(陜西科技大學(xué) 陜西 西安 710021)

淺談人性化管理在人力資源管理中的應(yīng)用
——以海底撈為例

鄭歡歡

(陜西科技大學(xué)陜西西安710021)

人性化管理，就是在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注重人性要素，以充分發(fā)揮人的潛能為己任的管理模式，是對(duì)人的自然屬性和社會(huì)屬性的表現(xiàn)形態(tài)進(jìn)行有序組織和改造的過程。在以人為本的社會(huì)里，人的主體地位和價(jià)值得到充分尊重，人性化管理不僅體現(xiàn)了管理者的決策水平與管理能力，符合社會(huì)發(fā)展的要求，也符合個(gè)體發(fā)展的心理需求。是將人性學(xué)理論應(yīng)用于管理，按照人性基本屬性進(jìn)行管理的管理哲學(xué)。采用柔性管理方式，尊重人的價(jià)值，通過溝通和激勵(lì)等手段，通過實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)。

企業(yè)管理;人性化管理;內(nèi)涵;策略

一、人性化管理的含義及海底撈的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)人性化管理的含義

人性化管理的理論內(nèi)容并不深?yuàn)W，就是要求以人為本，以員工為中心，把尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展與興旺發(fā)達(dá)，最終都要依靠廣大員工的努力，只有通過對(duì)員工的尊重、關(guān)懷、理解、信任等才能充分挖掘員工身上蘊(yùn)藏的巨大潛能，調(diào)動(dòng)員工積極性，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這就要求企業(yè)必須加強(qiáng)人性化管理理念的傳播，加強(qiáng)企業(yè)家以人為本的精神教育，實(shí)現(xiàn)人性化管理。

(二)海底撈發(fā)展現(xiàn)狀

“海底撈”成立于1994年，是以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來的顧客和社會(huì)的廣泛贊美。在創(chuàng)始人張勇的努力下，使海底撈成為餐飲的佼佼者，打出這樣的口號(hào)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”，在繼承四川特有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”的飲食文化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了創(chuàng)新，形成了獨(dú)特的口感。

二、海底撈人性化管理的體現(xiàn)

(一)員工招聘與配置

1.選人與用人

以低學(xué)歷農(nóng)村的農(nóng)村打工者為主體，主要采用員工推薦制，看中誠(chéng)實(shí)、勤奮等品格；普通服務(wù)員的要求并不高，滿16歲便可以被錄用，學(xué)歷沒有什么要求，性別也沒有嚴(yán)格的限制，女性可以做服務(wù)員男性可以做傳菜員，面試可以直接去店里。提倡內(nèi)部推薦，有很多都是同員工的親屬一起工作，這樣自己的工作表現(xiàn)也與親人的工作有關(guān)，有利于激發(fā)他們的自律意識(shí)。同時(shí)采取“師傅帶徒弟”方式培養(yǎng)員工和后備干部。

2.留人與安置

給員工的薪水屬于行業(yè)屬于中等偏上，給員工提供工作場(chǎng)所附近的條件較好的住所并有專人服務(wù)，工作一年以上員工按月享受所在店利潤(rùn)2%-3%的獎(jiǎng)金分紅。海底撈非常信任員工，并給各層級(jí)的員工和干部部分的授權(quán)，如店長(zhǎng)有30萬元以下開支的簽字權(quán)、一線員工也可以給顧客打折或免單。

(二)培訓(xùn)與晉升

1.員工的培訓(xùn)的體現(xiàn)

海底撈使用先培訓(xùn)后上崗的方式，在培訓(xùn)方面可以分為兩部分，一個(gè)是對(duì)新員工的基本培訓(xùn)，二是對(duì)技術(shù)人員的持續(xù)培養(yǎng)。其對(duì)新員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括公司薪酬福利制度、考核與獎(jiǎng)懲制度、升遷制度等規(guī)章制度。由于大部分員工來自農(nóng)村，因此培訓(xùn)包括ATM機(jī)的使用，如何乘坐地鐵、買卡、充值，使他們盡快融入一個(gè)城市。該公司通過建立完善的技術(shù)人員考核體系形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍三月一次對(duì)片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，具體內(nèi)容涵蓋相關(guān)法律法規(guī)、新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核、組織考察餐飲市場(chǎng)并進(jìn)行討論式學(xué)習(xí)。每月對(duì)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查，是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問題，能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)，能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員以及能否及時(shí)反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)。

2.晉升途徑

員工可以選擇管理、技術(shù)、后勤三通道的職業(yè)生涯發(fā)展道路，分別包括6-10級(jí)不等的上升階梯。

管理道路通徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理—副總經(jīng)理；

技術(shù)道路通經(jīng)：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工；

后勤通道路徑：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工——文員、出納、會(huì)計(jì)、采購(gòu)、物流、技術(shù)部、開發(fā)部業(yè)務(wù)經(jīng)理。

(三)績(jī)效管理

1.考核指標(biāo)設(shè)置體現(xiàn)了戰(zhàn)略

海底撈每個(gè)火鍋店的考核只有三類指標(biāo)：一是顧客滿意度，二是員工積極性，三是干部培養(yǎng)。所有這些指標(biāo)，都是圍繞海底撈的戰(zhàn)略來進(jìn)行設(shè)置的。即想盡一切辦法提升客戶滿意度，海底撈相信“客人是一桌一桌抓來的”,而唯有滿意的員工，才能提供令客戶滿意的服務(wù)；只有符合海底撈要求的干部，才能帶出能提供令客戶滿意服務(wù)的員工。在海底撈，這三個(gè)指標(biāo)不僅決定了店長(zhǎng)的獎(jiǎng)金，甚至提升和降職也根據(jù)這三個(gè)指標(biāo)。對(duì)客戶滿意度的極端關(guān)注，讓海底撈充分對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)。不論什么原因，只要基層員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐，員工享有多項(xiàng)服務(wù)客戶的自主決策權(quán)，這些企業(yè)的指標(biāo)設(shè)置與其戰(zhàn)略和管理是一致的。正是因?yàn)檫@種高度一致性，讓基層員工明確公司的戰(zhàn)略，讓所有人的行為圍繞戰(zhàn)略而展開。

2.績(jī)效管理關(guān)鍵是中層干部

海底撈對(duì)“客戶滿意度”的考核，不是通過給客人發(fā)滿意度調(diào)查表來進(jìn)行，而是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長(zhǎng)溝通，了解顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些方面比過去差，熟客是多了還是少了。對(duì)員工滿意度的考核，也是通過上級(jí)的判斷來進(jìn)行，同時(shí)摸索出一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如抽查和神秘訪客等方法對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查。并建立越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問題時(shí)，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。

任何的績(jī)效管理工具都只是手段，關(guān)鍵是使用工具的人。就像《海底撈你學(xué)不會(huì)》作者所說的，“績(jī)效評(píng)估工具是鋤頭，懂行的管理者拿到手里能除草，不懂行的拿到手鏟的就是苗”。很多企業(yè)把績(jī)效管理當(dāng)作檢測(cè)、評(píng)估和監(jiān)督員工的工具，企圖通過強(qiáng)制性的指標(biāo)監(jiān)控來代替管理。為了保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，加大了對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。

3.績(jī)效政策制定與實(shí)施的關(guān)鍵是堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)

海底撈告訴我們，任何好的績(jī)效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不幸福，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)。只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的方式。

制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈對(duì)客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤(rùn)為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻收獲到利潤(rùn)。

(四)薪酬管理

1.實(shí)物性

公司統(tǒng)一安排，享受溫泉?。灰患?jí)以上員工享受純利潤(rùn)3%-5%的紅利；員工享有打折，換菜，免單權(quán)，可支配200元以內(nèi)的資金；鼓勵(lì)親朋入職；工作滿一年，若累計(jì)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，其父母可探親一次，公司報(bào)銷車票，其子女有三天陪同假，父母可在店免費(fèi)就餐一次；每店兩個(gè)普通員工對(duì)本店管理問題以書面形式向總部反映；鼓勵(lì)創(chuàng)新，改善對(duì)立情緒；員工享有打折，換菜，免單權(quán)，可支配200元以內(nèi)的資金。

2.貨幣型

員工宿舍為下或小區(qū)中的公寓或居室，安排阿姨負(fù)責(zé)保潔既照顧員工，配備電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，為夫妻提供單獨(dú)房間；給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，每月200-800元，子女做得越好，父母拿的越多；優(yōu)秀員工一部分工資，直接寄給父母；店經(jīng)理3歲以下小孩隨本人，給予生活費(fèi)300元/月；店長(zhǎng)小孩12000元/年的教育津貼；店長(zhǎng)以上干部，公司幫忙聯(lián)系子女入學(xué)病并代交入學(xué)贊助費(fèi)，公司的寄宿學(xué)校，免費(fèi)上學(xué)，只交書本錢費(fèi)；年假12天，往返火車票報(bào)銷，擁有婚假，產(chǎn)假，喪假及補(bǔ)助；每月可享受四天帶薪休假，只能在周內(nèi)休，不可連休超過兩天；分居夫妻間每年三次往返車票報(bào)銷。

三、海底撈人性化管理的評(píng)價(jià)及啟示

(一)海底撈人性化管理評(píng)價(jià)

1.優(yōu)點(diǎn)

人性化管理把人看做一種資源，認(rèn)為員工都是主動(dòng)的、喜歡接受挑戰(zhàn)、樂于發(fā)揮主觀能動(dòng)性，肯定員工積極的一面，來擴(kuò)大和激發(fā)員工的工作熱情、挖掘員工的潛能，使員工主動(dòng)工作，并自覺培養(yǎng)與企業(yè)一致的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。同時(shí)權(quán)力只能管人，人情卻能留人。通過介紹熟人、親戚、家人等，使員工感受到家一般的溫暖，提升員工歸屬感，把顧客當(dāng)家人，把企業(yè)當(dāng)成家，同時(shí)企業(yè)也把他們家人一樣對(duì)待，使他們可以感受到快樂，從而自發(fā)的做好工作，從而讓責(zé)任意識(shí)深入骨髓。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)文化，人性化觀念的管理利于促進(jìn)企業(yè)機(jī)制改善，提升員工主觀能動(dòng)性、責(zé)任感、歸屬感、創(chuàng)造力。

2.缺點(diǎn)

由于注重人際關(guān)系，“拉關(guān)系”等潛規(guī)則不可避免，在客觀上助長(zhǎng)了許多非正式組織，這些非正式組織干擾了企業(yè)正式組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。在管理上如果徇私情，這樣不但會(huì)失去人性，也會(huì)失去人性中必須把握的尺度，是人性化管理向人情轉(zhuǎn)化換，提倡“好人主義”和“平均主義”，忽視了企業(yè)中個(gè)體成員的差異性，缺乏個(gè)性管理，不能充分調(diào)動(dòng)組織成員的積極性，使處于“被動(dòng)狀態(tài)的人”制約著企業(yè)的發(fā)展。

人性化管理不是放任不管，而是一種更具人性的管理。所謂人性化管理實(shí)在嚴(yán)格制度化管理前提下的人性化，而不是無原則的自由化的寬松管理或不管理。強(qiáng)調(diào)人性化管理，就是提醒管理者不僅僅把人看成是工作的機(jī)器，要重視員工的心理需求，啟發(fā)他們的工作創(chuàng)新思路，尊重每一個(gè)人的想法，讓員工在做自己工作的同時(shí)，發(fā)揮其更大的潛能。

(二)啟示

1.獎(jiǎng)懲制度明確化

為了避免在人性化管理的過程中，產(chǎn)生削弱管理者執(zhí)行力的這個(gè)方面的弊端。可以采用“獎(jiǎng)懲制度明確化”的管理方案。這種方案是通過明確規(guī)定企業(yè)管理活動(dòng)中的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)企業(yè)中需要被管理的人員進(jìn)行有效的激勵(lì)和約束，一方面沿襲了科學(xué)管理中“差別計(jì)件工資制”中促進(jìn)提高生產(chǎn)力的優(yōu)點(diǎn)，另一方面又克服了科學(xué)管理中“差別計(jì)件工資制”中不能保障技術(shù)人員基本工資的劣勢(shì)。這種制度是利用人們心理上面對(duì)“差別對(duì)待”時(shí)的不平衡來刺激工人有效率工作，從而來達(dá)到提高生產(chǎn)效率，獲得利潤(rùn)最大化的目的。

2.建立員工崗位流動(dòng)制

為了避免在人性化管理的過程中，產(chǎn)生被管理人員對(duì)管理安排抵觸的這個(gè)方面的弊端。可以采用“員工崗位流動(dòng)制”的管理方案。這種方案是通過員工崗位流動(dòng)制，對(duì)企業(yè)中需要被管理的人員施加生存壓力，從而達(dá)到維護(hù)人性化管理體制完備原則性的目的。

3.將制度化管理和人性化管理相結(jié)合

企業(yè)要不斷完善制度和流程,但這些制度和流程是人來執(zhí)行的,必須和企業(yè)自身發(fā)展階段相適應(yīng),不考慮人的因素的制度是不可執(zhí)行的,相反一些好的人性化的措施、理念是可以將其制度化的.歸根到底制度和流程是屬于企業(yè)的硬件層面,沒有良好的執(zhí)行能力和文化支撐再好的制度也是徒勞的。

[1]姚巧華，人性化管人，制度化管事(第一版)，[M]，北京，中國(guó)華僑出版社，2010年

[2]黃鐵鷹，海底撈你學(xué)不會(huì)[M].北京，中信出版社出版，2011年

[3]武亞軍,邁向“以人為本”的可持續(xù)型企業(yè)—海底撈模式及其理論啟示[J].管理案例研究與評(píng)論，2015年2月，第8卷(第1期)

[4]翟皎嬌,張義明，人力資源管理人性化與規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)—基于合法性的分析視角[J].中國(guó)人力資源開發(fā)，2012年9月

鄭歡歡(1996-)，女，漢族，陜西延安人，陜西科技大學(xué)。