劉朝暉

電大圖書館微信服務體系建設探討

劉朝暉

（湖南廣播電視大學，湖南長沙，410004）

在手機和移動設備普及的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電大傳統(tǒng)的圖書服務觀念、資源運行與管理模式存在許多不足，無法滿足現(xiàn)代讀者對知識服務的需求?，F(xiàn)探討圖書服務以讀者需求為中心、以社區(qū)服務為范圍和以信息技術為支撐的思路對電大圖書館服務體系加以改進。

微信；電大；圖書館；讀者

目前，電大圖書館服務對象為電大學員，雖然圖書館的管理方式和服務手段日新月異、層出不窮，但受到資金、人員、技術等諸多方面因素限制，其開展的各項服務和進行的各種推廣活動往往局限于有限的到館讀者。特別是學習不主動、自主性差的師生讀者，圖書館沒有很好的引導機制和服務方式，沒有比較完善的創(chuàng)新方式和措施。

一、電大圖書館管理服務體系存在的問題

電大圖書館的管理服務存在諸多問題，主要表現(xiàn)在服務觀念落后，資源運行封閉，管理模式陳舊等方面。

（一）服務觀念落后

當前一些電大圖書館仍然過分強調(diào)圖書的擁有量、系統(tǒng)的可靠性、閱讀的舒適度、信息的全面性等傳統(tǒng)的評價指標。對這些指標的追求，使得各圖書館規(guī)模越來越大，裝潢越來越氣派，文獻資源的擁有量也越來越多，同時也花費了不少人力物力。這種以“館、書”為主體的傳統(tǒng)觀念，遠離了服務讀者的根本。

（二）資源運行封閉

電大是傳播知識和培養(yǎng)人才的地方，需要擁有豐富的圖書、文獻資源。隨著國家教育經(jīng)費投入的不斷增多，電大對圖書文獻的投入也越來越大，總量越來越多，種類也越來越豐富。但是資源分散，缺乏整合，圖書文獻沒有合理地統(tǒng)籌利用，資源信息推送到讀者的渠道也不暢通，資源往往沒有統(tǒng)籌合理利用，資源分散，缺乏整合，資源信息推送到讀者的渠道不暢通，造成資源使用效率不高，投入產(chǎn)出不匹配。

（三）管理模式陳舊

大部分電大圖書館管理基本都是利用現(xiàn)有圖書資源直接為讀者服務，其服務手段單一原始，服務被動，坐等讀者上門，面向讀者的主要工作是館內(nèi)閱覽、圖書外借、文獻復制和參考咨詢等，有的圖書館可以提供一次文獻二次文獻，但深度加工不夠，只能滿足一般讀者。另外，工作人員從事書刊采編，加工、入庫、管理、流通等工作科技含量低，勞動強度大，基本屬于勞動密集型工作 。再則，服務的受眾群體固定，范圍窄，無意擴大讀者群體為更多的讀者服務。

二、電大圖書館管理服務改進的思路

（一）以讀者需求為中心

近幾年，各類信息平臺不斷涌現(xiàn)，正在搶占閱讀市場。獲取的資源越來越趨于電子化、移動化和碎片化。人們對信息服務的需求越來越趨于多元化、個性化和智能化。越來越多的讀者不再完全依靠實體圖書館來獲取知識信息。在這種形勢下，要求電大圖書館轉(zhuǎn)變管理服務觀念，確立“以人為本，讀者第一，服務至上”服務思想，提供個性化服務。最大限度地發(fā)揮資源的使用價值，引導好讀者，服務好師生，為他們提供精準、快捷、周到的知識服務。

（二）以社區(qū)服務為范圍

隨著我國城市化和工業(yè)化的飛速發(fā)展，電大圖書館需要適時轉(zhuǎn)變觀念，立足終身教育，將讀者服務延伸到社區(qū)。由于電大師生與社區(qū)居民在閱讀習慣和信息需求等方面差異較大，因此，電大圖書館要滿足不同用戶的信息需求，不斷完善服務內(nèi)容。主要有兩大空間的服務：1.紙質(zhì)書刊的借閱服務以及形式多樣的培訓、講座等物理空間的傳統(tǒng)服務；2.文獻傳遞、數(shù)字參考咨詢、電子圖書的免費閱讀以及數(shù)據(jù)庫資源的免費使用等網(wǎng)絡虛擬空間的數(shù)字文化服務。

（三）以信息技術為支撐

從傳統(tǒng)的圖書管理服務中看到危機，電大圖書館著力建設數(shù)字圖書館，以滿足讀者移動閱讀與學習的需要。對信息資源的整合不僅包括館內(nèi)資源的整合，館際間共享的資源整合，還包括了互聯(lián)網(wǎng)的各類資訊的整合，更包括整合并利用各大網(wǎng)絡平臺、媒體、社交軟件幫助讀者獲取更多更好的資訊。通過收集、加工、整理和分析大量讀者在網(wǎng)絡各平臺上各種閱讀學習的行為數(shù)據(jù)，精細化管理，全面整合信息資源，細分讀者，實施知識精準推送。進而更新圖書館服務模式，提高讀者服務效率。

三、構建電大圖書館微信管理服務新體系

在當前移動互聯(lián)網(wǎng)時代，時、空已不是讀者享受圖書館服務的主要障礙，如何利用現(xiàn)代信息技術、拓展電大圖書館的服務范圍，是全民閱讀環(huán)境下電大圖書館的一項重要使命。

（一）強化服務支持系統(tǒng)

在電大圖書館建立一個直接面向讀者的微信公眾號來服務廣大讀者，在本文簡稱服務公眾號。信息管理部通過對所有讀者進行分組管理，實現(xiàn)信息傳播可控性。圍繞讀者的學習、生活軌跡來提供圖書館公告、資源動態(tài)、閱讀推廣等文字、圖片、音頻和視頻信息，實現(xiàn)信息推送精準性，與目標人群的深度互動，方便讀者了解圖書館的資源與服務，實現(xiàn)隨時隨地閱讀。另外，服務公眾號將獲得的讀者本人信息和反饋信息及時發(fā)送到信息公眾號和管理公眾號，使得基礎管理系統(tǒng)和資源信息系統(tǒng)能及時獲得來自讀者的閱讀學習行為的第一手信息；同時也及時接收信息公眾后和管理公眾號的相關信息，利用微信強化服務支持系統(tǒng)的功能，實現(xiàn)及時互聯(lián)、互通、互用。

（二）拓展資源延展空間

利用微信拓展資源信息系統(tǒng)的空間，在電大圖書館的信息管理部門建立一個微信公眾號來管理圖書資料文獻及相關資訊，在本文簡稱信息公眾號。信息公眾號與管理公眾號實現(xiàn)互聯(lián)、互通，獲取來自管理部門的反饋信息；同時與外界圖書供應機構、資訊提供機構、其他電大同行進行信息互聯(lián)、互通，獲取外界的圖書資訊信息；最為重要的是與廣大讀者實現(xiàn)互聯(lián)、互通，獲取讀者的反饋信息。信息管理部門把獲取的這些數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析，及時反應，完成對資源信息最為有效的獲取和投放。微信的使用擴大了圖書館獲取讀者市場反饋信息的范圍，拓展了獲取資源信息的渠道，將資源信息系統(tǒng)的空間延展到了讀者和資訊提供者，實現(xiàn)了圖書資源供應與需求的真正對接。

（三）改善基礎信息管理

利用微信加強基礎信息管理，在電大圖書館人員內(nèi)部建立一個微信公眾號來服務館內(nèi)的運營與管理，在本文簡稱管理公眾號。利用微信的“主動推送、自動回復、互動交流”三大功能將圖書館的內(nèi)部管理信息化、標準化和流程化，可以將所有員工吸引到微信公眾號上來，實現(xiàn)圖書管理與服務信息的及時全面共享，從而提升圖書館的內(nèi)部管理水平。具體做法是：以讀者為中心，將各個部門集中到微信公眾平臺進行扁平化管理，實現(xiàn)流程再造。流通閱覽和信息咨詢部直接面向讀者，將收集到的讀者信息及時反饋到采編部、閱覽部和信息技術部；采編部主要依據(jù)讀者反饋的信息進行采編工作；閱覽部根據(jù)讀者的閱讀興趣開展不同形式的讀書活動；信息技術部主要依據(jù)讀者反饋的信息進行信息管理，改善信息管理水平。

（四）擴大信息資源數(shù)量

信息資源建設是圖書館提供服務的基礎，主要包括館藏資源、網(wǎng)絡資源、新媒體應用資源的建設。首先，學校應加大資金投入力度并積極吸納社會資金進行圖書館的建設，購置最新的紙質(zhì)資源和網(wǎng)絡資源，尤其要注重購置專業(yè)技能等方面的實用性資源，以滿足全校校生的需求。在建設中通過讀者信息和需求調(diào)查獲取最直接的圖書需求信息，并進一步了解讀者的特殊需求和共同需求，針對性地購置各類圖書、報刊等資料，做到“因校制宜、因人而異”。其次，電大圖書館要高度重視信息資源數(shù)量擴充問題，特別是要充分利用科技信息化手段，發(fā)揮電大圖書館信息資源豐富的優(yōu)勢，進一步擴充數(shù)字化信息資源。這就需要電大圖書館在開展館藏信息資源建設過程中，既要高度重視紙質(zhì)資源的擴充，同時也要高度重視數(shù)字化資源的擴充。這將成為未來我國電大圖書館信息資源建設的重要發(fā)展趨勢。

（五）閱讀推廣多元化

圖書館的閱讀推廣工作應以“讀者至上”原則為中心。因此，在使用微信公眾平臺進行閱讀推廣時，電大圖書館應充分了解讀者需求，針對不同層次讀者的閱讀需求進行不同主題的閱讀推薦或讀書沙龍，還可針對不同讀者群體，定制個性化推廣計劃，挖掘新穎的推廣形式，利用平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能分析讀者群體與讀者的個人信息及行為習慣，了解不同推廣內(nèi)容在各類讀者群中的受歡迎程度，根據(jù)各種反饋信息評估推廣效果，使閱讀推廣更有針對性。除了滿足讀者需求外，每個電大圖書館的微信閱讀推廣還應具有自己的思想特色，要在千變?nèi)f化的社交網(wǎng)絡中找準自己的文化定位和推廣服務重點。為社區(qū)居民服務時，電大圖書館可結合當?shù)厍闆r、不同層次的市民需求及其普遍關注的熱點問題等來搜集相關的閱讀資源，不定期地向讀者推出相關的閱讀專題。

四、結束語

電大圖書館是一塊圣地，但同時也是大眾獲取知識信息的場所，不要因“神圣”而讓讀者高不可攀，要貼近讀者，為讀者提供更好的服務，讓更多的讀者從圖書館中受益，這才是圖書館存在的社會價值。微信這款社交產(chǎn)品之所以在短短6年之內(nèi)風靡國內(nèi)外，就是因為走大眾化、普及化這條路。電大圖書館管理服務體系的升級利用了微信產(chǎn)品的外在功能，電大圖書館管理服務水平的提升更應學習微信產(chǎn)品內(nèi)在的精髓。

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2017-06-28

劉朝暉，女，湖南永州人，湖南廣播電視大學圖書館副館長，副研究館員。

[責任編輯：姚青群]