王建昆

【摘 要】本文主要闡述的工作理念是將質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)工作法與質(zhì)量管理八大原則有機地結(jié)合運用在檢測實驗室的日常檢測工作中。樹立這種工作理念并長期堅持下去對于規(guī)范實驗室檢測工作是非常有益的。在實驗室的檢測工作中以質(zhì)量管理八大原則作為指導(dǎo)思想并遵循PDCA循環(huán)工作法的步驟開展檢測工作必將使檢測實驗室內(nèi)部質(zhì)量管理水平得到不斷提升。

【關(guān)鍵詞】檢測實驗室 質(zhì)量管理 基本方法 基本原則 檢測質(zhì)量

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，檢測實驗室自身業(yè)務(wù)也在發(fā)展，實驗室檢測項目的不斷增多，檢測工作區(qū)域和顧客數(shù)量的不斷擴大，但是檢測實驗室內(nèi)部質(zhì)量管理需要完善的問題也將逐步暴露出來。檢測實驗室必須從為市場提供更好的檢測服務(wù)角度去考慮檢測工作中出現(xiàn)的質(zhì)量管理問題。在不斷提高實驗室檢測人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，要不斷規(guī)范和完善實驗室的質(zhì)量管理，防范檢測工作質(zhì)量風(fēng)險的發(fā)生。要降低風(fēng)險發(fā)生的概率或者說一旦出現(xiàn)風(fēng)險，實驗室檢測人員能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正。所以說檢測實驗室當(dāng)執(zhí)行一個的檢測計劃時，檢測人員要樹立PDCA循環(huán)工作法與質(zhì)量管理八大原則相融合的工作理念至關(guān)重要，這樣可以對檢測過程保持控制狀態(tài)降低檢測工作的質(zhì)量風(fēng)險。在此闡述質(zhì)量管理體系的八大原則是：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實決策、持續(xù)改進、與供方互利。

PDCA循環(huán)工作法最早是由休哈特于1930年提出的構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明再度挖掘出來，并加以宣傳和持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中，因此，PDCA循環(huán)又稱作戴明環(huán)。PDCA循環(huán)工作法是質(zhì)量管理的基本方法，是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)工作法原本是用于解決質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題的一種方法，現(xiàn)在筆者將這種方法用在實驗室的檢測工作中加以運用。通過PDCA循環(huán)把實驗室各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相前進。實驗室檢測活動的全部過程，就是檢測計劃的制定和實現(xiàn)的過程，這個過程就是PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。為了使質(zhì)量管理活動能夠有組織、有計劃地按照一定的科學(xué)順序進行，戴明針將全面質(zhì)量管理工作過程劃分為：計劃階段（Plan）、執(zhí)行階段（Do）、檢查階段（Check）、處理階段（Act）4個階段。從檢測實驗室的角度來說PDCA循環(huán)的特點是：（1）按照順時針方向不停地運轉(zhuǎn)。圍繞檢測實驗室的方向和目標(biāo)這個軸心向前轉(zhuǎn)動不斷循環(huán)周而復(fù)始。（2）大環(huán)套小環(huán)。為了實現(xiàn)檢測實驗室總的方針目標(biāo)，每位檢測人員，都有自己的PDCA循環(huán)。于是，形成了一個大環(huán)套小環(huán)。（3）階梯式上升。PDCA 循環(huán)不是原地轉(zhuǎn)動，也不是沿水平線前進，而是轉(zhuǎn)動中逐級上升。每經(jīng)過一次循環(huán)，就上升到一個新的高度，從而解決一個問題，取得一部分成果；到下一次循環(huán)，又有新的目標(biāo)和內(nèi)容，PDCA循環(huán)不斷升級，檢測工作質(zhì)量管理水平就隨之提升。下面將本文的工作理念詳細(xì)闡述如下。

第一，P階段。即計劃階段，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定。檢測實驗室在制定計劃時一定要樹立顧客第一的思想，因為檢測實驗室依存于顧客，因此，檢測實驗室應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點就是要求檢測實驗室將顧客看作是自己的衣食父母，認(rèn)識到失去顧客就是失去檢測實驗室存在的價值。檢測實驗室要急顧客所急，想顧客所想，認(rèn)真傾聽顧客的意見。要經(jīng)常進行市場調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查和分析等，以此作為改進檢測實驗室的質(zhì)量管理水平和提高檢測服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。在制定計劃的時候要加強領(lǐng)導(dǎo)作用和重視全員參與，檢測實驗室負(fù)責(zé)人要積極提供檢測人員所需的資源及自主權(quán)。檢測實驗室的負(fù)責(zé)人員應(yīng)確定檢測實驗室的戰(zhàn)略方針和目標(biāo)、制定工作策略，創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部工作環(huán)境，動員全體檢測人員參與實驗室質(zhì)量管理體系的各項活動中去，努力實現(xiàn)檢測實驗室的方針和目標(biāo)。實驗室負(fù)責(zé)人員要重視調(diào)動檢測全員參加與檢測相關(guān)活動的積極性，使全體檢測人員為實驗室的利益發(fā)揮才干并持續(xù)改進實驗室質(zhì)量管理工作。檢測實驗室要發(fā)現(xiàn)人才留住人才，在市場經(jīng)濟中檢測實驗室之間的競爭說到底就是人才的競爭。實驗室的質(zhì)量管理活動是通過組織全體檢測人員參與檢測活動過程來實現(xiàn)的。過程的有效性取決于檢測人員的意識、能力和主動性精神，否則質(zhì)量管理活動沒無價值。隨著市場竟?fàn)幍募觿?，全體檢測人員要積極主動掌握和運用質(zhì)量管理方法和原則顯得更為重要。

下面舉例說明檢測計劃的產(chǎn)生過程：當(dāng)顧客到檢測實驗室申請產(chǎn)品檢測時，首先到收發(fā)室進行登記，通過對產(chǎn)品的外觀進行檢查、對數(shù)量、類別、型號規(guī)格和編號等信息進行確認(rèn)和記錄，記錄內(nèi)容主要包括：客戶簽字、檢測的具體要求是什么、所需檢測費用的大致估算等。這個階段的主要任務(wù)是檢查產(chǎn)品的外觀、詢問產(chǎn)品的信息確定能否進行檢測。當(dāng)檢測計劃確定下來后通知檢測實驗室的檢測人員，檢測人員要制定檢測計劃工作時間表。檢測人員要養(yǎng)成遵循PDCA循環(huán)工作法和質(zhì)量管理八大原則進行檢測工作的良好習(xí)慣，這樣對后面的檢測工作質(zhì)量是有保證的。如果顧客申請檢測產(chǎn)品時提出一些特殊檢測要求收發(fā)室應(yīng)及時注明并轉(zhuǎn)告檢測實驗室相關(guān)檢測人員，檢測人員根據(jù)顧客的要求并結(jié)合實驗室的具體工作情況安排檢測工作計劃，有時檢測人員應(yīng)當(dāng)與顧客見面對顧客提出的產(chǎn)品檢測需要調(diào)整時間進度等要求時，要進行記錄和確認(rèn)，以確保檢測計劃的完成。實驗室制定檢測計劃時應(yīng)與顧客進行協(xié)商要留有余地以防止特殊情況的發(fā)生造成不能按時完成檢測計劃。例如當(dāng)檢測產(chǎn)品需要進行調(diào)整或者需要一些特殊的零配件進行調(diào)換時等要及時與顧客進行聯(lián)系溝通，要考慮到調(diào)整和更換零配件所花費的時間二影響檢測計劃的進度等。無特殊情況發(fā)生檢測實驗室要信守承諾、保質(zhì)保量地完成檢測計劃。有時產(chǎn)品的檢測需要實驗室的檢測人員到產(chǎn)品現(xiàn)場進行檢測時，檢測人員應(yīng)當(dāng)對于現(xiàn)場檢測產(chǎn)品的數(shù)量、類別和型號規(guī)格等技術(shù)參數(shù)進行確認(rèn)，以便準(zhǔn)備外出檢測所需設(shè)備和工具防止遺漏，通過與顧客協(xié)商確定外出檢測時間，確定下來雙方都應(yīng)按照檢測計劃執(zhí)行，如果有變故雙方要及時聯(lián)系溝通重新確定檢測時間表。

第二，D階段、即執(zhí)行階段。執(zhí)行，就是具體運作、實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。執(zhí)行階段的主要任務(wù)是按照所確定的檢測計劃，認(rèn)真對檢測過程進行及時有效的控制，防止今后將質(zhì)量風(fēng)險（問題）流入到顧客手中。檢測產(chǎn)品到達實驗室后，實驗室檢測人員要按照相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，首先檢查產(chǎn)品檢測所用的檢測設(shè)備和工具是否處于正常狀態(tài)、實驗室環(huán)境溫度和濕度是否符合技術(shù)規(guī)范的要求。要確定詳細(xì)的檢測工作進度時間表，檢測時間表一定要留有余地以免出現(xiàn)特殊情況而造成檢測工作的被動，對檢測工作執(zhí)行過程和進度要進行有效控制以確保完成檢測計劃。在檢測過程中如果有偶然情況出現(xiàn)時可能導(dǎo)致延誤檢測計劃時，比如檢測人員家庭中出現(xiàn)問題或測量設(shè)備出現(xiàn)故障等等，檢測人員要及時與顧客進行聯(lián)系溝通說明情況取得顧客的諒解，雙方通過溝通協(xié)商后對原計劃進行調(diào)整以確保雙方合作的順利進行。在執(zhí)行階段，要重視質(zhì)量管理八大原則所闡述的過程方法和系統(tǒng)方法。過程方法就是把檢測計劃看作是一個過程，識別并確定過程的順序和相互作用。要善于識別和管理關(guān)鍵過程，關(guān)鍵過程對產(chǎn)品檢測起著重要作用，關(guān)鍵過程必須在受控狀態(tài)下進行。在執(zhí)行一項檢測計劃之前還應(yīng)當(dāng)策劃如何去完成好，然后按照策劃來實施。從質(zhì)量管理的角度來說，執(zhí)行檢測計劃的全過程是一個系統(tǒng)工程，即檢測計劃中相互關(guān)聯(lián)的過程要素有機組合構(gòu)成一個系統(tǒng)。系統(tǒng)方法可以幫助檢測實驗室建立一個以過程方法為主的質(zhì)量管理體系，為檢測實驗室提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟，使檢測過程各要素相互作用、協(xié)調(diào)配合，最大限度地完成檢測計劃。

第三，C階段，即檢查階段。檢查，就是要總結(jié)執(zhí)行檢測計劃的結(jié)果，分清哪些是對的，哪些是錯的，找出問題所在。這個階段的主要任務(wù)是檢測計劃完成后由實驗室核驗人員和負(fù)責(zé)人員對整個檢測的過程進行檢查審核，即由實驗室核驗人員、負(fù)責(zé)人員對檢測過程的每一個檢測工作細(xì)節(jié)進行檢查，如檢測記錄和檢測證書是否正確規(guī)范，即：檢測使用的依據(jù)的技術(shù)規(guī)范是否有效，檢測時間填寫是否正確，用于檢測所使用的測量設(shè)備校準(zhǔn)的有效期時間填寫是否正確，實驗室環(huán)境溫度、濕度填寫是否正確并符合技術(shù)規(guī)范的要求，測量不確定度分析是否合理和書寫是否正確，計量單位使用是否規(guī)范，檢測結(jié)果數(shù)據(jù)處理是否正確等等，對檢查出的問題要進行記錄，以確定檢測過程中的風(fēng)險點。

第四，A階段，即處理階段。處理，對檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，采取糾正措施防止再錯。對于不能馬上解決的問題，應(yīng)交給下一個PDCA循環(huán)去解決。處理階段的主要任務(wù)是針對檢查出現(xiàn)的技術(shù)錯誤和運行缺陷，按照相關(guān)規(guī)定采取糾正措施進行改正。作為檢測人員由于受到情緒和疲勞等因素的影響難免出現(xiàn)錯誤，重要的是通過檢查階段找出錯誤風(fēng)險點在哪里并在今后的檢測工作中對容易出現(xiàn)錯誤的風(fēng)險點采取預(yù)防措施防止類似的風(fēng)險點再次出現(xiàn)造成危害。在處理階段也要注意基于事實進行決策，有效決策是建立在數(shù)據(jù)和分析的基礎(chǔ)上的?；谑聦嵉臎Q策方針是為了提高決策的有效性，強調(diào)用事實和信息來說話。這種方法強調(diào)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析在質(zhì)量管理中的重要性，也正是因為這樣，檢測實驗室對于檢測項目、檢測過程，顧客滿意、市場分析等數(shù)據(jù)進行收集，用統(tǒng)計技術(shù)方法進行分析，從而成為決策和持續(xù)改進的依據(jù)。作為檢測實驗室持續(xù)改進可以促進檢測實驗室在質(zhì)量管理中不斷尋找改進機會、不斷完善內(nèi)部質(zhì)量管理，保證質(zhì)量檢測工作的質(zhì)量，提高核心競爭力。作為檢測實驗室還要與供方建立互利的關(guān)系，作為檢測實驗室最重要的供方就是檢測設(shè)備制造商。要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的檢測服務(wù)，離不檢測設(shè)備制造商的支持和配合。維護供方關(guān)系時，既要考慮眼前利益又要考慮長遠(yuǎn)利益，與供方共享專門的技術(shù)、信息和資源，及時解決檢測設(shè)備出現(xiàn)的問題，確定及實地進行檢測設(shè)備的技術(shù)改進活動以保持檢測設(shè)備技術(shù)的先進性。只有與設(shè)備制造商保持良好的交流和合作，建立相互依存、合作雙贏的關(guān)系增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

綜上所述，在實驗室檢測工作中堅持PDCA循環(huán)工作法并堅持質(zhì)量管理八大原則相融合會使實驗室檢測工作流程規(guī)范，實驗室檢測過程的控制及時有效，提高了檢測人員工作的主動性和自覺性進而提高了實驗室檢測工作的效率保證了檢測的工作質(zhì)量，大大降低了出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險的概率。實現(xiàn)了實驗室檢測工作質(zhì)量的持續(xù)改進和良性循環(huán)，從而提升檢測實驗室的執(zhí)行力?？梢灶A(yù)見，始終堅持PDCA 循環(huán)工作法和質(zhì)量管理的八大原則相融合的工作理念可以規(guī)范了實驗室的檢測過程并將成為今后檢測實驗室的核心價值所在，進而提高檢測實驗室的社會效益和經(jīng)濟效益。最后用管理學(xué)大師德魯克先生的一句名言作為本文的結(jié)束語：我們生活和社會的質(zhì)量依賴于我們所建立的組織質(zhì)量，既依賴于管理。