以合理的解釋；對(duì)因糾紛或其不良反應(yīng)造成的傷害，建議當(dāng)事人通過民事訴訟程序，請(qǐng)求司法部門予以追償。

在投訴舉報(bào)查處結(jié)果回復(fù)環(huán)節(jié)，針對(duì)不同性質(zhì)和目的的投訴舉報(bào)，執(zhí)法人員一定要抓住重點(diǎn)，分清主次，弄清案件性質(zhì)，做到有條不紊，有理有據(jù)，認(rèn)真核查，件件有回復(fù)。

要處理好“誤投訴”問題

在工作實(shí)踐中，常常會(huì)遇到消費(fèi)者因不了解食藥監(jiān)管部門職權(quán)，而出現(xiàn)“誤投訴”情況。

一是誤以為食藥監(jiān)管部門負(fù)責(zé)所有涉及藥品方面的監(jiān)督管理，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)中醫(yī)生的管理等問題應(yīng)由衛(wèi)生部門和物價(jià)部門負(fù)責(zé)，應(yīng)做好解釋工作。二是誤以為食藥監(jiān)管部門負(fù)責(zé)所有食品環(huán)節(jié)食品安全、質(zhì)量問題的監(jiān)督管理。根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，食藥監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，而其他，如初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品種植、食品生產(chǎn)加工、食品流通消費(fèi)由農(nóng)業(yè)、質(zhì)監(jiān)、工商等部門負(fù)責(zé)。此時(shí)在受理食品餐飲舉報(bào)時(shí)，受理人在通過電話或其他方式了解到舉報(bào)內(nèi)容不屬于餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題，而屬于其他環(huán)節(jié)食品安全問題時(shí)，應(yīng)做好解釋工作。三是誤以為食藥監(jiān)管部門負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)單位所有問題的監(jiān)督管理。食藥監(jiān)管部門只負(fù)責(zé)餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)食品安全問題的監(jiān)督管理，而餐飲單位噪音擾民的投訴舉報(bào)不屬于職責(zé)范籌，也要做好解釋。對(duì)于不屬于本部門職責(zé)的，現(xiàn)場(chǎng)處置人應(yīng)該按規(guī)定通知并移交有權(quán)處理的部門處理，并向消費(fèi)者、舉報(bào)投訴者做好耐心細(xì)致地講解工作，建議消費(fèi)者再次直接向有職權(quán)的部門投訴舉報(bào)。這樣能夠縮短部門間移送和受移送部門再次向消費(fèi)者核實(shí)這兩個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，便于及時(shí)處理有關(guān)投訴舉報(bào)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

依法行政才能得到百姓的認(rèn)可

投訴舉報(bào)人所舉報(bào)的事實(shí)屬實(shí)，符合立案要求時(shí)，承辦部門應(yīng)嚴(yán)格遵照法律法規(guī)，依法行政，違法必究。2016年上半年，石景山區(qū)食藥監(jiān)管局共辦理案件來源為投訴舉報(bào)的行政處罰一般程序案件13件，簡(jiǎn)易程序案件10件，罰沒款共計(jì)23萬元。每一個(gè)符合立案要求的投訴舉報(bào)均得到了行政處罰，所有投訴舉報(bào)結(jié)果均得到了百姓的認(rèn)可。