(長春工業(yè)大學， 130012)

突發(fā)公共事件中關于網(wǎng)絡輿情危機的處理對策研究

周子歆

(長春工業(yè)大學， 130012)

隨著我國網(wǎng)絡大環(huán)境的發(fā)展，社交媒體成為人們生活中比不可少的一部分，是社會公眾對社會中的事物進行探討和交流的一個重要載體，一旦突發(fā)公共事件則會上升到網(wǎng)絡輿情危機，對現(xiàn)實社會產(chǎn)生重大影響，也會對政府形象及地方政府的決策造成影響，因此公共管理部門及政府部門進行及時處理和應對，從科學的角度處理，從而使公共危機得到有效化解，對社會治理環(huán)境進行優(yōu)化。

突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡輿情危機；處理對策

隨著信息化時代的到來，社交媒體得到快速發(fā)展，點燃了公眾的社會熱情，人們對于傳統(tǒng)公共事件更加關注，一旦網(wǎng)絡輿論產(chǎn)生，對現(xiàn)實社會生活造成深遠的影響，而在傳統(tǒng)行政管理工作中，公共管理部門對于網(wǎng)絡輿論還沒有引起足夠的重視，對于網(wǎng)絡輿論的重要性和緊迫性認識不足，導致一些突發(fā)公共事件陷入網(wǎng)絡輿情危機，造成政府公信力及權威性受到損害[1]。突發(fā)公共事件主要分為現(xiàn)實生活中和網(wǎng)絡空間中的突發(fā)性公共事件，在網(wǎng)絡中形成激烈的輿論交鋒，如著名的小悅悅事件、郭美美事件等，在網(wǎng)絡生活中人們對一些熱點的社會話題引起了深度重視，并形成了社會熱點話題。根據(jù)近幾年的大規(guī)模突發(fā)公共事件所造成的網(wǎng)絡輿情危機，都對現(xiàn)實社會造成強大的沖擊，本文就突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情危機的處理對策進行研究。

一、當前突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情危機的特點

突發(fā)公共事件是在無預兆的情況下突然發(fā)生的且造成重大環(huán)境災害、財產(chǎn)損失及人員傷亡現(xiàn)象的一種社會安全事件和公共衛(wèi)生事件。對于突發(fā)性公共事件受到社會各界人士的高度重視和關注，信息傳播速度快，范圍廣，易變性，還具有較強的反饋性，總的來說，突發(fā)公共事件具有隨意性、破壞性、突發(fā)性、未知性、復雜性、異常性等特點[2]。在我國社會轉型的重要階段中，所面臨的社會矛盾問題也十分尖銳，突發(fā)公共事件頻頻發(fā)生，對現(xiàn)實社會造成重大沖擊和影響。由于突發(fā)公共事件多是負面事件，信息的快速傳播和大范圍傳播下，對社會造成強大的震撼例和沖擊力，在第一時間成為社會輿論和新聞媒體關注的焦點，而網(wǎng)絡則是信息發(fā)布的重要媒體。

網(wǎng)絡輿情主要是社會公眾通過網(wǎng)絡空間表達民意，包含著社會中各個階層的聲音，代表著不同階層人民的利益訴求，網(wǎng)絡輿情聚焦于社會公共事件、公共權力及突發(fā)事件等，牽涉面十分廣泛，且傳播速度快，具有較大的社會影響力。通過互聯(lián)網(wǎng)技術對社會公共事件進行傳播，從而呈現(xiàn)出盲目性、衍生性、非理性和偏差性特點，對社會、民主政治、文化、經(jīng)濟等都產(chǎn)生重大影響，也是政府部門體察民情和發(fā)現(xiàn)社會問題的重要渠道。

根據(jù)人民網(wǎng)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡輿情危機事件不斷增加，涉及到重要領域，人們主要關注的話題有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、司法案件、干部作風、食品藥品安全、吏治反腐、干部作風問題等，此外，近年來話題排行量逐漸上升的有征地拆遷、警民關系、城管執(zhí)法、互聯(lián)網(wǎng)等，隨著網(wǎng)絡在人們生活中的普及應用，人們傳統(tǒng)生活方式的改善，網(wǎng)絡輿情發(fā)展更加復雜，對社會、政治、經(jīng)濟、文化、生活等都會產(chǎn)生直接的影響[3]。目前我國正處于重要轉型階段，網(wǎng)絡用戶的心理更加復雜，面對強大網(wǎng)絡輿情壓力，非理性網(wǎng)絡輿論的發(fā)展和擴大，則會漸漸演變成網(wǎng)絡輿情危機，從而引發(fā)公共危機，對我國社會安全造成威脅，對政府部門的社會安全管理職能和公共決策造成影響，政府治理能力面臨著重大的考驗。

二、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情危機的處理對策分析

（一）轉變政府職能，樹立現(xiàn)代管理理念

隨著信息化時代的發(fā)展，傳統(tǒng)公共行政管理理念已經(jīng)難以適應現(xiàn)階段社會的發(fā)展，向現(xiàn)代公共管理轉變是必然的發(fā)展趨勢，政府應樹立現(xiàn)代管理理念，從管理型理念向服務型理念進行轉變，關注民生、維護民權、惠及民利，鼓勵政府為百姓多做實事，此外，政府需要充分認識到網(wǎng)絡媒體對現(xiàn)實社會的破壞力和影響力，通過互聯(lián)網(wǎng)技術體察民情、了解民意、匯集民智，建立完善的民意公共表達平臺，充分調動社會公眾參與到社會管理中來，提高政府決策的科學性和民主性。

（二）適度把握，加快公共事件傳播速度

在突發(fā)公共事件中，政府需要對可能發(fā)生的網(wǎng)絡輿情危機有一定的預判能力，在公共事件發(fā)生的第一時間進行及時回應，槍戰(zhàn)網(wǎng)絡輿論的先機，贏得話語權，獲得網(wǎng)絡輿情的主導權，對于民眾所表現(xiàn)的質疑需要耐心回應[4]。在突發(fā)事件發(fā)生時，對于突發(fā)事件信息發(fā)布，需要始終堅持慎報原因，快報事實的原則，通過媒體發(fā)布官方消息，向社會公眾及時告知事件發(fā)生的過程及發(fā)展，消除民眾恐慌和疑慮的心理，迅速掌握輿論的主導權，避免突發(fā)公共事件的事態(tài)惡化和危機滿眼，從而減少突發(fā)性公共事件給社會所帶來的消極影響。

（三）建立多元化立體機制

由于網(wǎng)絡輿情具有多元化、廣泛性、還量化和復雜性的特點，為了減小網(wǎng)絡輿情危機，以及對現(xiàn)實社會所帶來的強大沖擊力，政府部門需要通過多個渠道對網(wǎng)絡輿情危機進行引導，并建立線上線下的互動方式，對常態(tài)網(wǎng)絡輿情進行監(jiān)控和預防，建立立體化的問責機制，當突發(fā)公共事件發(fā)生時，網(wǎng)絡輿情危機處理的重點是防護；還要建立完善的輿情處置、監(jiān)管、預警、聯(lián)動和研判機制，建立網(wǎng)評員或新聞發(fā)言人制度，在第一時間內通過網(wǎng)絡即時發(fā)布最新的權威信息，對虛假信息進行及時澄清，還原事情的真相，并在網(wǎng)上進行正確的宣傳和評論，對網(wǎng)絡輿情進行正確的引導[5]。

（四）加強網(wǎng)絡法治化建設力度

我國當前對于網(wǎng)絡輿情危機的應對措施和控制力度還不十分健全，相關制度建設并不十分完善，為了給社會公眾提供一個干凈、有序的網(wǎng)絡空間，需要加強對網(wǎng)絡法治化建設力度，為了凈化網(wǎng)絡空間，減少網(wǎng)絡輿論中的負面情緒，需要加強網(wǎng)絡立法，對公民網(wǎng)絡參政的行為進行規(guī)范化管理[6]。建立完善的網(wǎng)絡道德監(jiān)督制度，將網(wǎng)絡管理規(guī)范納入到法治化建設軌道中來，對于網(wǎng)絡違法事件和惡意的網(wǎng)絡暴力進行及時打擊，提高地方政府的社會管理職能。政府部門中的領導干部需要轉變傳統(tǒng)的管理思想，要主動接受媒體，與媒體對話，和公眾進行良好的溝通，并定期對政府黨員干部進行培訓，提高公職人員和黨政人員的媒體素養(yǎng)，學會用媒體來引導輿論，使網(wǎng)絡民意得到充分的發(fā)揮。

結語：

網(wǎng)絡化時代下，對于一些突發(fā)公共事件極易引起網(wǎng)絡輿情危機，對現(xiàn)實社會及政府公眾力和形象帶來影響，如不及時處理則可能會引起重大的社會安全問題，因此政府工作人員需要加強社會公共管理，轉變傳統(tǒng)的管理思想和管理理念，用新媒體及時發(fā)布最新的權威消息，并加強與公眾溝通和交流，占領網(wǎng)絡主動權和引導全，避免突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡輿情危機對社會造成的負面影響。

[1]單云慧,薛耀文. 公職人員網(wǎng)絡輿情危機事件的網(wǎng)民關注規(guī)律及對策研究[J].領導科學,2015,17:20-22.

[2]趙巖,王利明,楊菁. 公共危機事件網(wǎng)絡輿情生命周期特征分析及對策研究[J].經(jīng)濟研究參考,2015,16:57-69.

[3]潘芳,卞藝杰,潘郁. 危機事件網(wǎng)絡輿情傳播模型及消極思潮應急對策[J]. 圖書情報工作,2010,15:40-43.

[4]喻國明,陳端. 危機傳播的法則與藝術——以央視新臺址大火的網(wǎng)絡輿情危機及處理策略為例[J]. 新聞與寫作,2009,05:57-59.

[5]王楊. 對地方網(wǎng)絡輿情危機的應急處理研究——以大連地區(qū)為例[J]. 東南傳播,2014,09:52-54.

[6]陳卓民,趙志堅. 監(jiān)獄在處理網(wǎng)絡輿情危機方面的問題及其對策[J]. 科技經(jīng)濟導刊,2016,24:192-193.

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